第八章服务礼仪.doc
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1、第八章 餐饮礼仪小故事l 王先生和刘小姐在一家餐厅就餐,他们点了喜欢吃的海鲜大餐.海鲜上桌后,两人的话匣子也打开了,小王一边听刘小姐聊着童年的往事,一边吃着海鲜,心情愉快极了。为了吃得畅快,他开始卷起袖管,松开领带并揭开了领扣,最好脚踏在旁边的椅腿上,吃着鲜美的海味还时不时的咂巴嘴。看到这些,刘小姐心里有些不高兴了,接下来话也少了饭也没怎么吃。l 王先生的所作所为,不仅让其他用餐人“见了世面”,也让刘小姐感到了无地自容.学习目标l 学习本章,你应该能够:l 1。熟悉宴请礼仪l 2。熟悉基本的中西餐程序与餐具的使用l 3.掌握中西餐就餐礼仪8.1 宴请礼仪一、常见的宴请的类型按规格分类:有国宴、
2、正式宴会、便宴、家宴;l 按餐型分类:有中餐宴会、西餐宴会、中西合餐宴会;l 按用途分类:有欢迎宴会、答谢宴会、国庆宴会、告别宴会、招待宴会;l 按时间分类:有早宴、午宴和晚宴;l 其他如鸡尾酒会、冷餐会、茶会也都可列入宴会之列。1.国宴 国宴是国家元首或政府首脑为招待国宾、其他贵宾,或在重要节日为招待各界人士而举行的正是宴会。这种宴会是规格最高、形式最盛大、礼仪要求也最严格。按规定,举行国宴的宴会厅内应悬挂两国国旗,安排乐队演奏两国国歌及席间乐,席间宾主双方有致词、祝酒。 国宴最长见的有两种:在外宾抵达之后所举行的宴会,称欢迎宴会;外宾离去之前举行的宴会,称送别宴会。目前,我国为简化外事礼仪
3、,节省人力物力,一般只安排欢迎宴会。2.正式宴会正式宴会是一种隆重而正规的宴请。西方一般安排在晚上8点以后举行,中国一般在晚上6点至7点开始.正式宴会十分讲究礼仪,一般要排好座次,对到场人数、穿着打扮,音乐演奏、餐具、酒水、菜肴的道数及上菜程序,往往都有十分严谨的要求和讲究.3。自助餐宴会 自助餐是近年来借鉴西方的现代用餐方式,可以是早、中、晚餐,有冷菜也有热菜,连同餐具放在菜桌上供客人用。它不排席位,也不安排统一的菜单,根据用餐者喜好自行选择。4。鸡尾酒会l 鸡尾酒会是西方国家比较传统的一个社交节目,形式活泼、简便,便于人们交谈。招待品以酒水为重,略备一些小食品,客人可以随意走动。举办时间一
4、般是下午5点到晚上7点。5.茶会l 茶会是一种简便的接待形式,通常安排在下午4点或上午10点左右。一般备有茶、点心或地方风味小吃,请客人一边品尝,一边交谈。二、宴请的组织礼仪1。明确宴请对象、目的、范围、形式;2.选择时间、地点;3。邀请(1)请柬。凡是正式宴请,都应该发送请柬或请帖,既礼貌又可以起到备忘的作用。请柬应注明邀请人姓名、被邀请人姓名、尊贵的称呼、宴请的方式、以及时间地点、着装要求或提示等。请柬应提前12周发出,以便被邀请人及早安排时间。正式宴会在请柬上注明席次号.为了表达主人的诚意,宴请者在宴请前夕还要确认被邀请者是否收到请柬,并对是否能出席宴会予以确认。(2)电话邀请.可提前2
5、-3天电话邀请,开宴的当天应再与对方确认。(3)口头邀请。非正式的宴请只需口头打个招呼,在得到对方明确首肯后进行。4。安排席位5.拟定菜单拟定菜单和用酒时,应考虑客人的规格身份和宴会范围,要尊重客人的饮食习惯和禁忌.拟定的菜单应注意冷热、甜咸、色香味搭配,以使整个宴请菜肴精致可口、赏心悦目、特色突出.l 优先考虑的菜肴有四类:l 第一类,有中餐特色的菜肴。l 第二类,有本地特色的菜肴。 l 第三类,本餐馆的特色菜.l 第四类,主人的拿手菜。l 这些饮食方面的禁忌主要有四条: A. 宗教的饮食禁忌,一点也不能疏忽大意。 B。出于健康的原因,对于某些食品,也有所禁忌。C。不同地区,人们的饮食偏好往
