督导工作流程(表1).doc

督导工作流程
对督导的认识和角色定位：
随着品牌不断的发展，市场不断的壮大，从整个市场来看.终端市场的饱和趋向明显，业绩的提升就需要靠终端店铺的提升来达到，另一方面，目前的端大部分还处于产品营销的情况下。从长远来看市场会逐步倾向于品牌销售。督导在整改转变及发展中其实起着相当关键的作用，传递公司的理念落实到所有终端店铺，反馈终端的需求，以谋求企业的不断壮大。在目前总公司的角度来看待督导，督导人员下终端一定要使用二八原则。首先确定百分之八十业绩的集中客户是哪些，针对性重点去抓。逐步整改剩下的店铺。
下终端一定必须与货品部负责的区域主管沟通，并做记录。你需要了解的客户货品情况，发货情况,终端销售偏向和存在问题。
工作一：外出督导工作流程：
一、督导任务来源(6种）:
1、计划性业绩提升督导任务：根据公司营销部的年度计划、营运目标、年度发展重点及重点支持辅导区域,确定本年度需督导的区域,制定年度督导计划，根据年度督导计划的要求,安排每季每月的督导任务，以此做为督导的计划性的任务.
维护客户方面主要工作方向是提升终端维护的认识,打造完善的终端维护体系。造血而非单一的输血。
2、临时性业绩提升督导任务：在每季的营运中，根据目前客户营运情况，如客户业绩下滑或业绩需要进一步提升,由客户或公司提出督导任务。
3、新店督导：新店开业时，由公司新店的业务辅导。
4、一般性督导：如进行陈列、服务、店务等单项或几项以标准化营运为目的的督导任务。
5、店铺认证:进行店铺评级论证的扫街督导任务。
6、试销：公司要求进行试销时由员工下到店铺进行季节性产品前期的预销售，并配合店铺认真填写表格以及顾客反馈问题.
二、督导前的路线图安排：
1、接到督导科长分配之《 月督导部巡店计划表》（附表一），出差前，必须按照事件的轻重缓急界定拜访客户和安排店铺的先后顺序;
2、根据本次《督导任务单》（附表二）的难度，确认每个客户的辅导时间；
3、如果是一批的《督导任务单》，则需按最短线路、最快来回程时间、最少差旅费用为原则进行店铺路线的安排。
三、督导工作流程：
分：业绩提升督导任务、新店督导、一般性督导、店铺认证、试销。
(一）、业绩提升督导工作流程：
A、督导前的准备工作：
督导每次出差前需准备以下五个基本工具：
1、客户档案资料：本次拜访的客户的资料卡
（1)、店面布局图、货架陈列图；
（2）、客户历史销售数据；
（3）、客户联络名单；
（4）、本次《督导任务单》等。
2、讲课资料：须携带电脑，并带以下资料：
（5）<店员专业培训〉〈店铺标准服务〉；〈店铺管理〉;
（6）、及各项店铺需求表和分析表
（7)、〈标准陈列手册〉;
（8)、〈每波陈列指引〉；
（9）〈当季导购手册〉。陈列手册、FAB语言模板、以及当季推行的专业知识
3、销售和管理表格：
（10）按公司要求填写表格的“店铺报表系统"的电子文档；
（11）、 《店铺检查表》（附表三）、
（12）、 《业绩提升督导方案书》（附表四)、
（13）、 《竞争品牌信息表》(附表五）、
（14）、 “季末促销”方案及效果
(15）、 当季橱窗和节日橱窗方案。
4、培训、日志：
（16）、培训记录
（17)、工作笔记本/日历/日程安排，
（18）、日/周/季度工作计划工作重点、销售进度计划与实际达成资料等。
5、客户提升工作资料：
（19）、“VIP卡”、VIP登记本、VIP服务告知书.“精选推荐"指引牌
6、与计划部、销售部以及总代理和公司相关负责人沟通店铺日常情况,包括业绩完成情况、库存率等。
B、督导工作流程:
1、到达店铺：
(1）、先到店铺周边了解竞争品牌状况
填写《竞争品牌信息表》相关内容
（2）、回到店铺观察户外门头/灯箱/广告/橱窗/招贴画等
（必要时拍照留档）
（3）、进入店铺并向店长、店员问候，说明拜访目的
