常熟市智慧政务服务平台建设方案.doc

常熟市智慧政务服务平台建设方案
一、项目建设背景
国家新一届政府从2013年初开始加大改革力度,深化行政审批体制改革，2015年1月国务院常务会议提出“推行一口受理，实行限时办理，严格规范办理，坚持透明办理，推进网上审批”的要求，国发〔2015〕6号《关于规范国务院部门行政审批行为改进行政审批有关工作的通知》明确提出全面实行“一个窗口"受理,积极推行网上集中预受理和预审查,创造条件推进网上审批;推行受理单制度；实行办理时限承诺制；编制服务指南；制定审查工作细则;探索改进跨部门审批六项具体要求。
常熟市经过多年的政务服务信息化建设，在电子政务网、政务信息资源、政务应用系统建设、服务渠道建设、标准化服务体系建设等方面都取得了长足的发展。2013年，常熟市发布《智慧常熟战略发展规划》,按照“大资源、大数据、大协同、大服务”的要求,提升政府服务水平,提高群众对政府服务的满意度。目前，已建成“一中心、两载体，三平台”。与政务服务相关的信息资源中心(一中心）和市民服务平台、企业服务平台(两平台），为智慧城市的后续发展提供了计算资源、数据资源和服务渠道等方面的强有力支撑。2015年2月9日,智慧政务服务平台建设方案在常熟市政府所召开的“信息化项目推进工作专题会议”上审议并获得通过,政务服务平台建设要以系统设计和实际应用相结合,以服务企业和市民为导向,实现资源整合和数据共享，该项目列入2015年市政府重点建设项目，要求年底前分批上线，并在运行中不断完善。
二、项目建设目标
按《智慧常熟战略发展规划》，结合常熟市行政审批体制改革要求,以创新、完善服务方式,线上线下结合的互联网理念为指导，搭建智慧政务服务平台，加快实现网上服务及办事，通过建设完善政务服务标准化体系、再造重构审批流程、创建充实政务信息资源库、健全完善政务监督机制、横向整合各部门政务服务资源、建立市、乡镇、村(社区)三级联动政务服务体系，实现政务标准统一、审批流程可控、政务资源共享、监督管理有效，将常熟市智慧政务服务平台打造成为全国县级市一流的政务信息化最高阵地。
本期重点进行政务服务体系的构建和横向的政务服务信息化建设-—融合常熟市各委办局信息化建设成果，以行政服务中心为基础搭建统一的智慧政务服务平台。
?  线上线下相结合，完善服务方式.在行政服务中心大厅部署智能辅助设备，比如智能引导服务机、智能排队交换机、智能双屏交互设备、大厅智能监控设备等，创新审批办事服务内容，通过设立的网上办事大厅，申请人能够自助了解办理信息、办事流程、业务窗口布局等信息,从而提高办事效率和现场体验；利用我市已经建成的信息综合服务平台（即企业服务平台、市民服务平台)，申请人在网上能够享受在线咨询、信息查询、网上办事、预约审批、资料下载上传、进度跟踪、意见反馈等服务。
?  再造重构流程。对涉及部门多、办理复杂的审批业务进行协同审批业务流程再造和重构。取消重复审批环节,增加并联审批数量,理顺前后置关系，消除互为前置的现象,从而缩短审批时限,使申请人尽早拿到审批结果。
？  创建政务资源库.以我市已经建成的信息资源中心为基础，分类建设政务资源库,对政务信息按照静态资源和动态资源，申请信息、过程信息和结果信息，事项信息和流程信息等多维度进行建库设计，打破部门系统壁垒，实现不同来源、不同业务、不同环节的信息按照统一标准进行收集、存储、处理和共享。
？  建立监督管理机制.通过信息化手段对大厅资源进行合理配置，对窗口进行合理配置，对大厅服务人员、窗口工作人员、后台审批管理人员进行绩效考核,实现事先、事中、事后全过程监管，提高服务质量。
？  建设标准化体系。通过业务标准化和技术标准化，对公众实现统一服务，信息一次性告知,材料一次性提交,结果统一反馈;对内实现流程标准统一，岗位权限统一，信息来源统一，审批口径统一。
本项目的建设时限：2015年12月30日前上线运行。
三、项目建设内容
1、体系建设
常熟市智慧政务服务平台要按照“一中心、两平台、三系统、两体系"的完整体系进行设计和建设.
