视频会议系统专业服务方案书.doc
《视频会议系统专业服务方案书.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《视频会议系统专业服务方案书.doc(27页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、视频会议系统专业服务项目方案书视频会议系统专业服务项目方案书2011年10月目 录1.我们的服务12.视频会议系统现状及分析42.1.视频会议系统现状42。2。目前存在的问题52.3。需求分析53.服务目标84.服务方案94.1。总体服务框架图94.2.预防为主的“平”时服务94。2.1。系统全面档案梳理(透明化)服务94.2。1。1。原始状况的档案建立94.2.1。2。维护过程的档案更新104。2。2。系统定期预防性维护服务104。2.3.系统故障响应服务134.2。4.报告及预案支持服务134.2。5.设备硬件保修服务144。3。迅捷为主的“战”时服务144。3.1.专人组会操作会议保障服
2、务144。3.2。流程化的协调、调度服务154。3。3.会中网络状态实时监控服务164。3。4。应急备品备件支持服务184。3.5.重大事件保障服务184。4.持续改进的服务体系194。4.1。ITIL服务管理体系与本方案中各项服务的支撑关系194。4.2。配置管理(Configuration Management)194。4.3.变更管理(Change Management)204。4。4。能力管理(Capacity Management)214。4。5.问题管理(Problem Management)224。4.6.供应商管理(Supplier Management)234。4。7.服务台
3、(Service Desk)244.4。8。事件管理(Incident Management)254.5.丰富有效的资源保障264.5.1。原厂专家技术支持264.5。2.行之有效的技术工具及手段274。5。3.备品备件库支持275。服务范围界定286.专业服务清单29附件1: 视频会议系统设备清单311. 我们的服务北京XXXX科技有限公司是专业从事计算机、网络、音视频系统集成和服务的公司,拥有丰富的系统集成实施和维护经验,和技术专精、敬业负责的技术团队。在多年的为各行业客户服务的过程中,我们对服务形成了独到的理解.我们的服务理解:服务就是感受,是一种让客户感到专业的感受,让客户感觉到真诚的
4、感受,让客户感觉到贴心的感受。因此,我们只是将丰富的专业技术经验做为服务的基础,致力于从“对设备服务”向“对人服务”进行转变的追求。我们的服务理念:IT系统的不断投运,为客户的各项应用提供了有力的工具,而且越来越起到了业务支撑的作用。如何保障系统少出问题?如何保障以最短的时间解决问题?XXXX的服务以“质量”和“效率”为服务焦点,依托ITIL国际标准构建服务体系,以如下服务理念为客户提供运维服务。l 提前服务:故障是隐患积累到一定程度的质变,所以服务的焦点首先是隐患,我们将通过对系统的会诊,从智能监控和定期巡检提前消除隐患,使客户更放心。l 主动服务:提前服务主要针对设备,主动服务则是针对人。
5、一个系统有管理者、使用者、系统管理员等等相关者,我们将主动协助系统管理员明确各相关者的需求以及近期的应用需求,主动提出服务建议,实施服务行为。l 精细服务:确保服务质量是服务的根本。XXXX依托ITIL标准构建服务体系,从服务体系和服务人员两个方面力求精益求精。我们的服务目标:我们服务的第一目标是最大化降低故障,其次才是出现故障后的快速响应。依据以上理念,我们建立了完整的服务体系框架。如图1.1所示:图1。1 服务体系框架服务体系的核心是平战结合的服务体系,只有平时准确,才能战时有效: l 以预防为核心的“平”时服务: 就是以预防为核心,通过家底必清、巡检必细、诊断必果、预案必全、演练必勤,构
6、建系统的预防体系.l 以迅捷为核心的“战”时服务: 就是以迅捷为核心。通过专人专责、调度统一、协调迅速、响应快捷、保障及时,构建系统的应急体系.为了确保以上服务体系的准确有效,从流程和资源两方面建立支撑体系: l 持续改进的服务体系我们基于ITIL( IT技术基础架构库/IT 服务管理最佳实践)构建服务体系; 基于PPT(人员-People、流程Process、技术-Technology)进行服务规划;基于ASK( 态度-Attitude、能力-Skill、经验-Knowledge )组织服务实施。从流程、态度、能力、经验等方面为体系提供支撑,使服务体系能够针对性地持续改进。l 丰富有效的资源
