收银员工作流程.doc

收银员工作流程
一、工作规范
（一）营业前
1、 检查服装仪容仪表，提醒上岗注意事项.
2、 清洁整理收银作业区.
3、 整理补充必备物品（如：购物袋、打印纸）
4、 清理款台前头柜商品如有必要通知部门补货。
5、 领用备用金.
6、 确认当日促销活动并熟记促销商品。
7、 检查POS机是否正常。
（二)营业中
1、 随时注意款台周围动态，人走款清，及时发现并解决问题。
2、 兑换零钱.
3、 处理顾客咨询。
4、 保持收银台及周围环境的清洁。
5、 协助指导人员工作。
(三）营业后
1、 整理顾客遗忘物品或未带走的物品。
2、 做交班结账，清点款员收款及礼券、消费卡.
3、 整理收银台及周围环境卫生.
4、 检查POS机电源是否关闭和是否留有退货。
5、 汇总日商品信息反馈表。
6、 协助现场人员处理善后工作.
二、收银员日工作安排及工作规范
（一）收银台日工作流程
1、 检查仪容仪表。
2、 晨会
3、 清洁、整理收银作业区,补充必备物品，做好开始工作的准备。
4、 营业中为顾客做结帐服务，履行收银员职责。
5、 营业中随时向主管反映非正常商品信息。
6、 前一班收银员工作结束后，应作好交接班结算工作。
当日营业结束后，结算营业总额，整理收银台及周围环境。
壹、收银总则
一、 收银总则
（一） 快速:收银的整个操作过程速度快.包括收银员收银的扫描、装袋、刷卡、找零等细节.
（二） 准确：收银工作每一个细节的准确度要求都非常高,都必须准确无误。
（三） 安全：保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全，安全是收银工作的重要保证条件。任何操作流程都必须有必要的安全防护措施。
（四） 优质服务：微笑、礼貌、主动、真诚、的客人至上、客人优先的服务就优质的服务的内涵.优质服务不仅是每一位员工的工作语言、动作、表情的要求，更是每一个人良好、高尚的处事做人风范的一贯体现。良好的精神风貌也是企业良好形象的最佳广告.
（五） 三人原则：指每一台收银机前排队等候的顾客不超过3人为限。合理安排开放收银机的数量、时间、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的、畅顺.
二、 收银总流程
　　　　　　　　　 备零钞基金
↓
收银机设置零钞/包装袋
↓
收银员上岗
↓
收银
↓
收银员班结
↓
营业款
↓
缴款
流程解释：
Δ金库备零钞基金:是指依据收银机零钞基金的组成、数量的标准,准备足够的收银机零钞基金，每份基金都必须用指定的银袋来装。
Δ收银机设置零钞：收银主管为收银机设置零钞基金。
Δ收银员上岗：收银员利用密码上岗。
Δ收银:收银员收取营业销售款。
Δ营业款：收取收银机内的所有销售款.
贰、收银员岗位实务
一、收银员工作流程
（一） 收银准备流程
领取机号

领取设备用具

区域清洁整理

准备购物袋、小票带等

检查银行卡机、消磁系统

开机/检查收银机
流程解释:
◇ 领取机号:领取即将上岗收银机的号码.
◇ 领取设备用具:领取相应的为每台收银机准备的专业设备和文具，收银机柜常备的有：
（1）海绵缸/干净抹布.
（2）订书机(钉）。
（3)收银小票带、银行信用卡纸带。
（4)购物袋。
(5）“暂停结帐”牌/信号牌.
收银员自身必备的有笔、便条纸,需要每日上岗前领取的有：
（1） 验钞机.
（2） 消磁取钉器/CD取钉器。
（3） 现金袋.
◇ 区域清洁整理
（1） 整理收银机台面.
（2） 清洁收银机设备。
（3） 整理收银柜.
（4） 清洁地板、垃圾桶.
（5） 收银机前货架的理货工作,包括整理商品、清洁灰尘、核实价格标签等。
◇ 准备购物袋、小票带、银行卡单等
（1） 检查所有规格的购物袋、小票带、所有银行卡单是否足够。
（2） 将购物袋、小票带放置在正确的位置和设备上，保证存根联及收款联的正确装置。
（3） 库存的小票带、银行卡单是否安全地收放在收银柜中。
◇ 检查银行卡机、消磁系统
（1） 检查银行机联线是否正常。
（2） 所有银行卡机是否全部都放置正确的银行卡单。
（3） 消磁系统开机后是否可以正常工作。
◇ 开机/检查收银机
（1） 系统的日期、开机状态是否正常.
（2） 机内的程序设计和各项统计数值是否正确，能否进行扫描、收银。
（二） 收银流程
输入密码
欢迎顾客