一中心：以我市已经建成使用的信息资源中心“五大数据库”为基础，建设满足行政审批需要的政务资源中心,通过对政务信息资源的统一、分类整理，完善信息资源体系，实现各部门政务资源的汇集沉淀和动态共享。要提供审批事项、审批流程标准信息、审批证照文库、材料库标准信息、政务运行过程信息等信息资源。
两平台：要建设政务架构管控平台和政务服务平台。平台要有完整性和统一性的设计理念和设计架构,满足对所有应用服务及渠道的支撑需要,要在功能运行、事项流程、界面维护、信息发布、服务推送等方面具有很强的灵活性和可扩展性，能适应行政审批需求的不断变化，不同功能模块之间既要相关贯通,又能够独立运行,按照业务需求对功能模块进行灵活的更新换代,既能够大幅降低开发成本，又能够减少维护成本。
?  政务架构管控平台要从技术标准、技术架构、部署架构、流程架构、应用接入架构、数据服务接入结构等方面进行设计,为常熟市智慧政务提供统一的架构管控体系，将技术内容封装成标准、可复用的政务原子服务，并将政务原子服务分类关联形成聚合服务，提高智慧政务应用的复用程度，降低政务服务技术门槛，实现技术的统一管控；
？  政务服务平台建设要以平台的方式固化常熟市行政体制改革体制和机制，剥离审批业务、大厅运行、公共资源交易等方面的业务共性，实现办事引导、资料共享、审批业务协同流程服务、审批运行服务以及公共资源交易服务，建立固定资产投资协同审批的无流程化运行功能，以及协同审批全过程跟踪回溯。
三系统:建设三大领域应用系统,包括审批管理系统、政务服务辅助系统,满足行政审批、大厅运行管理、监督管理、辅助服务的需要。
?  行政审批系统涵盖大厅集中审批、多部门协同审批、多级联动审批等业务功能，大厅综合办公管理、中介服务机构管理、绩效管理等功能，以及公共资源交易系统涵盖政府采购、建设工程交易、土地交易、药品采购等业务功能；
？  监督管理系统以管理、监督，服务相对分离的监管模式为理念，以公众监督，法律监督,监察监督,绩效考核四位一体的监察监管体系；
？  政务服务辅助系统建设要实现实体大厅的辅助管理，保证大厅有序运行,提高公众办事体验。
两体系：要建设标准规范体系和安全保障体系.行政审批，标准先行。智慧政务服务平台建设涉及的部门业务多，应用系统权属复杂，数据产生和存储海量，需要建立统一规范的标准体系,具体包括业务标准和技术标准两个方面;同时，政务服务需要建立安全保障体系，保证服务平台的有序运行.安全保障体系要从制度建设、数据存储管理、技术运维、人员管理等方面进行建设.标准规范和安全保障措施要以信息化手段具体体现和落地。
2、本期重点建设内容
（1)   、事项梳理、流程设计
1）国家取消下放事项梳理：要根据编办整理的事项目录，完成取消、下放、合并、转移的调整对接工作，重点进行保留事项的材料标准化、流程标准化。
2)现有行政审批事项标准化：要根据编办确定保留下来的行政许可事项及其它政务服务事项内容的动态梳理，确定一次性告知单包含的申请材料。
3）集中审批业务：根据常熟市具有行政审批职能的市场监督管理局、民政局、住建局、财政局、税务局、公安局、人社局、文广新局、发改委、档案局、城管局、交运局、卫计委、规划局、商务局、安监局、环保局、国土局、农委、水利局、气象局、民防局、烟草局等部门的所有行政审批事项，按照信息化实现要求进行梳理，梳理内容应该涵盖法律依据、提交材料、办理时间、办理部门、办理地点等重要内容的标准化。通过梳理,能够实现政务信息数据的有效采集和高效利用，通过技术功能开发理顺事项的前后置关系、申请情况判定，根据特定申请主体能够提供一次性告知单.
4）根据信息化实现要求,对行政服务中心提出的固定资产投资项目协同审批流程进行技术流程设计：
按照完整事件原则，将整个固定资产投资项目过程分为立项、供地、规划许可、施工许可、竣工验收等五个阶段,每个阶段分别设计协同审批流程图。每个阶段的协同流程应该进行标准化，包含统一收件、联合会商、统一受理、并联办理、一口办结五个标准化协同审批流程。
配合建立牵头部门运行机制，每个阶段设置牵头部门，赋予牵头部门统一收件、分发、催收、组织会商、发证权限.
配合建立多部门会商机制，对涉及多部门的审批内容可通过系统发起会商，跟踪会商过程，明确会商结果。
配合建立多级协调机制.对中心、牵头部门、本业务部门分别赋予协调审批权限，本部门无法协调的推送给牵头部门协调，牵头部门无法协调的推送给中心协调,要对整个协调过程进行跟踪记录，保证协调时效。
流程设计能够满足市政府领导对重点项目的查询、跟踪和决策分析。
对事项一窗对外服务进行功能设计和管控，即同一事项，大厅窗口受理的，部门不再进行受理；每个阶段内同一窗口受理的，办理完成后，申请人仍在该窗口领取审批结果.
