税收服务礼仪与综合素质.doc
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1、第一章税收服务礼仪与综合素质一、单项选择题在线测试1礼论是战国至秦汉年间儒家作者解释说明礼仪的文章选集,主要是记录( )和弟子等的问答,记述修身做人的准则。 A老子B孔子C孟子D秦始皇 正确答案:B 2乘车礼仪的上下车顺序一般要求( )。 正确答案:B A客人先下后上B客人先上后下 C主人先下后上D可以不分主人客人3述职报告的导言部分主要写任职介绍和( )。 正确答案:A A任职评价B任职期目标C任职时间D努力方向4无人驾驶电梯时,陪同人员( )。正确答案:C A先进先出B后进先出C先进后出D后进后出5为宾客引路时,应走在客人的左前方,保持( ). A两三步距离B一两步距离 C三四步距离D四五
2、步距离 正确答案:A 6办公环境设计的实质是( )。 正确答案:B A办公形象的塑造B组织形象的塑造 C环境形象的塑造D个人形象的塑造7交谈时要注意使双方都处在私人的空间领域之外,一般来说私人的空间距离的半径在 ( )。 A50100厘米之间B50厘米以内C100厘米以上D零距离 正确答案:A 8穿单排两粒扣子的西装时,下列做法中错误的是 ( ). A只扣上面一粒B两粒都扣上C两粒都不扣D只扣下面一粒 正确答案:D 9( )是人对客体是否符合自己需要而产生的体验。 A快乐B厌烦C情感D行为 正确答案:C 10名片上通常不应印有( )电话。 A手机B住宅C单位D下属 正确答案:A 11发送名片应
3、掌握时机,一般应选择( )。 A初识之际或分别之时B用餐C跳舞D观看演出 正确答案:A 12“通话3分钟”原则,旨在要求公务员在通话时( )。 正确答案:A A语言简洁、节约时间B精确把握3分钟的时限 C态度认真D方便对方接听电话13在礼仪的实施过程中,对待他人的诸多做法中最重要的一条是 ( )。 A尊重他人B举止文明 C态度热情D仪态大方 正确答案:A 14在工作重压下的一种身心疲倦的状态叫 ( ) 。 A职业枯竭B创造力衰竭C压力D价值感降低 正确答案:A 15 就是指一个人在情绪、观念、行为、兴趣、个性等方面出现一系列的失调. A心理问题B心理疾病C神精症D精神症 正确答案:B 16“嘤
4、其鸣矣,求其友声”,其寓意是:人需要( )。 A饮食 B友谊C社交D歌声 正确答案:C 171948年世界卫生组织明确规定:健康不仅是身体没有疾病,而且应当重视 ,只有身心健康、( )、体魄健全,才是完整的健康. A身体健康B没有疾病 C心情愉快D心理健康 正确答案:D 18在( )时不进行沟通,否则达不到效果,反而适得其反。 A不了解对方B对对方反感C信心不足D有情绪 正确答案:D 19中华人民共和国国徽法规定了国徽的( )的通用尺度。 A半径B直径C大小D悬挂位置 正确答案:B 20在确定财政收支计划指标时,只以新预算年度的经济社会发展情况为依据,而不考虑以前的财政收支状况的预算编制方法是
5、().A复式预算B零基预算C增量预算D绩效预算 正确答案:B 21( )是人们在日常交往中相互表示敬重和友好的行为规范。 A礼节B礼貌C礼仪D礼俗 正确答案:A 22提出“诚者,圣人之本”的思想家为( ).A王安石B孔子C老子D周敦颐 正确答案:D 23下列项目中,属于经常性预算收入的项目是()。A税收 B公债C国有资产经营收益D国有资产出让收入 正确答案:A 24动态消息稿最大的特点就是短、快、新,它是各类新闻的( )。A父母管B执行官C先行官D地方官 正确答案:C 二、多项选择题在线测试1乘车的座次尊卑,从礼仪上讲,主要取决于()。A主人的意愿B驾驶者C安全系数D嘉宾的意愿 正确答案:BC