输入顾客资料

扫描商品

商品销磁

装袋

金额总计

收款确认

找零

感谢顾客

服务下一位顾客
程序解释:
◇ 输入密码：输入上岗收银员的密码，收银员只能够也只允许用自己的密码上岗。
◇ 欢迎顾客:按公司的服务标准问候顾客.
◇ 输入顾客资料:如果属于会员卡制，需要输入顾客资料。
◇ 扫描商品：逐一扫描顾客购买的商品。
◇ 商品消磁：逐一将扫描后的商品进行消磁，包括消磁器消磁和人工消磁。
◇ 装袋：将已经消磁的商品按装袋的原则与标准装入相应的购物袋或放入购物
车中。
◇ 金额总计：付款金额总计，并告诉顾客应付款总额.
◇ 收款确认：唱收顾客的钱款,如现金，要进行假币的辨认，如银行卡付款，
则执行银行卡收款程序.
◇ 找零：唱付顾客的零钱，或刷卡成功后将信用卡还给顾客，同时将收款小票
递给顾客，提醒顾客拿好商品。
◇ 感谢顾客：对顾客予以感谢。
◇ 服务下一位顾客：重复以上程序，接待下一位顾客。
（三） 收银结束流程
暂停收银

日结程序

整理现金/凭证票据

退出系统

缴款

归还设备用具

归还回收物品

关闭电源

区域清洁整理
程序解释：
◇ 暂停收银
（1） 在快打烊时，如果还有顾客在机前，应该继续为其服务。
（2） 放置“暂停结账"的告示向附近的顾客说“对不起，先生/女士，这个收银机很快就关上了,请到其他收银机付款"。
◇ 班结程序：请收银管理人员执行班结程序，打印班结清单。
◇ 现金/凭证票据:应提交单据有：
（1） 收银机抽中所有现金（现金袋）.
（2） 信用卡单/银行卡单。
（3） 代金券/友情卡.
（4） 其他公司许可充当现金的凭证.
（5） 该收银机班结单.
◇ 退出系统
（1） 退出收银机收款系统。
（2） 收银机的抽屉则不必关上,将其打开,直到次日营业时间开始。
◇ 归还设备用具：将借出的设备、用具归还收银办。
◇ 归还回收物品：包括硬标签、CD架、衣架等。
◇ 关闭电源：切断收银机电源及消磁系统电源。
◇ 区域清洁整理。
（1） 清洁收银台面和收银机。
（2） 清理收银柜，将所有购物袋、小票带放回指定地方。
（3） 清洁收银机周围区域，使无垃圾。
（4） 将收银机区域内的商品收回到指定的零星商品聚集地.
（5） 将停留在收银机区域的购物篮放回到指定区域。
叁、收银的服务标准
（一） 收银员的仪表标准
项目
仪表标准
　　　避免
发型
头发整齐，不染发，无碎发遮盖眼睛或眼镜.
异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多较乱。
仪容
仪容清爽，女同事上淡妆。
浓妆。
口腔/牙
牙齿清洁、口气清爽。
异味、刺激味、烟味、吃东西
手/指甲
手清洁,指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。
手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲
首饰
可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。
首饰过于繁杂、过多、贵重。
识别证
正面向外,位置正确，干净整洁。
位置不正确、有污迹、未戴工牌。
制服
符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包.
有污迹，起皱.
鞋/袜子
舒适平底皮鞋，干净整洁，着袜.
高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。
（二） 收银员收银过程标准
程序
步骤
标准用语
标准动作
避免
　1
欢迎顾客
欢迎光临
您好
早上好/中午好/下午好/晚上好
面带笑容，声音自然，与顾客的目光接触，帮助顾客将购物篮中的商品放到收银台上。
无笑容、无欢迎、用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客.
　2　
扫描/检查
逐项念出每件商品的金额。
手持扫描枪或将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后,判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆,检查购物篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。
商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。
程序
步骤
标准用语
标准动作
避免
　3
商品
销磁

