2021年社区团购NPS用户体验研究报告.pdf

社区团购NPS用户体验研究2021.9 iResearch Inc.222021.9 iResearch I摘要来源：艾瑞自主研究及绘制。经过前期粗放式经营，社区团购进入下半场，竞争仍然激烈；经过前期拉新引流阶段，团长佣金比例降低，流动性加大。需要通过精细化管理，提升团长服务水平，进而提升履约效率及客单价；价格、自提/配送及产品品质，是消费者选择社区团购平台的重要考虑因素。但投诉频发，用户体验仍需提升；社区团购进入下半场，精细化运营是趋势 社区团购NPS值低于生鲜到家平台，客户体验水平不佳；鲜花、肉禽蛋和休闲零食是社区团购NPS得分较高的品类。美妆个护及家居百货的NPS得分较低；社区团购的用户体验内容中：除商品品质略高于整体NPS值，购买流程和团长服务的NPS值均低于整体；SMS社区团购用户体验亟需提升，购买流程和团长服务是短板 购买流程方面，建立快速反馈机制、保障小程序及APP流畅运行、提升售后服务效率是主要改进方向；提升商品新鲜度，杜绝虚假宣传和假货，加强用户对社区团购商品的信任度；强化团长服务意识，提升履约效率；提升商品质量和售后服务，是主要改进方向332021.9 iResearch I社区团购行业发展概览1社区团购行业NPS指标表现2重点平台NPS对比分析3442021.9 iResearch I2021.9 iResearch I社区团购运营模式简图社区团购企业在区域内的综合销售毛利率：26%综合成本约为17%23%。其中：-前端物流交付成本：6%8%，-中台管理和生产成本：5%7%，-团长利润：6%8%，仍有盈利空间来源：新经销，光大证券研究所，虎嗅网谁是社区团购的命门，新经销2020-2021年TOP20 社区团购平台研究报告。全国范围内社区团购平台数量统计（截至2021年3月）注释：1.区域划分参照中国地理区域划分。2.社区团购平台分布区域为平台注册地分布区域。社区团购行业发展背景社区团购在资本助推和政策管控下，竞争仍激烈社区团购通过团长制、集采集配和预售制，分别带来了三个成本的降低流量成本、履约成本、生鲜损耗。吸引互联网巨头、传统商超、供应商、渠道商等纷纷入局。政策管控 2020.12-南京市市场监管局发布电商“菜品社区团购”合规经营告知书 2020.12-市场监管总局联合商务部召开规范社区团购秩序行政指导会 2021.2-国务院反垄断委员会发布关于平台经济领域的反垄断指南区域社区团购平台数量（个）全国285华东114华北45华南40华中53西南12东北9西北12供应商社区团购平台消费者团长采购管理拉新售后推荐产品自提商品下单支付发货发起团购活动552021.9 iResearch I社区团购的仓配模式供应商共享仓区域配送中心（RDC）网格仓消费者团长自提设备调拨分拣分拣当天23点截止下单，第二天上午12点左右将商品送达至团长 共享仓对商品进行初级加工和打包 中心仓负责分拣和发货 网格仓负责收货、分拣和配送。下沉市场的网格仓还会负责团长招募及运营分拣物流过程不能跟踪多数需要自提来源：艾瑞根据行业公开资料整理绘制。社区团购行业发展背景通过共享仓、中心仓、网格仓逐级分拣，逐渐提升物流时效与生鲜到家相比，社区团购模式牺牲了部分购物体验（如物流过程不能跟踪，多数消费者需要上门自提）来换取在现有供应链能力下的效率和价格的最优。662021.9 iResearch I因为“信任团长”选择社区团购平台的占比为：来源：艾瑞根据行业公开资料整理绘制。不同类型团长的应对团长培养平台商学院团长培训人设打造分级激励措施去团长化制定考核任务，定期清退平台自身通过多种方式拉新引流引入团购机器人推送新消息，发布秒杀预告和小程序分享链接+专职团长兼职团长早期进入，团购群规模大后期进入，团购群规模小部分退出佛系经营兼营其它高利润产品小卖店、水果店、房屋中介等佛系经营以自提点功能为主9.7%排名考虑因素第11位社区团购行业发展背景“培养团长”和“去团长化”均有相应举措，同步并行通过团长完成前期拉新引流后，平台对团长的管理更加规范化，团长培养和考核激励双管齐下。平台自身通过多种方式拉新，在团购群中引入机器人发送优惠信息。团长在拉新上的重要性正在降低。在消费者选择社区团购平台的考虑因素中，团长排名较后。