5）企业设立“多证联办”协同业务对接：对市场监督、税务、社保、公安等与企业设立相关的业务进行梳理、整合和流程设计。江苏省正在开展企业设立“三证联办”改革,常熟市智慧政务服务平台建设需要满足改革要求,充分考虑与“三证联办"系统的对接与融合.
6）公共资源交易业务梳理：对政府采购、建设工程、土地交易、药品采购等公共资源交易四大领域业务进行业务标准化、流程标准化.
（2）、政务资源中心
建立覆盖全市的政务信息资源目录管理系统,为行政服务大厅所有包含的信息资源提供统一的资源目录管理服务，优化资源配置，减少信息冗余，提高业务办理效率，满足工作人员在业务办理过程中的资源信息快速获取.
政务资源中心纳入我市已经建成的信息资源中心架构体系，与法人库、市民库、空间地理信息库、宏观经济信息库、征信库充分对接,数据库架构设计、数据存储标准设计、调用标准设计要满足信息资源中心技术要求，并能够实现政务信息资源的回填、复用.
政务资源中心数据库建设应包括标准性资源、共享性资源、运行类资源、政务资源服务四类.其中标准性资源包括事项标准信息、流程标准信息;共享性资源包括申请材料信息、证照文信息、信用信息等；运行类资源包括基础运行资源、大厅运行管理信息、审批过程信息等；政务资源服务需要对所有的政务信息资源进行统一管理,包括事项基本信息、材料信息、情况信息、字段信息等，能够实现政务资源信息按部门和主体进行检索、政务资源订阅、政务资源目录管理和政务资源统一发布等服务，并纳入到常熟信息资源中心体系。
(3）、政务架构管控平台
通过管控平台，实现多部门业务协同，包括统一咨询、统一收取材料、联合受理、联合技术审查、联合勘查、统一发证。
创建政务原子服务和聚合服务，通过流程监控、流程设计、审批流程集成等功能实现公众对涉及的事项办理情况进行即时状态的查询，通过流程比对和流程优化减少事项办理流程中的冗余环节,提高审批效率，管控平台的政务原子服务、聚合服务、技术管控功能要能够切实提高智慧政务应用的复用程度，降低政务服务技术门槛.
基于全市现有的政务信息化建设成果,要考虑在充分利旧的基础上,既要实现统一平台的有效运行和数据共享，又要充分发挥现有系统的功能，实现业务基础平台与所有与审批服务、便民服务有关的服务进行对接。服务除了业务系统以外，还要包括中介机构系统,比如银行代收费系统、大厅内证照印章代办理机构系统等。
常熟市行政服务中心涉及各种业务系统和服务，要确保系统间访问操作的安全性,通过系统提供统一身份认证功能实现不同业务系统内部用户的统一管理、统一身份认证,面向企业和市民的外部用户，整合企业服务平台和市民服务平台的用户管理功能，涉及到行政审批业务的用户信息，需要回传到政务信息资源平台进行统一管理。
（4)、政务服务平台
需要从映像服务、业务服务、运行服务三方面进行建设。
1）映像服务：通过服务建模,将技术组件进行服务转化，实现办事引导，政务知识共享利用，办事智囊服务.办事引导服务应该满足在线办理的需要，对申请人线上查询、预约、下载、上传、预受理、预审核推送统一服务；对公众普遍需要了解的问题进行标准化,形成共享知识库，按需智能推送；根据业务领域设立办事智囊包，满足办事人员在办理过程中对专业知识、技术指标等的实时查询和参考。
2）业务服务：应包括事项服务、电子资料服务、固定资产投资协同审批无流程化服务，以及网上预受理和与审核服务。事项服务包括事项内容管理、事项审核管理、事项查询打印、事项类别管理、事项统计、数据接口管理；电子资料服务通过扫描设备将各文书、证照等文档资料电子化，并将其存放入电子资料库，实现传统纸质文档附件资料的扫描入库，同时对入库的表格、证照、批复等审批电子资料进行统一管理.通过该子平台实现对公众信息一次录入，多次复用，各审批部门可以按需调用资料;流程服务包括审批流程设计、流程管理、流程配置、流程目录、流程审核、流程发布、流程部署、流程版本管理、流程监控、流程卸载、流程引擎。网上预受理和预审核服务要实现对申请人资格的初步筛选，对申请人上传的电子材料进行初步审核，审核通过后进入正式受理、办理流程，从而提高审批效率.