并做好沟通，主要跟老板或店长沟通，沟通前一定是对店铺优秀方面总结并给予赞美。并通过询问了解客户的困惑或需求,并立即结合你判断的问题与其进行沟通。并告知整改方法和步骤，并一一进行跟踪和前期实行，并给老板制定后期跟进的工作计划。
2、进行店铺检查:填写《店铺检查表》；
3、与店长、店员沟通,查询道讯数据（或询问）或查阅报表,获得店铺近期进销存情况；
4、填写《成交分析表》（附表六），分析业绩未达成的真正原因；
5、按公司的《每周报表分析》（附表七）〉的格式,需要做前四周的《每周销售分析表》；
6、填写《业绩提升督导方案书》；
7、同时向店员了解周边竞争品牌相关信息，补充填写《竞争品牌信息表》;
8、根据《店铺检查表》检查内容进行评估：
(1)、首先对达标项目予以肯定并给于鼓励；
（2）、再将不达标项目告知相关人员并给于建议；
（3）、双方对不达标部分及改进建议、行动方案取得共识。
9、培训辅导：
(1）、视情况采取分班培训或安排在晚上打烊时间,在店铺现场,根据《业绩提升督导方案书》，进行现场培训辅导；也就是我们发现的欠缺弥补和公司推广的推行。
（2）、采用辅导的教导技术：结合实际操练进行,懂得技术是练出来的.并鼓励员工进而改变。
“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲进行培训，并分步进行训练。
10、根据时间的安排，如当时安排在该店日程为两天以上，则在次日在店铺里对昨日辅导的内容进行观察，是否完全按照我们的要求执行,如还未能完全掌握,则同样再根据“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲进行再次培训，并分步再次进行训练。
11、确认店铺已掌握技术，则告别店铺，并通知下次预计拜访时间.
12、与经销商沟通拜访结果，并就存在问题的解决方案达成共识，经销商在《业绩提升督导方案书》签字确认留档。
13、离开店铺。
（二）、新店督导工作流程:
A、督导前的准备工作：
督导每次出差前需准备以下五个基本工具
1、客户档案资料：新店店面布局图、货架陈列图、客户联络名单、本次督导任务单等。
2、讲课资料：须携带电脑,并带<店员培训PPT〉、<店铺标准服务>、〈店铺管理全集〉、〈标准陈列手册〉、〈每波陈列指引〉、<公司导购FAB手册〉。
3、销售和管理表格：公司要求填写表格的“店铺报表系统”的电子文档、《店铺检查表》、《竞争品牌信息表》、当季橱窗方案。
4、培训、日志：培训记忆卡片、工作笔记本/日历/日程安排,日/周/季度工作计划工作重点、销售进度计划与实际达成资料等。
B、新店督导工作流程：
1、开业前七日协助商品科一起按照新开店的图纸、公司存货确定首批上货和适宜的“促销方案”交客户确认。
2、一般提前二天到达店铺现场，首先与客户进行沟通，对店铺所需的人数、店铺制度及薪资结构等问题进行明确。沟通后做好开业现场工作倒计时。
3、对现场施工情况进行及时检查、跟进,确保装潢质量。
4、现场装修完毕后对装修结果进行验收，如发现问题即进行现场调整。并对灯光、音响、空调等进行调试；
5、提醒客户或店长购买日常用品、兑换零钞(专卖店），做好开业准备.
6、组织所有员工协同客户对公司所发货物进行清点，包括道具、辅料、宣传品、货品等的核对，如完全正确,可让客户现场确认；如反复清点后数目不符，可将情况即时反馈货品管理员，并进行及时调整.
7、对员工进行现场道具的讲解,并按照货品的陈列主题要求；带领员工进行货品陈列，在陈列过程中或陈列完毕后再将陈列思路、标准等对员工做进一步的讲解。
8、组织员工现场实习，强化优质服务和销售技巧，便于开业当天能忙而不乱的开展工作。
9、对开业当天各岗位责任人员的工作重点跟进,并鼓励大家熟练服务；鼓舞员工士气,争取完成当天指标。
10、进行实地演练。
11、督导回公司后，需两日内立即填写《（ ）新开店状况分析表》（附表八），并即发至督导部、营销经理、计划部负责人、营销总监。
