宴会接待流程.doc
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1、宴会会议各部接待流程一、市场销售部1.会议接待程序:营销部在获取客户有在酒店举办会议的意向信息后,应着手做以下工作:1、及时与会务方负责人进行联络(1)清楚了解会议性质(是否有重要嘉宾参加)及内容(包括:时间、人数、所需房间数、场地、形式及其他特殊要求等);(2)若属大型、重要的会议接待,在和客户商定有关接待细节后,应及时向陈总汇报情况,由陈总召开协调会议,统筹整个会议的接待工作.(3)各种会议原则上由市场营销部负责,涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由宴销部会同餐饮部、房务部、工程部等酒店涉及到的各部共同接洽承办.(4)先准备好有关推销资料,如会议室价目表、各式数据表、会议宣传资料,餐
2、饮各类菜谱,租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。(3)带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。2、会议洽谈中(1)根据预订要求,查阅宴会会议预订表;(2)了解会议的性质议题、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点。(3)确定会场的地点、会议台型、会议议程,音响、灯光、投影LED屏、会场服务、项目,所需的横幅、会标、席位卡(需客人在场自己摆放)、告示牌(需特别注意:其各项内容必须准确无误,落实到每一个字)花草布置、签到台、会议鲜花、演讲台及鲜花,迎宾台等要求。(4)确定用餐标准,提前确认菜单(待会务组客人确认菜单后,在其菜单上签字确认,后将菜单拿至中餐
3、总厨处签字,以确保中餐厨房得知此项预定),宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和价格标准。(5)确定用房要求,如房间种类、间天数、日期、价格等。(6)确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。(7)确定支付方式,并要求会议方支付预算费用的30作为订金或5000元10000元不等.(8)确定参会人员泊位数,司机、陪同就餐休息地点.(9)尽量满足会议方要求,若有困难需事先向客人解释清楚,以免误会.(10)洽谈结束前,重复各项要点最终确定,签订会议协议书,一式二份,双方各执一份。根据洽谈要求,填写宴会会议接待EO单,宴销人员应根据宴会协议书上的详细资料提前于宴会开始前3
4、日或更早下发宴会通知单至各相关工作联系部门,确保信息准确无误客的下发至酒店各部门,并由部门接收人签字确认;(需注明:餐饮部为出品部门,需要在EO单后附客人及中餐总厨签字菜单一份)。3、会议期间(1)会议前一天,以电话形式与客人取得联系,如有变化,应及时填写变更通知单通知有关部门,如餐饮宴会部需要第一时间电话通知其更改的项目细节,避免给该部门的同事带来重复的工作;(3)会前一小时检查会场布置情况.(4)会议期间,全方位跟踪服务,了解客人的反映,及时处理与协调有关问题。保证会议客人满意。4,会议结束后(1)宴销人员应与宴会厅负责人开始逐一清点所有必须计价项目。然后再依单价和实际上消费数量结算出总消
5、费金额。(2)在账单上写清宴会总消费金额,并请宾客方宴会负责人确认,并于银收台以现金形式或刷卡的形式结清所有帐款。(2)征求会务和开会者的意见,作好记录,并填写客户意见反馈表。(3)由部门文员将会议协议书、会议接待EO单归类,并登记在会议/团队经营情况一览表上。(4)由部门文员为会议客户建档,注明所有细节,以便今后有针对性地推销。(5)恭送会务方领导及办会负责人,为宾客留下美好感受。(6)会议结束,视需要召开总结会,分析会议接待的得失,并将客户意见反馈至相关部门,同时营销部应做好回忆资料的存档工作。二、会议销售的操作标准:1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。2、尽量用姓氏称呼客人。
6、(整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次)3、各类资料及宣传品提前准备充分.4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。5、根据对方需要和酒店的价格政策正确有效地进行推销.6、洽谈会议的销售人员负责全程跟踪会议的谈判、签订协议、会议举行、结算等全过程。7、该销售人员负责及时搜集会议客户的反馈信息,并在第一时间内协助相关部门落实解决.8、对所有会议客户进行建档工作。9、签订协议必须严密、准确、清楚,双方经办人签字、双方单位盖章。2。销售婚宴接待流程宴会服务成功与否,取决于宴会负责单位组织能力,任何宴会若能事前做好妥善规划,一定可以水到渠成,顺利完成宴会活动。1. 准备工作1 按照酒店的规定身穿酒店
