移动小区宽带装维上门服务礼仪及.docx

装机维护服务礼仪及规范第一部分 入户作业人员服务规范3一、入户作业前准备工作要求：3二、入户作业行为规范：3三、入户作业用语规范：3（一）服务用语:3（二）服务纪律:4第二部分 安装作业规范4一FTTH方式安装作业规范4二IMS安装作业规范：51、安装客户终端设备IP PBX/IAD62、安装客户桌面电话（终端）63、开通交付6A、IAD快速配置6B、IMS接入设备的日常维护和管理11C、IMS质量管理13D、IMS 故障/投诉处理14附录1:软终端安装及拨测方法22附录2：wireshark抓包方法及常见报文判断26附录3：IMS固话组网结构图30附录4:IMS固话注册流程31附件5：IMS固话会话流程32附件6：IMS固话接入设备故障检修手册33附件7:网络类故障上报附件文档33附件8：IMS网络配置规范依据33三FTTB方式安装作业规范33四机顶盒安装作业规范34五ADSL方式安装作业规范34第三部分、家庭宽带基本知识及常见故障处理35(一）宽带连接351、Windows XP建立宽带连接图解352、WINDOWS7系统建立宽带连接方法42（二)用户使用PC拨号连接上网时，出现错误代码471、错误691/635处理方法472、错误623处理方法473、错误678处理方法484、错误645处理方法485、错误720处理方法486、错误718处理方法497、错误734/735处理方法498、错误769/651处理方法509、其它错误代码处理方法50（三）用户可以连接上线，但应用受限731上网经常掉线。732网速慢。743连接成功,但所有网页打不开。744部分网站无法打开755部分业务不能使用75(四）、路由器配置基本知识及常见故障处理(以TP路由器为例）761、把路由器连接到外网762、无线终端怎么上网843、常见问题解答85（五)、机顶盒常见故障及处理方法95A：易视腾篇95B：九州篇96C:九联篇97第一部分 入户作业人员服务规范一、入户作业前准备工作要求： (一）统一着工装，要求扣子扣齐，保持工装干净整洁；佩戴公司识别证，要求挂在胸前正中位置，正面朝外，保持识别证干净清晰。（二)准备好以下工具材料物品： 1.工具仪表类:FTTH热熔工具箱、工具包、ADSL线路测试仪、网线测试仪、查线机、压线钳、螺丝刀（一字、十字）、斜口钳、尖嘴钳、榔头；2。材料类:机顶盒、光猫、接线盒、双绞线、五类线、ADSL 猫、语音分离器、胶带、RJ11水晶头、RJ-45水晶头、卡钉、尾纤、热熔头、皮线光缆或成品缆、成品皮线、IMS话机、IAD设备； 3.其它类(六个一）：一双鞋套、一块垫布、一张抹布、一个垃圾清理袋、一张服务卡、一张施工单。（三）入户作业人员接到工作单后，须在1小时内主动与用户预约上门时间。宽带装机要了解用户是否有网卡、电脑软硬件配置情况,并按时上门服务。因特殊原因迟到或无法上门时应及时向客户解释并道歉，严禁无故失约。二、入户作业行为规范： （一）轻敲用户大门或按门铃，用户开门后，主动向用户表明身份、说明来意并出示证件;（二）经用户允许后，入户时应换上干净鞋套；（三）工作前,与客户核对工作单内容，认真听取客户要求，包括终端安放地点、布线径路等，并构思好作业方案；（四)工作中，垫布平整铺放，工具整齐摆放在垫布上,爱护客户设施，注意工具轻拿轻放； （五）施工完毕，须当客户面复验设备，确认能够正常使用，并给客户提出必要的使用建议和指导，对故障客户必须解释故障原因，同时请客户在工作单上填写意见、建议、签名并向用户发放移动业务使用指导手册；（六）离户前，收拾工具，认真清理打扫工作现场，恢复室内物品摆放原样； （七）入户施工过程中,严禁在客户家中吸烟、喝水或收受客户馈赠，未经允许严禁使用客户卫生间。