联合代理操作制度(范例).doc

南京新景祥房地产经纪有限公司项目会议纪要专用文档香溢紫郡联合代理销售管理制度一、目的：规范销售现场采用联合代理下的现场管控。二、适用范围: 南京新城香溢紫郡项目,各团队人员日常管理规范以香溢紫郡案场日常管理制度为准，业务接待流程和客户分配规则以本制度为准.三、销售团队人员配置每个团队用A、B表示：甲方A:销售主管一名、销售员至少8名、助理一名；代理B:项目经理一名、销售员至少8名、助理一名;四、业务接待流程规定（一）接电控台内控台内电话接听岗由A、B团队销售员轮换接听.A、B团队以半天为轮换频率，交替接听。上午时间段为9:0013:30，下午时间段为1：30至当日晚上下班前。示例：2013年7月1日上午来电由A团队销售员接听；下午则由B团队销售员接听。次日上午和下午接听公司须轮换，则7月2日上午来电由B团队销售员接听，下午由A团队销售员接听。对于单个公司，销售员接听电话顺序须按照轮接表中的倒置顺序进行接听，同时做好来电登记表及明源系统录入。接电标准动作必须符合香溢紫郡案场日常管理制度相关规定。(二）接访两个团队销售员轮流接待，示意图如下：团队A轮值接待甲客户意向客户需要来访通过客户预约环节对来访客户进行界定分配。现场来访客户(经询问判断正常渠道来访的新客户),以A、B分配制度轮接客户。场外渠道开发登记的客户,以场外拓展登记的团队接待。团队B轮值接待乙客户团队1登记即安排团队1销售人员接待。以场外拓展登记的名单为准。 客户确认岗标准模式：轮接台每次仅允许2个团队各一名销售人员进行客户确认.A B （甲方团队A、新景祥团队B）制作轮接表，早晨第一班开始,对于来访客户,先由B对客户简单寒暄时对于如下几个问题进行询问:您是否是第一次来？我们有业务员之前给您打过电话或发短信吗?您的家人之前有来看过吗？此时，A在旁倾听。经过以上问题询问，判断客户是新客户之后，B并不接客户，而是将客户移至A,让A接待 ，B在轮接表上填写A所接待客户的开始时间，客户性质,A接待完客户后填写客户接待的结束时间，若A接待完客户后未在轮接表中看到所接客户的信息，则可再进行轮位。此时控台A所在的公司销售员A补位，形成：轮接台 B A甲方销售主管负责每日客户确认岗首次轮接业务员顺序，原则上前日首次接待若为A团队销售员，次日则为B团队销售员，轮换排班。对于客户确认岗业务员询问后客户有如下回答，则采用相应处理方式： 若客户回答之前来看过,并能记得销售员姓名，则客户确认岗业务员将客户转移至之前销售员进行接待; 若客户回答之前来过但记不起销售人员姓名,则根据客户提供的登记信息进行明源查询。经查询后确实有之前业务员的接待记录并且也在规定时间内回访追踪了客户，则同样将该客户转移至之前销售员进行接待;若明源查询后未有客户登记记录,则视为新客户接待;若查询后有客户登记记录，但之前业务员未对客户在规定期限内跟踪回访，则经客户确认岗两方确认后视为新客户接访，接访完毕后再报备销售员实际情况，申请由销售主管在明源中对该客户进行权属转移（转移到自己权属下）。 若客户回答之前未来过售楼处，但收到过案场销售人员电话或者短信的邀约，则同样根据客户提供的登记信息进行明源查询。查询后的客户权属判断标准同上。 若客户回答其家人之前已经来过，则客户确认岗销售员须询问家人的姓名或询问其是否能向家人确认接待的业务员以便于一对一更好的服务。同时过程中控台同事须配合将其家人联系方式通过明源系统进行查询而判断客户归属。 经询问后即便客户表示是老客户推荐其来看房，除非第一次来访时老客户亲自带看现场或者该客户一进门表示朋友让其直接找某位销售员接待,其他情形该名新客户均不作为之前老客户权属分配，而归于实际接待业务员.四、现场销售服务岗位设定目的与职责要求1 控台接听岗目的：控台接听岗由轮值团队业务员担任.职责：现场销售来电接听，传送产品信息，来电登记，促成邀约。 根据各公司轮值接待顺序表,控台接听岗轮值业务员做好电话接听工作，并及时做好来电登记表信息记录及明源录入工作。2 客户确认岗目的：客户确认岗由轮值业务员担任，并针对来访客户进行客户界定原则分配.职责：通过客户确认由轮值业务员担任了解并登记来访客户的获知渠道等相关信息，根据客户界定原则安排轮值接待的销售人员进行有序接待. 客户确认岗必须有2家联合代理公司业务员共2人值班轮岗,并且接待礼仪必须符合香溢紫郡日常管理制度相关规定。 客户确认岗A、B两名销售员迎接客户时,A销售员对来访客户进行询问时，B销售员在旁仔细倾听并保持微笑，当A确认完客户时新客户来访时,必须很自然地向客户介绍B销售员,此时B销售员继续接待。 