3）运行服务:包括统一咨询服务、统一投诉服务、统一评价服务、统一预约服务、统一服务信息推送服务、统一窗口配置服务等。通过该服务支持多种通讯方式和报文格式,同时通过该系统屏蔽渠道端和各应用服务端的差异，降低各渠道与大厅各业务系统的耦合性,将渠道与各应用服务进行有效的隔离。
？  统一咨询服务要完成咨询内容管理、咨询回复处理流程、咨询权限管理等的统一支撑，完成典型咨询的分析处理入库,提供对咨询数据的分析，提供常用咨询问题智能回复，提供咨询情况分析智能提醒，辅助管理，提高服务质量。
？  统一投诉服务要完成对投诉发起、投诉内容管理、投诉回复处理流程、投诉权限管理等的统一支撑，完成典型投诉的分析处理入库，提供对投诉数据的分析，提供智能提醒，辅助管理，提高服务质量.
?  统一评价服务要完成投诉信息管理、评价权限管理等的统一支撑.
?  统一预约服务要完成对所有渠道预约操作、预约规则管理、预约权限管理、预约目录管理等的统一支撑,完成预约数据的处理、分析，对恶意预约等进行处理和提醒.
？  智慧政务服务平台建设的所有服务,都需以常熟市已经建成的公共信息服务平台作为对公众的统一出口.
4)交易服务：本期主要针对公共资源交易中的四大业务建设统一发布服务,对公共资源交易的申请信息、投标过程、投标结果等信息在企业服务平台上进行统一发布。
(5）、政务应用系统
按照业务需要,本期需要建设协同审批系统、大厅运行管理系统、公共资源交易系统（门户）。
？  协同审批系统针对入驻大厅的固定资产投资协同审批业务，提供并联件的登记、分发、回告、办理、办结、查询，依照“牵头部门统一受理、抄报相关、并联审批、限时办理"的要求,实现跨部门的并联审批业务协同.按照不同投资主体对项目进行重要性分级，市级重点项目能够满足市领导查询、跟踪需要，一般性项目能够满足中心内部查询、跟踪需要。
?  大厅运行管理系统建设大厅各业务窗口统一的工作门户，实现入口统一、功能统一;实现大厅内综合办公自动化，提高工作效率；建立科学有效的绩效考评指标和考评制度，进行大厅绩效考核管理;对刻章、法律咨询、会计咨询、银行等中介服务机构进行统一管理；能够通过虚拟桌面功能对业务窗口的操作界面进行统一管理。
？  公共资源交易系统的建设，能够建立完备的公共资源交易网络平台，为交易双方、中介机构、评审专家提供统一门户.业务范围包括政府采购、建设工程交易、土地交易、药品采购等。
（6）、政务服务辅助系统
？  智能排队叫号系统：要能够改善大厅办事人员流动秩序;统计办事人办事信息，便于大厅对人员、事项的日常管理及调整;通过数据对接，提高大厅行政审批系统的利用率；为后续客户评价体系及办事进展查询建立流程准备。
？  双屏交互系统:要能够展现窗口工作人员信息;显示窗口办理事项信息;实现与排队叫号系统集成，统计每次办件时长；能够实现当前办件的办事指南的显示；能够支持触摸功能，播放相关文字及视频；显示业务办理时间和业务办理累积时间；提供通告、与当前业务有关的信息；对窗口人员进行满意度评价；系统与短信模块链接一旦顾客评价“不满意”时，系统即自动向值班经理发送短信进行提示。
？  多媒体智能引导系统：能够满足申请人快速检索审批服务事项，查看办事指南、办理窗口及所在楼层分布、需要准备的材料信息及办理流程信息;要能够实现信息发布，主要介绍大厅历史、发展情况、大厅简介等；能够实现现场公众问卷调查；能够实现定时开关机；能够实现信息访问统计功能,可以按时间、访问量等条件统计；能够实现多种图片查看、视频播放功能;能够实现栏目和信息自由添加设置.