6、D 2按财政收入形式分类,我国现行的财政收入包括( ).A税收B公债C政府收费D国有资产收益 正确答案:ABCD 3国家预算由( )组成。A单位预算B中央预算C地方预算D财政总预算 正确答案:BC 4握手是社交场合中经常使用的礼节,在交际过程中,一般先伸出手的是 ( ). A女士B年长者C身份高的人D主人 正确答案:ABCD 5与人交谈时,要尽量避免谈及的话题包括 ( ). A隐私的话题B容易引起争论的话题 C大家能共同参与的话题D荒诞离奇、耸人听闻和黄色淫秽的事情 正确答案:ABD 6聆听的礼貌是一位好听众应具备的基本条件,主要体现在 ( ). 正确答案:ABCD A注意力集中B以客观、公正
7、的态度耐心倾听 C把握主要内容D积极响应7站立是人最基本的姿态,是一种静态美的体现,在工作和社交场合应尽量避免 ( )。 A靠墙或桌子站立B双脚交叉 C双手插入衣袋或裤袋D双手叉腰 正确答案:ABCD 8正确的坐姿是 ( ). A腰背挺直两肩放松B女士双膝并拢 C男士膝部可以分开D目视前方或面向交谈对象 正确答案:ABCD 9办公室工作人员着装一般要遵循以下原则 ( )。 A整洁原则B个性原则 C和谐原则D时间、地点、场合原则 正确答案:ABCD 10人际交往的障碍主要表现( )A愤怒心理B嫉妒心理C自卑心理D冷漠心理 正确答案:ABCD 11守信,就是在沟通中( ). A坦诚B遵守时间C千金
8、难移D逢场作戏 正确答案:BC 12处理压力常见的错误的方法是( )等 A依赖药物B抽烟C饮酒D逃避 正确答案:ABCD 13心理个性特征又包括( )。 A气质B能力C思维D性格 正确答案:ABD 14请示与报告的共同点有( )。 正确答案:BCD A均需给予批复B二者结构基本相同 C均属上行文D均属呈请性文件15公文写作的基本要求有( ). A符合党和国家的路线、方针、政策和法律法规 B一文一事,中心明确 C为使各方面多了解情况,多印发文件 D格式不必强求一致 正确答案:AB 16人际吸引的心理学原理有( ). A相近性原理B相似性原理C互补性原理D相关性原理 正确答案:ABC 17沟通的作
9、用和意义在于( )。 正确答案:ABD A使你的社会化程度提高B使你身心健康C使你妄自尊大D使你事业易于成功18公务员健康情绪的四个标准是( )。 A心理健康B动机纯正C品德高尚D认识正确 正确答案:ABCD 19纳税环境的设计与布置与办公环境设计布置的原则是一致的,主要是考虑( )。 A自然环境B人文环境C地理环境D社会环境 正确答案:AB 三、判断题在线测试1演讲稿吸引观众的关键因素是生动的语言。 正确答案: 2在工作场合中,长者与女士一般不具有优先权,只有当两者职位相当的时候,才遵从长者或女士优先的原则。正确答案: 3沟通是人们之间思想的互动、行为的互动,和情感无关。 正确答案: 4守信
10、是沟通的基本原则之一,它是树立个人形象的关键。 正确答案: 5心理疾病会导致多种疾病的发生并能加重某些疾病。 正确答案: 6人没有压力便不会进步,但是压力过大则会较低工作效率,影响人的身体健康。正确答案: 7气质能决定一个人活动的社会价值和成就的高低。 正确答案: 8压力来源于工作负荷、生活改变 、生活琐事 、心理因素。正确答案: 9心理学认为情绪就是觉得满足与幸福 正确答案: 10跨文化沟通就是不同文化的群体之间的沟通。正确答案: 11手势、姿势、表情等也是沟通的主要表现形式。正确答案: 12在为人处世中,应信奉“见面只说三分话,决不全掏一片心”的信条.正确答案: 13初次见面可以谈健康问题
11、。 正确答案: 14与人交谈时要目不转睛地盯着对方. 正确答案: 15穿着一定要与时间、职业、场合相协调.正确答案: 16递名片时,名片的文字要正向自己。正确答案: 17上下级握手,下级要先伸出手,以示尊重。正确答案: 18 在介绍他人时,应先把年长的介绍给年轻者. 正确答案: 19公文处理应当坚持实事求是、精简、高效的原则,做到及时、准确、安全。 ( ) 正确答案: 20书面问卷法是间接调研的一种有效手段。正确答案: 21 减免税申请可以用函向上级税务机关报送。 正确答案: 22请示只有一个主送机关,请示必须在事前。正确答案: 四、填空题1、握手必须遵循( )的原则. 尊者决定2、接待服务对