772021.9 iResearch I2021.9 iResearch I用户投诉的问题以提货、团长服务及产品三方面为主。有效管理用户体验，降低负面反馈，值得社区团购平台长期关注。消费者选择社区团购平台的考虑因素（TOP10）社区团购投诉问题分析汇总2020年3月1日至2021年3月10日涉及4家社区团购平台：共2,796 条投诉1.下单后配送提货体验差、售后服务不到位73.3%38.5%2.社区团长队伍良莠不齐缺货、收不到货、货不对板、提货点地址不明确或歇业、强制取消订单等业务不熟练、联系不上团长、团长推卸责任、因团长退出而导致无法收货等19.8%3.团购产品质量无保证农副食品不新鲜、缺斤少两、货不对板2.0%4.虚假宣传，价格欺诈虚假大额补贴，买单红包、购物返额等来源：南都民调中心消费生活监测榜课题组。南都热线等自有平台、21cn聚投诉、投诉直通车、黑猫投诉等。9.7%13.8%21.8%21.8%24.0%24.4%30.2%30.6%33.8%35.7%信任团长售后服务有保障产品独家供应产品新鲜配送服务完善产品品质有保障价格便宜产品丰富取货地点方便促销活动多价格自提产品价格产品配送产品产品服务团长占比（%）社区团购用户购买考虑因素和投诉情况价格、配送及产品，是用户选择平台的重要考虑因素来源：艾瑞2021年通过I-click网络调研获得。样本：您最近一次选择某团购平台下单购买时，最重要的三个考虑因素是什么？N=2159。882021.9 iResearch I社区团购行业发展概览1社区团购行业NPS指标表现2重点平台NPS对比分析3992021.9 iResearch I来源：艾瑞自主研究及绘制。建立用户体验指标体系-搭建社区团购平台的用户体验指标体系-识别指标重要性用户体验量化评估用户痛点挖掘及改进提升建议-NPS量化评估-细分人群表现-推荐/不推荐原因分析-平台1与平台2的NPS对比人群基本特征细分购买品类细分用户分享意愿细分-用户体验改进提升方向（以重点平台示例）社区团购行业用户体验分析框架在完善用户体验指标体系的基础上，通过定量调研，获得用户对社区团购平台在使用体验上的量化评估。针对推荐意愿低的原因进行深度挖掘。以重点平台为例，分析针对不同类型人群的体验痛点，针对用户体验进行优化提升。10102021.9 iResearch I来源：艾瑞自主研究及绘制。平台推荐意愿平台体验内容推荐意愿体验痛点社区团购用户NPS商品质量购买流程团长服务平台页面平台操作支付商品品类商品品质商品价格服务能力自提/配送美观度.功能全面性.支付多样性丰富度新鲜度.促销力度.适用性.群管理能力.重要性40.0%35.5%25.5%信息发布 根据用户的推荐意愿，将用户分为三类：推荐者、被动者、贬损者，推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户，这两部分用户在用户总数中所占百分比之差，即净推荐值（Net Promoter Score，NPS）NPS计算原理搭建社区团购三级指标评估体系通过用户深访及专家深访，将社区团购平台的用户体验分为三个部分，重要性依次为：购买流程、商品质量和团长服务。针对三部分体验内容，询问不推荐原因，结合用户在社交平台上的相关评论，进行体验痛点的深挖。112021.9 iResearch I2021.9 iResearch I1525354555来源：艾瑞2021年通过I-click网络调研获得。样本：根据你使用的社区团购平台的情况，您有多大的意愿推荐给家人朋友？N=2159。来源：NICE Satmetrix，2019年 年度行业NPS基准报告。注释：样本量：超过6.8万名美国消费者；覆盖：23个行业，192个品牌。