扫描后的商品逐件进行消磁，对采用硬防盗标签的商品,要在不损坏商品的前提下消磁。
漏消磁、不消磁.
　4
装袋

按装袋原则进行装袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。
让顾客自己装袋、装袋不符合要求、拒绝顾客的要求、损坏商品.
　5
合计总额
总共××元，谢谢.
将商品放入装好购物袋,等待顾客拿钱。
声音太小、读错总额。
　6
唱收钱/卡
共收您××元，收您××卡一张。
当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否伪钞，若信用卡/银行卡,应礼貌地告诉顾客稍微等待进行刷卡.
未唱收钱/卡、未检查伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错误、错误使用收款键。
　7
唱付找零
找您××元，拿好小票.
找出正确零钱,大钞、零钱放在规定的收银机钱格中,关闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉,将卡、底单、小票还给顾客。
未唱付找零、找错零钱、忘记给收银小票、执行银行卡程序不正确。
　8
感谢顾客
谢谢！拿好商品，欢迎再来.
提醒顾客不要遗忘商品，面带笑容，目送顾客离开.
没有感谢语、无笑容.
肆、收银过程实务分析
1.扫描商品
（1)原则
u 快速原则：以最快的速度将商品进行扫描，包括熟悉一般商品的条形码印刷的位置、保持印有条形码包装面平整、条形码正对着扫描器或扫描枪等。快速的扫描是提高收银速度、衡量收银员工作素质的重要指标.
u 无多扫描：即保证每一件商品只有效扫描一次。多扫描会导致顾客的多付款及引起顾客投诉。
u 无漏扫描：即保证每一件商品都被有效扫描过，在顾客已付款的商品中，无商品漏扫描或扫描不成功。漏扫描直接造成商场损失，是收银区域防止损耗的重点之一。
（2）方法
u 机器扫描：用扫描器或扫描枪进行扫描的方式，准确快速。
u 人工扫描：对机器扫描多次无效的条码手工输入。
（3）例外处理
条码例外的处理是非常重要的,条码不能扫描意味着不能销售,不能销售意味着顾客的需求不能满足，卖场所有人员的劳动不能得到承认。因此正确地处理条码例外是收银管理人员、楼面管理人员重要的、紧迫的工作之一。
u 概念：凡是收银员经过多次机器扫描以及手工扫功都不能成功的，称为例外.
u 处理原则
收银员
1。收银员必须将条码例外向当班主管报告;
2.对顾客说“对不起”，先将无例外商品进行结账，并请顾客稍作等候;
3.当条形码问题处理后,优先将例外商品结账给顾客。
主管
1。接到条形码例外报告后，第一时间直接处理或派人处理
2。以简单、快速、直接的方式联系楼面人员处理；
3。接到正确的条码后,迅速反馈给收银员,并向等候的顾客道歉
4.例外记录当日反馈给管理层,并每周制作汇总报告。
◇常见例外
名称
　　　　原因
　　　　处理措施
条码失效
1。条码损坏、有污渍、磨损.
2。生鲜条码印刷不完整、不清楚。
1.在同样商品中找到正确的商品条码、用手工扫描方式解决。
2。生鲜条码重新计价印刷。
条码无效
1。编码错误
2。条形码重复使用、假码.
1。核实商品的售价，以价格销售的方式售卖.
2。将例外记录,由楼面跟踪解决。
多种条码
1。商品的包装改变,如买一送一。
2。促销装商品的赠品条码有效.
1。核实正确的条码。
2.由营运跟进所有的非正确条码，必须予以完全的覆盖。
无条码
1。商品本身无条码，自制条码脱落。
2。商品的条码丢失.
1。找出正确的条码，用手工扫描.