?  大厅智能监控系统要能够实时采集大厅运行情况以及窗口办理情景,音频视频服务器与业务审批系统对接，通过监控分析平台，可以调取查看审批过程中从收件、受理、办理、办结全过程的视频音频信息，真正实现监察过程可追溯、全程可视化。
（7）、政务信息资源规划和数据库设计
1)政务信息资源规划
促进政务信息的数据交换和共享,形成统一的数据交换标准、数据共享目录体系和交换体系。数据库架构设计要遵循常熟市信息资源中心总体数据库架构设计，同时能够支撑本期项目的应用系统建设。
2）数据库设计
对各个业务部门的业务数据库进行关联，对接常熟市行政服务中心、信息资源管理中心、各委办局现有数据库，实现数据逻辑上集中、物理上分布相结合的整体部署结构.其中,由行政服务中心业务办理过程产生的数据，存储在数据中心,与各单位共享；由各单位建立的数据库，行政服务中心可以共享，但不需要进行维护。
?  基础信息库设计。对政务审批服务过程中涉及到的基础信息资源进行存储设计，范围包括部门信息资源、用户信息资源、审批用户信息资源等。
?  政务服务业务库设计.建设协同业务数据库、证照库、效能监督库、公共资源交易库、满足信息资源共享、信息验证、效能监督等支撑要求.
?  审批标准库设计。提供事项标准、审批流程标准以及服务流程标准满足协同审批流程设计要求和政务服务标准化的内容和流程支撑。
(8）、系统对接设计
以跨部门资源共享和业务协同为主线，统一全市政务信息资源,提出异构网络下的数据融合方法，统一业务数据编码和数据存储标准，充分发挥不同类型的网络技术优势,提升网络性能，充分利用现有各种网络的资源,实现信息交换共享和充分利用，满足“促进公众服务水平提升、政府办事效能提高"的要求。为实现常熟市政务资源信息交换和共享,彻底打破信息孤岛,必须建立统一的数据资源中心，形成统一数据交换标准、数据共享目录体系和交换体系，为常熟市政务服务系统建设提供信息服务支撑.
因此，加强政务信息资源的交换与共享,实现跨部门数据、服务及应用系统之间的业务协同和数据交换及信息共享，提升多种类、多系统间的互操作性，降低信息系统开发和信息化建设的复杂性，消除“条”与“块"之间的割裂状况,推动跨部门的信息交换和利用，是当前政务服务信息化建设中亟待解决的问题。为了更好地支撑常熟市行政服务中心信息化建设，完成各类信息的交换和共享，本期工程需要考虑与常熟市现有的智慧城市中心“一中心、两载体、三平台”建设内容对接；同时考虑与各委办局现有应用系统的对接。
1)平台设计要阐明与智慧城市发展中心“一中心、两载体、三平台"建设内容的对接：
？  与市民卡的关系：市民卡业务可在平台各渠道上延伸和拓展，平台可复用市民卡与部分共建单位的接口,作为市民到大厅排队叫号预约的身份证明，并可进行行政性收费和服务性收费的支付媒介。
?  与常熟市公共信息服务平台的关系:智慧政务服务平台为服务层提供线上办事、预审、办理、政务咨询、投诉、预约、政务公开服务，同时作为多渠道服务融合的重要组成部分，与常熟市已建公共信息服务平台充分融合，提供门户网站、移动终端等线上服务渠道。
？  与征信平台的关系:平台应用层将使用征信平台中的企业和个人信用数据,同时沉淀中介信用、企业表彰、获奖，公共资源交易数据,可根据政务业务需要提供企业或个人信用数据。
？  与信息资源中心的关系：平台将使用信息资源中心的数据,根据四大基础库数据提供服务,同时平台产生的基础数据作为信息资源中心数据的补充,可通过资源层沉淀到法人库、人口库中，并可实现不动产数据的沉淀，便于相关部门的事后监管,另外平台的运行数据和结果数据也将作为信息资源中心数据来源之一。
2）平台设计要阐明与常熟市具有审批职能的部门业务系统之间的对接:
?  与企业设立三证联办系统的关系：将企业设立三证联办数据沉淀到平台资源层，实现资源共享和信息同步，同时接入平台服务层,统一入口,统一服务标准。
?  与发改委阳光发改审批系统的关系：将固定资产投资立项数据沉淀到平台资源层，实现资源共享和信息同步,并接入服务层，统一入口，统一服务标准.
?  与各委办局垂管业务系统的关系：与常熟信息资源中心进行对接,利用信息资源中心数据梳理、处理、交换功能,按照政务服务要求为平台资源层提供数据。根据不同系统的网络环境设计有针对性的对接方案，充分考虑公安出入境、户籍办理等业务主体的特殊性。
？  与监察局相关监察系统的关系：包括与行政审批和公共资源交易相关监察网的对接，将各业务系统审批办理过程数据、环节数据、评价数据，以及大厅视频、音频监控数据沉淀到平台资源层,实现行政审批事前督办、事中监督、事后问责.
？  与12345服务热线的关系:作为多渠道融合服务的组成部分，将12345服务热线进行渠道整合，与门户网站、移动终端等线上渠道，大厅辅助服务等线下渠道形成一个有机整体.