NPS净推荐值表现七大平台整体NPS得分32.7，低于生鲜到家NPS值2021年社区团购行业NPS值36.9 35.0 31.7 27.6 25.2 20.1 15202530354032.737.3平台1平台2平台3平台4平台5平台6平台72019年北美NPS行业基准数据2021年生鲜到家行业NPS值2021年社区团购行业NPS值42.0航空百货商店/专卖店网络娱乐网购汽车保险信用卡酒店房屋/财产保险智能手机软件&APP旅游网站52.043.043.039.039.037.036.035.034.030.018.0NPS值NPS值12122021.9 iResearch I17%15%19%13%34%27%36%33%一线城市二线城市三线城市四线城市每月购买10次以上（%）每月购买1000元以上（%）29.437.726.035.832.7四线城市三线城市二线城市一线城市整体NPS得分2021年社区团购行业NPS值-分城市级别自2021年初，社区团购平台在一线城市发力2021.1.4，京喜拼拼首批开通深圳、广州2021.1.12，多多买菜进入上海2021.1.18，橙心优选在北京开通2021.1.25，美团优选登陆北京社区团购月购买频率及金额-分城市级别来源：艾瑞2021年通过I-click网络调研获得。样本：根据你使用的社区团购平台的情况，您有多大的意愿推荐给家人朋友？过去一个月，您在平台购买多少次？总共花费多少钱？N=2159。NPS值NPS净推荐值表现一线城市及三线城市NPS值高于整体水平三线城市NPS表现较好，购买频率和购买金额均较高，是社区团购的优势区域。二线城市的NPS值低于其它城市级别，作为人口流入区域，人口数量持续上升，不容忽视。自2021年初，社区团购在一线城市发力。13132021.9 iResearch I39.538.136.936.836.736.736.535.434.934.333.131.830.930.3鲜花肉禽蛋休闲零食速食冻品新鲜水果乳品烘焙粮油调味新鲜蔬菜海鲜水产酒水饮料熟食卤味母婴美妆个护家居百货社区团购行业总体NPS值32.7随着悦己主义和消费升级推动，社区团购平台的鲜花以低价获得消费者青睐。而美妆个护及家居百货类产品，存在“假货”质疑，影响用户体验。2021年社区团购行业NPS值-分团购品类小红书上针对“假货”的质疑小红书上针对社区团购鲜花9.9元/束的好评某社区团购平台鲜花售价来源：艾瑞2021年通过I-click网络调研获得。艾瑞社媒监测数据库。样本：根据你使用的社区团购平台的情况，您有多大的意愿推荐给家人朋友？过去一个月，您在平台购买了哪些品类？N=2159。NPS值NPS净推荐值表现鲜花、肉禽蛋和休闲零食是NPS值较高的品类，美妆个护及家居百货的NPS值较低14142021.9 iResearch I29.333.224.4购买流程商品质量团长服务NPS值团长服务的NPS值相比其它体验内容，弱势明显。团长承担着社区团购履约的“最后一公里”，是提升用户体验的重要触点。平台在后续的团长管理中应重点关注团长服务能力的提升。2021年社区团购行业各体验内容NPS值重要性40.0%35.5%25.5%社区团购NPS值32.7社区团购各体验内容NPS值仅商品质量略高于社区团购整体NPS值来源：艾瑞2021年通过I-click网络调研获得。样本：您对于社区团购平台购买流程的推荐度如何？商品质量的推荐度如何？团长服务的推荐度如何？N=2159。15152021.9 iResearch I购买流程不推荐原因-词云图XX团购“满X返X”的活动，第二天取货时，有一款商品缺货，店家让我退掉，退款后我发现，返现活动也被取消。与客服多次沟通，客服不直接回应，反而用话术来回推脱，“本来我就只想问问，客服这种态度真让我特别生气。”-团购平台用户购买商品后缺货退款，申请4天都始终不处理，无法拨打预留手机号，也无法转人工客服，打送货员电话，却被教训说“再投诉，就不给你东西了。”-团购平台用户多次申请开发票，41天已过都还没有开出来，打电话只让耐心等待，我不知道要等多久，一年还是两年，只想尽快拿到发票，我也需要报销，如无发票就需自行承担，农民工没有那么多钱可以垫补。”-团购平台用户购买流程不推荐原因分析主要原因：无法顺利退货/款、平台访问异常以及售后处理慢针对社区团购的“九不得”新规已在2020年12月发布，社区团购在优化购买流程，完善售后服务环节上，应着力改善。来源：艾瑞2021年通过I-click网络调研获得。黑猫投诉平台。样本：在购买流程方面，以下哪些原因影响您推荐意愿较低？N=2159。16162021.9 iResearch I商品质量不推荐原因-词云图“我之前团购过排骨，拿回来发现肉的颜色发黑，蔬菜也不新鲜，而且量很少、不够吃。