开展陪护服务中心计划书05.05.docx
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1、开展陪护服务中心的计划书目录一、 项目介绍二、 护工项目SWOT分析三、 项目运营计划 1、项目基本信息,陪护中心管理架构及职责 2、护工招聘、培训与管理 3、具体业务流程 4、纠纷处理 5、运营目标及效益估算四、进驻过渡方案五、合作各方费用分配比例方案六、项目涉及部门及所需支持七、附件项目介绍根据2015年4月份初步调研情况,南方医院护工基本情况汇报如下:一、陪护人员基本情况南方医院从事临床陪护的常驻护工总人数约180人,大致分为三部分,泰科公司自2006年起在南方医院从事护工管理工作至今,登记在册人数约150人,实际每天常驻待岗人数约110人,占61。11;个体私陪约55人占30。55;剩
2、余部分为医院周边家政公司推荐人员约15人占8.33。年龄在35周岁57周岁之间,男女比例约为1:25。其中9成来自于湖南省邵阳市邵东县,以农村家庭妇女为主,1成来自其他地区.随机在内科楼康复理疗科访问10名女性护工,其中从未接受过文化教育的1人、小学文化程度的3人、初中文化程度的6人.二、投诉纠纷情况经走访科室护士、护工了解因陪护问题引起的投诉、纠纷情况如下:2014年泰科总共接到投诉约50余起,投诉原因主要为服务态度不好、护工私下向患者及家属讨要额外费用、患者在护工陪护下摔倒(注:4例,均发生在深夜患者无法唤醒已入睡的护工,自行起来造成病人摔倒)以及医院护理部在病房巡查时发现有个别护工擅自进
3、行专业的护理操作鼻饲、吸痰的现象.总体来说,医院患者陪护工作劳动强度大且脏、工作时间长、社会地位低,所以从事此项工作的多为外地务工人员,人员流动性大;同时,这批人员仅接受过少量的技术培训,受限于自身文化程度,培训效果不佳,服务质量有待提高。目前医院及护工管理公司对护工的管理上漏洞较多,无上岗前健康筛查、无规范的岗前培训、管理简单粗放、仅仅是以罚代管,具有一定的经营和管理风险.SWOT分析外部分析内部分析机会l 隶属于医院子公司l 目前临床科室、护工、患者对本院护工行业现状不满l 隶属润康公司受医院直接管理l 有培训师资(科室护士长、离退休资深护士长)进行陪护知识操作岗前培训l 熟悉医院领导、各
4、科护士长l 有积极推动公司发展的高层领导、有一批充满工作热情的青年员工优势威胁l 泰科物业服务有限公司是一家专业的后勤管理服务公司有多年的护工管理经验,成熟的管理体系及人员l 没有从事护工行业管理的工作经验l 缺乏相应的管理体系、及人员劣势项目运营计划一、项目基本信息项目名称:临床病人陪护项目地点:南方医院护工解释:医院里,受雇于患者及患者家属方的陪护人员,协助护士对病号进行日常护理和生活帮助。二、润康护工服务中心管理架构及薪金待遇表1:润康护工服务中心,专职管理人员及岗位职责职务来源岗位职责项目经理1人公司内部产生派遣1. 负责陪护中心全盘工作2. 协调各部门的关系,收集各个方面的意见及建议
5、,及时上报公司。3. 接受院方、公司的监督检查与日常考核,完成院方、公司安排的各项工作任务4. 组织人员每周周会、并做好会议纪要5. 督查巡视员和业务员日常工作6. 制定、实施员工培训计划7. 组织本部文化活动,积极参加公司举办的各项文体活动巡 视 员2人社会招募(向泰科或其它成熟的物业公司挖人)1. 协助经理开展各项工作2. 负责业务受理转交、派工,以及常规科室巡查督导护工工作,及时掌握护工工作状态3. 对护工的日常工作数据量化统计4. 收集病区科室、患者的工作意见及建议统计归纳上报经理业 务 员2人社会招募1. 协助经理开展各项工作2. 负责日常业务受理、信息登记录入、财务工作3. 每月收
