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客户管理

核心客户发展计划
前言：核心客户是指与企业关系最为密切,对企业价值贡献最大的那部分客户群体。
通常情况下，核心客户有两方面的含义，一是它定义了客户范围，这里的客户不仅仅指产品的最终用户，还包括企业供应链上的任何一个环节，如供应商、分销商、经营商、批发商和代理商、内部客户等成员;二是它明确了客户的价值，不同客户对企业利润贡献差异很大，具体是指那些为企业创造超过，利润而只占企业所有客户很小比重的一部分客户.
市场化的导向让我们越来越认识到客户资源深度发掘与再生的重要性。“温柔一刀”被“共生”、“多赢"的理念代替。如何从优秀发展到卓越、如何实现永续经营成为企业关心的热点。客户资源日趋重要,口碑、企业文化、品牌等受到企业越来越多的关注与追捧。
为客户服务就是为企业服务,支持客户发展就是支持企业自身可持续发展.
通过数据,让我们来看看忠诚客户的价值:一位忠诚客户对企业的回报率是其开发成本的2400倍。也就是说，如果我们开发一个客户的成本是1 元钱，只要这个客户不断回来消费，成为企业的忠诚客户,那他一生将会回报给企业2400元钱.
一、企业如何发展客户
（1）企业如何把客户变成自己的忠诚客户呢？
得人心者得天下。赢得客户的心，才能赢得客户的钱包，利润是卓越的附加值。
客户资源的独特性在于：客户在某种产品上花费越多,他的忠诚度越高。
这句话转化成我们企业喜欢的说法就是：你从一个客户那儿挣到的钱越多,客户的忠诚度就越高。因为客户在花费金钱的同时,往往也会投入相应的时间、精力。越是大宗的采购，往往牵涉到越多的人的时间、精力。
以我们的日常生活为例:我们买一台电脑所投入不敷出时间、精力会比买一管牙膏所用的更多。而且一旦我们认定某个品牌之后，就不会再轻易更改自己的决定和想法.这种行为背后的原因在于:客户一旦开始惯性购买某个品牌后,除非他确实后悔了，否则在客户的心理上会有一个固定的价值取向：我的这项购买决策是对的。这个时候如果要改变购买习惯，客户既要有承担购买风险的勇气，同时也对自己过去的购买决策中情感的某种意义上的否定。
否定一个人的情感就是否定与之相关的价值观，也就等于否定这个人.所以,建立客户情感忠诚将为企业带来高额的利润.情感也是企业的资本之一,而且它是可以量化和衡量的.在并购与重组中，品牌就是情感资本的量化表现。追求客户的情感忠诚将会企业创造惊人的利润。利润是卓越的附加值.
（2)企业如何取得客户的情感忠诚？
建立以客户的情绪、情感为中心的文化与制度，在高度竞争与同质化的社会，客户的忠诚绝对不会是出于对产品物理属性的忠实，客户只会忠诚于自己的心:即客户自己的情绪、情感。
商业伦理中，企业与客户之间既有商业关系，也有超越了商业关系之上的人文关系、社会伦理关系。企业想要取得客户的情感忠诚,就必须从产品的文化属性、附加价值上创造性地满足客户的情感需求,并固化这种情绪、情感需求，最终取得客户的情感忠诚.其中，战略、运营、人员这三个关键点将决定最后的成败.
二、企业如何发展培养核心客户
（1）创建以客户情感为中心的战略系统
无论是对小企业的生存,还是对于大企业的使命感的达成，情感资本都发挥着至关重要的作用。激烈的竞争格局下，企业以往冷冰冰的专业性面孔已经不再能满足多元市场的需求。“与人为本”越来越渗入到社会生活、商业运作的方方面面。我们必须赋予企业、产品更多的人文关怀和人性.而这些,必须从企业最高层的战略规划中开始涉及，并分解到企业的各个子战略层面。
（2）针对客户需求打造核心流程
核心流程对组织价值创造具有关键作用。显然，离开了顾客，任何流程都难以被认为是核心流程.习惯上被认为非常重要的管理流程，财务流程，人力资源管理流程等实际上是辅助流程，它们必须围绕着核心流程而设计。核心流程的各个环节都体现了企业的核心竞争力，对核心客户的保持至关重要.
（3）提高服务水平
丰富差异化的服务内容. 只有采用不同的服务，满足不同的需求,才能把握核心客户.服务是取得客户信任，开拓市场的基本手段，是企业获取利润"赢得竞争的重要法宝。但国内企业的服务还存在着许多亟需改进的地方，必须进一步强化服务意识，提升服务理念，改进服务方式,优化服务手段，提高服务质量与效率,以应对竞争，应对挑战。
差异化的服务需要企业好好考察一下核心业务及与其接近的业务，并根据在复杂的市场领域可能存在的很多市场影响因素，确立优先次序来分配企业资源.最终会发现关键的战略决策一般都是与最核心的业务和核心业务临近的一两个其他业务相关。差异化的服务可以体现企业的经营谋略，使企业挖掘更深层次的客户价值，最终在行业中提升自己的核心竞争力，获取更大的竞争优势。
（4)同核心客户建立战略联盟
客户关系管理的层次分为卖主关系"被优先考虑的供应商"伙伴关系和战略联盟关系。其中战略联盟是企业客户关系管理的最高境界。企业战略联盟意味着企业间有着正式或非正式的联盟关系，双方企业在各个级别层次上都有重要的接触。双方有着重大的共同利益，投入巨大资源在各方面紧密合作，达到无边界管理.竞争对手进出已形成联盟的领域将存在着极大的障碍。如许多跨国公司之间建立起战略联盟，形成强大的价值链与其他企业竞争,容易取得竞争优势。
(5）建立学习型关系
顾客是使用产品的专家，他们可以提供最新产品信息和使用情况，对产品服务的反馈"不同产品的优劣以及对产品的改进提出意见.因此,企业为了克服思维定势，加快创新，紧跟客户需求，应该与核心客户建立学习型关系。通过与核心客户共同建立研发联盟"知识联盟等方式,或者通过借用外脑”到其他企业进行人员交流访问等方式，来获取新知识,由此企业的知识不断补充”增长,企业的能力不断提升，从而企业的核心能力得以形成和保持，同时也保证了对核心客户更加直接有效的服务.
（6）打造核心客户的DNA 概念
企业实施核心客户关系管理过程中的一个重点是要建立客户认知价值。为更好地了解客户需求,需要创建客户DNA管理模式.每个客户都有自己区别于他人的特征，创建客户DNA，应为每个客户建立自己的DNA档案用以识别客户的需求。还可通过建立客户呼叫中心，建立有效的数据库来协助完成.呼叫中心能传送及时”最新和正确的客户资料，能进行高效率的电话销售,并与客户进行一对一的服务,记录"跟踪和分析发生在呼叫中心的成千上万个客户的交易。中心可以为企业提供所需客户的基本信息，不仅是人口统计方面的信息，还包括客户的购买形式"需求”忠诚度等.在企业了解客户DNA 之后，企业能够根据这些信息做出反馈,并使产品和服务形成差异化，保证新产品能充分满足客户需求，这就会在无形中增加了客户的忠诚度与满意度,而客户满意度能自动转化为企业价值。