售后服务计划说课讲解.doc

售后服务计划

　售后服务计划

1、售后服务体系说明
系统建设完成后，售后服务是系统建设完成后的工作重心，售后工作做的好坏、服务是否及时到位，直接影响到用户的使用，更会影响到信息系统建设的最终目的和意义，如果售后工作做不好，有可能导致整个系统的建设失败；我公司服务于各种行业多年，对于信息系统项目建设及售后服务有着独特的理解和丰富的经验。在此我司郑重承诺提供的软硬产品，技术过硬质量可靠，服务到位并按以下所有内容提供设备的售后维保服务。
2、售后服务承诺表
维保单位

售后服务

响应时间
我公司提供24小时远程在线技术咨询，保证及时响应、消除或降低故障发生。
到达现场
时间
在收到运行设备的故障信息后，我公司立即派维护人员处理。一般故障24小时内处理。重大故障8小时内处理。
完成修复
时间
到达现场后，我公司维护人员即刻处理故障，以最短的时间来解决出现的问题，保证系统正常运行。
不能修复
的保证措施
保证提供优质的售后服务，若设备无法修复，我公司保证所更换的设备达到或超过标的中的要求。用各种有效方法来处理问题，尽最大的努力满足客户的要求。
质保期内
措施
我公司将充分做好售后服务工作，在设备交付使用后，我公司将工作重心转到为用户做售后服务，不仅不定时地为用户进行回访，而且及时处理用户在使用系统中所出现的问题，为用户排忧解难，使系统运行得更加顺畅。
质保期外
措施
我公司将始终如一地做好售后服务工作，在保修期满后，我公司将提供长期技术服务和支持，同时将以优惠的条件给贵司提供维护、维修备件。按优惠价提供维修器件，并与保修期内的设备同等对待，全面推动管理设备的运行及维护。
3、售后服务内容
作为软件供应商，需要对信息化建设中所提供的硬件和软件提供周到、深入的售后服务，以保证系统网络、硬件、软件安全、正常运行。
具体售后服务方案如下：
1）保修承诺
A、自购买之日起 N 个月内，若出现非人为损坏的故障，实行免费包换。自购买验收之日起，对软硬件实行 N 年免费保修。
B、保修期内产品被发现有材料、设备等方面的缺陷或不符合该等产品的规格，我公司将自行决定修理产品或以同等产品予以更换，并不向客户收取任何技术员工费用、修理费和零件费。发生修理或更换时，从有缺陷的产品上撤换下来的所有部件均归我公司所有，产品最初的保修期间并不顺延。
C、若在开箱时检查有不合格的产品，我公司将以不低于文件中所用到的产品规格予以更换，所检查到的不合格产品归我公司所有。
2）保外维修的规定
保外维修是指产品在保修时间内由于购买方的使用不当等非供方造成产品故障进行维修，保外维修主要包括以下内容：
Ø 天灾、事故、错误使用、滥用、过失、商业性使用等；
Ø 用户对产品的不当操作或维护；
Ø 我公司授权的服务机构之外的任何人的试图修理；
Ø 厂商在产品上附加的序列号被改动或去除；
Ø 由于私自修理、改装、拆卸或其他被认为是使用者的责任而引起的故障和损坏；
Ø 在运输、搬卸过程中由购买方造成的故障；
Ø 产品或其部件已超出免费保修期。
3）保外维修的条款
保外维修条款时产品发生保外维修故障时，购买方与供方之间成立的保外维修协议，当购买方和供方签订过保合同时开始生效。
1) 保外维修服务为《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（“三包规定”）以外的延长保修服务，不同于三包规定的修理、换货及退货规则，且保外维修服务的内容仅以过保合同中的条款规定为限。
2）供方有权在任何时间终止提供保外维修服务，但会保证为已经购买该项服务的用户履行本条款明确规定的相应义务。
3) 供方将视情况选择维修原机或为用户免费更换同等性能或不低于原性能的产品，且保外维修期内的产品和零部件的更换均不延长或重新计算其延长保修期限。
4) 供方可能在保外维修期的维修中使用修理好的回收零部件，不保证在保外维修服务中更换的产品或主要部件为新的商品，供方保留并不退还保外维修中更换下来的产品或零部件。
4、售后服务流程图
我公司非常重视售后服务，构造了完整的售后支持服务体系，其主要流程图如下：

当系统运行出现问题时，客户区域负责人员向我公司打电话报修，我公司电话沟通，故障初查，并确认故障现象。当远程无法处理问题时，需要派人员到现场处理，我公司人员要确认用户信息，包括地址，联系人和联系电话等，相关负责人安排维护人员。我公司工程师到现场处理故障，故障修复后，我公司工程师填写“维护记录单”，客户予以确认。
5、咨询服务
1) 电话服务。公司提供电话服务：XXXX-XXXXXX XXXXXXX，在听取用户的问题反馈后，我们将为用户提供相关解决方案，帮助用户的设备尽快恢复正常使用状态。
2) 传真服务。公司提供传真号码：XXXX-XXXXXXX，为用户提供多种响应级别的专业技术支持服务。
3) 电子邮件服务。公司提供电子邮件地址： XXXX，在读取用户的邮件后，我们将为用户提供相关解决方案，帮助用户的设备快恢复正常使用状态。
4) 远程在线服务。在获得用户单位的授权情况下，我公司可提供远程在线服务。
6、项目服务团队
序号
姓名
职务
专业
1

2

3

4

5

6

7

9

10

7. 培训相关
地点
用户所在地（或双方协定）
对象
用户方相关技术人员
目的
了解系统的组成，基本操作以及系统设备简单故障判断和基本维护
时间
双方协议商定
培训费用
人数不限，免费
序号
课 程
天数
1
系统设备的基本工作原理与结构组成
半天
2
系统设备建设原理
半天
3
系统设备主要技术参数及测试
半天
4
系统设备的安装及测试
半天
7
系统的基本维护及操作注意的事项
半天
8、回访服务
我公司将充分做好售后服务工作，在设备交付使用后，我公司将不定期走访用户方，征求用户对设备的使用意见和建议。派经验丰富的工程师到运行设备现场和监控中心巡检，了解现场设备运行情况，对所发生的问题或隐患及时解决，使用户的工作更加顺利。
附：维护记录单

维护单
编号：
姓名

所在部门

日期

维护单位

是否保修内
是□ 否□
问题描述

处理方法

客户意见

签字

联系方式