三、入户作业用语规范:（一）服务用语：1、“您好，我是移动公司XX装维服务人员.2、“请问XX先生/女士在吗？”或“请问您是XX先生/女士吗？”3、“您申请的宽带（机顶盒/电话)现在可以装机了，请问您什么时间方便，我们上门为您装机？”4、“您申告了宽带(机顶盒/电话)故障，需要检修，请问您什么时间方便？”5、“好的，我将会在XX时(具体时间）准时上门为您装机/检修。”6、“X先生/女士,您好，我是移动公司XX装维服务人员，按预约现在为您装机/检修宽带（机顶盒/电话），请问我可以进去吗？”7、“请问宽带（机顶盒/电话）装在什么位置？”（装机).8、“请问您的宽带（机顶盒/电话)在哪里？”（修机）。9、“对不起，给您带来麻烦了。”10、“我理解您的感受。”11、“您别着急，我尽快为您检修好。”12、“您的宽带(机顶盒/电话)已经通了，请您使用一下。”13、“请问您对我们的服务是否满意?”14、“这是我们应该做的。”15、“麻烦您在我们工单上签上您的意见。”16、“如果您想了解我们的新业务或其他，请随时与我们联系，我会尽力帮您解决。”17、“打搅您了，再见!”（二）服务纪律：1、不向客户提出非必须的配合或协助的要求.2、损坏客户的东西，应马上道歉，并在48小时内给予赔偿。3、不以为客户解决了问题为由,引导客户或向客户索要表扬.4、如实反映工作中的服务质量，严格统计数字，不弄虚作假。5、严格执行保密制度，不泄露通信网络分布、保密电话号码，不泄露或盗用客户资料。6、任何情况下不与客户争执。不以粗鲁语言和生、冷、硬、顶的态度对待客户,不训斥、刁难、顶撞和报复客户.7、不吃、拿、卡、要和接受客户礼物。8、 保持各项业务原始记录的真实、完整,不私自更改业务记录。9、处理业务应及时、准确、迅速，不超时或违规作业。10、不使用服务忌语.第二部分 安装作业规范一FTTH方式安装作业规范1.FTTH入户施工过程（1)准备好FTTH热熔安装工具箱，并带一条SC/UPCSC/UPC光纤跳线、皮线光缆或成品缆；（2）用光功率计检查分光器(PLC)输出端口的损耗值，要求低于22DB，测试正常方可进行安装工作。如收光不正常要及时上报相关处理单位对其进行处理。(3）布放皮线光缆或成品缆(4） 皮线光缆或成品缆布放完成后，做分光器侧热熔或定长皮线，保证连接正常，可靠，并在皮线光缆或成品缆上做好标签（用户姓名，开通日期）;注意：皮线光缆或成品缆应在分光器箱内留出1米左右的富裕量（如图）： （5)安装用户侧热熔或定长皮线，同样须保证接头的正常可靠。（注意:光缆应在用户端预留1米左右，并绕圈捆好固定，防止用户不小心碰断。)（6)完成后用光功率计检查输出功率,要求小于24DB。如果大于，往往是光缆损耗偏大，须检查热熔或定长皮线是否接续正常，光缆有无弯曲半径太小的地方.如果损耗很大，往往是光纤断裂，须更换光缆。 （7) 皮线光缆或成品缆完成后，连接到光猫上,并对光猫上，确定收光正常，无告警红光（红光表示收无光)，然后与烽火督导联系做光猫数据，同时上报相关数据（用户姓名,光猫序列号）。 （8）用网线连接光猫及用户电脑，在用户PC机上建立宽带拨号连接。进行拨号测试，并上网35分钟,确认打开网页是否正常;（9）向用户推荐移动特色网站.并将特色网站添加到用户收藏夹；（10)向用户发放服务卡。告知用户使用中应注意事项和客服电话10086；(11） 超长距离安装必须上报区县公司全业务，由全业务管理人员签字确认是否安装,同时确保安装规范、安全施工、无安全隐患。2。FTTH入户施工注意事项(1）皮线光缆或成品缆施工时应避免过小的弯曲(R10。