呼叫中心解决方案演示教学.doc

呼叫中心解决方案

呼叫中心解决方案
项目类型：IT软件行业呼叫中心
　　关键词：外拨应用、统一服务窗口、系统整合能力、CRM数据基础
　　建设背景
　　用友软件股份有限公司(以下简称:用友)成立于1998年，是中国最大的管理软件、ERP软件、财务软件供应商，同时也是中国最大的独立软件供应商。从2002年开始，用友一举打破国际厂商在中国ERP领域的垄断地位，持续三年摘取市场占有率第一的桂冠，成为在中国ERP软件市场中份额最大、产品线最丰富、成功应用最多、行业覆盖最广、服务网络最大、交付能力最强的领导厂商。用友的崛起改变了中国ERP市场的版图，使该市场成为一个以本土厂商为主的国际化竞争的市场。
　　用友长期致力于提供具有自主知识产权的企业应用软件、电子政务管理软件的产品、服务与解决方案，并在金融信息化和软件外包等领域占据市场领先地位。用友致力于通过普及ERP推进中国企业信息化进程，让企业获得最佳投资回报，全面推动中国企业管理进步，提升中国企业国际竞争力。
　　用友的客户服务指挥调度中心采用的是HOLLYCRM(合力金桥软件)公司完全自主知识产权的呼叫中心解决方案 – HollyC6呼叫中心解决方案中的旗舰产品，如:HollyReport(统计报表工具)、HollyDM(主动营销系统)、HollyIVR(交互式语音应答系统)、 HollyContact(CTI中间件)等，搭建了一个为用友用户进行软件应用技术咨询、软件产品咨询、软件购买咨询、故障受理、服务投诉、满意度调查、客户关怀等内容的支撑系统。 通过建立呼叫中心，用友公司树立起了软件行业服务有形化、标准化、产品化的标杆，加强了其软件服务的竞争力。新建成的呼叫中心于2005年12月8日正式投入运营，用友近40万用户只需拨打4006600588，就可享受来自其全方位的服务。
　　呼叫中心系统可提供电话、传真、电子邮件、短信、语音留言等多媒体接入方式，可整合现有服务资源和接入渠道，从而显著提升客户服务的呼叫处理、业务受理和系统管理能力，同时可有效降低运营管理成本，为广大用友的客户提供一个更加高效、先进、稳定的统一渠道综合服务平台。其中由HOLLYCRM(合力金桥软件)公司自主知识产权的外拨应用系统 -- HollyDM(主动营销系统)，可帮助用友高效地展开满意度调查、客户关怀、客户资料数据库清洗、会议通知等工作，系统提供可定制化的调查问卷，用以规范外拨服务、提高外拨服务水平，系统还将提供准确、丰富的调查结果统计信息，用以帮助用友检验外拨成果，支持业务决策。用友呼叫中心的建立，形成了统一的对外服务窗口，通过一站式的服务和支持加强了用友呼叫中心的服务效率、服务跟踪和回访能力，并以CRM理念建模的方式，保障用友客户服务中心客户信息的高度的一致性和高效性，使得企业真正实现“为客户创造价值”的服务目标，从而保持并扩展更大的市场。
　　系统组网

