产品售后服务方案说课讲解.doc
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ÊÛºó·þÎñµÄʵʩ·½°¸(ϸÔò) 3. 1²úÆ·ÊÛºó·þÎñ¹¤×÷³ÌÐò 3.1. 1±¾¹«Ë¾¶Ô²úÆ·³ö³§ºó½øÐеĵ÷ÊÔÑéÊÕ¼°ÔËÐйý³ÌµÄ·þÎñÖ±ÖÁ²úÆ·ºÏ¸ñ²¢¾Ðè·½ÈϿɺóËù×öµÄ¹¤×÷£¬¼´Îª²úÆ·µÄÊÛºó·þÎñ¹¤×÷¡£ 2.1.2ÊÛºó·þÎñ²¿¸ù¾Ý¿Í»§µÄÒªÇó£¬ÏêϸѯÎÊËù·¢ÉúµÄÖÊÁ¿ÎÊÌâ¼°¹Ë¿ÍÒªÇóÌîд¡¶ÊÛºó·þÎñ¹¤×÷ÁªÂçµ¥¡·£¬±ØҪʱÅɼ¼ÊõάÐÞÈËÔ±µ½ÏÖ³¡Á˽â Çé¿ö¡£ 2.1.3ÊÛºó·þÎñ²¿¸ù¾ÝάÐÞ·½°¸£¬²¢ÊÓÆ乤×÷Á¿µÄ´óСºÏÀíµ÷ÅÉÊÛºó·þÎñÈËÔ±Á¢¼´µ½´ï¿Í»§ÏÖ³¡¡£ 2.1.4ÊÛºó·þÎñÈËÔ±µ½´ï¿Í»§ÏÖ³¡ºó£¬ÇëÐè·½¼¼ÊõÈËÔ±¶ÔάÐÞ·½°¸½øÐÐÈ·ÈÏ¡£ÈçÓÐÒìÒ飬ÓÉÉú²ú¼¼Êõ²¿×éÖ¯Ïà¹Ø²¿ÃÅе÷½â¾ö¡£ 2.1.5ÏÖ³¡·þÎñʱÊÛºó·þÎñÈËÔ±°´Ë«·½È·Èϵķ½°¸×é֯ʵʩ¡£·þÎñ½áÊøºó£¬ÌáÇëÐè·½¶Ô·þÎñÏîÄ¿½øÐÐÑéÊÕÈÏ¿É£¬²¢ÔÚ¡¶ÊÛºó·þÎñÁªÂçµ¥¡·ÉÏÇ©ÊðÒâ¼û¡£ÊÛºó·þÎñÈËÔ±Ó¦Ö÷¶¯Ñ¯ÎÊÐè·½¶ÔÎÒ¹«Ë¾²úÆ·ÖÊÁ¿¼°·þÎñÖÊÁ¿µÄ¾ßÌåÒªÇó»ò¸Ä½øÒâ¼û¡£ 4. 2ÊÛºó·þÎñÄÚÈÝ °üÀ¨²úÆ·µÄ°²×°µ÷ÊÔ¹¤×÷¡¢É豸ÔËÐвÙ×÷ºÍά»¤±£ÑøÈËÔ±µÄÖ¸µ¼Åàѵ¹¤×÷¡¢±£ÐÞÆÚÄÚÉæ¼°²úÆ·ÖÊÁ¿ÎÊÌâ»ò°²×°ÖÊÁ¿ÎÊÌâµÄάÐÞ¹¤×÷¡£ 5. 