食品类的产品目前只敢买些鸡蛋，买生鲜还是会去菜市场挑新鲜的。”-团购平台用户“一天20多单是有的，许多顾客都不是每天在平台买东西，看到折扣或红包才会下单。购买生鲜的人很少，大多是低价日用品、休闲食品、速冻食品等。”-团购平台团长8月7日下午在XX团购的哈密瓜质量太次，坏果腐烂，恶臭气味，联系平台客服说不予直接退款，让找平台团长处理。不给解决问题就会相互推脱，太垃圾了！”-团购平台用户商品质量不推荐原因分析主要原因：不新鲜及假货社区团购可通过供应链的优化提升商品质量，同时强化售后服务能力，提升竞争优势。来源：艾瑞2021年通过I-click网络调研获得。黑猫投诉平台。样本：在商品质量方面，以下哪些原因影响您推荐意愿较低？N=2159。17172021.9 iResearch I团长服务不推荐原因-词云图“每次提货都是自己在店门口一堆商品里面扒拉，找到后就像开盲盒一样打开外包装，商品好坏全靠运气”-团购平台用户“XX平台佣金10%，XX平台佣金5%，有的平台没有佣金，但一天能有30-40单。做团长反正是顺带的，也不想花费时间精力，就是占个地方的事情，东西坏了找平台退款”-杭州 某枣糕王店主 三个团购平台团长“今天就四单，就是顺带手的事儿，反正店里一直有人”-北京 某房屋中介 团购提货点“刚开始的时候，送货司机还能准时或提前把货送过来，可是近两个月不是送货晚就是司机不在，打电话也不接。做团长钱少事儿多！”-专职团长团长服务不推荐原因分析主要原因：平台与团长互相推诿及无法解决问题针对社区团购的团长定位，存在培养团长和去团长化两种思路。提升团长个人能力用以更好的引流获客，下单转化，充分利用团长的拉新和促转化能力。去团长化则更多使用团长作为自提点的管理功能。两种模式中，均需加强对团长的精细化管理，提升货品存放（主要是低温存放）条件及配送能力，降低用户因平台无法有效履约对社区团购平台的负面印象。来源：艾瑞2021年通过I-click网络调研获得。黑猫投诉平台，网络公开信息收集。样本：在团长服务方面，以下哪些原因影响您推荐意愿较低？N=2159。18182021.9 iResearch I社区团购行业发展概览1社区团购行业NPS指标表现2重点平台NPS对比分析319192021.9 iResearch I平台1在一线城市NPS值明显高于其它城市级别，平台2则在三四线城市的表现较好。对比用户性别差异，男性用户对于平台1的NPS值较高，女性用户对于平台2的NPS值较高。33.837.726.752.7四线城市三线城市二线城市一线城市平台1平台2NPS值=37.7NPS值=36.9重点平台NPS值分析一线城市二线城市三线城市四线城市34.333.643.139.1分城市级别NPS值分性别NPS值39.834.428.144.6NPS值重点平台NPS值对应分析平台1、2用户在分城市级别和分性别的NPS值上各具优势来源：艾瑞2021年通过I-click网络调研获得。样本：根据你使用的社区团购平台的情况，您有多大的意愿推荐给家人朋友？平台1 N=473，平台2 N=801。20202021.9 iResearch I41414143364233353837424430253736343634413840383849462826新鲜水果新鲜蔬菜海鲜水产肉禽蛋粮油调味乳品烘焙熟食卤味速食冻品休闲零食酒水饮料鲜花母婴美妆个护家居百货平台1平台2平台1 NPS值高于平台2 平台2 NPS值高于平台1 平台2 NPS值高于平台1 平台1及平台2在不同品类上的NPS值各有优势。这说明，虽然团购平台已达到相对齐全的品类覆盖，不同品类的资源、供应链优势仍然存在，且能被消费者感知。平台在后期精细化运营中，打造品类的差异化优势是方向之一。平台1&平台2 NPS值对比-分团购品类重点平台NPS值对应分析平台1生鲜品类较有优势，平台2在鲜花、熟食和速食冻品较有优势来源：艾瑞2021年通过I-click网络调研获得。样本：根据你使用的社区团购平台的情况，您有多大的意愿推荐给家人朋友？过去一个月，您在平台购买了哪些品类？平台1 N=473，平台2 N=801。21212021.9 iResearch I本次研究中艾瑞同时考虑用户分享行为，来分析不同分享特征的用户对平台的NPS值差异。