0mm）；(2)光纤切割刀必须按要求调整合格；（3)现场连接器必须按说明书要求安装；(4）用光功率计检查线路输出是否与要求符合。二、 IMS安装作业规范：1、安装客户终端设备IP PBX/IAD (1）客户端IP PBX/IAD的安装调测由设备提供厂家负责. （2）IMS业务鉴权密码应由移动公司人员负责在IP PBX/IAD设备中设置，避免厂家、客户接触的鉴权密码.（后期将开发接入服务自动配置服务器功能,实现BOSS自动下发相关配置至终端设备）（3）设备安装完成后，厂家需测试确认终端设备至IMS平台SBC通信可达，并完成在IMS平台的代理注册。（4)完成IP PBX/IAD设备的参数设置，并进行测试、验收。2、安装客户桌面电话（终端)（1）进行电话线路(包括综合布线）的跳接。(2）开通客户桌面电话,进行业务拨打测试。 （3） 业务安装调测完成后，需详细记录IP PBX/IAD设备安装地理位置，厂家型号，群号及短号，IP城域网电路及端口、用户侧IP地址、IP PBX/IAD端口对应号码等相关信息。 (4） 如IP PBX设备及客户内部布线由客户投资建设，建议由客户自行负责桌面电话的安装调测 ，移动公司予以配合。 3、开通交付1、安装调测完成后由客户试用；并告知客户电话号码及线路对应关系等信息.2、向集团客户的业务(网络）管理员提供IP PBX/IAD设备、内部布线、电话号码和短号、以及接口对应关系等信息。3、客户在确认业务可以正常使用后，在IMS业务竣工交付单（见附件四）上签字确认。4、集团客户经理在收到客户签字的IMS业务竣工交付单后，在BOSS上录入竣工时间，并归档。5、由于鉴权密码是IMS业务注册、使用的关键识别数据，必须加强管理，避免泄漏引起资费纠纷。（1)IMS业务鉴权密码在集团客户中分两种管理方式：a。集团客户有专门的业务（网络）管理员，密码可自行管理；但双方需签字确认密码移交,并向客户提供修改的方法(目前集团客户portal自服务系统尚未上线,可通过PC软终端进行修改)；b.集团客户无专人负责管理，则鉴权密码不对客户开放,只能通过BOSS系统进行修改。（2)家庭客户的IMS业务（通过IAD接入方式），业务鉴权密码对客户不可见,由IAD设备代为注册,只能通过BOSS系统进行修改.（3）通过BOSS修改完成后，下发修改密码的工单给客户服务响应中心远程修改IP PBX/IAD设备上的注册配置，或由施工人员现场修改设备注册配置4、IAD快速配置（1）。设置电脑IP地址。(192。168。88。20 255。255.255。0 192.168.88。1）(2)。使用WEB页面方式登陆IAD。（192.168。88.16)（3）.修改协议 （修改为SIP协议）3.选择协议版本（出厂默认）1.点击系统维护4.点击提交2.点击版本切换5.点击确定按钮（4）.修改设备名称(5).配置DTMF模式 （修改为RFC2833)2.点击其他配置1.点击协议配置3.选择当地DTMF模式，但一般默认选择rfc28333.选择Inband（6）。配置传真模式（传真模式为T30）4.点击应用到所有FXS接口1.点击端口配置2.点击端口配置3.根据局端参数选择对应的传真模式4.点击应用到所有FXS接口（7)。配置数图 （电话号码位长7）2.点击数图配置1.点击端口配置3.根据本地号码长度选择相应的位数，比如本地市话是8位，选择“普通用户8位”4.点击将列表应用到所有的端口283.根据本地号码长度选择相应的位数，比如本地市话是8位，选择“普通用户8位”(8）。配置语音编码(选择默认的g711a）3.“选择当地的语音编码，但默认选择g711a5.