12、象应当做到“来有迎声、( )、( )。 问有答声、去有送声3、办税服务厅人员的礼仪修养主要包括( )、( )、( )等方面。 仪表仪容、礼貌语言、文明举止 4、税务人员要做到姿态美需重点关注( )、( )、( )、( )、( )、( )。 站姿、坐姿、走姿、蹲姿、递物接物、手势5、服务礼仪的基本原则有( )、( )、( )、( )、( ) 尊敬的原则、真诚的原则、谦和的原则、宽容的原则、适度的原则6、介绍他人须遵循( )的原则。 尊者优先了解情况7、在我国传统礼节中,十分重视抱拳拱手礼,国人称 为( )。 作揖8、马克思说,美学是( )伦理学。 未来9、电话铃一响,应尽快去接,最好不要让铃声响
13、过( )。 五遍10、在公务场合,人们之间称呼的总体要求是( )、( )、( )。 庄重正式规范11、体态语言中最常用的一种为( )。 表情语12、交谈时应当体现出( )、( )、( )的基本态度,切不可逢场作戏,敷衍了事,油腔滑调。 以诚相待以礼相待谦虚谨慎13、经济信息的主要表达方式是( )。 叙述14、( ),适用于向上级机关请求指示、批准事项,具有鲜明的隶属性. 税务请示15、就座的礼规要求讲究方位,正式场合一定要遵守的是( )。 左进左出16、按行文方向分,报告属于( )。 上行文17、办公环境设计的实质是( ),包括( )和( ). 组织形象人文环境自然环境18、通报适用于( ),
14、批评错误,传达重要精神或者情况。 表彰先进19、向有关主管部门请求批准相关事项用( ) 。函20、函适用于 ( )的机关之间商洽工作,询问和答复问题,请求批准和答复审批事事项. 不相隶属21、通知的结构是由标题、 ( ) 、事由和文种构成。 主送机关22、公文中使用范围最广、使用频率最高的一种是( )。通知23、述职报告的双标题由正标题和副标题组成,副标题的前面应该加( ). 破折号24、公文,是行政机关、社会团体、企事业单位在行政管理过程中所形成的具有法定效力和( )的文书。 规范体式25、沟通是人们分享信息、( )和( )的任何过程。 思想,情感26、心理健康是指这样一种心理状态,即对内部
15、环境具有安全感,能以社会上认可的形式适应外部环境,在遇到任何障碍和困难时,心理上都不会( )。 失调27、人的心理包括( )和个性心理特征. 心理过程28、( )指感觉、知觉、记忆、思维、情感、意志和气质、能力、性格等心理现象的总和。 人的心理29、依活动方式不同,可将沟通分为( )型、同事型、( )型和讯息型。导师,娱乐30、沟通的核心行为应对技巧包括( )、( )、读、写、问. 听,说31、税务信息的载体是( )。税务简报32、沟通的渠道是( )和( )。 声音,视觉33、沟通的要素主要由表述者、表述和( )构成。 接受者34、影响心理健康的因素有生物因素、( )、社会因素等。 自然环境因
16、素35、人们对客观事物产生的失真或扭曲的知觉反应,叫做( )。 错觉36、遗忘规律是( )。 先快后慢37、约翰。米勒提出正常成年人记忆广度的平均数是( ),这个数值相对稳定,得到了国际上的公认。 7238、政府支出按用途分为( )、更新改造支出、科技三项费等;按社会总产品价值构成分为补偿性和( )支出;按经济性质分为转移性支出和( )等。 基本建设支出,消费性,购买性支出。39、财政是指国家为了实现其职能和满足社会公共需求,参与社会产品分配和( ) 活动及其形成的分配关系。 再分配40、报告中不得夹带( )事项 请示41、中央国库业务由( )经理。 中国人民银行42、2007年政府收支分类改