一旦客户转移进行一对一接待时，客户确认岗必须及时补位，哪个团队销售员缺位即补充哪个团队的销售员，不得出现仅一个团队的销售员在客户确认岗迎客的现象. 以上客户确认岗规定用于平常工作日内的正常接待。周末或由于客户活动及项目加推开盘等情况现场来人量较大的时间段内，客户确认岗相关规定如下： 客户确认岗内仍然为两家团队共同值班站岗； 客户到达售楼处后，客户确认岗内业务员按照轮排顺序依次接待，但A上前接待时，B不上前共同倾听,而是继续轮班站岗,但A公司业务员必须立即补位。 A接待时经询问若为老客户时或者客户指明上次接待业务员姓名，应当主动将客户领至指定销售员进行接待,否则根据明源录入标准规定，接待也属于无效. 如果A接待客户属于无效客户（即已经将客户领至其他销售员处），此时A可以回到客户确认岗内，补位的A公司销售员再回到控台。 整个过程中不允许客户确认岗无人或仅有一人的现象。3 销控岗位目的:通过销控管理销控房源，进行房源交易前的确认，销售协议及合同的审核。职责：由新景祥团队案场经理负责销控，以明源系统的房源成交状态为主要前提依据，负责现场销售房源信息透明、公开，参照经甲方签确的销售合同/协议模版，负责合同审核。案场经理审核完成后由销售员将认购协议或合同给予甲方销售主管再次确认销控。l 确保现场房源成交状态发生变化时及时并且同一时间通报两个团队的全体销售员。l 确保认购协议签署的正确性l 确保盖章合同的准确性及完整性。l 现场房源的增补或保留必须向甲方营销经理报备。4 助理岗位目的：通过助理岗位的助理人员,有效管理整个案场的现场成交数据和行政管理。职责：1、新景祥团队助理:以新城各类报表的标准格式为前提依据，有效管理统计与汇总相关数据,整个紫郡案场两个团队的销售数据，包括但不限于明源录入、表格填写等；l 确保明源系统的准确录入与维护。l 确保新城各类报表数据准确、定时提交。l 完成销售主管交待的其他工作2、新城团队助理:主要负责整个案场的后台行政管理、根据香溢紫郡日常管理制度定期检查代理公司售后客服工作、合同与明源的正确性、各类表单的合规性等。l 确保售后应收账款的有序进行。l 负责礼品、办公用品、客户资料的签收登记管理.l 确保案场行政管理有序进行。l 完成销售主管交待的其他工作。5 售后客服岗位目的：通过售后岗位的客服人员，有效管理整个案场房源成交后的合同鉴证、签收和应收账款管理的工作。职责：1、客服专员：根据香溢紫郡应收账款制度在房源成交后及时进行转账、合同鉴证、银行送件、贷款资料监督等工作。l 确保房源成交后合同及时鉴证.l 确保应收账款及时回笼，问题客户及时上报。l 与银行进行沟通，跟踪每月银行下款额度。五、相关人员规范要求1、客户确认岗内必须保证有且仅有2家团队各一名销售员站岗，不允许出现销售员聚众闲聊或者争相拉客的现象。2、联合代理下的销售案场控台内业务员人数最多不得超过8人（两家各4人)，其余业务员可到办公室或按照甲方规定区域等候接待客户；销售员必须按照客户确认岗的轮排顺序,需要补位的业务员必须在控台岗内等候并及时补位；3、控台内业务员行为礼仪必须符合香溢紫郡日常管理制度相关规定，不得做与工作无关的事情,不得聚众聊天。六、设立原则：1. 客户界定原则1) 现场来访客户通过大众媒体渠道（包含报媒、电视、户外等）自然到访，以明源系统客户记录为依据界定来访客户接待归属。l 若明源系统保存完整客户记录（至少符合姓名、电话）,界定客户接待归属明源系统所示客户记录首次接待销售人员继续接待。l 若明源系统无客户记录则视为首次来访。l 若发生任何争议疑义,任何一方团队提出申诉则由该团队准备举证材料，举证材料必须于申诉当天提交甲方营销经理给予判定回复；未在规定时间内提交举证材料，视为无效举证处理。l 不论任何情况，不允许喧哗，由A位接待后，由双方团队沟通后找营销经理，必须绝对服从甲方营销经理的判定结果.2) 在客户接待中如发生两组业务员同时接待同一组客户，如：甲业务员正在接待或已经定购的客户被乙方认出曾在甲方之前接待过，具体判定可分以下几种情况:A。当甲方是首次接待，则在乙方提供之前7天内接待、联系记录后该组客户交由乙方接待,房屋的成交佣金与面积均由乙方获得；但如果乙方不能提供7天内有效的接待与联系记录，则该套房屋归属甲业务员.B.当甲方已经是二次或以上接待，而乙方能提供之前7天的接待或联系记录，则该组客户仍由乙方业务员继续接待。如果已经认购则业绩归属认购的业务员。C.