点击“这里保存配置”4.点击提交2.点击其他配置5.点击“这里保存配置”（9）。配置设备IP（选择DHCP主动获取）1.点击快速设置2.选择为DHCP3.点击下一步301.填写本地IMS域名，例如：（10)。配置SIP参数 3.本地代理服务器(SBC)地址,例如：218.200.211.230 5.保存重启2.保留默认值50605.输入号码、认证ID和认证密码。注意号码为+86开头+区号（不带第一个0）+号码。认证ID为号码域名的格式(11).修改SIP注册端口1、点击协议配置3、修改本地SIP端口为62622、点击其他配置(12)。验证配置,修改电脑IP后，重新登陆IAD,查看是否注册成功a、查询设备IAD的IP地址b、拿起电话话筒,拨打190，听到滴滴滴的声音,然后挂机.C、再拿起话筒，拨打120,将听到语音播报设备IAD的IP地址。5、IMS接入设备的日常维护和管理（1）、IMS接入设备维护工作主要指日常维护和定期巡检，包括设备的定期检测、数据备份、故障处理、安全管理等.（2）、系统维护作业计划的编制(3)、对于IMS接入设备,参照本规定中所规定的维护监测项目、周期和要求， 制定详细的作业计划,省公司和地市公司按照分工职责执行各自负责设备的作业计划，根据要求定期上报作业计划执行情况和设备检测结果.（4）、接入网设备日常维护测试项目和测试周期参考下表：测试项目可根据业务的实际情况自行补充，测试周期可根据实际情况调整，但不能小于下表所列的周期.类别项目周期备注系统基本统计分析硬件系统检查日系统各单元运行状态、告警。(仅针对放置在移动机房内的设备）设备网络连通性检查日路由检查日设备CPU利用率日性能指标（IP PBX/ IAD/AG/SIP GW/SIP话机/ONU)日四种接入设备的性能指标都不相同.请参考四川移动OMC功能规范制定性能指标项.设备告警监控实时OMC自身监控实时告警分析月数据备份设备配置备份配置修改后备份包括网元数据和网管数据资源核查Ip地址资料核查整理季端口资料核查季安全管理系统日志安全检查天网络异常流量监控天重要操作日志检查半月更改设备登录操作口令季度应急演练半年表3-1 日常维护工作计划（5)接入网设备定期巡检项目和测试周期参考下表：测试项目可根据业务的实际情况自行补充,测试周期可根据实际情况调整,但不能小于下表所列的周期，接入设备现场巡检不针对个人用户。类别项目周期备注设备检查设备是否破损月检查设备放置是否规范合理检查设备指示灯是否正常显示检查设备是否发出很大噪声检查标签是否合格环境检查周围环境条件是否适宜月温度、湿度、设备是否接地检查电源和综合布线是否规范合理清洁整理线路、设备设备基本运行情况设备软、硬件资源信息月系统统计信息端口误码情况接口连接情况检查设备内存使用率剩余内存必须大于30查看设备CPU利用率不超过30检查设备是否有进程吊死业务测试测试基本语音业务是否正常月局数据核查局数据核查季表3-2 设备巡检计划6、IMS质量管理A:为完善对IMS接入设备的质量控制，应建立各级检查体系。做到统一统筹，分级管理，分工负责,层层到位，把好质量关。B:地市网络维护部门按照省公司网络部的要求，负责定期汇总、分析本地市IMS接入设备运行质量等指标,并上报省公司网络部。C:地市公司网络维护部门配合省公司网络维护部门，将涉及到的具体维护工作（如故障处理、资料保存等)分解到各个维护环节，使考核、质量指标与维护日常工作密切联系，考核责任落实到个人，达到通过考核切实提高维护工作的水平，重点考核评定以下内容:1各项运行维护指标完成情况（如用户注册成功率、接通率、丢包率等）2. 维护作业计划.3。 故障处理和历时。