　　业务功能
　　外拨应用:实现现场服务单回访、数据清洗、业务通知、满意度调查等功能，支持主动服务、人工问卷调查和系统自动外拨预览式问卷调查功能，改变纸质形式的调查方式，大大提高工作效率，减少运营成本同时便于管理;
　　信息咨询:实现呼叫中心座席代表办理客户查询各种产品的报价，并通过在线分析， 解决客户在使用用友产品过程中遇到的问题;
　　现场服务单处理:在客户问题不能在线解决的情况下，实现生成现场服务单功能，由各分公司现场工程师到现场帮助客户解决系统问题，有力保证了对客户服务的连续、高质和高效;
　　投诉处理:通过IVR流程实现客户投诉、建议的及时准确的受理功能，有力于及时弥补不足，保证了高质量服务;
　　电话录音:系统全程记录客户与座席代表的通话，从而大大加强呼叫中心运营管理，并在业务纠纷发生时提供有力的客观依据，使客户服务有据可查，保证服务的公正、透明;
　　传真应用:可实现客户发送传真的自动接收，支持人工在线派发和处理，节省成本并提高了服务质量;座席可将一定格式的电子文档通过呼叫中心系统在线发送传真，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本;同时，系统将记录所有传真，使座席可以了解对客户的服务过程，提升服务水平;
　　大屏幕实时监控:系统提供在线座席人数、各状态人数、技能组中排队人数等实时数据的显示，并通过大屏幕显示在呼叫中心显著位置，帮助呼叫中心运营管理人员实时监控呼叫中心运营状态，及时调整各技能组人员投入，保证台席的高效利用和服务质量。
系统特点
　　统一的服务窗口:用户可以通过电话[phone])、邮件、短信、网站、传真等多种方式与用友客户服务中心交流沟通，使其问题、建议反馈更通畅、快捷。客户服务中心实行全天候的服务:提供7*24小时自助网站服务、6*8小时热线服务，大大拓展了服务范围，通过一站式的服务和支持加强了用友呼叫中心的服务效率、服务跟踪和回访能力;
　　强大的呼叫中心应用:友好的语音导航服务提高了服务质量;电话接入后系统可自动定位客户，并实现了客户数据与电话的同步转移，大大提高了座席的工作效率和服务水平;客户服务中心系统将根据用户的主叫、身份识别号等基本信息自动定位客户并自动分配至相关技能座席进行受理;同时呼叫中心系统将提供给业务系统客户信息，可为用户提供更加贴身的个性化服务;同时，系统可实现客户发送传真的自动接收，支持人工在线派发和处理，同时座席可将一定格式的电子文件通过呼叫中心系统在线发送传真，从而实现传真电子化，提高了效率、降低了运营成本;
　　完善的业务系统整合能力:通过与用友的后台SD业务系统的集成，实现了接入系统与后台业务系统的数据共享，使得前台呼叫中心接入与后台SD业务系统数据处理，形成了客户、服务单、录音等数据的关联，组成了完整的信息流转体系，从而保障用友客户服务中心客户信息的高度的一致性和高效性;
　　坚实的CRM数据基础:呼叫中心系统完整保留了客户电话通话的相关信息，以CRM理念业务建模的方式提供给用友丰富的统计报表数据和相应的实时数据支持运营管理，并可以支持企业以此为基础不断顺应业务需求调整人员投入和完善运营管理服务体系。
　　卓越效益
　　呼叫中心的建立，给用友带来了如下竞争力的提升:
　　业务竞争力:呼叫中心系统可提供一站式服务，可整合用友公司强大的专业团队和后台业务系统丰富的产品支持知识库，统一调度用友分公司和其伙伴服务资源，并与产品研发部门紧密衔接，迅速响应用户，保障了用户的服务请求能在最短的时间得到有效解决;同时7*8小时的热线服务和7*24小时的语音留言服务也大大提升了企业的服务水平和能力;
　　资源竞争力:用友通过呼叫中心的外拨系统对客户进行大批量的呼出，可进行客户资料核对、满意度调查等主动外拨业务，对以往分散在各分子公司、代理公司的客户数据进行核对，准确掌握了全国的客户资料，避免了分子公司、代理公司的客户信息不准确的情况，使得用友的客户真正准确地掌握在总公司手中，使得公司对市场的销售策略的调整更加有效、直接;
　　市场应变竞争力:通过将以前分散在全国各地的售后服务网络整合为一站式服务平台，使得信息流转速度大大加快，保证了用友开发出的产品投放市场后能够通过此平台得到第一手反馈信息，从而可使用友能够根据市场需求的变化和客户提出的问题，来及时调整企业的经营战略和产品研发走向，使得企业真正实现“为客户创造价值”的服务目标，从而保持并扩展更大的市场;
　　成本竞争力:呼叫中心的建立，变革了用友内部的组织架构，以往分散在全国各地的大量技术支持资源可进行合理的优化和集中，使得公司的维护支持成本大幅度下降，同时服务水平得到大幅提升;
　　销售竞争力:用友可以通过全国统一的呼叫中心接入平台，将客户的购买信息搜集下来变为销售商机，然后通过后台的业务系统对商机的处理流程进行全程跟踪、处理，使得商机的发现一直到合同的签订都有充足的信息和严格的流程保证，使得用友产品和服务的销售能力大大增强;
　　服务竞争力:呼叫中心系统支持全程录音和实时的座席状态监控，使得对座席员的服务质量有据可查，巩固了运营管理机制，为客户服务提供了保障，同时，人性化的IVR流程和电话在不同技能组之间的智能路由使得客户的电话更加快捷、稳定的接通台席，从而大大提升了呼叫中心的服务质量进而起到了提升客户满意度的作用。
　　用户评价
　　“呼叫中心是用友客户服务指挥调度中心的主要指挥调度手段，用友客户服务指挥调度中心整合了用友集团分布在全国41家分公司的服务资源，统一接入全国及亚洲服务对象的技术咨询、投诉建议、商机处理服务请求。客户服务中心强调体现用户价值，为用户带来了一系列专业、及时和真诚的服务。”