6、往不同。 D.有些职业,出于某种原因,在餐饮方面往往也有各自不同的特殊禁忌。 6。宴请的接待礼仪 正式宴请的接待分为迎宾、就座、致词、敬酒、用餐、送别.三、赴宴的礼仪1。接受邀请2.适度修饰3。掌握到达时间4。按位入席5.文明进餐6。离席8。2 中餐礼仪一、桌次和座位的排列1、桌次排列 在中餐宴请活动中,决定餐桌高低次序的原则是:主桌排定之后,其余桌次的高低以离主桌的远近而定,近者为高,远者为低;平行者以右为高,左桌为低。几种常见的桌次排列规矩:l 以右为上:各桌横向并列时,以面对宴会厅正门的为准,右侧的餐桌高于左桌的餐桌。l 以远为上:各桌纵向排列时,以距离宴会厅正门的远近为准,距其越远,餐
7、桌的桌次越高。l 居中为上:各桌围绕在一起时,居于正中内的那张餐桌应为主桌。l 临台为上:宴会厅内若有专用的讲台时,应当背靠讲台的餐桌为主桌。若餐厅内没有专用讲台,有时也可以背临主要画幅的那种餐桌为主桌。2、位次排列(1).位次排列的原则。 每张餐桌上的具体位次也有主次、尊卑之分。一般遵循以下几个原则:面门为主:是指在每张餐桌上,以面对宴会厅正门的正中座位为主位,通常应请主人在此就座。若宴会厅无正门,则一般以面对主屏风的正中座位为主座。各桌同向:指在举行大型宴会多桌宴请时,每桌都要有一位主人的代表在座。位置一般和主桌主人的同向,有时也可以面向主桌主人。近上远下:每张桌子上位次的尊卑,以距离该桌
8、主人的远近而定,以近为上,以远为下。右高左低:是指每张餐桌上,距离该桌主人相同的位次,应以面对宴会厅正门时为准,右侧的位次高于左侧的位次。一般情况下,可将主宾排在主人的右手,而将主宾夫人排在其左手。主人的夫人,则往往被安排在主宾的右侧就座。(2).位次排列的方法 根据上述的排列原则,若每桌主位数量不同,圆桌位次的具体排列可以分为两种情况。 第一种情况:每桌一个主位的排列方法。特点是每桌只有一名主人,主宾在右手就座,每桌只有一个谈话中心。 第二种情况:每桌两个主位的排列方法.特点是主人夫妇在同一桌就座,以男主人为第一主人,女主人为第二主人,主宾和主宾夫人分别在男、女主人右侧就座。每桌从而客观上形
9、成两个谈话中心。l 为了方便来宾就座,除招待人员和主人要及时加以引导指示外,应在每位来宾所属的座次正前方的桌面上,事先放置醒目的个人姓名座位卡.举行涉外宴请时,座位卡应以中英文两种文字书写.我国的惯例是,中文在上,英文在下。二、中餐餐具的使用 中餐的餐具主要有杯、盘、碗、碟、筷、匙等。在正式宴会上,水杯应放在餐盘的上方,酒杯放在右上方,筷子和汤匙放在专用的座上。1.筷子l 筷子一定要放在 筷子架上,不能放在杯子或盘子上,还则容易碰掉。如果不小心把筷子碰掉在地上,可请服务员换一双。使用筷子的礼仪l 一忌敲筷。即在等待就餐时,不能坐在餐边,一手拿一根筷子随意敲打,或用筷子敲打碗盏或茶杯。 l 二忌
10、掷筷。在餐前发放筷子时,要把筷子一双双理顺,然后轻轻地放在每个人的餐桌前;距较远时,可以请人递过去,不能随手掷在桌上. l 三忌叉筷。筷子不能一横一竖交叉摆放,不能一根是大头,一根是小头。筷子要摆放在碗的旁边,不能搁在碗上。 l 四忌插筷。在用餐中途因故需暂时离开时,要把筷子轻轻搁在桌子上或餐碟边,不能插在饭碗里. l 五忌挥筷。在夹菜时,不能把筷子在菜盘里挥来挥去,上下乱翻,遇到别人也来夹菜时,要 有意避让,谨防“筷子打架”. l 六忌舞筷。在说话时,不要把筷子当作刀具,在餐桌上乱舞;也不要在请别人用菜时,把筷子戳到别人面前,这样做是失礼的。 2.汤匙l 暂时不用勺子时,应放在自己的碟子上,