（三)、一般性督导（专项服务流程、专项陈列、专项店铺检查或其他专项督导）工作流程：
A、督导前的准备工作：
督导每次出差前需准备以下五个基本工具
1、客户档案资料：本次拜访的客户的资料卡（店铺论证资料）、销售排行榜、店面布局图、货架陈列图，、客户历史销售数据、客户联络名单、本次督导任务单等。
2、讲课资料：须携带电脑或资料优盘，并带〈店员培训PPT〉、〈店铺标准服务>、〈店铺管理〉、〈标准陈列手册〉、〈每波陈列指引〉、<公司导购FAB手册〉.
3、销售和管理表格：公司要求填写表格的“店铺报表系统”的电子文档、《店铺检查表》
4、培训、日志：培训记忆卡片、工作笔记本/日历/日程安排，日/周/季度工作计划工作重点.
5、与督导部经理、计划部负责当地区域主管沟通店铺日常情况,包括业绩完成情况、库存率等。
B、一般性督导工作流程：
1、到达店铺,向店长、店员问候，说明拜访目的
2、进行店铺检查:填写《店铺检查表》;
3、根据《店铺检查表》检查内容进行评估：
(1）、首先对达标项目予以肯定并给于鼓励;
（2）、再将不达标项目告知相关人员并给于建议；
（3)、双方对不达标部分及改进建议、行动方案取得共识。
4、培训辅导：
（1)、一般都在晚上打烊时间,在店铺现场，根据《店铺检查表》及本次《督导任务单》的要求，进行现场培训辅导；
(2）、采用辅导的教导技术：
我做你看、你我同做、你做我看三步曲进行培训,并分步进行训练。
5、根据时间的安排，如当时安排在该店日程为两天以上，则在次日在店铺里对昨日辅导的内容进行观察，是否完全按照我们的要求执行，如还未能完全掌握，则同样再根据“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲进行再次培训，并分步再次进行训练。
6、确认店铺已掌握技术,则告别店铺，并通知下次拜访时间，离开店铺.
7、与经销商沟通拜访结果,并就存在问题的解决方案达成共识，并签字确认留档
（四）、店铺认证工作流程：
详见《店铺认证流程》
工作二：在公司工作流程：
督导出差回公司后，除正常的调休外,其余时间必须完成以下工作：
1、每日日常工作:
A、了解所辖店铺的销售业绩、天气情况、销售趋势等相关信息;
B、主动和货品主管沟通，了解货品情况,掌握店铺货品库存；
C、抽查所辖店铺绩效的执行情况；
D、督促所辖店铺各项工作的合理有效的执行；
E、和商品部一起分析，业绩波动店铺出现的原因，并提出解决的办法；
F、帮助店铺处理、解决问题（包括:货品、营业用品、人员等）;
G、及时了解公司新的制度、规定、方针政策等，以避免当客户询问时，自己一无所知的尴尬境地.
2、公司期间，每周填写《每周所属客户销售分析》（附表九），与客户进行电话沟通，利用教导、教练技术，对客户实施教导式、教练式辅导，并将《周分析表》交督导部经理、营销经理、营销总监处。
3、接受日常的提升能力培训：必须在公司接受每月四次的业务能力提升培训,培训完毕，必须由每位督导于次日填写《培训/实习总结》（附表十），交至督导部经理处；
4、店铺实习：每月四天，每天不少于6小时,在店铺里学习和实践销售方法和理论，找到更好的督导思路，实习完毕，必须由每位督导于次日填写《培训/实习总结》；
工作三：其他工作：
1、重大活动推广:
A、熟练掌握活动内容和道具、宣传品的安放。
B、在公司展厅进行活动布置模拟。
C、到店铺后,先对店员进行活动陈述（目的、方法、具体操作、注意事项),接着进行人员分工安排。
D、跟进活动过程中的细节问题并做记录，便于完善以后的活动方案。
E、对活动期间的业绩数据进行整理，与活动前一周的业绩进行比较，做出活动总结报告。
2、订货会会务安排和执行、重大品牌宣传活动的组织和执行。
3、试销工作。
4、上级安排的其他工作安排。
附表一：
《 月督导部巡店计划表》
填写日期： 填写人:
本月巡店原因：