4。 各项规章制度执行情况。5. 各种资源保存情况.D：对各项运行维护指标的考核标准以运行维护考评体系的规定为准.7、IMS 故障/投诉处理 第一节:故障处理(一）：故障处理中的职责划分：1. 省公司网络维护中心负责IMS接入设备故障的集中监控，协调重大、疑难故障处理,对于重大故障和全网性设备硬件或软件版本缺陷问题须向省公司网络部上报。2. 地市公司网络维护部门负责IMS接入设备故障的处理。（二）:故障分类：1. 业务故障:由于终端接入设备不能正常运行、局数据设置错误、互联互通故障、人为差错等原因，造成IMS相关业务质量下降甚至中断。2. 设备故障：IMS接入设备由于各种原因不能正常运行，对业务正常的运行造成隐患，但尚未影响业务。3. 在业务故障和设备故障同时出现的情况下，定义为业务故障。（三）:故障级别分为重大故障、严重故障和一般故障三级。(四）:IMS接入设备的重大故障: 1. 针对集团客户:由于各种原因，导致本地5个以上（含5个)或超过30%的A类集团客户业务中断或10个以上(含10个）或超过50%的B类集团客户业务中断的故障情况, 且故障历时持续超过3小时的故障情况。针对个人用户：由于各种原因，导致个人用户影响数超过本地全部客户的50%，且故障历时持续超过3小时的故障。2. 上报要求：重大故障一经确认,应立即上报，重大故障自障碍发生至上报到省公司不得超过60分钟。3. 故障通报：省公司网络维护中心在发现重大故障后，应在60分钟内将重大故障通报业务部门。（五）:IMS接入设备的严重故障： 1. 针对集团客户：参照各地市公司对IMS专线故障管理规定（SLA）定义。2. 针对个人用户：影响个人用户数超过本地全部客户的30%，且故障历史持续超过6小时，且在重大故障定义范围之外的故障。3. 故障通报：省公司网络维护中心在发现严重故障后，应及时将严重故障通报业务部门.（六）：IMS接入设备一般故障:1. 定义：除重大故障和严重故障外的其他故障为一般故障。2. 故障通报:省公司网络维护部门在发现一般故障后,应将影响业务的故障处理和恢复情况及时通报业务部门。第二节 投诉处理一: 投诉处理责任分工IMS固话各层级投诉处理职责划分:1) BOSS问题：省公司业务支撑中心负责处理；2) 核心网及业务平台问题:省公司网维中心负责处理；3) SBC问题:分公司网络部负责处理；4) 传输线路问题：分公司网络部负责处理；5) 客户侧接入设备、户线问题：分公司网络部负责联系厂商处理；6)IMS固话投诉由分公司网络部牵头处理，涉及IMS固话功能方面的投诉由分公司网络部牵头，省公司网络维护中心统一接口。二：IMS固话无法拨打IMS固话语音业务出现故障时,处理流程图如下:图1步骤1、确认客户故障号码。步骤2、检查网络连接是否正常（检查方法:在IAD上或离IAD最近的数通设备上ping 或其对应的IP地址),如果不正常，处理网络故障。步骤3、如果网络连接正常，在BOSS模块B286查询用户是否开户(查看方法见附录3和4）.如果没有开户信息,从BOSS模块添加用户数据。步骤4、使用软终端拨测并抓取信令（软终端使用方法见附录1，抓包方法见附录2)，如果注册不成功,查看信令是否提示密码错(查看方法见附录2）。步骤5、测试语音呼叫是否正常，如果不正常,提交故障处理工单并附信令。步骤6、检查该品牌IPPBX/IAD设备和参数配置。三、IMS固话基本语音业务正常，部分业务功能故障用户反映IMS固话基本语音业务正常，但是如V网业务、国内国际长途、来电显示等业务功能出现问题时，处理流程如下：图2步骤1、首先在BOSS中B286模块查看用户签约信息,如果用户没有签约相关信息，从BOSS前台开通相关业务功能。