17、革后,从分类结构上收入分类设置为( )、( )、( )、( )四级,以满足不同层次的管理需求. 类、款、项、目43、各级预算收入的编制,应当与( )相适应. 国民生产总值的增长率44、国库是办理( )的收纳、划分、留解和库款支拨的专门机构。 预算收入五、简答题1、简述通报的性质和用途 通报是公文的一种,其用途是表彰先进,批评错误,传达重要精神或情况,分为表彰性通报、批评性通报、情况通报三种。2、简述组织公共收入的基本原则 公共收入是政府通过一定的形式,把社会面员的一部分既得利益集中起来,以满足社岬墓残枰诔锛彩杖牍讨校匦胙细癜凑帐识取院头蔚脑蚪小? 3、简述政府采购的概念及特征 政府采购也称公共
18、采购,是财政购买性支出的重要内容,是指各级政府及其所属机构为了开展日常活动或向公众提供公共服务的需要,以公开招投标为主要方式,运用财政资金在国内外市场采购依法制定的集中采购目录以内的或采购限额标准以下的货物、工程或服务的行为。它具有采购主体的特定性、采购资金的公共性、采购目的非盈利性、采购对象的广泛性、采购过程的规范性等特征.4、什么是财政赤字,财政赤字有哪些种类?请列举5种以上. 财政赤字是指预算年度内财政收入小于财政支出、收支不平衡的一种财政分配现象,它反映了一定时期内国家财政入不敷出的基本情况,财政赤字有好几种情况,包括预算赤字、执行赤字、决算赤字、赤字财政、结构性财政赤字和周期性财政赤
19、字、赤字财政、软赤字、硬赤字等。5、公共财政有哪些基本特点? 主要有四个特点。1、是弥补市场失效的财政,即它是处于市场活动之外,为市场的正常和正当活动提供着必不可少的服务;2、是为市场活动提供公平服务的财政;3、是非市场营利性的财政,即只能以社会利益为自己首要的活动目标;4、是法治化的财政。正是通过法律形式,才使得社会公众真正对政府财政行使着决定、规范、约束和监督的权力,使得此时的财政真正成为“公共”财政。6、办税服务大厅着装须遵循的原则有哪些? 遵循服饰打扮的原则:时间、地点、场合的原则,即在不同的时间、地点、场合穿着不同的服装;整洁和谐的原则,即着装协调得体,它有两层含义:一是指着装要与自
20、身的体型相和谐,二是指着装应与职业相和谐.着装既要与周围环境协调,又要文明得体。7、常用礼貌语有哪些? 问候语,如“你好”;请托语,如“请”;感谢语,如“谢谢”;道歉语,如“对不起”;道别语,如“再见”,等.8、办公室的举止礼仪有哪些? 仪表端庄、仪容整洁;言语友善、举止优雅;恪守职责、高效稳妥9、简述处理投诉的方法和相关礼仪 认真听取顾客的意见;保持冷静;礼貌安慰;坦诚面对;明确答复;立即着手解决问题;检查落实;记录归档。10、简述心理健康及其特征 心理健康是指一个人的生理、心理与社会处于相互协调的和谐状态.其特征如下:一、智力正常二、情绪稳定与愉快三、行为协调统一四、良好的人际关系五、良好
21、的适应能力 11、简述调节情绪的基本方法 (1)转移注意力:就是把注意从自己消极的情绪上转移到有意义的方向上。人们在苦闷、烦恼的时候,看看调节情绪的影视作品,读渎回忆录都能收到良好的效果(2)合理宣泄情绪:哭、倾诉、剧烈运动、唱歌(3)主动控制情绪:自我暗示、音乐疗法、心理换位、行动转移等 12、高质量服务的礼仪要求是什么? 优良的服务态度;完好的服务设施;完善的服务种类;灵活的服务方式;娴熟的服务技能;快速的服务效率;专业的服务队伍。13、简述述职报告的结构及主要内容 结构:由首部、正文和落款三个部分组成.内容:导言,主要写任职介绍和任职评价两个方面;主体,主要写任职期目标和努力方向等三个方
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- 税收 服务 礼仪 综合素质
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