7、保障我们通过建立厂家紧密联系、运用有效的监控工具和建立专属的备品备件保障库,从人员、技术、物料、工具等方面为实施服务建立资源支持.我们将依据以上体系,为提供服务,通过确保客户系统安全可靠实现我们的价值。2. 视频会议系统现状及分析视频会议系统是进行指令下达、工作协调、应急处置等的主要系统,是连接上下级单位的主要通道,系统的稳定关乎北京交通行业管理的稳定和有序,具有重要的地位。2.1. 视频会议系统现状 视频会议系统包括1个控制中心和27个视频会议会场。MCU控制主机、2台电视墙服务器(总共8个计算机端口输出但实际只用到了6个端口)及委内部用视频会议终端(POLYCOM HDX7000)分别安装
8、在首发大厦C座5层中心机房,主会场设置在B座4层应急指挥大厅。主会场的音频信号通过本地话筒(手拉手、无线手持或全向麦克)传送至调音台,再经音频光端机送至5层中心机房的音频矩阵,再经音频矩阵的输出送至视频会议终端(POLYCOM HDX7000);视频会议终端的音频输出首先送至中心机房的音频矩阵,再经音频矩阵的输出口通过音频光端机传送至B座4层调音台直接扩声。主会场的高清信号分别通过5台SONY Z330高清摄像机进行采集,经分量高清信号(YPbPr)输入给倍线器(高清分量转RGB高清分量),然后经倍线器输出至RGB高清矩阵,矩阵的输出信号通过3对RGB光端机中的一路传送至C座5层中心机房的RG
9、B高清矩阵,然后再输出给倍线器(RGB信号转分量高清YPbPr),最后经倍线器的输出口传送至视频会议终端(POLYCOM HDX7000).主会场的标清视频信号分别通过5台SONY Z330高清摄像机采集标清信号传送至B座4层AV矩阵,再经AV矩阵输出口通过8对视频光端机中的一路传送至C座5层中心机房的AV矩阵,最后输出至视频会议终端(POLYCOM HDX7000)。主会场的计算机信号分别通过RGB高清矩阵输出给3对RGB光端机中的一路传送至C座5层中心机房的RGB高清矩阵,再输出给视频会议终端(POLYCOM HDX7000)VGA信号输入接口.C座5 层中心机房的电视墙信号输出至RGB高
10、清矩阵,再经矩阵的输出口分别通过8对计算机光端机传送至B座4层指挥大厅的RGB高清矩阵,最后通过大屏展示。视频会议系统主会场设在,分会场共26处。2.2. 目前存在的问题(1) 每次组会时,总有几个会场很难连上,但最终还是能全部连上。(2) MCU控制软件上显示各分会场是连接状态,主会场分别与其他会场测试时,终端(POLYCOM HDX7000)输出都能显示对方图像,但在电视墙总有个别几个会场不能显示。(3) 各分会场看主会场图像质量特差,颜色发青。(4) 主会场听各分会场传来的声音大小不一,有的太大,有的太小,区别很大。(5) 会议有时召开不到1小时,电视墙的个别端口没输出,但视频会议终端(
11、POLYCOM HDX7000)没断开,有对方发言时图像。(6) 个别分会场反应在他们本会场听到其它分会场传来的声音特大,但主会场测试时却认为这个发言会场的声音不够大。(7) 个别分会场反映主会场传来的声音明显比各分会场传来的声音要小很多。2.3. 需求分析针对上一章节中描述的视频会议系统现状及问题,我们可以做出如下分析: 问题编号及描述可能导致这一问题的原因分析及解决途径(1)每次组会时,总有几个会场很难连上,但最终还是能全部连上。l 系统结构相对复杂;l 操作人员不够熟练;l 网络链路状态不稳定.(2)MCU控制软件上显示各分会场是连接状态,主会场分别与其他会场测试时,终端(POLYCOM
12、 HDX7000)输出都能显示对方图像,但在电视墙总有个别几个会场不能显示。l Polycom MCU与电视墙服务器的产品兼容性;l 相关产品已经过保,原厂配合力度不够。(3)各分会场看主会场图像质量特差,颜色发青。l 视频转换设备有问题;l 会场灯光问题.(4)主会场听各分会场传来的声音大小不一,有的太大,有的太小,区别很大。l 各会场调音台设置不统一;l MCU相关设置不正确.(5)会议有时召开不到1小时,电视墙的个别端口没输出,但视频会议终端(POLYCOM HDX7000)没断开,有对方发言时图像。l 电视墙系统与Polycom系统兼容性问题;l 需要厂家紧密配合解决;l 没有制定相应