3ÖØ´óÏîÄ¿·þÎñ¹æ¶¨ 2.3.1ÔÚÓû§µ¥Î»¾Í½üÉèÁ¢ÊÛºó·þÎñÁªÂçµã£¬Å䱸¾ßÓÐÒ»¶¨×ÊÖÊ¡¢¾Ñé·á¸»µÄÊÛºó·þÎñÈËÔ±¸ºÔð½øÐвúÆ·ÔËÐÐÇ°µÄ²Ù×÷¡¢Î¬»¤¡¢±£ÑøÅàѵ¹¤×÷£¬²¢ÌṩÔÚ±£ÐÞÆÚÄÚµÄάÐÞ±£Ñø¼Æ»®Êé¡£ 2.3.2¶ÔÖʱ£ÆÚÄڵIJúÆ·½øÐж¨ÆÚÃâ·Ñ±£Ñø£¬Í¬Ê±¶Ô²úÆ·ÔËÐÐÇé¿ö½øÐÐÈÏÕæµÄ¼ì²éºÍ¼Ç¼¡£ 2.3.3ÊÓ²úÆ·ÔËÐÐÇé¿ö£¬¿ÉÅÉÔ±Á¬Ðø¸ú°à·þÎñ90Ì죨×Ô²úƷͶÈëÔËÐÐÈÕÆ𣩣¬Ö±ÖÁ²úÆ·Õý³£Í¶ÈëÔËÐС£ 6. 4²úÆ·ÖÊÁ¿»Ø·Ã¹¤×÷ÒªÇó 2.4.1ÊÛºó·þÎñ²¿Ã¿ÄêÒÔÐÅ·ÃÐÎʽÁ˽â²úÆ·ÔËÐÐÇé¿ö¼°¹Ë¿ÍµÄÒªÇó¡¢Òâ¼ûºÍ½¨Ò飬²¢°ÑÓйØÐÅÏ¢·´À¡ÖÁ¹«Ë¾Ïà¹ØÖ°Äܲ¿ÃÅ¡£ 2.4.2¶ÔÓÚÖش󹤳ÌÏîÄ¿¼°Öصã¹Ë¿Í£¬±ØҪʱÓÉÊÛºó·þÎñ²¿ÅÉרÈ˽øÐÐ×߷㬶Ô×ß·ÃÖÐ »ñµÃµÄÐÅÏ¢¡¢Òâ¼û¼°¸Ä½øÒªÇó½øÐмǼÕûÀí£¬²¢Ôڻع«Ë¾ºóд³ö¡¶×߷ñ¨¸æ¡·½»°ì¹«ÊÒ²¢³ËÍÏà¹ØÖ°Äܲ¿ÃÅ£¬ÒÔÀûÓÚ²úÆ·ÖÊÁ¿µÄ²»¶Ï¸Ä½øºÍÌá¸ß. 3ÔÚÊÛºó·þÎñÆÚÄÚ£¬¹«Ë¾¿ÉÌṩÒÔÏ·þÎñÏîÄ¿£º 7.1¶¨ÆڻطÃ×ÔÏîÄ¿¿¢¹¤ºÏ¸ñÖ®ÈÕÆ𣬶¨ÆÚÖ÷¶¯¶ÔÓû§½øÐлط㬼ä¸ô²»³¬¹ý6¸öÔ£¬ÐÎʽΪ×߷ûòÔ¶³ÌÁªÂç¡£ 7.2½ÓÊÜÓû§Òâ¼û£¬½¨Á¢Óû§¼°ÏîÄ¿ÊÛºó·þÎñµµ°¸¸÷Ïà¹Ø²¿ÃŽÓÊÜÓû§À´·Ã¡¢À´µç¡¢´«Õæ¡¢µç×ÓÓʼþµÈ£¬ÔÚ2СʱÄÚ×÷³ö¿ìËÙÏìÓ¦£¬²¢°ÑÓйØÐÅÏ¢¼ÇÈ롶ÊÛºó·þÎñµ¥¡·£¬½¨Á¢Óû§¼°ÏîÄ¿ÊÛºó·þÎñµµ°¸£¬´ýÊÛºó·þÎñ¹¤×÷Íê³Éºó´æµµµ½¼Æ»®¾Óª²¿ÏîÄ¿ºÏͬµµ°¸ÖС£ 