苏宁电器连锁店组织架构方案.doc

苏 宁 电 器 股 份 有 限 公 司S U N I N G A P P L I A N C E CO. , L T D. 苏电股字（2006）第 号苏宁电器股份有限公司连锁店组织机构设置方案一、连锁店概述连锁店体系是面向顾客的终端部门之一，其活动的过程就是本公司产品实现销售的主要过程，直接影响到顾客的满意程度，其活动结果直接影响到销售与利润指标的完成，及企业的服务品牌形象。连锁店体系承担的基本职能主要为销售、服务、人员、环境的管理。二、连锁店机构设置（一）连锁店机构设置概述连锁店设店长1名，全面负责连锁店的日常管理工作。设业务店助、行政店助各1名，其中业务店助协助店长做好连锁店的销售工作，行政店助协助店长做好环境、人员、服务及相关费用控制等各项管理工作；各品类分别设置1名督导，重点负责各品类的销售管理工作（具体可根据楼层及面积合理设置）；年销售金额超过1.8亿元的连锁店，另可再配置1名业务店助（具体可根据楼层及面积合理设置）。（二）连锁店基本职能与职责（1）基本职能：销售管理、服务管理、环境管理、人员管理（2）基本职责： 负责开展日常销售工作，确保完成公司下达的各项经营指标；与营销、市场策划共同制定店面促销活动方案，并做好方案相关促销工作的组织、执行及评估；负责市场调研组织、实施工作，负责将顾客需求及市场竞争信息反馈给各相关部门；负责连锁店规范操作系统的执行，提升顾客满意度，做好服务质量控制，处理顾客投诉及突发性事件；依据相关规范与标准开展店面日常商品的布展、陈列及购物环境维护与美化工作；负责店面固定资产的管理；负责连锁店安全管理，确保连锁店内样机、赠品及各项设施、设备的安全；负责连锁店体系考核制度的执行；负责店面各岗位、各级人员的管理、培训、培养和考评；负责连锁店相关水电费用、人事费率、办公费用、现场布置费用等的管理 控制工作。（三）连锁店岗位设置图说明：1、对于“总收银、收银员、现场库仓管员、人事专员”等岗位，各对口体系主要负责相应“对口技术、专业指导”，赋予连锁店直接管理权限，主要负责日常行政管理；2、附表一连锁店组织架构工作职责图。6（四）连锁店五定标准设置说明（附表二：连锁店人员编制表）1、连锁店管理人员编制设置标准：（表A）销售额（万元/年）店长业务店助行政店助督导备注18000以上12176000-18000（含）1店长兼17具体店长兼任业务或行政店助各地可以根据实际情况设置6000以下（含）1店长兼13 2、连锁店管理人员职务设置标准：（表B）销售额（万元/年）店长业务店助行政店助督导50000以上副经理级-副总监级副经理级-正经理级副经理级-正经理级正部长级-副经理级3500050000（含）副经理级-正经理级正部长级-副经理级正部长级-副经理级副部长级-正部长级2000035000（含）正部长级-副经理级正部长级-副经理级正部长级-副经理级副部长级-正部长级500020000（含）副部长级-正部长级副部长级-正部长级副部长级-正部长级主管级-副部长级5000以下（含）副部长级主管级-副部长级主管级-副部长级主管级（五）人员编制说明1、见习店长：从人员储备及培养的角度出发，在店面设置见习店长1名 (新开店储备，见习期为3-6个月) 。2、业务店助：年销售金额超过1.8亿元的连锁店设置业务店助2名（具体可根据楼层及面积合理调整）。3、营业员：营业员编制将按照连锁店的销售规模、经营面积，结合连锁店人事费率进行配置。销售突击队员的编制不包含在上述正常编制中。4、总收银、收银员：（1）总收银的编制标准：总收银日常也要负责收银的具体操作，年销售额1.8亿元（不含）以上的店配置2名总收银，1.8亿以下（含）的店配置1名总收银。（2）收银员的编制标准：根据店面的销售规模、收银员的工作内容对收银员的作业能力测算，配置标准如下：年销售规模收银员编制总收收银编制00.4亿元（含）2名1名0.40.6亿元（含）2-3名1名0.60.8亿元（含）4名1名0.81.0亿元（含）4-5名1名1.01.2亿元（含）5-6名1名1.21.5亿元（含）6名1名1.51.8亿元（含）6-7名1名1.82.0亿元（含）7-8名2名2.02.5亿元（含）8名2名2.53.0亿元（含）10名2名3.0亿元以上按店单独考核2名备注：针对一些楼层达到或超过3层，可以每层楼均设置收银台，但是平时销售量不大时可以根据需要进行调整，确定收银点。5、现场客服：原则上每个店配置2名现场客服，主要承担店面投诉受理、退换货办理及其他现场服务管理工作。当年销售额达到2.5亿元（不含）时，允许适当增加，具体需上报总部审批。6、总台：总台需承担“前台导购咨询、便民服务、整体促销赠品发放、连锁店总机、播音”等工作，人员配置标准如下：年销售规模总台编制备注00.8亿元（含）2名0.81.2亿元（含）3名1.21.5亿元（含）3名1.52.5亿元（含）34名2.5亿元以上45名可酌情考虑增加人数7、保安：原则上业务外包。8、保洁员：原则上采用业务外包、劳务输出的形式。9、水电工：每店配置1名水电工，对于同城多店的分公司可以安排临近的几家店共用一个水电工。10、现场库仓管员：“现场库仓管员”的具体编制暂参照物流管理中心的现场库管理规定。11、手机入网员：如果移动运营商不派驻入网员，原则上我司由通讯收银台的收银员负责手机入网工作。12、美陈专员：原则上每个店配置1名美陈专员，销售额在0.4亿元（含）的可以由行政店助兼职履行相关职责，年销售额达到2.5亿元（含）时，允许配置2名。13、人事专员：原则上每店配置1名人事专员，同时兼任内勤工作。针对一些年销售额在6000万以下（含）的社区店，根据具体情况可以由店面美陈专员或行政店助兼职履行相关职责。14、内勤：年销售额达到2.5亿元（含）时，配置1名店面内勤。（五）岗位工作说明书另行下发。 以下空白苏宁电器股份有限公司 二00六年四月 呈报：张近东董事长抄送：战略规划部 营销总部办公室 采购管理中心 连锁店管理中心 客户服务管理中心 物流管理中心 财务管理中心 人力资源管理中心 各地区总部 各地区管理中心 各子公司共91份档案室 人力资源管理中心各存档1份密级：机密