13、的应急预案。(6)个别分会场反应在他们本会场听到其它分会场传来的声音特大,但主会场测试时却认为这个发言会场的声音不够大。l 个别会场与音量有关的设备配置不统一;l 没有标准的操作指导手册。(7)个别分会场反映主会场传来的声音明显比各分会场传来的声音要小很多。l 各会场与音量有关的设备配置不统一;l 没有标准的操作指导手册.经过上表的分析,我们认为,本项视频会议系统专业服务工作的重点需求如下:(一) 建立平时的预防体系l 建立完善、细致的操作流程及操作指导手册,对视频会议系统的所有操作人员进行定期的培训和演练,固化其操作习惯;l 对视频会议系统进行全面、细致、准确的档案梳理,并建立和实施配置管理
14、流程、变更管理流程,保证全系统档案的完整性、准确性和更新的及时性;l 建立严格的定期巡检及报告、预案制度。通过严格执行的定期巡检、测试工作,诊断出系统的薄弱点,制定相应的优化报告或应急处置预案,从而最大限度的减少故障的发生频度,避免相同故障的二次发生。(二) 建立战时的响应体系l 建立一套以迅速、快捷为核心的,全面、细致的,流程化的会议保障体系,包括会议保障协调专员、统一的调度协调机制、迅速的事故响应机制、及时的应急资源调配机制等,以确保视频会议系统在使用期间发生故障时,能够在第一时间解决故障,恢复会议的正常进行。(三) 建立规范的服务管理体系l 以ITIL( IT技术基础架构库/IT 服务管
15、理最佳实践)中定义的服务管理框架为基础,选择部分与视频会议系统运维工作关系最密切的管理模块,构建视频会议系统运维服务体系。这些ITIL管理模块包括:服务台、事件管理、配置管理、变更管理、能力管理、问题管理、供应商管理.(四) 建立合理的资源保障体系l 对所有与视频会议系统相关的硬件设备进行续保,并针对重点设备及损耗配件构建备品配件库,同时对关键设备制定维修流程及应急备机更换操作指导手册(必要时还应进行定期演练),以确保设备故障能够及时得以解决;l 鉴于对目前用于承载视频会议系统的网络链路无管理控制权限这一情况,建议配备一套网络状态实时跟踪监控系统。该系统在视频会议进行中可以实时监测网络链路的通
16、讯质量;在视频会议系统空闲时可以继续跟踪记录网络链路的状态并形成历史记录。从而可以更加准确的识别出导致会议异常的网络链路原因。3. 服务目标根据前述的对与视频会议系统现状、问题及服务需求的深度分析,我们认为,本项专业服务的核心目标如下:通过预防为主的“平”时服务、迅捷为主的“战”时保障、建立持续改进的服务管理体系、建立丰富有效的资源保障体系,持续不断的提高视频会议系统的可靠性!保证视频会议系统的正常运行及其功能的完美呈现,保证视频会议过程的顺畅和高质量。4. 服务方案4.1. 总体服务框架图4.2. 预防为主的“平”时服务4.2.1. 系统全面档案梳理(透明化)服务预防为主的平时服务,首要的工
17、作是建立完整的系统档案.系统档案的建立,主要包括以下两大方面的内容:l 一是原始状况的档案建立l 二是维护过程的档案更新通过完整的原始档案建立和过程动态档案更新,可以建立完善的系统档案,供实时了解系统的状况,并可提供随时查询,便于提供及时的技术支持。4.2.1.1. 原始状况的档案建立1) 调查并记录当前系统涉及到的所有场地内设备的情况 调查并记录每一个场所安装的设备名称、规格、型号、序列号、出厂日期、购买日期、原始故障记录等信息; 重新对每一个场所内安装的设备进行编号并登记在案; 重新对每一个场所内安装的设备连心进行编号并登记在案; 拍摄每一个场所的环境照片、设备照片、接口照片,与上述登记内
18、容进行整合; 综合上述情况,针对每一个场所编制该场所的系统档案。2) 调查并记录当前系统的信号链路情况 对整个视频会议系统的信号链路进行调查,绘制总体链路图纸; 对各分会场的信号链路进行调查,绘制各分会场的链路图纸; 对所有视频会议系统内的网络设备设置参数进行调查,编制相关的网络设置档案(包括IP地址、端口设置、接口类型等等); 编制相关信息和设置的一览表(速查表).3) 检查测试当前系统的设备及网络运行状况 检查每一个场所内安装的设备的运行情况是否良好以及是否需要检修; 检查当前系统的网络状况是否良好以及是否需要检修.4.2.1.2. 维护过程的档案更新在系统运行维护的过程中,将产生各种动态