(9)、与智慧常熟战略发展规划衔接要求
常熟市智慧政务服务平台是常熟智慧城市建设中的重点项目，投标人需根据对《智慧常熟战略发展规划》的理解，结合常熟市信息化建设的实际情况，在投标文件中阐述智慧政务服务平台与常熟市已建、在建及规划中的重大信息化项目的关系以及融合或衔接方案.
其他要求如下：
？  能充分了解业务现状，符合实际业务需求，方法论清晰，可行性强,有详细的对应关系说明。
？  方案能够详细说明整体架构、各类数据、接口以及相关业务流程与重大信息化项目的融合或衔接方式。
四、系统设计要求
1、总体设计原则
常熟市智慧政务服务平台架构的设计总体须遵循以下原则：
？  业务导向、标准先行；
？  高效、稳定、包容、一致;
？  动态开放，强化性能与可扩展性设计；
?  贯穿面向服务的设计理念，强调系统高内聚松耦合；
？  提供完备的应用集成、界面集成、服务集成、数据集成策略；
?  采用成熟技术和产品,充分利用现有资源。
2、技术架构要求
？  遵循SOA设计原则，系统之间采用服务的形式进行互联，相互松散耦合；
？  采用分层的体系架构,分离中间业务逻辑,便于复用；
？  业务逻辑实现组件化,基于框架进行开发;
？  客户端基于浏览器设计，客户端与服务端基于HTTP/HTTPS协议进行交互；
?  设计开发基于开放标准;
？  使用可靠的框架,提高开发效率以及稳定程度；
3、数据库设计要求
投标人应建设通用的、可扩充的系统。建设灵活的认证/授权体系，通用的功能扩充步骤和方法等.数据库设计具体要求如下:
？  充分考虑已有系统的数据库设计;
?  本项目的应用系统基于主流数据库进行设计，开发；
?  数据库设计必须考虑支持未来业务的变化;
？  数据库设计必须考虑应用的性能要求；
？  合理的数据备份和恢复机制。
4、安全设计要求
？  投标人在系统安全方面应考虑采用身份认证技术、密码技术、访问控制技术等保证平台的稳定和整体安全。
？  应用系统安全,如：用户认证/授权、角色管理等；
？  数据的安全：如：数据的一致性等；
？  平台能够为不同的用户提供不用的操作权限，用户每一步操作系统都会留有记录,便于管理和明确责任。
5、接口设计要求
接口设计须遵守如下原则：
？  使用XML规范定义传输的数据；
?  支持标准的接口实现方式，利于集成；充分考虑系统整体和局部的开放性.
五、项目实施要求
1、项目实施方案要求
投标人须就招标文件中规定的系统设计要求、项目建设要求的全部内容响应，并根据招标人所设定的各项任务编写项目实施方案。在项目实施方案中要求投标人提出实施此项目的组织方式、工作机制建议，并制定工作流程和工作计划.
2、开发与测试要求
投标人最终交付的目标系统必须通过招标方认可的手段进行性能分析和优化,并在测试通过后，再进行项目验收
3、系统部署与试运行
项目建成后，共享我市信息资源管理中心网络环境,系统统一部署在云计算中心，投标人负责服务器的安装、调试、系统安装部署，制定部署方案，满足云计算硬件、虚拟环境、网络、存储、服务器等各方面的技术要求。同时，要对系统的运行提供维护和后期技术支持。
4、实施人员要求
在本项目的执行过程中，项目经理要专职于本项目，核心技术人员要百分之百地投入到本项目中，并且整个项目团队的人员要相对稳定。
按照项目实施的要求，必须配置相应的项目管理、系统设计、开发、测试、集成、培训、质量保证等人员,在项目组织中应明确各岗位的职责，确保工程顺利实施。
参与此项目的核心技术人员必须具有承担过相关软件开发和相关项目建设经验，能够与政府用户进行良好的沟通,具备相关产品集成、应用和开发的能力.参与此项目的技术人员必须具有强烈的服务意识和高度的责任感。
5、培训要求
投标人提供完善的培训方案。投标人应负责对所有参与项目的人员进行培训，并提交详细培训计划。系统的培训对象包括，普通用户和管理员用户。培训内容包括:软件使用培训、系统管理培训，培训工作由投标人完成。投标人需提供详实的培训计划和培训方案。培训方案包含培训内容、培训课时等。系统的培训工作要在系统上线试运行前实施，投标人需要在培训实施前编制专门的培训材料.
6、项目交付成果
(1）项目的成果至少包括以下内容：
?  符合招标要求的完整的智慧政务服务平台（提供有完整的系统安装文件或程序的介质)；
?  如有新购软件，需提供新购软件的许可证证明书、授权证书的授权;
？  项目所交付的应用系统软件环境必须包括生产环境(正式环境）、测试环境，所有环境均能正常使用.
