网店客户关系管理策略研究-定稿.doc
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1、毕 业 论 文 专 业 工商管理 题 目 网店客户关系管理策略研究 学生姓名 XXX 准考证号 XXXXXXXX 指导教师 XXXX 2011年05月14日12网店客户关系管理策略研究Online customer relations management strategy research摘 要随着网购时代的全面到来,面对数量与日俱增的网络淘客们,网店店主们对如此多的客户了解多少呢.不了解客户,就无法对客户加以区别.应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,从而达到为公司增客户,创效益的目的。这是网购时代网店店主们在
2、客户关系管理方面面临的严峻挑战。本文对网店营销中涉及到客户关系管理的这个问题进行初步的探讨和研究。首先介绍了客户关系管理的相关概念及其发展情况,使我们对客户关系管理这一概念有一个明确的认识,并就其提出的背景和发展情况给予了简要的说明.其次,本章以淘宝网店为例,着重分析了客户关系管理在目前很多网店营销活动中做的不足之处,并提出一些相应的改善措施。通过这些改善措施,可以帮助我们网店店主更好地进行网店管理。最后,就客户关系管理在淘宝网管理中的重要性进行了分析和说明,并通过实例进行分析,详细介绍了合理的客户关系管理对于店铺客户的积累,信誉的提高,生意的不断做大,有着积极的推动作用。因此,淘宝店主们必须
3、在自己的店铺管理中进行合理系统的客户关系管理,帮助自己的店铺更好更快的发展。关键词:淘宝,网店,销售,客户,营销,关系管理.目 录摘 要II目 录III引 言IV第一章 客户关系管理的介绍11.1客户关系管理产生的背景11。2客户关系管理的概念11.3客户关系管理的发展与现状2第二章 网店客户关系管理32.1网店中传统客服与客户关系管理的区别32.2网店营销中客户关系管理的核心思想32。3客户关系管理在淘宝网店中的实施4第三章 网店客户关系管理发展中的问题与对策63.1网店客户关系管理存在的问题63。2 淘宝网店客户关系管理的解决措施7第四章 客户关系管理在网店管理中的实际应用84。1个人淘宝
4、店铺的简介84。2客户关系管理在在网店中的实际应用9第五章 小结与讨论12参考文献13后记14引 言有句话讲的是“商道即人道”.其实这句话就告诉了我们全部的生意经。无论是实体店还是网店,都要信守生意的基本准则:客户就是上帝.寻找新客户对于企业和网店的重要性不言而喻,可是大多数的老板和店主却把绝大部分的精力放在寻找新客户,而对于维持已有的客户关系漠不关心。放眼淘宝,钻石、皇冠甚至金皇冠卖家比比皆是,做为高信誉的店铺,生意自然也算稳定.据调查显示90以上的店铺都还没有自己的客户关系管理系统,有的只是厚厚的发货单,记帐单。说到客户关系管理,一般的店主可能会想这是企业用的,跟我小店有关系吗,那你就大错
5、特错了,只有对你的客户进行深度地挖掘,才能把厚厚的发货单转化成成倍的利润。客户关系管理的目的是增强客户满意度与忠诚度,国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”;“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍;“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够;“93的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”;如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要
6、.保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。第一章 客户关系管理的介绍1。1客户关系管理产生的背景客户关系管理(CRM,Customer Relation Management)从1999年开始,得到了诸多媒体和企业的关注1。由于企业经营策略和电子商务发展的需要,国内外很多软件商推出了以客户关系管理命名的软件系统,也有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统.总起来讲,客户关系管理的兴起与下述三个方面因素有难以割舍的关系。 (1)需求的拉动。从20世纪80年代开始,我国很多企业在信息化方面已经做了大量工作,收到了很好的经济效益,然而也有很多企业,销售、营销和服务部门的信息化程度
7、越来越不能适应业务发展的需要,越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。(2)技术的推动。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现.现在,信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心,很多企业有了相当的信息化基础。(3)管理理念的更新。在互联网时代,仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段,它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革.在引入客户关系管理的理念和技术时,不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变,变革、创新的思想将有利于企业员工接
8、受变革, 而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。当前,一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移.1.2客户关系管理的概念CRM,即客户关系管理。最早提出CRM概念的Gartner Group 将客户关系管理定义为:为企业提供全方位的客户视角,赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。客户关系管理的目的在于建立一个系统,使企业在客户服务、市场竞争、销售及售后支持等方面形成彼此协调的全新的关系1.从管理科学角度来考察,客户关系管理源于市场营销理论;从解决方案的角度考察,客户关系管理是将市场营销的科学管理理念通过信息技术手段集成在软件上面,得以在全球大规模