6、益统计、费用计算、呈报公司护工班长4人员工推选协助中心各级管理员对护工工作进行分班管理护 工96人社会招募按照各项规章制度向患者服务服从中心工作安排调度表二:人员职务及薪资标准职务月薪标准五险一金其他经 理享受公司经理待遇有每月红利:无重大管理失误则享有项目当月纯收益的8%,由经理自主分配巡 视 员3600有业 务 员3200有护工班长600+多劳多得有每月所管辖区域无有效投诉则班组纯收益1作为奖励护 工多劳多得自愿由公司代买、意外伤害险中秋、端午、除夕等节日按公司规定享有过节费三、护工招聘、培训和管理(一)护工招聘1.来源:以医院现有熟手护工为主,可以考虑适当补充其他地区务工人员.2.基础筛
7、查:必须提供身份证、健康证、无家族遗传性、过往精神病史、无不良记录等证明3。参加岗前培训并考试合格:将聘请护士长或高年资护士进行基础陪护知识、操作规范、禁忌培训;考核合格颁发结业证明.(二)护工管理1.上岗:推行护工准入制度:年龄、健康情况、有无不良记录、岗前培训等情况。统一着装、编号上岗。并建立以职业道德、业务技能水平、患者满意度、中心巡视员工作检查结果以及科室考评意见的护工档案。2.建立微店:所有护工档案上传至微店平台,在手机、ipad等终端对患者展示,由患者及家属自行选择护工。每月25日对所有护工的工作数据量化考核,并开展评选优秀护工活动,当选的优秀护工享有靠前显示、优先推荐上岗的权利.
8、3。考核、淘汰:对所有护工每月在技术、纪律、服务态度、健康等方面进行考核,每单陪护业务结束后由管理员即时进行满意度调查。同时中心巡视员定期向全院相关工作人员和患者家属进行调查,监督护工的服务质量规范。不合格的护工,对其采取教育、处罚、淘汰的处理.四、具体业务流程(一)服务分类及收费表三:服务类型收取病家费用护工收入中心收取管理费一对一服务(甲级)200元/天/人160元/天/人40元/天一对二服务(乙级)130元/天/人80元/天/人50元/天一对一服务(特级)视具体情况商议60元/天(二)服务具体标准1。工作时间甲级陪护:24小时(包含用餐时间)乙级陪护:12小时(包含用餐时间)2.服务具体
9、内容:见附件一(临床陪护工作内容)(三)资金管理、支付方式及时间表四:各方费用的收取、支付项目支付方式及时间护工服务费用收取由病员或家属向中心业务员预先支付院方管理费支付时间管理费以年为单位一次性预付科室管理费支付时间每月20日前完成与护士长核对并支付其他若发生拖欠,应向科室支付每日0。1的滞纳金1.陪护费用结算流程 详见附件二2。护工薪资的发放周期及方式 详见附件二3。资金保管规定 详见附件二4.单据书写要求及规格要求 详见附件二临床科室管理费用支付与结算流程服务中心每月15日结账,每月20日前完成科室收益统计与科室护士长核对后按协议比例造表、审核报批,由公司财务向科室方支付(协议好的方式支
10、付)基础业务流程及考核、投诉流程五、纠纷处理以下事故陪护中心承担全部责任及全权处理1、在护工陪同下患者跌倒2、陪护过程护工工作失误,病人发生非医疗意外其他事故处理若发生其他事故,润康陪护中心应按人道主义精神给予应急帮助,事后分清责任、由责任方承担以下纠纷润康陪护中心负责处理1、凡是护工与患者方发生的问题2、 护工在工作时发生意外、受到伤害3、 有关护工待遇及福利纠纷六、运营目的及效益估算运营目的服务医院为主、达到医院对护工的管理要求,满足患者对护工的需求。保证护工的护理质量、减少生活护理安全隐患、维护护工队伍的稳定、保证护工的基本权益效益估算项目月收益估算(取最大人数值;最低效益值和可控最大支
11、出值)100人次200元30天=600000元/月表五:支出支出项目标准金额备注交医院管理费待定待定交科室管理费1012000元/月项目当月收益纯利润岗前培训:聘请高年资护士所用薪资400/课时31200元/月培训场地及水、电免费人工成本(薪资)甲级160480000元/月乙级80管理成本(薪资)50001/月36002/月32002/月6004/月21000元/月每月红利86944元/月项目当月收益纯利润合计521144元/月(600000元521144元)12=946272元项目年效益约:玖拾肆万陆仟贰佰柒拾贰元整 ,除去交医院管理费即为项目年总收益进驻过度方案表六:时间工作内容工作跟进人