（2)文档要求
系统实施方必须提供完整的软硬件安装、操作、使用、测试、控制和维护手册。以满足将来整个智慧政务服务平台的维护和功能扩展需求。所提供文档必须是电子文档与纸质文档两种形式。
?  所有成果交付物编制语言应为简体中文。
？  所有成果交付物均需同时提供光盘介质、纸质文档2份和电子文档1份。
？  只有该项目所有技术成果均提交招标人后，系统实施方才能向招标人提出项目成果最终验收申请。
？  该项目成果将根据招标人需要进行各级验收，系统实施方应配合招标人进行各项验收准备工作。
?  招标人各级验收提出的修改意见应在该项目中予以修改和完善,涉及商务的，由双方商务人员友好协商解决。
六、项目管理要求
1、项目组管理
投标人需要对此项目建立专门的项目组，明确列出项目组主要成员及其工作经验,并向招标人提交每个成员的资质证明，参加本项目的工作内容、工作时间、工作量、在本项目实施过程中是否全职参加等资料。项目组成员必须稳定,成员必须专职工作，项目组人员的变更必须经采购单位的同意，必须提前1个月向采购单位提交书面申请.
在本项目实施过程中,采购单位认为投标人项目经理无法有效组织项目成员完成该项目所要求的工作内容时,有权要求投标人更换项目经理，投标人有义务接受.
投标人应严格按照软件工程规范进行管理，并遵循常熟市智慧城市建设过程中制订的各种技术和管理规范，采购单位有对项目进度、软件质量进行监督控制的职责和权利，投标人应按要求提供项目阶段文档，并经采购单位确认后，方可进行下一阶段工作.
投标人需承诺项目经理及主要技术人员在项目整个生命周期中不得更换，如遇不可抗因素确实需更换的,须经甲方同意，且更换后的人员资质、技术能力不低于原有人员,甲方对更换后的人员不满意，乙方必须无偿更换直到甲方满意为止。
2、项目管理机制
投标人应明确说明项目管理方法，项目实施方法，对本项目的实施风险分析和相应的控制方法，以及质量管理方法。
3、进展汇报
投标人应每周定期呈交项目的进展报告，并在进展报告中列明开发/生产的进展、任何可预见预定交付日的延期和所有其它采购单位可能要求的有关信息,及上述每一项情况的相应活动或行动。同时，应定期安排汇报会，并在汇报会中与投标方讨论项目的进展报告及其它与项目有关的事宜。
4、项目控制
投标人应任命一名项目经理，此人将:
?  对拟建设系统要有充分的理解,具备足够的项目管理的经验和能力；
？  除对实施商的人员有完全控制和管理权力外，并且得到实施商在工作进展期间具有做出日常决定的充分授权；
？  在正常工作时间或任何其它认为需要为能够根据执行计划表完成工作所需要的时间内,可以被联系到.
七、项目验收要求
1、项目验收的组织机构
招标人负责组织验收小组，负责整个验收工作.投标人应组建由有关专业技术人员构成的测试小组，并在验收小组指导监督下开展工作.
2、验收标准
各阶段实施满足项目需求确认书的要求,并完成相关知识转移工作。
按需求确认书完成相关工作并提交项目成果，所有项目成果均已达到需求书要求、通过招标人的审查并签字确认。
系统性能、功能、安全满足需求，并通过招标人的测试评审.上线试运行三个月，系统运行稳定无宕机，各功能模块能支撑业务正常运作.
对于不满足需求确认书要求的投标人交付物，投标人应及时予以整改、修订、完善以满足要求。运行期间若出现功能故障、系统不稳定现象，解决故障时间不计入试运行时间,上线试运行时间向后顺延。
3、阶段成果确认
根据招标文件中对项目进度的阶段要求,在阶段成果交付时，投标人须负责提出书面申请,招标人同意后须在15天内成立评审小组,组织阶段性评审会，招标人将依据需求确认书要求,进行阶段成果的审查、确认工作。
4、初步验收
项目成果交付后，招标人检查项目符合验收标准后,组织进行项目初步验收相关工作。
项目的初步验收须在系统上线后三个月后进行。
5、最终验收
项目成果交付后,监理、招标人检查项目符合验收标准后，组织进行项目最终验收相关工作。
项目的最终验收须在系统稳定试运行三个月后进行。
所提交的技术文档如有修改，请提交最新版本.