9、的普及和应用2.作为解决方案的客户关系管理,它集合了当今最新的信息技术,它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理,凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了软件的基石。1。3客户关系管理的发展与现状伴随电子商务的大潮,CRM得到了迅速发展,不同的学者和商业机构对CRM的概念都有了不同的看法,归纳众多观点可以认为:CRM要达到的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户;另一方面通过对服务流程的全面管理降低企业的成本。CRM作为一种新的管理思想,不仅继承了
10、关系营销的核心思想即“以客户为中心,同时更强调对现有客户的保持和提升.从而达到长期的客户满意.因此,在以全球化和信息化为特征的新经济环境下,依托发达的现代信息技术,CRM作为一种新型的营销管理思想应运而生。由此可见其产生的主要原因是对客户资源价值的重视、客户价值实现过程需求的拉动和技术的推动2。客户关系管理现在就像一个烫手的山芋,大家都争相上客户关系管理系统, 可是真正实施过程又会遇到许多困难, 不可能一口将其完全吃下, 否则将烫伤自己。因此, 企业要处理好这些问题, 使客户关系管理不再烫手, 可以很好的消化, 仍然需要在许多方面下功夫, 比如企业内部流程改进、客户服务部门的设立、员工素质提高
11、等。技术水平是实现CRM 的一个重要因素, 有效的CRM 需要企业越来越重视以客户为中心, 逐步改变工作的方式, 而不是简单的实施同客户关系管理相关的应用程序和别的什么技术产品.第二章 网店客户关系管理2.1网店中传统客服与客户关系管理的区别 2。1.1传统的客户服务客户服务,是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素3。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内.客户服务在商业实践中一般会分为三类,即:售前服务、售中服务、售后服务。 2.1.2网店的客户关系管理与传统客户的不同 (1)主动性不同。在网店传统客服中,客户没有问
12、题,就没有客服,也就没有销售,卖家不会主动服务买家.客户关系管理则是主动的,不但要时刻询问跟踪客户对于企业产品的使用情况,积极解决客户关于产品的种种问题,还要主动与客户联络,促使客户再度上门。 (2)对待客户的态度不同。传统客户服务视客户打电话来问事情,或打电话给客户,都是麻烦事。但在客户关系管理观念下,客户的没反应,不响应,是疏离的表现,比抱怨还可怕。抱怨,只是失望,尚可弥补;疏离,则是绝望,难以挽回。客户关系管理强调的是,不但要在客户抱怨阶段就尽力化解客户的不满与失望,更要在不断接触过程中提升客户对新产品的兴趣,最终构成客户对新产品购买行为。 (3)营销的关系不同3。传统客户服务与行销是分
13、开的。客户关系管理则是将其合为一体,将客服视为一种行销通路和工具。把新产品推销给老客户、或依照老客户的分门别类需求创造新产品,都可以透过客服中心处理,因此称为“后端行销”。以客户关系管理观念建立的客服中心,透过网络、电话等低成本操作,成为企业的协调中心、新产品的开发中心,与前端行销和客户,形成合作无间的三角回路。2。2网店营销中客户关系管理的核心思想 2.2.1 把客户资源作为店铺发展最重要的资源之一美国在线花费100亿美元,亏损10年,所得到的财富就是拥有1700万的用户。在企业从“产品”导向时代转变为“客户”导向时代的今天,客户的选择决定着一个企业的命运.客户资源是最难被竞争对手所复制的,
14、所以容易形成竞争优势。因而,客户资源已成为当今企业最重要的资源之一4。对于顾客至上的淘宝店铺来说,客户资源的积累和管理是重中之重的事情。 2.2.2 全面管理店铺与客户发生的各种关系店铺与客户之间发生的关系,包括在店铺营销及售后服务过程中发生的关系,如在店铺营销活动、市场推广中与潜在客户发生的关系;在与目标客户接触中,内部销售人员的行为活动;在售后服务过程中,服务人员对客户提供的关怀活动、服务效果的记录等,也是店铺与客户的关系。对店铺与客户间可能发生的各种关系进行全面管理,将显著提升店铺销售力,控制销售过程中可能导致客户抱怨的各种行为。2。3客户关系管理在淘宝网店中的实施 2。3。1 客户关系
15、管理的实施一、客户关系管理离你其实并不远现在的淘宝上,皇冠、金冠卖家比比皆是,做为高信誉的店铺,生意自然也算稳定,但有的只是厚厚的发货单,记帐单.说到CRM你可能会想这是企业用的,跟网店有关系嘛,那你就错啦,只有对你的客户深度挖掘,才能把厚厚的发货单转化成倍增的利润。二、建立客户数据库,利用数据库信息开展营销当一个客户与你完成交易,他给你留下了什么。作为卖家,我们要明确,留下的不仅是钱,还有电话、地址、邮箱等重要信息。很多卖家不重视这些,所以我们要做的工作是尽可能收集买家的信息和喜好,因为这是零成本与老客户沟通联系的方式.我们按不同的客户类别进行分类建立客户资料表,以便我们提交客户数据到数据库
16、当中.三、营销过程的技巧 (1)引导成交法4。如果顾客有心购买,引导在买卖交易中的作用很大。它能使顾客在交易过程中变得特别积极,在他们心中产生一种希望尽早交易的愿望。引导是一种语言催化剂,在化学当中的催化剂能使化学反应速度增快,同样,在顾客交易中,卖家使用催化剂也能使顾客受到影响。“引导”所有的行动都是你安排的,但在顾客看来,一切都是自己设计的,直到交易成功,他们都以为自己占了便宜. (2)隔山打牛成交法.一般顾客除了自己买东西自己用之外,很多时候都是购买礼品馈赠亲朋好友的,所以,当你得知这一点之后,你要详细询问买家,宝贝的使用对象是什么性别、年纪,如有可能,还可打听是什么性格的。这可不是探听
17、别人的隐私,相反,你知道的越多,你就越能满足顾客的需求.比如卖玩具,使用对象一般都是小孩子之类的,所以你就要给她描绘一幅小孩玩这个玩具的情景。 (3)加压式成交法5.对于看中又不着急买的顾客,这种方法是最好不过了。对顾客加压并不是强迫顾客买你的宝贝,而是运用一种心理战术促使他们尽快成交。使用这种方法要求应变能力要好,恰到好处地改变洽谈时的气氛,让顾客感到你是在为他们着想。一次给一位顾客介绍鞋子的时候,对方想买又不拍,说要考虑一下,此时我店里正好有促销活动,有礼品赠送,于是我让她先看看我的赠品,果然,看了之后非常喜欢一款挂件。我劝她,这是我店里的一个促销活动,礼品有限,如有喜欢的,最好尽快拍下来
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