分析发现，平台1中偶尔分享的用户占比较高，平台2经常分享的用户较多。平台2中很少分享的用户NPS值明显偏低，需要针对此部分用户提升其NPS值。经常分享偶尔分享用户的分享行为经常、主动分享自己的消费体验（包括：产品体验、服务体验）偶尔、主动分享自己的消费体验（包括：产品体验、服务体验）很少分享很少，几乎不主动分享自己的消费体验（包括：产品体验、服务体验）平台1平台237.2%48.1%44.4%33.1%18.4%18.8%平台1&平台2 用户分享行为平台1 NPS37.7平台2 NPS36.9平台1&平台2 不同分享行为的NPS值不同分享行为NPS值32经常分享偶尔分享很少分享4717经常分享偶尔分享很少分享3748用户分享行为分析平台2中较少分享消费体验的用户，其NPS低于平台1来源：艾瑞2021年通过I-click网络调研获得。样本：根据你使用的社区团购平台的情况，您有多大的意愿推荐给家人朋友？平台1 N=473，平台2 N=801。3222222021.9 iResearch I平台1&平台2 较少分享的用户选择社区团购平台的考虑因素39.6%31.8%24.5%28.1%50.6%33.3%32.2%27.6%20.7%18.4%14.9%取货地点方便产品丰富价格便宜促销活动多产品新鲜产品独家供应售后服务有保障产品品质有保障平台1（%）平台2（%）用户分享行为和购买考虑因素分析平台2应优化取货地点、产品新鲜度及价格相关环节的管理平台2的较少分享用户，对于取货地点、产品新鲜度及价格的关注度高于平台1相应用户。平台2应在以上环节优化管理，提升该类人群NPS值。来源：艾瑞2021年通过I-click网络调研获得。样本：根据你使用的社区团购平台的情况，您有多大的意愿推荐给家人朋友？平台1 N=87，平台2 N=151。15.1%29.9%15.6%31.8%27.1%232021.9 iResearch I2021.9 iResearch I来源：艾瑞2021年通过I-click网络调研获得。样本：根据你使用的社区团购平台的情况，您有多大的意愿推荐给家人朋友？平台1 N=473，平台2 N=801。“购买流程”NPS值对比分析平台1与平台2表现相当平台1在易用性、功能全面性及支付多样性上表现较好，平台2则在使用流畅、页面美观上表现较好。来源：艾瑞2021年通过I-click网络调研获得。样本：在购买流程方面，以下哪些原因使得您愿意推荐？平台1 N=473，平台2 N=801。平台1购买流程NPS值平台1&平台2 NPS值对比-购买流程34.2平台2购买流程NPS值32.0平台1&平台2购买流程的推荐原因对比32.9%33.3%37.9%29.9%37.9%45.1%28.1%30.9%31.6%31.6%39.5%46.9%页面清晰度页面美观度使用流畅性支付多样性服务功能全面性操作体验易用性平台1（%）平台2（%）45.5%43.2%11.3%推荐者（%)被动者（%)贬损者（%)43.4%45.2%11.4%推荐者（%)被动者（%)贬损者（%)242021.9 iResearch I2021.9 iResearch I平台1商品质量NPS值平台1&平台2 NPS值对比-商品质量40.6平台2商品质量NPS值34.6平台1&平台2商品质量的推荐原因对比29.2%30.1%28.1%31.8%26.4%32.4%36.4%33.8%35.0%15.2%17.7%22.4%27.0%27.8%34.2%34.6%35.4%36.7%促销力度商品新鲜度商品惊喜度商品包装情况包装材料环保性商品价格商品品质保障性商品安全性商品丰富度平台1（%）平台2（%）来源：艾瑞2021年通过I-click网络调研获得。样本：根据你使用的社区团购平台的情况，您有多大的意愿推荐给家人朋友？平台1 N=473，平台2 N=801。“商品质量”NPS值对比分析平台1的NPS表现优于平台2得益于平台1在商品丰富度、安全性、价格及包装材料环保性上的表现高于平台2。来源：艾瑞2021年通过I-click网络调研获得。样本：在商品质量方面，以下哪些原因使得您愿意推荐？平台1 N=473，平台2 N=801。