2。由主管跟进剩余商品的条码检查。
2。消磁商品
（1） 原则
◇快速消磁:以快捷的速度将每一件已经扫描成功的商品进行消磁。　　
◇无漏消磁：保证每一件商品都经过消磁且消磁成功，包括熟悉商品消磁的正确方法和有效的消磁空间,掌握重点消磁的商品。
◇保护商品：进行硬标签手工消磁时，不能损坏商品，应轻取轻拿。
（2）方法
◇机器消磁:用消磁器进行消磁的方式,适用于软标签。
◇人工消磁：用手工进行消磁的方式，知用于硬标签。
　 (3)例外处理：
正确地消磁是非常重要的，否则容易引起顾客的不满。妥善地处理好消磁例外是收银人员的职责之一。
◇概念：商品经过出口处防盗门时引起报警，则为消磁例外.
◇处理原则
收银员
1。对返回的已结账未消磁的商品，第一时间进行消磁处理。
2。对顾客或稽核员说“对不起”，表示歉意。
3。记住例外的商品，使下一次能正确消磁。
稽核员
1.对引起报警向顾客作解释，并快速查找未消磁的商品。
2.如确属于商品未消磁,则征得顾客的同意后将商品带回结账收银台进行消磁。
3.提醒收银员要正确执行消磁程序.
4。将已经消磁的商品还给顾客，并道歉。
5。将未消磁的进行记录,并即时报告主管.
主管
1。接到报告后，提醒收银员的工作并做记录,以便处理和分享信息。
2。现场处理因未消磁引起的顾客投诉问题。
◇常见例外
名称
　　　原因
　　　　　处理措施
漏消磁
商品未经过消磁程序
1。商品必须经过消磁程序,特别是硬标签的商品类别,予以熟记。
2。重新消磁。
消磁无效
商品消磁的方法不正确,超出消磁的空间。
1.结合消磁指南,掌握正确的消磁方法.
2。特别对软标签的类别商品予以熟记，反复多次消磁，直到有消磁回音/(部分设备无回音）为止。
3.重新消磁。
伍、装袋原则
（1）原则
◇正确选择购物袋：购物袋的尺寸有大小之分,根据商品的多少来选择正确大小、数量的购物袋。究竟用一个大的购物袋，还用两个小的购物袋,由商品的类别和承重来决定。
◇将商品分类装袋:商品分类是非常重要的，正确科学的分类装袋，不仅提高服务水平、增加顾客满意度,也体现尊重顾客、尊重健康的理念。
一般分类的原则如下：
――生鲜类食品（含冷冻食品)不与干货食品、百货食品混合装袋.
――生鲜食品中的熟食、面包类即食食品不与其他生鲜食品混装，生熟分开.
――生鲜生食品中，海鲜类不与其他生食品混装,避免串味。
――化学用剂类(洗发水、香皂、肥皂、洗衣粉、各类清洁剂、杀虫剂等）不与食品、百货类混装.
――服装、内衣等贴身纺织品，一般不与食品类食品混装，避免污染。
◇装袋后达到易提、稳定、承重合适：掌握正确的装袋技巧，做到又快又好，既避免重复装袋，又达到充分使用购物袋、节约成本、顾客满意的效果。
――商品分类后，确定购物的数量和尺寸以及混装方法。
――装袋的技巧之一是考虑商品易碎程度，易碎商品（方便面、膨化食品、薯片）能分开装最好，不能的则放在购物袋的最上方。
――装袋的技巧之二是考虑商品的强度,将饮料类、罐装类、酒类商品放在购物袋的底部或侧部，起到支撑的作用。
――装袋的技巧之三是考虑商品的轻重，重的商品放在底部,轻的商品放在上面。
――装袋的技巧之四是考虑商品的总重量不能超出购物袋的极限，商品的总体积不能超出购物袋,如果让客人感觉不方便提取或可能超重，最好分开装或多一个购物袋。
（2)例外处理
名称
　　　　　　　处理措施
商品过重
分开多个购物袋或套多一个购物袋。
不能装袋
向客人解释因购物袋大小问题,不能装袋，并给予客人捆扎
袋子破裂
去掉破裂袋子，重新包装。
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