7、制服、穿着装束得体,仪容端庄、落落大方,佩戴工牌,不卑不亢.2 准备好酒店婚宴宣传资料供宾客参考、如各宴会厅、会议室数据明细、婚宴各价目菜单及零点菜谱、婚宴协议书、租用设备价目表、名片等销售工具,以及笔记本、笔(随时记录客人所叙述的信息及对酒店改进的意见及建议)。3 第一时间查阅宴会厅,会议室预定情况。2. 婚宴洽谈 1 问候客人,获取客人的姓氏,亲自将客人带至2F明发厅、3F温德姆厅及各会议室参观场地,此期间:向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策优惠赠送项目等做好介绍性推销。询问客人婚宴举行时间、桌数及大概的价目需求;并接受客人的咨询,针对客人提出的疑问积极热情地进行解答;通
8、过详细地解说宴会现场布置,让客人切身体会到场地的完善,增加承办婚宴的成功机率。2 掌握客人的姓名、联系电话、宴会桌数、宴会日期、特殊要求等,并详细地记录在会议预订信息表,以便再次跟客人取得联系。3。 预约1 宴销人员应根据宴会、会议预订信息表上详细资料于次日与客人取得联系,了解其是否有意于本酒店举办宴会。2 如果客人表示确定要于本酒店举办宴会,宴销人员应与客人再次确定宴会人数、宴会日期、所选餐标及特殊要求,并与客人约定签协议日期(尽早为宜).3 如果客人的特殊要求(含要求优惠价)在宴销人员的权限内无法得到满足时,宴销人员应及时向陈总汇报,确保及时将结果反馈于客人.4 根据客人的要求查阅宴会厅预
9、定表,了解婚宴的举行时间、人数,向客人介绍宴会厅具体的明细,向客人推荐合适的婚宴菜单;待客人确认菜单后,需客人在菜单上签字确认;后将菜单拿至中餐总厨处签字,以确保中餐厨房得知此项预定。5 最后再次确定婚宴场地、时间、人数、婚礼形式、联系人、联系方式、停车位数及有无大型的客车,重点是准确的记录新郎新娘的姓名;4. 签订协议书1 客人一旦确定在酒店举办宴会时,宴销人员应立即邀请客人再次莅临酒店,双方共同就宴会事宜达成协议,签署婚宴协议书并签字确认,以保障客人及酒店的自身权益,并协同客人至餐厅收银处缴婚宴订金(订金以预估整体婚宴消费金额的10为标准或收取5000-10000元整的订金)。2 及时将宴
10、会信息通知宴会厅以避免预订冲突。5. 下发EO单宴销人员应根据宴会协议书上的详细资料提前于宴会开始前3日或更早下发宴会通知单至各相关工作联系部门,确保信息准确无误客的下发至酒店各部门,并由部门接收人签字确认;(需注明:餐饮部为出品部门,需要在EO单后附客人及中餐总厨签字菜单一份)。6 . 再次确认在宴会前两天,以电话形式与客人取得联系,就婚宴有关事宜(如宴会日期、桌数、特殊要求)进行再次确认,如果无更改事项,一切准备工作可依照宴会通知单所述进行,若客人对宴会提出变更要求的,宴销人员应立即以宴会通知单的形式通知各相关部门,并请各部接收人员签收。7. 跟踪落实1于宴会前三天致电各部门,或到各部门了
11、解其工作准备情况,若客人特意交代的细节事项应亲自到现场查看部门落实情况.2 宴会当天,应再次与客人取得联系,了解婚宴有关事宜是否有变更,并了解其是否有专门的宴会负责人,并取得宾客方宴会负责人的联系电话,以便保证婚宴的顺利接待。3 宴会当天,宴销人员应根据宴会订单上的工作项目对各部门的工作进行检查,确保各项工作均已到位.a) 宴会场地布置:按标准宴会形式摆台,台布,椅套,在主桌放置区分于别桌的台布和桌牌;主桌按宾客要求座位数摆台,摆于正前方的主席台上,摆全套餐具;宴会厅入口处或大堂门口设签到台,一楼大堂和电梯口摆放婚宴场地指示牌。b) 宾客要求需要其它方面的设备(如多媒体投影仪等),需按会议设备
12、出租标准酌情优惠另收费。c) 婚房布置:由客房部负责,根据客人的要求及婚宴的桌数可考虑房型的变化,婚房以本酒店的高级双床房提供。d) 婚宴酒水,应提前联系客人,提前送至酒店,联系宴会厅负责人,寄存并请宴会负责人签收,给客人收条。 宴会服务1 与宾客方宴会负责人确定宴会开始时间,同时请工程部音响调控人员再次调试音响设备投影仪,LED屏及婚礼进行曲。2 协助工程人员确保现场音响效果.3 与宾客方宴会负责人确定具体用餐桌数,以便厨房提前准备烹制菜肴。4 宴会间与厨房保持联系,避免上菜速度或快或慢.5 巡视厅面,碰到突发事件及时解决.6向宾客方负责人征询意见,及时协调不足之处.7餐厅服务人员服务程序按