50.4%39.8%9.8%推荐者（%)被动者（%)贬损者（%)45.4%43.8%10.8%推荐者（%)被动者（%)贬损者（%)252021.9 iResearch I2021.9 iResearch I平台1团长服务NPS值平台1&平台2 NPS值对比-团长服务33.2平台2团长服务NPS值28.3平台1&平台2团长服务的推荐原因对比29.4%38.2%39.0%39.0%39.7%37.9%30.9%34.7%34.7%35.9%39.4%40.2%配送服务信息发布合理性团购群管理能力信息适用性解决问题能力自提服务平台1（%）平台2（%）来源：艾瑞2021年通过I-click网络调研获得。样本：根据你使用的社区团购平台的情况，您有多大的意愿推荐给家人朋友？平台1 N=473，平台2 N=801。“团长服务”NPS值对比分析平台1的NPS值高于平台2，与平台1自提服务表现较好相关来源：艾瑞2021年通过I-click网络调研获得。样本：在团长服务方面，以下哪些原因使得您愿意推荐？平台1 N=473，平台2 N=801。44.9%43.4%11.7%推荐者（%)被动者（%)贬损者（%)40.7%46.9%12.4%推荐者（%)被动者（%)贬损者（%)26262021.9 iResearch I研究范围及数据说明研究范围调研样本说明调研概况在线定量调研调查对象-生鲜产品的购买决策者-过去3个月内通过社区团购方式，购买过生鲜蔬果、肉禽蛋、海鲜水产、粮油调味、酒水饮料、冷冻食品、休闲零食、乳品烘焙等商品的用户-符合市场研究的基本条件问卷投放区域全国一到四线城市问卷投放时间2021.8样本数量N=21591.研究对象：-社区团购用户：在微信团购群下单购买生鲜蔬果、肉禽蛋、海鲜水产、粮油调味、酒水饮料、冷冻食品、休闲零食、乳品烘焙等商品的用户。由社区团长配送到家或在指定地点取货-社区团购平台：橙心优选、十荟团、兴盛优选、美团优选、多多买菜、盒马集市、京喜拼拼2.数据来源：-艾瑞iClick社区：问卷调研来源：艾瑞自主研究及绘制。*排名不分先后27272021.9 iResearch I艾瑞NPS用户体验研究艾瑞专注于将NPS工具应用于企业业务优化，帮助实现增长。我们提供独有的业务场景解决方案，包括：客户体验与关系管理-通过NPS建立客户识别体系，针对不同的客户类型提供差异化干预方案。通过持续跟踪，实现客户关系的闭环管理竞争对标与市场分析-以竞争为中心，用NPS分析与对手优势差距，寻找机会点，改善与不同客群的关系，增强企业市场竞争力，适用于企业进行细分市场开拓与地位巩固时数据驱动解决方案-艾瑞将自身在数据挖掘、数据产品方面的资源与企业组织内资源结合。利用NPS增强内部数据价值，实现以资源与数据驱动的业务提升。适用于拥有庞大用户、业务数据，期望实践数据联动以驱动业务的企业28艾瑞定制化解决方案多种方式帮助企业圈定未来业务中可拓展的高潜能产品品类，挖掘产品机会点，触达目标人群，实现品类拓展和业绩增长。品类拓展助力企业建立全新子品牌或品牌升级/再定位，并以品牌为抓手实现业务增长。并对企业品牌进行长期监测，提出品牌建设与运营建议。品牌定位与追踪为企业在产品机会点挖掘和产品创新可行性验证上提供数据分析，并通过可行性验证为企业新产品创新。产品创新为企业提供360度全景用户画像，亦可通过定制化研究分析用户的购买动机、场景、需求等U&A和人群细分研究，助力企业理解用户。人群洞察顾客体验管理系统开发与洞察。通过多元数据（大小数据结合）为企业定制顾客体验管理体系与系统开发，定期监测顾客体验的变化并提供顾客体验优化洞察。CEM-客户体验营销策略及效果覆盖广告投放前中后全链路，为企业提供投前策略分析、投中KPI监测及投后效果分析。为企业持续提高广告投放ROI、降低获客成本及提升品牌资产提供数据依据。依托TMIC阿里天猫创新中心的isv认证以其数据资源和艾瑞的专家资源，为品牌的新品创新全流程提供服务。包括寻找新品机会方向、产品创意、新品概念测试优化与上市市场模拟。TMIC isv服务社群洞察运营依托大数据源（如TMIC等）搭建真实的品牌目标人群社群。持续运营公有社群为特定品牌提供快速真实的调研洞察服务，也可为品牌提供私有社群搭建和持续运营洞察服务。