本月巡店人员及时间安排
巡店人员
巡店店铺
到达时间
离开时间
主要工作
预计效果/目标业绩

营销经理意见：

营销总监意见：

人事部意见：

注：本表经总裁签字确认后，督导方可出差。
附表三：
督导任务单
开单日期： 督导部经理：
客户名称

客户类型
□自营 □加盟 □总代
□单店 □多店
任务类型
□业绩扶持 □新店开业 □试销
□店铺认证 □一般督导
难度系数

派遣督导

客户电话

去年同期业绩

今年按现状预期

希望达到目标

店铺出现的问题描述:
工作计划：（由派遣督导填写）

督导部经理核实：
总经理批准：
以下为任务结束后填写
督导经理意见： 实际完成业绩: 完成率:
营销经理意见:
营销总监意见：
注：本表经营销总监批准确认后，方能执行。
附件三：
零售店检查表
店铺名称： 检查人员： （ ） 部（ ）
检查性质：（ ）检查；（ ）自查 检查频次：（ ）每日（ ）每周（ ）每月（ ）每季
检查日期： 检查时间 ： 午 ： 至 :
项 目
(合格)√ （不合格）×
项 目
(合格)√ (不合格)×
一、作业流程检视：

（三）、营业中：

（一)、到达岗位:

1、是否保持货场卫生、收银台卫生

1、是否更换制服、工鞋、工牌

2、音乐保持正常播放、室内温度正常

2、是否整理头发、化妆、指甲、首饰配戴

3、试衣间门保持关闭

3、早会是否准时召开，有无按早会制度执行?

（四）、营业结束准备：

2、员工个人形象是否合乎标准？

1、货品是否清点?并核对帐目？

(二）、营业前准备：

2、整理货场货品

1、是否清点货品，货品是否准确无误?

3、是否将现金正确存放

2、是否清点现金，现金是否准确无误?

4、是否规范操作帐务工作?

3、是否按以下次序清扫货场并保持清洁？

5、晚会是否准时召开，有无按晚会制度执行？

（1）、门口招牌、LOGO标完整、清洁

6、是否关闭所有电脑、音响、照明、门窗

（2）、橱窗、玻璃、地板、展台及模特整洁

二、服务流程检视：

（3)、通道、门口、地板、天花板整洁

1、顾客进店时，用“打招呼”的标准用语必须分时段，分节日打招呼

（4）、店铺后仓综合卫生状况、规范情况

2、顾客进门时，需主动为顾客开门

（5）、机器设备、货架及层板整洁

3、留意顾客的需求，主动跟随顾客

（6)、玻璃、镜身及墙身整洁

4、主动为顾客介绍货品

(7）、收银台桌面、电脑POS设备清洁

5、介绍货品运用FAB的技巧

（8)、休息区域卫生状况

6、主动邀请顾客试衣

(9）、商品、包装物、衣架、裤架等配件整洁

7、按试衣间服务的规范要求执行:先了解顾客尺码,取出合适服装,拆装衣、裤架，解开服装钮扣、拉链，带领顾客到试衣间前，敲门，将货品挂在试衣间内，关门。

（10）、试衣间（镜子、墙壁、地面、试衣鞋）卫生状况

8、顾客从试衣间出来时，主动为顾客整理衣服

4、营业用品是否齐备？特许经营牌正确摆放？

9、主动进行附加销售

5、标准背景音乐播放是否合乎规定

10、主动引导顾客到收银台付款

6、店铺灯光合乎实际需要（招牌、室内、橱窗）

11、付款时唱收唱付

7、应急灯备量足够

12、客户建立资料卡：

8、灭火器数量齐全，并在使用期内

（1）、主动询问顾客是否有VIP卡

9、店铺门、窗正常使用，符合安全需要

（2）、普通客户购物是否都主动为顾客填写了《普通会员积分记录卡》

10、室内温度属于正常范围

(3）、VIP客户是否填写《VIP积分记录卡》

1、是否完全按公司形象装修（含试衣间）

13、按公司规定包装货品

2、形象品、装修物品有没配送完全

14、将包装袋递给客户同时,介绍货品的洗涤方法

3、POP牌和VIP办理须知是否齐全，是否放在正确位置

15、收银完毕后，问顾客还有别的需要吗?