11、不要把它直接放在餐桌上,或是让它在食物中“立正”。用勺子取食物后,要立即食用或放在自己碟子里,不要再把它倒回原处.而如果取用的食物太烫,不可用勺子舀来舀去,也不要用嘴对着吹,可以先放到自己的碗里等凉了再吃.不要把勺子塞到嘴里,或者反复吮吸、舔食. 3.盘、碗、碟l 中餐的碗可以用来盛饭、盛汤,进餐时,可以手捧饭碗就餐.拿碗时,用左手的四个手指支撑碗的底部,拇指放在碗端。吃饭时,饭碗的高度大致和下巴保持一致.如果汤是单独由带盖的汤盅盛放的,表示汤已经喝完的方法是将汤勺取出放在垫盘上,把盅盖反转平放在汤盅上。l 稍小点的盘子就是碟子,主要用来盛放食物,在使用方面和碗略同.盘子在餐桌上一般要保持原位
12、,而且不要堆放在一起. l 需要着重介绍的,是一种用途比较特殊的被称为食碟的盘子。食碟的主要作用,是用来暂放从公用的菜盘里取来享用的菜肴的。用食碟时,一次不要取放过多的菜肴,看起来既繁乱不堪,又像是饿鬼投胎。不要把多种菜肴堆放在一起,弄不好它们会相互“窜味”,不好看,也不好吃.不吃的残渣、骨、刺不要吐在地上、桌上,而应轻轻取放在食碟前端,放的时候不能直接从嘴里吐在食碟上,要用筷子夹放到碟子旁边.如果食碟放满了,可以让服务员换。 4.水杯l 主要用来盛放清水、汽水、果汁、可乐等软饮料时使用.不要用它来盛酒,也不要倒扣水杯。另外,喝进嘴里的东西不能再吐回水杯。 5。湿巾 比较讲究的话,会为每位用餐
13、者上一块湿毛巾它只能用来擦手.擦手后,应该放回盘子里,由服务员拿走。有时候,在正式宴会结束前,会再上一块湿毛巾。和前者不同的是,它只能用来擦嘴,却不能擦脸、抹汗。6。餐巾 应铺放在并拢的大腿上,不能围在脖子上,或衣领里、腰带上。可用于擦嘴和手,但不能擦餐具或汗。7。牙签 尽量不要当众剔牙.非剔不行时,用另一只手掩住口部,剔出来的东西,不要当众观赏或再次入口,也不要随手乱弹,随口乱吐。剔牙后,不要长时间叼着牙签,更不要用来扎取食物。 三、中餐的上菜顺序标准中餐的上菜顺序首先是冷盘,接着是热炒和主菜,然后是点心和汤,最后上水果拼盘。一般上咸点心时,上咸汤;上甜点心时,则上甜汤。四、用餐的礼仪l 进
14、餐时,先请客人、长者动筷子,尽量夹取离自己较近的菜肴,对不方便夹取或离自己较远的菜肴可少吃或不吃,或请他人相助;l 取菜的时候,夹菜要每次少一些,不要左顾右盼,翻来覆去,在公用的菜盘内挑挑拣拣,更不能夹起来又放回去.多人一桌用餐,取菜时要相互礼让,依次而行;l 进餐时,不要发出声音,喝汤时最好用汤匙一小口一小口地喝,不宜把碗端到嘴边喝,不能用嘴使劲吹出声音来。l 要用公用筷给客人或长辈夹菜。每当上来新菜时,应请客人或长辈先动筷子,以示尊敬,也可以把离客人或长辈较远的菜肴转到他们面前。l 进餐时,不要光低着头吃饭,要适时地和自己左右两侧就餐的人进行交谈以调和气氛,交谈时嘴里要无物,也要注意选择愉
15、快的话题;l 进餐时,不要打嗝,也不要出现其他声音。如果出现打喷嚏、肠鸣等不由自主的声音时,应向同桌人表示歉意。l 用餐期间,不要敲敲打打,比比划划。还要自觉做到不吸烟.用餐时,如果需要有清嗓子、擤鼻涕、吐痰等举动,尽早去洗手间解决。 l 用餐的时候不要离开座位,四处走动。如果有事要离开,也要先和旁边的人打个招呼,可以说声“失陪了、“我有事先行一步”等.五、饮酒的礼仪1。斟酒 主人呢为了表示对来宾的敬重、友好,会亲自为其斟酒.主人斟酒时要注意三点:一要面面俱到,一视同仁,不能有挑有拣,只为个别人斟酒;二要注意顺序,可以从自己所坐之处开始依顺时针方向斟酒,也可以先为尊长、嘉宾斟酒;三斟酒需要适量
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