7.3Ö¸µ¼Î¬»¤Óë¹ÊÕÏ¡¢ÎÊÌâ½â¾ö¸ú×ÙÏîÄ¿ÔËÐÐÇé¿ö£¬Ö¸µ¼Óû§ÈÕ³£Î¬»¤ÓëÕýÈ·²Ù×÷£¬ÊÕ¼¯ÔËÐÐÐÅÏ¢£¬ÒԱ㼰Ôç·¢ÏÖºÍÅųý¹ÊÕÏ¡¢ÎÊÌâÒþ»¼£¬Í¬Ê±ÔÚ³öÏÖ¹ÊÕÏ¡¢ÎÊÌâʱҲÄܼ°Ê±¡¢×¼È·µØ·ÖÎöºÍ½â¾ö¡£µ±¹ÊÕÏ»òÎÊÌâ·¢Éúʱ£¬ÊÛºó·þÎñ¸ºÔðÈËÓ¦Á¢¿Ì×éÖ¯ÈËÔ±½øÐÐÊÛºó·þÎñ£¬ÏìӦʱ¼ä²»³¬¹ý2Сʱ£¬¸ù¾ÝÇé¿öÑ¡Ôñ½â¾ö·½Ê½£¬ÈçÐèÏÖ³¡½â¾ö¹ÊÕϺÍÎÊ Ì⣬±¾µØÇø£¨±¾Ê¡Ö®ÄÚ£©24СʱÄÚµ½´ïÏÖ³¡´¦Àí£¬ÍâµØ£¨ÍâÊ¡£©48Сʱµ½´ïÏÖ³¡´¦Àí£¬ÌØÊâÇé¿öÓëÓû§¹µÍ¨¾ö¶¨¡£ 7.4ÐÅÏ¢·´À¡ ¼°Ê±ÊÕ¼¯ÕûÀí¸÷ºÏͬÏîÄ¿¡¶ÊÛºó·þÎñµ¥¡·ËùÁÐÎÊÌ⣬·´À¡µ½¸÷Ïà¹Ø²¿ÃÅ£¬ÍƽøÌáÉý¸÷ÏîÒµÎñˮƽ£¬1¸öÔÂÄÚ¼ìÑé¸÷Ïà¹Ø²¿ÃŹ¤×÷ÂäʵÇé¿ö¡£ ¶àÄêÀ´£¬·þÎñÒ»Ö±±»µ±×÷ÌáÉý²úÆ·¼ÛÖµµÄÖØÒªíÀÂë¡£Êг¡£¬¾¡¹Ü ·þÎñ¾ßÓкܸߵļÛÖµ£¬µ«È´Ê¼ÖÕ¶¼Ã»Óм۸ñ£¬·þÎñµÄ¼Û¸ñ¾ÍÊÇÃâ·Ñ¡£È»¶ø£¬½üÀ´Ò»ÖֽР×ö¡° ÑÓ±£·þÎñ¡±µÄ·þÎñ·½Ê½±»Â¡ÖØÍƳöÁË£¬Ïû·ÑÕßÒªÏëµÃµ½ÕâÖÖ·þÎñ±ØÐ뽻Ǯ¡£ µç×Ó²úÆ·Êг¡ÉÏ·þÎñµÄ¼ÛÖµÖÕÓÚÓü۸ñÀ´ÌåÏÖÁË£¬¼ÛÖµ¹æÂÉÔÚµç×ÓÊг¡µÄ·þÎñÁìÓòÖÕÓÚ¿ªÊ¼Æð×÷ÓÃÁË ¡£ 4ÑÓ±£·þÎñ¾ÍÊÇÒ»ÖÖÉÌÆ· ÔÚ´Ë֮ǰ£¬È«¹ú¸÷µØ¾ÍÒѾ³öÏÖÁËÑÓ±£·þÎñ¡£ÆäʵÑÓ±£·þÎñµÄʵÖʾÍÊÇ»¨Ç®Âò·þÎñ¡£ ÔÚÂô³¡¹ºÂò¼ÒÓõçÆ÷ʱ£¬ÁíÖ§¸¶Ò»¶¨µÄ·ÑÓ㬾ͿÉÒÔÏíÊܵ½¸ÃÉÌÆ·ÔÚ±£ÐÞÆÚÒÔÍâµÄÑÓ³¤Î¬ÐÞ·þÎñ£¬¾ÍºÃ±ÈÊǸøµç×Ó²úÆ·ÂòÁËÒ»·Ý¡°±£ÐÞ±£ÏÕ¡± 5»¨Ç®Âò·þÎñÊÇ·ñºÏËã »¨Ç®ÂòÊÛºó·þÎñµÄģʽÔÚÅ·ÃÀ¹ú¼ÒÒÑ·¢Õ¹µÃºÜ³ÉÊì¡£ ¶øÔÚÎÒ¹úÈ´¸Õ¸ÕÆð²½£¬Ïû·ÑÕßÊ×ÏÈ»áÏëµ½µÄ¾ÍÊÇ£¬»¨Ç®Âò·þÎñÖµÂð£¿Î¬ÐÞʱ½»µÄÇ®ÍùÍù³¬¹ýÔ¤ÆÚ£¬Èù˿ͽп಻µü£»ÓеÄÆ·ÅÆÔÚ¾ºÕùÖб»ÌÔÌ£¬Ïû·ÑÕßÏëάÐÞÕÒ²»µ½Ö÷£»±ÈÈç˵£ºµçѹ²»ÎÈÒýÆðµÄµçÆ÷ÎÊÌ⣬°´³£¹æÒ»°ã³§¼Ò²»±£Ð޵ȵȣ¬ÓÐÁËÑÓ±£·þÎñ£¬ÕâЩÎÊÌâÓÐÍûÓÈжø½â¡£ÑÓÆÚ±£Ð޵ľӪģʽÊÇ£¬Ò»¸öÑÓÆÚ±£ÐÞ·þÎñÉÌÓëÒ»¸öÁãÊÛÉ̽¨Á¢µÄºÏ×÷¹Øϵ£¬¶øÕâЩάÐÞ·þÎñÉÌÊǾ¹ýÑÓ±£³§¼ÒÊÚȨµÄ¶ÀÁ¢Î¬ÐÞ·þÎñÉÌ¡£ÕâÑù¿ÉÒÔ±£Ö¤ËùÓеÄÁãÅä¼þ³ä×ã¡£ 6×öºÃÅä¼þµÄ´¢±¸ ĿǰάÐÞÅä¼þ»¹²»ÍêÉÆ£¬ÓÐһЩÉ豸»¹µÄ¼ÄË͸øÀ¥É½Î¬ÐÞ²¿£¬ÕâÑù¾ÍÔö¼ÓÁËάÐÞʱ¼ä¡£ÏÖÔÚÁ¦ÕùËùÓÐÅä¼þ¹úÓл¯£¬¼´Ëõ¶ÌÁËάÐÞʱ¼ä£¬Î¬ÐÞÀûÈó¶îÒ²Ìá¸ß¡£¿Í»§ÐÅÓþ¶ÈÒ²µÃµ½ÁËÌá¸ß¡£ 7ÎĵµµÄÕûÀí 1. άÐÞÅä¼þµÄͼƬ 2. ³ö¿â°²×°Á÷³ÌµÄ×éͼ 3. ¹ÊÕÏ·ÖÎöµÄ×ܽá 4. άÐÞÁ÷³Ì 8¶¨ÆÚµÄѲ¼ì£¬×öºÃµç»°»Ø·Ã£¬ 1Ôö¼Ó¿Í»§µÄ·þÎñÖÊÁ¿ 2Á˽â¿Í»§µÄÐèÇóÁ¿ 3¸üºÃµÄÓë¿Í»§¹µÍ¨ 4×öµ½Ò»¶ÔÒ»·þÎñ ƪÎ壺ÊÛºó·þÎñ·½°¸¼°Ï¸Ôò ÊÛºó·þÎñµÄ·½°¸ 1²úÆ·ÊÛºó·þÎñ³Ðŵ¼°ÓйØ˵Ã÷ 1. 