电信营业厅员工制度.docx
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1、电信营业厅管理员工制度 (一)营业服务管理(1)营业厅服务时间具体服务时间为每日早8时至晚17时,遇国家法定节假日另行公告用户。 (2)开店管理1.营业前应注意更换厅内空气,保持适宜温度.雨雪天应在厅门口铺垫地毯,贴出温馨提示。2.打开营业服务设施和营业工作设施电源,检查设备状态是否正常,(简单故障马上自行处理)如不正常需马上报修。营业服务设施在修复前须贴出通知指引客户.3。每日值班长或值班经理组织当班人员进行班前会。4.组织保洁员对门前及厅内进行保洁,组织营业员将台席内部和台面收拾整齐。5.营业开始,营业员应在相应工作岗位迎接客户。引导员佩戴红色飘带。(3)关店管理1。营业员下班无法继续办理
2、业务时,应提前1015分钟将提示牌放于工作台前,但必须接待完正在等候的客户,并请引导员协助引导新客户到当日当班台席办理。2。营业结束时,如有客户在等待办理业务,稳定客户在等候中的急躁情绪,待所有业务办理完毕后再结束营业.不得无礼驱赶客户。客户全部离开后,关闭厅门。3。关闭营业后不需要使用的营业设施电源。4.营业员将台席收拾整齐,整理厅内资料架、休息区等。(二)晨会管理(1)营业厅在营业前要进行班前会,由营业厅值班长或值班经理主持,当班人员必须准时参加,做好会议记录。客户中心晨会记录会议内容:1.根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查营业员仪容仪表、着装等达标情况。 2。针对前日工作
3、情况值班经理或值班长进行点评,具体见客户中心工作日志。 3针对当天学习与目标环节:布臵当天工作,强调注意事项. 4针对团队百分百环节:激励当班人员,创造良好气氛,提高团队的士气与合作精神。(三)交接班管理(1)当班人员必须遵照规定的排班表上班,不得擅自调班或离岗,严禁私自代换班,如确因特殊原因需要代换班的,需经过值班经理批准后方可进行。若未经值班经理批准,私自代换班所发生的一切后果,由双方共同承担.(2)营业厅交接内容一律填写营业厅交接班记录为准,交接工作一定要在交接双方都在场的情况下进行,交接班双方需签字确认。当日应交待的事项由交班者负责,凡没有接清楚的事项,由接班者负责,双方都未履行交接手
4、续内容,双方都应负责(四)每日两级巡检制度(1)一级巡检:每日值班长对营业厅的现场情况进行合理组织,并不定期对现场情况进行一级检查,登记营业厅现场管理制度,确保各岗位作业顺畅,使营业现场始终处于受控状态。(2)二级巡检:值班经理每日分别从环境卫生、营业安全、营业设施、员工仪表、员工业务、员工服务、业务保密等七方面集团四个能力规范进行检查。围绕当日巡检实际情况每日填写每日值班经理巡检表,指出工作中存在的问题,并提出改进的建议、目标及改进期限.以便及时处理营业服务过程中发生的问题,确保营业服务质量。(五)特殊情况处理(1)设备故障处理:1。业务支撑部门已提前告知营业系统因升级等原因无法正常使用,值
5、班经理需提前制作营业厅对外公告在营业座席前进行公告;同时对外解释口径要及时统一。2.现场临时出现营业受理系统运行缓慢或者出现死机情况,营业员需要对正在办理业务的客户致歉并说明情况;安排营业厅工作人员为客户提供其他可行的建议或替代方法。对于缴纳费用的客户,应引导和介绍介绍一卡充方式进行缴费.对于办理变更类业务的客户,要求营业员现场帮助客户登记、填单、条件允许复印相关证件并留下用户联系方式,待故障排除后为用户办理,通知客户。(2)客流高峰疏导处理: 1.营业厅出现客流高峰,当客户办理业务的等候时间较长时(超过15分钟时),值班经理应及时调度,增加营业受理台席,缩短客户等候时长,达到快速疏通客流量的
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