4、喷绘、灯箱画是否当季适用，完整

16、用“送别”标准用语，送别顾客

5、节假日/日常店铺POP足量，气氛适宜

17、服务过程中,是否全程“微笑服务”

六、货品检视

18、电话回访：

1、畅销款是否充足？普通款是否充足？

（1）、售后三天，电话回访客户对我们商品及质量满意度

2、有无形象款？

（2)、节假日、客户生日、以及重要日子,我们要给客户致意

3、总量是否足够？库存比例是否协调？

（3）、节气有重大变化，例如像天气突然变冷(或热）,我们必须要主动提示顾客，借以触发消费动机

七、员工基本技能和态度

（4）、新货上市或公司优惠活动必须优先告知会员客户和VIP客户

1、员工工作态度是否端正

三、顾客投诉处理

2、员工工作职责是否明确

1、是否对我们的服务不周或产品缺陷进行道歉

3、货品(含货号、价格、面料成份、洗涤方式)知识是否熟悉

2、是否仔细倾听顾客的投诉

4、员工都有掌握衣服整烫知识

3、是否耐心接待客户的投诉

5、员工熟悉消防灭火知识

4、是否及时采取相应的弥补措施

6、销售小票、发票是否填写完全、正确

5、是否对相应的责任人采取教育及处罚措施

7、熟悉公司商品的退换货制度

四、服装、橱窗陈列规范管理

8、熟悉店铺管理制度

1、商品吊牌规范收整

八、文件规范管理

2、店铺上柜商品经过熨烫、平整

1、店铺管理制度

3、商品、陈列配饰品没有破损

2、店铺历史资料整理、归档清楚

4、形象品、服饰品是否配备齐全

3、店铺各种报表清晰、明了

5、店铺商品搭配陈列是否按公司规定执行?

4、VIP积分记录卡、普通客户积分记录卡(存根联）是否完备

6、橱窗是否按公司要求布置？

5、日常购销、往来单据齐全、清晰

7、是否一周更换橱窗陈列?

6、公司发文通知、传真资料保管清楚

五、店面形象类:

7、店铺营业证件齐全、有效

综合评价：1、优秀；2、合格；3、不合格
其他评价：
店长签字确认

客户签字

检查人签字

业绩提升督导方案书
店铺名称

填表人
填表日期

一、目前业绩情况：
本月指标

实际完成

完成率

本年截止上月业绩

去年同期业绩

增长率

库存量

库存平均回转天数

二、提升方向：
项目
运用依据
目前存在问题
时间安排
提升后的量化成果
效果确认店长签字
（一）、产品重点提升方向
1、畅销款的数量
根据《期中分析表》的回转率分析，近期需补货的款式

2、店员的FAB技能
根据〈公司导购FAB手册〉进行辅导

（二)、陈列重点提升方向
1、季初、季中产品陈列
按照<标准陈列手册〉、〈波段陈列指引〉进行陈列

2、重点陈列
需了解目前货品的库存情况、未到货清单，进行重点陈列辅导

3、季末时的陈列
需进行货品的再编辑，可以根据〈标准陈列手册〉和货品的库存情况进行随机陈列

4、橱窗陈列
根据本季公司橱窗和节日橱窗进行布置

(三)、服务重点提升方向
1、标准服务步骤
根据“店铺管理”的“标准服务步骤流程”

2、附加推销
根据〈周分析报表>得出附加销售率、件单价、客单件

（四)、销售技巧
1、顾客异议处理
根据“店铺管理”的“顾客异议问答”技巧

2、成交技巧
利用“FAB技巧”及“销售步骤“进行辅导

3、顾问式销售技巧
根据“销售语言模板”

（五）、店务管理
1、作业流程
根据“店铺营运流程”的营业前、营业中、营业后流程

2、早晚会
根据“晨夕会模式”