当新客户进场时若有老客户同时陪同到场，则可由老客户指定的业务员接待。但之前已经确认业务员接待的客户则仍由原业务员进行接待。D。客户归属一旦划分,其他业务员不得与该客户进行联系，以免说辞信息不统一导致客户流失。3)为鼓励拉访，拉访客户归属于拉访的置业顾问，负责团队拉访的，该负责区域拉访也归属于该置业顾问，拉访客户已有登记且在维护有效期内的，则按客户判定规则判定。4) 公司安排的关系户的接待及业绩划分l 来访首接归属原则：客户已先有来访(要有明源记录为证）,然后找到领导关系，领导安排保留，待客户来购买该套保留房时，业绩应仍归属首接销售员；客户后续继续购买其他房源（不管是否是领导安排)，业绩仍归属该首接销售员。l 无来访轮流原则：在领导安排保留前，被保留客户根本无来访,待客户来购买该套保留房时，由项目营销经理安排，遵循两家一家一套轮流的原则;客户后续继续购买其他房源仍然由原销售员继续办理，业绩划分归属该销售团队。l 特殊情况：一家有不同成员分别来看：a) 如果告知其家庭成员有来看过，则销售员有义务将该客户继续引导至曾接待的业务员,如果成交，业绩归属首接公司。b) 如果未告知家庭成员关系，被两家分别接待，则如果该户成交：如果合同中只有一家接待的客户名字,则业绩归属该家；如果两家接待的客户名字都出现在合同中，则业绩两家平分，销售手续由来办理客户的对应业务员办理.c) 特殊情况举例:客户A、B同属于X家庭（包含泛义的关系“家庭”），客户A先来访由自销S接待;客户B后来访由代销J接待. 如果B告知J其家庭成员A已来看过，则J有义务将B引导至S；如果该户成交（不管合同中有几人名字），则业绩归属S。 如果B未告知其家庭成员A已来看过，后续S和J仍分别接待A和B;如果该户成交： 如果合同中只有A名字，则业绩归属S 如果合同中只有B名字,则业绩归属J 如果合同中有A、B，则业绩两家平分,事务是哪个客户来办的则由其对应业务员办理.l 若发生任何争议疑义,任何一方代理机构提出申诉则由该代理机构准备举证材料，举证材料必须于申诉当天提交甲方给予判定回复；未在规定时间内提交举证材料,甲方视为无效举证处理。l 不论任何情况，驻场代理机构必须绝对服从甲方营销经理判定结果.2. 客户有效期的界定1) 来访客户有效期为7天，最后一次明源系统客户维护记录以及跟踪动作为准,如来访客户有效期内无回访记录的，则作为新客户.2) 成交客户有效期为30天,以第一次天明源系统客户维护记录时间为准，如30天内经过A团队业务员跟踪，客户意向的户型面积可售但仍未成交，则甲方营销经理有权对该部分客户进行权属转移。（若客户意向的户型或楼栋未开盘，在等待中，则另行约定)3. 配合态度l 不论任何情况，不允许出现配合态度恶劣，不友善；l 不论任何情况，任何一方团队业务员不具备处置对方权利，以及对方客户分配的权利。4、特别强调l 因客户权属问题引发的纠纷原则上取证第一判断准则以明源中登记的客户信息资料核查,另外必须以客户满意度为导向。一旦出现由于权属纠纷问题而引发的客户对一方团队销售人员进行投诉，则该方团队须承担相应责任，并且甲方营销经理有权将该客户权属立即转移至另一方团队。七、联合代理下的明源系统录入规定案场所有驻场业务员均须要遵循首次新客户三天内回访，之后每次回访都必须在7日之内保持联系.如果未按照以上时间回访,案场营销经理将到期行使客户转移的权利，及将A团队业务员名下客户转移到B公司业务员名下；关于外场拓展登记的客户，外出拓展的公司业务员必须在次日前完成客户名单的明源录入。非外场拓展渠道的正常客户来访销售现场，明源录入必须符合新城公司规范要求，对于新客户首次回访必须在3日之内，之后必须在7日之内保持回访追踪记录，且客户接洽记录应当尽量详细具体，追踪计划也应当有明确的时间节点和邀约策略.对于未按照时间节点要求对客户进行跟进的，甲方营销经理同样有权行使“客户转移分配”的权利并进行通报。九、考核制度销售员上岗考核销售人员需经过甲方考核通过后方可上岗接待客户；甲方有权不定期对任何团队销售人员进行考核，并对不通过者进行停岗处理.任何团队销售员如连续两次考核不合格,相关人员必须调离售楼现场。其所属公司负责相关人员的相应补充与调整。组织业务管控考核销售团队应主动接受和配合甲方各项业务督查,对甲方提出的意见积极整改.整改不到位者，甲方遵循供应商管理办法进行处罚。十、注意事项:1. 本制度解释权归新城地产股份有限所有。2. 不论任何情况,紫郡团队人员必须绝对服从项目营销经理判定结果。3. 未尽事宜,以友好沟通的处理方式为主。9