保安手册-Microsoft-Office-Word-文档(1)教学内容.docx
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1、 保安岗位纪律及文明规范一、岗位纪律 1、一切行动听指挥,下级服从上级。2、熟悉和遵守公司及项目管理处的各项规章制度和规定。3、 上班不迟到、早退,上班时间未经许可不得擅自外出。4、 不得随意请假、调班,如确有重要事情,需提前一天向领班书面申请并办理请假手续。紧急、特殊事情可以电话通知但事后须提供相关证明及补办请假手续。5、 上班时间不得吃零食、饮酒,听收音机或玩游艺机,不得与人争吵,不得串岗,不得打瞌睡及睡觉,不得私自会客。6、 当班在岗时不得吸烟(吸烟须在规定地点),不得看书报刊物,不得与无关人员闲聊。7、 不准打听或议论客户的私人生活,严禁泄露客户资料和公司的一切资料。8、 不准替客户干
2、私活,不准私自向客户承揽任何业务及中介业务。9、 不得接受客户的小费、招待或任何形式的馈赠。10、 不得将客户丢弃的任何物品占为己有和转送他人。二、岗位文明规范(一)仪容仪表、着装要求 1、制服:外套按规定季节着装,保持整洁。纽扣完整、扣紧。大衣与外套统一穿着,衣领不得竖起 2、衬衫:衣服平整,领、袖口清洁,隔天换洗,纽扣完整、扣紧。 3、领带:长度不过腰,领结居中饱满。 4、帽子:帽子右侧倾斜,帽徽在左眼上方。 5、皮鞋:上岗前擦拭,保持清洁光亮,鞋带扎紧。 6、佩饰:胸牌别在左上口袋1厘米处,肩章佩在肩部正中,臂章佩在左上臂外侧中央,离外套肩部线下约12厘米。(二)仪容要求、仪态要求、 1
3、、安保员头发不过衣领,鬓角不过耳、不留奇异发型。 2、勤刮脸,不留胡须。 3、指甲要常修剪、不留长指甲。 4、当班员工不食葱、蒜等气味浓烈的食品。 5、行走时上身应保持挺直,双手自然摆动,避免上身晃动。6、跨立式站立时两脚分开,与肩同宽,腰背挺直,目光朝向前,右手捏住左手腕,紧贴后腰部。7、坐着时上身要端正,不能前倾歪斜,不要用脚敲打地面,不要摆动、抖动。 三、待人接物1、同客户说话:要面带微笑,轻声细语。请字当先,当别人为你做了点事,要表示道谢。与人有不同意见时要心平气和地交谈,不要大声争执。 2、与(男)客户交谈时,眼睛要注视对方。 3、同人握手,要目视对方,面带微笑。四、接听电话1、铃声
4、一响,尽快接听,铃声不超过三次。2、接听电话时,声调要亲切,语速不要快。 3、如没有听清对方的话,应说:“对不起,我没有听清,请否再讲一遍?”。 4、如需要询问对方姓名和公司,应说:“请问您贵姓?请教贵公司名称?”。 5、如果接到打错的电话应说:“对不起,瑞豪花园,您打错了!” 7、通完电话后要说:“谢谢、再见”,并应让对方先挂电话。五、接待来客 1、接待有约来客,经确认后,可直接引见,态度要热情。 2、对未预约来客,应礼貌地问清姓名或单位、来访事由及拜访对象,并为其联系,应热情引导,若不安排见面,则委婉地告诉来访者。六、投诉受理、受理投诉制度 1、管理处接待投诉:记录-开单-转达有关部门-解
5、决-反馈-记录-布置回访 2、安保岗接待投诉:记录-开单-转达有关部门-解决-反馈-记录 3、商务办接待投诉:记录-开单-转达有关部门-解决-反馈-记录4、工程部接待投诉:记录-开单-转达有关部门-解决-反馈-记录记录、接到客户投诉必须认真记录投诉内容;开单、根据投诉内容开单确定时间安排解决;转达、根据有关投诉派发相关部门解决;反馈、由相关部门解决后,向管理处汇报落实情况;记录、对部门解决反馈后的事项,管理处记录在册存档;回访、管理处针对部分处理事项进行上门或电话回访;七、具体操作规范1、接到投诉,除了简单事宜,可当场解决的以外,都应填写记录单,记录单应记明:投诉人姓名、单元号、联系方法、投诉
6、内容,并作为第一受理人签字。如在巡逻过程中接到投诉,应记录在巡逻簿中,回到管理处再填写记录单。2、同时答复投诉人:“我一定将您的投诉负责转告有关部门,并尽快给您答复”。 3、绝不允许管理处任何人对客户说,对不起,这事不是我管的,请去找其它部门。必须按上两条内容操作。 4、接投诉人应在最短时间内将记录送到有关部门,由有关部门接手处理。 5、如果投诉人再来询问,可回答:“我已在某时将您的投诉报告给有关部门,并且我还会关心此事,请您放心”。同时应向送交部门催问处理情况,直到有了最后结果。八、场所环境、岗亭1、大门岗亭内除了桌椅、纸笔、衣帽、登记簿、制度规范镜框。不得安放其他任何与工作无关物品。每件物
7、品应安放有序,做到墙、顶、地三面清洁,桌面整洁,镜框明亮。九、值班室1、值班室除了桌椅、纸笔、衣貌、交班簿、制度规范镜框,住户存放物品,不得安放与工作无关的物品。2、墙、顶、地三面清洁,玻璃明亮,桌面整洁,衣帽按固定地点挂放。3、安保值班室的空调、电扇、取暖器等财物要爱护使用,平时保持清洁,不用时及时清洁装箱入库保管。十、保安组长职责 1、于每天早晨7:00 8:30时客户上班高峰期在小区主要出入口立岗,听取并记录住户意见及礼貌地向住户打招呼; 2、负责对本物业小区进行巡查,每天不少于4次,发现问题及时解决,将检查出的问题转达有关部门。十一、各级岗位责任、保安主管岗位责任 1、根据本物业管理总
8、体要求制度保安管理的具体方案并组织实施 2、制定保安工作年度计划,包括防火、防盗、对付意外事件的预案制定及训练计划,并组织实施。 3、每天检查保安值班记录,针对问题及时汇报请示及处理。 4、发生意外事件的要亲临现场处理解决,及时上报并与地区治安部门联系。 5、对安保发现的问题及接受客户投诉要及时填写投诉处理单,通知有关部门处理。 6、建立客户档案,做到变更及时,信息准确 。 7、负责对外来施工队签订管理协议,发放临时出入证,参照小区施工规定监督其安全文明施工。 8、对下属员工进行考核,对其奖惩升降向经理提出建议。 9、对新招保安人员进行面试,提出录用与否的意见报告经理,并做好岗前各项培训。十二
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