1¶Ô²úÆ·ÊÛºó·þÎñÔڹ涨Öʱ£ÆÚÄÚÊô±¾¹«Ë¾ÖÆÔì¡¢°²×°ÖÊÁ¿ÎÊÌ⣬¹«Ë¾¸ºÔðÎÞ³¥Î¬ÐÞ»òÍË»»¡£ 1.2 ÎÒ¹«Ë¾ÌṩÃâ·Ñά±£Ê±¼äΪ½»¸¶Ê¹Óúó1Ä꣬ÔÚ´ËÆÚ¼äÄÚÒòÉ豸ÖÊÁ¿³öÏÖÎÊÌâÓÉÎÒ¹«Ë¾¸ºÔðµ½ÏÖ³¡Î¬ÐÞµ÷ÊÔ¡£·¢ÉúµÄάÐÞ·ÑÓü°²»ºÏ¸ñ²¿¼þµÄ¸ü»»·ÑÓþùÓÉÎÒ¹«Ë¾³Ðµ££¬Ôì³ÉÆäËüËðʧµÄ£¬ÎÒ·½½«¶ÀÁ¢³Ðµ£¡£ 1. 3»õÎï½»¸¶Ê¹Óúó£¬ÎÒ¹«Ë¾½«¶Ô²úÆ·½øÐиú×Ù·þÎñ¡£ÓªÏú´¦×¨ÃÅÉèÁ¢Á˹˿͵µ°¸¿¨ºÍͶËߵ绰£¬ÒÔ¸üºÃµØΪ¹Ë¿ÍÌṩÂúÒâµÄ·þÎñ¡£ÎÒ¹«Ë¾ÔÚÿÄêµÄÏÄÌì¡¢¶¬¼¾ÅÉרҵάÐÞ·þÎñÈËÔ±µ½Óû§·½½øÐлطò¢ÐÖúÓû§½øÐвúÆ·¼ìÐÞºÍάÐÞ¡£Èô²úÆ·³öÏÖÖÊÁ¿ÎÊÌ⣬ÎÒ·½ÔÚ½Óµ½Óû§ÈκÎÐÎʽµÄ֪ͨºó£¬Ê¡ÄÚ8Сʱ¡¢Ê¡Íâ24СʱÄڸϵ½ÏÖ³¡²¢Á¢¼´¿ªÕ¹¹¤×÷£¬»òÃâ·ÑάÐÞ»ò¸ü»»²úÆ·£¬ÊÓ¾ßÌåÇé¿ö¶ø¶¨£¬ÒÔ´ïµ½Óû§ÒªÇóΪֹ¡£´ËÍ⣬ÎÒ¹«Ë¾»¹ÔÚ¸÷´óÖгÇÊиßÓаìÊ´¦£¬ÄÜÒÔ×î¿ìʱ¼ä¸Ïµ½ÏÖ³¡¡£ 1. 4ÓÉÓڹ˿ÍʹÓò»µ±µÈÔÒòÔì³ÉµÄ²úÆ·Ë𻵣¬ÓÉÓªÏú¹«Ë¾µ±ÊÂÓªÏúÔ±Óë¹Ë¿ÍÇ©¶©Î¬ÐÞºÏͬ£¬¸ù¾ÝάÐÞºÏͬ£¬¼¼ÊõάÐÞ×鸺ÔðÈçÆÚÍê³ÉάÐÞÈÎÎñ¡£ 1.5 ³ýÖʱ£ÆÚÄÚµÄÊÛºó·þÎñÍ⣬±¾¹«Ë¾Í¬Ê±¸ºÔðÖʱ£ÆÚºóµÄÉ豸άÐÞ¹¤×÷£¬µ«ÆäÊÛºó·þÎñ·ÑÓÃÓÉÐè·½³Ðµ£¡£ 2. 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