19、的信息如维修、维护、配置变更等,在此过程中我们将对档案进行动态更新。1) 及时将系统运行维护过程中的维护维修记录加入系统档案,对档案进行动态更新。2) 及时将系统配置的变更(如有)记录加入系统档案,对档案进行动态更新。3) 定期进行预防性维护服务,并向用户提交系统预防性维护服务报告,同时将其加入到系统档案中,对档案进行动态更新。4) 定期进行系统运行分析并向用户提交系统运行分析报告,同时将其加入到系统档案中,对档案进行动态更新.4.2.2. 系统定期预防性维护服务主动预防性维护主要是对正在运行的设备进行的周期性检测,通过检测发现设备潜在的问题,及早解决,防患于未然的一种维护方式。根据设备本身运
20、行情况以及设备在整个系统环境中的重要性不同,有针对性地制定相应的预防性维护方案,以保证设备正常运行。为了保证视频会议系统的稳定运行,我公司将在每季度的主动预防性维护工作中,对该系统进行一次全面的功能测试性检查。主动预防性维护工作的定义:每季度对视频系统的所有终端设备的软硬件功能进行一次检查,检查内容主要包括设备状态检查、连接线缆检查。主动预防性维护工作流程:(1) 制定日程安排表(2) 以邮件或传真的方式提前与用户确认服务时间(3) 按照制订的的具体维护保养服务内容,对系统(设备)进行逐项的检查、保养;(4) 记录预防维护结果,并交由客户进行确认并签字,一式两份双方各留一份。(5) 预防维护结
21、果形成系统预防性维护服务报告,加入到系统档案中。具体的每项设备预防性维护服务内容如下:服务编号:服务描述多点控制单元(MCU)预防性维护服务(中心机房,1套)服务内容 设备外观及指示灯 设备工作日志的查阅; 设备系统温度; 设备风扇及电源运行状态; 设备工作状态及性能的检查; 设备功能的检查。服务编号:服务描述视频会议终端预防性维护服务(主会场及分会场共28套)服务内容 设备外观及指示灯 设备系统温度; 设备风扇及电源运行状态; 设备工作状态及性能的检查; 设备功能的检查。服务编号:服务描述电视墙服务器预防性维护服务(中心机房,2套)服务内容 设备外观及指示灯 设备工作日志的查阅; 设备系统温
22、度; 设备风扇及电源运行状态; 设备工作状态及性能的检查; 设备功能的检查。服务编号:服务描述录播服务器预防性维护服务(中心机房,1套)服务内容 设备外观及指示灯 设备工作日志的查阅; 设备系统温度; 设备风扇及电源运行状态; 设备工作状态及性能的检查; 设备功能的检查。服务编号:服务描述核心路由器预防性维护服务(中心机房,1套)服务内容 设备外观及指示灯 设备工作日志的查阅; 设备系统温度; 设备风扇及电源运行状态; 设备工作状态及性能的检查; 设备功能的检查。服务编号:服务描述接入路由器预防性维护服务(各分会场,22套)服务内容 设备外观及指示灯; 设备工作日志的查阅; 设备系统温度; 设
23、备风扇及电源运行状态; 设备工作状态及性能的检查; 设备功能的检查(包括配置策略测试).服务编号:服务描述显示设备预防性维护服务(各分会场,32套)服务内容 设备外观及指示灯 设备工作状态及性能的检查; 设备功能的检查。4.2.3. 系统故障响应服务与系统定期预防性维护服务并行的是,系统故障响应服务,也就是说,任何时间系统发生故障后,我公司将在接到服务请求时,对其响应,负责相关设备的故障检查、故障排除工作。 提供系统设备损坏时,维修配件更换、修复等技术服务 当设备发生故障时,我公司负责对其进行现场检测。并按情况进行设备的现场维修,或将设备运回我公司进行二次维修 维修完毕的设备由我公司运回使用地
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 视频会议系统 专业 服务 方案
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【快乐****生活】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【快乐****生活】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。