6、质保期验收
根据质保期要求完成质保期工作内容。
按照招标人档案管理部门要求，编制相关归档文件,完成项目归档工作，得到招标人档案管理部门的签字确认。
完成以上工作、提交质保期验收报告并通过监理、招标人签字确认。
八、质保期及服务要求
1、质保期
本项目从终验结束起壹拾贰个月内，即为项目的质保期，投标人在期内须提供质保服务,包含软件产品及开发实施部分的升级和售后服务。
投标人应在投标文件中承诺能够向招标人提供的具体售后服务承诺与技术支持内容.当项目中标后，作为项目的实施方，应在系统开发成果经招标人验收、鉴定合格后，承诺提供壹拾贰个月免费的质量缺陷保证期及后续服务（包含但不限于产品免费升级）.
支持和服务包括但不限于:
常驻人员要求：要求在质保期需有常驻人员,对系统进行优化、进行新增需求的分析、开发设计和系统升级发布等工作;常驻人员的工作由招标人项目负责人员安排。
系统技术支持:对招标人提出的与现有方案及系统有关问题及时进行答疑与解释。
软件更新/升级服务:投标人须向招标人提供其所提供产品及服务在需求确认书范围内,在质保期内已经正式发行的相关软件更新服务（如有)，而不额外收费；更新包括改正错误、补丁包等支持和服务，及相关配套文档资料，还可获得软件版本使用选择建议;
定期回访与评估，前三个月1个月进行一次，之后每个季度一次.每次回访时双方提前一周共同确认时间及参加人员安排，对招标人系统应用状况进行评估，并提交回访评估报告，报告内容包括但不限于：系统应用情况、问题分析、改进建议等,协助招标人完善系统应用。
在质保期内,除保证平台的正常使用外，针对运行、运营过程中发现的技术、管理等方面问题，提供优化建议方案。
2、服务要求
（1）总体要求
对系统运作和故障情况的支持、服务要求：
?  重大故障：由于系统原因造成系统瘫痪或由于应用软件原因造成对大量用户的服务无法正常进行；重大故障需30分钟内响应,2小时之内恢复正常运行.如果投标人不能在2小时内远程解决，投标人必须在收到招标人到现场服务要求后4个小时内提供现场支持服务.
？  严重故障:由于系统原因导致系统部分功能丧失或因应用软件问题影响部分用户的服务无法正常进行。或者该故障对系统存在重大隐患;1小时内响应，1天之内恢复正常运行.如果投标人不能在1天内远程解决，投标人必须在收到招标人到现场服务要求后1天内提供现场支持服务.
?  轻微故障:系统或应用故障基本不影响业务；1天之内相应，1周之内恢复正常运行.如果投标人不能在1周内远程解决,投标人必须在收到招标人到现场服务要求后1天内提供现场支持服务。
？  一般故障:系统或应用故障基本不影响业务；1天内响应,3天内恢复正常运行。如投标人不能在3天内远程解决故障，投标人必须在收到招标人到现场服务要求后3天内提供现场支持服务；
上述各类故障解决后必须提交故障报告，报告内容包括但不限于：故障现象描述、故障分析、故障解决办法、改进及建议分析等。
7天×24小时客户服务热线，提供全天候无间断的产品技术咨询、故障申报受理、硬件维修受理；
现场系统、软件故障诊断支持。若因故障无法通过远程技术支持方式确诊时，投标人应安排工程师赶赴现场进行故障诊断;
接到维修通知后，投标商及时响应招标人用户的请求.该服务必须是连续进行的，直至故障维修完毕恢复正常运行，并将故障内容及原因、处理过程和方法、完成处理及恢复正常的时间和日期等以书面形式报告最终用户；
巡检服务。在质保期内，投标人工程师每隔三个月到现场，就软件应用情况进行网络运行环境、软硬件及配置状况、网络性能等多方面的分析，并对发现的问题提供调查报告及解决建议：
处理并解决招标人和工程参与方在系统使用过程中所遇到的所有问题。
帮助招标人建立系统运行和维护的档案记录；
提供招标人所购买的实施项目中所需软件的最新动态和技术支持；
为了系统的稳定性及数据优化，投标人应根据招标人的后续需求在项目质保期结束后能提供必要的支持和服务建议。
投标人应在投标文件中列明壹拾贰个月质保期结束后的售后服务报价明细（包含但不限于用户数单价、软件升级费用、模块和报表修改单价及计算方式等）。
（2）长期维修服务
投标人应在常熟市智慧政务服务平台系统生命周期内负责向招标人提供相关的系统驻场维修和技术支持,提供优惠的拓展功能开发、系统的动态调整等服务内容.投标人须备有相当的技术力量，以满足招标人长期维修服务的需要.