12、员-10天1. 与护工认识、沟通;2. 场地布置;3. 对护工评估;4. 考评护工班长;调配和准备护工人员缺口全体管理员-7天1. 张贴调价通知;2. 张贴服务内容、标准和管理措施;3. 张贴致所有聘请护工的病患或家属一封信,征集护工工作的改进意见4. 了解病患对护工的具体要求;全体管理员0天1。项目正式启动,按各项规章制度实施巡视管理全体管理员+14天1。整理收集护工工作数据,对出现的问题作出改进、优化;2。向公司递交月实际收益、运行状态的评估报告;3.处理各类投诉,数据整理上报4.全体管理员+25天1.统计、录入各项数据2。例行每月的考评工作3。上交当月详细收支账目;提交科室收益分配支付报
13、表业务员、项目经理合作各方费用分配比例方案润康护工服务中心与合作院方以壹年为周期,预先支付一年的管理费人民币_元。润康陪护服务中心每月20日向院区临床科室护士站支付中心在该科室的月纯收益的10%对项目在医院涉及部门的所需支持表七:部 门所需支持目 的临床科室n 协助监督护工护理质量及日常纪律,指导护工日常工作n 协助服务中心对护工进行管理,组杜绝无证护工进入医院进行护工工作n 共享病患的相关信息,及时通知服务中心需要护工的病人情况n 允许中心护工在病区公示服务推广信息、病床悬挂护工上岗卡n 提高护工的陪护水准、服务质量n 杜绝非正规护工进行陪护破坏工作秩序、造成的意外事件n 及时有效的提供陪护
14、服务保卫处n 协助服务中心管理组抓好在院区内的陪护日常工作秩序n 协助服务中心管理组驱赶不合格的陪护人员n 能使护工的奖惩制度有效实施n 维持院区良好秩序总务处n 提供教学培训场地供润康陪护中心进行教学培训n 提供办公场所、通讯线路、护工储物空间n 提供护工每日的工作用餐保障工作用餐的质量问题n 保障中心业务有序开展n 组织护工定期进行培训,提高服务质量附件:临床陪护工作具体内容1. 协助维护病人卫生、仪表及仪容。当病人因个人原因不能自己完成个人清洁卫生、整理自己时,护工帮其应完成,如洗脸、梳头、口腔清洁、假牙护理、擦身、更衣、协助入厕或使用便盆、便壶等.2. 协助病人满足营养需求如喂饭、水,
15、协助进餐等.3. 维护病人安全:协助病人上下床,坐轮椅,摆放体位及在指导下活动关节.4. 协助病人舒适并缓解焦虑.5. 协助医护观察病情如:发现病人发热、病人在输液时,液体突然减慢,或局部肿胀,收送各标本6. 在护长管理下,护士指导下完成基础护理工作及非技术性护理工作。7. 完成晨、晚间护理:要求保持床单整洁。更换床套、枕套、平车套等.8. 清洗器械,发收衣服,与各人员做好交接工作,负责与洗衣房清点被服,做到帐物相符.9. 按科室要求做好交接工作,保持室内干净、整洁资金结算、管理及业务流程具体细则1。陪护费用结算流程患者或患者家属-预计所需陪护天数全额预先支付-护工中心业务员收款后开出收款收据
16、;派工单、上岗卡-护工按工单上工并在科室护士站登记-需延长服务患者方提前一天告知并预交服务费;提前结束需提前向服务中心告知,按收据和工单退回剩余费用2.护工薪资的发放病人支付的陪护费用全部支付给我陪护中心业务员,中心将在下月初结算护工应得的收入,并以月工资形式发放给护工。这将有利于对护工的管理和处罚,并逐步建立护工行业化的纪律意识和责任感。3。资金保管陪护中心业务员每日清点做账、并将业务收益资金存入银行,每周五下午将本周全部收益上交公司财务4。单据书写要求及规格收款收据:一式两份,中心患者各执一份,出工单 :一式四份,中心、科室护士站、护工、患者各一份,服务单价/天(陪护级别)、服务起止日期、
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