13、宴会规程标准操作.9. 账单结清1 宴会接近尾声时,宴销人员应与宴会厅负责人开始逐一清点所有必须计价项目.然后再依单价和实际上消费数量结算出总消费金额。2 在账单上写清宴会总消费金额,并请宾客方宴会负责人确认,并于银收台以现金形式或刷卡的形式结清所有帐款.10。 追踪宴会结束后,负责该场宴销人员应亲自拜访或打电话给宾客表达感谢之意。并追踪宾客对该次宴会的满意度及酒店所需改进之处,以表示对客户的一种售后服务。所有追踪结果均应详细地做好记录并存档,以便作为此宾客下次光临时特别注意的服务咨询。二、房务部1. 前厅三、餐饮部会议接待服务流程步骤工作内容注意事项接到预定信息1接到客人亲自预定,电话预定传
14、真预定;2详细记录客人预定信息,并准确记录客人联系电话。1传真预定要打电话先确认;2重要问题要复述确认:比如,时间、人数、场地.确认预定1根据预定单上的记录,根据时间,、场地要求是否可满足客人;2确定是接受预定或取消预定,并马上通知客人。1如果遇到预定时间冲突应协商,如无法更改要马上通知以免影响客人的事。会议场地布置1根据时间、人数、规格准备相应的台、桌、荼杯、烟盅等;2确定台形、铺好绒面、围好桌裙、摆好盘花;3摆设用品、水杯、烟盅等会议用品,近规定摆好;4有横幅或其它悬挂,摆设内容的也应按要求摆好;5摆好后,再次检查卫生。1不同的会议性质对场地摆设有不同的要求,场地布置负责人要灵活掌握;2订
15、做条幅和其它额外布置而产生的费用应提前和客人协商,然后执行。准备音响设备1音响设施,投影等到会议设备要按要求摆放、安装、并调试;2自带设备的要帮客人预留台菜,布好线。 1酒店提供的音响设施往往会收取一定的费用,要提前告知客人;2如果布线有困难找工程部。验收1由领班级以上人员检查场地核对预订单内容进行检查,并应申经手人,陪同人在预订验收单签名特别注意卫生、安全、美观三方面。迎客1会议前30分钟将开水备好将音响设备调试到待用状态;2。服务售货员要再次熟识会议桌上的姓名标牌记清位置;3在会议室两边排好准备迎接客人。1如有安排席位的,引领到相应的(姓名)席位,没有席位安排的尽量先坐前排,避免客人在门口
16、带留拥挤;2要征徇与会主持者(负责人)的意见,看客人是否还有其它的要求。会间服务1会议开始,服务员站在会议室的后面或两边,不要随意走动;2通常半小时左右为客人更换烟缸、添加荼水,如果有可能,尽量选在会议某一段落,停顿时服务,避免影响,分散与会者的注意力;3会议中途休息,要尽耿整理会场,补充和更换各种用品。1会议期间,要求服务员不能随便走动,随时便进出会议室,这就安求所有事情要提前准备充分;2进行更换烟盅,添加荼水服务时不要求开口服务,但要求做指示手势,要求微笑与体态服务;3中场休息时,该补充的物品要补充,但客人桌面上的东西要保持原状,不轻易挪动。清场1在送客时,注意会场是否有客人遗留的物品;收
17、拾会议用具,有借用的马上归还并办理归还手续。1如果客人已走,遗留下物品的上交主管,让主管去联系客人;2一些摆设,条幅可再利用的放起,以作再利用.宴会厅宴会服务流程(一)宴会前的组织准备工作1 掌握情况 接到宴会通知单后,宴会管理人员和服务人员应做到“八知”、“三了解。 八知: 知台数 知人数 知宴会标准 知开餐时间 知菜式品式及出菜顺序 知主办单位或房号 知结账方式 知邀请对象 三了解: 了解客人风俗习惯 了解生活忌讳 了解特殊要求 若是外宾:应了解其国籍、宗教、信仰、禁忌、口味等. 管理人员根据上述情况,按宴会厅的面积和形状设计好餐桌排列图,研究具体措施和注意事项,做好宴会的组织工作.2 明
18、确分工 规模较大的宴会,要确定总指挥人员.总指挥在准备阶段要向管理人员及服务人员交任务、讲意义、提要求,宣布人员分工和服务注意事项。 在人员分工方面,要根据宴会要求,对迎宾、值台、传菜、供酒及衣帽间、贵宾室等岗位,都要有明确分工,都要有具体任务,将责任落实到人。做好人力物力的充分准备,要求所用服务人员思想重视,措施落实,保证宴会善始善.3 熟悉菜单服务人员应熟悉宴会菜单和主菜的风味特色,以做好上菜、派菜和回答宾客对菜单提出询问的思想准备.应了解每道菜品的服务程序,保证准确无误的进行上菜服务。对于菜单,应做到:能准确说出每道菜的名称,能准确描述每道菜的风味特色,能准确讲出每道菜的配菜和配食佐料,
19、能准确知道每道菜肴的制作方法,能准确服务每道菜品。4物品准备席上菜单每桌一支两份置于台面,重要宴会则人手一份。要求:封面精美,字体规范,可留作纪念。根据菜单的服务要求,准备好各种银器、瓷器、玻璃器皿等餐酒具.要求:每道菜准备一套餐碟或小汤碗。根据菜品的特色,准备好菜品跟配的佐料.根据宴会通知单要求,备好鲜花、酒水、香烟、水果等物品。5 铺好台布宴会开始前一小时,根据宴会餐别,按规定铺好台布和放置好台上用品.在副主位的桌边,面向宴会厅的入口摆上席次卡,在每个餐位的水杯前立席位卡,菜单放在正副主位的左上侧。备好茶、饮料、香巾,上好调味器,将各类开餐用具放在规定位置,保持厅内的雅洁整6 摆设冷盘大型
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