（六）、VIP服务
1、标准VIP服务
根据“VIP维护制度”

2、VIP个性化服务
生日服务、信息服务等

（七）、促销
1、季中滞销款促销
根据《期中分析表》回转率分析，再结合这些回转率异常的产品消化率和贡献度分析,建议目前针对不同款式进行不同的促销方式

2、季末清货POP
根据公司标准的“季末促销”格式，在当地直接制作

加盟商确认签字

附表五：
店铺成交分析表
填表人： 填表日期: 天气：晴；阴；雨； 属：季初/中/末
测试时间段： 月 日（ )午 时 分——— 时 分共 小时
人流量分析
从左经过人数

从右经过人数

合计人流量

进店人数

进店率

进店率与日常相比
1、高;2、中；3、低
周边品牌名称

与周边品牌相比
1、高；2、中；3、低
原因分析

试穿分析
试穿人数

试穿率=试穿数/进店数

试穿率与日常相比
1、高；2、中；3、低
原因分析

每个试穿客户成交分析
序号
时间段
有无成交 （√,×）
成交或不能成交原因
1

1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式;6、价格
2

1、尺码;2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧;5、款式；6、价格
3

1、尺码；2、质量;3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格
4

1、尺码；2、质量；3、服务不标准;4、成交技巧；5、款式；6、价格
5

1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格
6

1、尺码；2、质量；3、服务不标准;4、成交技巧；5、款式；6、价格
7

1、尺码；2、质量;3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格
成交数

成交率=成交数/试穿数

成交率与日常相比
1、高;2、中；3、低
成交率与周边品牌相比
1、高；2、中；3、低
不能成交原因汇总
尺码
质量
服务不标准
成交技巧
款式
其他

占比

续销率分析
成交人数

续销人数

成交件数

续销件数

续销率与日常相比
1、高；2、中；3、低
原因分析

横向比较分析
与（ )杭州湖墅店（ ）其他（ )其他店铺：_____________________
进店率
1、高；2、相同;3、低
原因

改进方法

试穿率
1、高；2、相同;3、低
原因

改进方法

成交率
1、高；2、相同；3、低
原因

改进方法

续销率
1、高;2、相同；3、低
原因

改进方法

综合改进意见：
1、
2、
如果产品不能更改情况下，如何提升业绩?具体步骤:
1、
2、
附件六：
《( ）新开店状况分析表》
填表日期: 填表人:
店铺详细地址

城市类型
□直辖市/省会/特区
□地级 □县级 □城镇
店铺联系方式

负 责 人

市场商业属性
□一类 □二类 □三类
店铺位置
□街头 □街中 □街尾
店铺人员配置
共 人
店铺属性
□专卖店 □边厅 □中岛
店长及电话

平均月收入
元/月
消费习惯场所：□专卖店 □批发市场 □大型商场 □综合购物中心 □夜市
周边品牌：1、 2、 3、 4、 5、
开业业绩
第一天 元，第二天 元，第三天 元
业主对业绩的满意度: 1、很满意;2、较满意；3、一般；4、差
店铺位于街面或商场楼层位置平面图：
现场分析： 时间段:（ )午（ ）点-—-（ ） 点
不同的购买
阶段
顾客人数记录
顾客通过率
评价（高/一般/低）
人数统计(用“正”字统计）
小计
进店人数

/

试穿

成交

续销

开店业绩分析：
未来业绩分析：

注：本表回公司后两日内上报。
附件七：
每周所属客户销售分析
填表日期： 填表人： 属：季初/季中/季末
城市

合计
店铺

天气/温度

/
促销方案

/
销售业绩

本月累积
销售业绩

卖场库存

平均客单价

平均附加销售率

业绩完成率

周边品牌情况

店铺自我业绩评价（好/一般/差)

/　
督导评价

原因分析

建议调整方法

实际效果

备注：

注：本表每周一下班前上报.
附件八：
《培训/实习总结》
填表日期： 填表人:
本周培训/店铺实习主题

本周培训/店铺实习时间

培训/店铺实习收获:

目前存在的问题
拟解决方法
完成时间

督导经理评语：
签字：
日期:
设计师 推 荐

产品FAB：
搭配说明：
场合假设：