步骤2、在BOSS模块中查询用户相关功能是否开通,如果没有开通，从BOSS模块中已经开通用户的相关功能,但功能无法实现，则需要对核心网中号码状态进行查询，核心网中查询用户功能方式如下：1) 无无V网功能:进入Portal，登录HSS使用LST SIFC命令查看.2) 无国内、国际长途,无来电显示功能：进入Portal，登录ATS使用LST SBR命令查看。第一条 IMS固话传真业务故障IMS固话业务（含传真、MODEM和语音）对IMS固话网络质量标准要求如下:表 一 IMS固话业务对网络的QOS要求接入网络单向时延（ms）包丢失率抖动(ms)接入设备至SBC设备400。110传真业务故障处理流程图如下：图3步骤1、测试语音呼叫是否正常，如果不正常，解决语音业务故障。参见IMS固话语音业务故障处理方法。步骤2、检查IAD配置，包括传真模式是否为G.711透传方式（即T30)以及是否配置为低速传真,如果不正确，修改IAD配置，修改方法参见对应厂家IAD配置手册。（以14.4K为界，传真机速率高于14。4K即为高速传真、传真机速率低于14。4K即为低速传真。如果传真失败率高，需要设置为低速传真。）步骤3、检查传真机是否配置为低速传真.如果不是，修改传真机配置.步骤4、检查接入网络QoS是否满足要求（检查方法:在IAD上或离IAD最近的数通设备上ping sbc。chinamobile。com 或其对应的IP地址5000个包,看统计结果，即可看出网络的时延、抖动和丢包率），如果接入网络不满足QoS要求，处理接入网络问题。步骤5、更换传真机（包括其他型号和其他品牌），查看故障是否依然存在，如果存在抓取信令包并提交ITIL工单。第二条 IMS固话语音业务质量差IMS固话语音业务质量差处理流程图如下：图 4步骤1、先检查话机是否存在故障，如果存在故障，更换话机.步骤2、重点检查网络质量是否满足网络QOS要求（详细QOS要求见IMS固话传真业务故障部分），确认接入网络指标（操作方法见传真业务故障部分)。如果接入网络不满足QOS要求，先解决接入网络问题。步骤3、仔细检查IPPBX/IAD设备和数据配置是否存在问题，是否存在语音和数据业务共享带宽的问题，如果存在问题,进行解决。步骤4、以上处理均不能解决故障，抓取信令并提交ITIL工单。四、Centrex平台故障速查1. 用户无法拨打任何电话1) 用户在centrex平台是否有数据，无则转BOSS重新开销户；2) 用户“用户闭锁标志”是否设置“呼出闭锁，是则改为“不闭锁”；查询用户“呼叫限制”是否设置“禁止”，是则改为 “国内”. 3) 用户所在集团“集团闭锁标志”是否设置“呼出闭锁”，是则改为“不闭锁。4) 软终端注册投诉号码拨测是否正常.2. 用户无法接听任何电话1) 用户在centrex平台是否有数据，无则转BOSS重新开销户；2) 用户“集团成员业务权限是否设置“免打扰”，是则取消“免打扰；查询用户“用户闭锁标志是否设置“呼入闭锁”，是则改为“不闭锁；3) 用户所在集团“集团闭锁标志是否设置“呼出闭锁”，是则改为“不闭锁”。4) 软终端注册投诉号码拨测是否正常。3. 用户无法拨打v网短号1) 用户在centrex平台是否有主、被叫用户数据,无则转BOSS重新开销户。2) 集团是否开通“融合v网业务”，“否”则所有成员无法拨打v网短号.3) 用户是否已“开通融合V网”功能，“否”则用户无法拨打v网短号。4) 主、被叫用户是否在同一个集团，“否则用户无法拨打被叫v网短号。5) 主叫拨打的号码是否与被叫短号相同，“否则主叫拨打短号有误。6) 软终端注册投诉号码拨测是否正常.注:软终端拨测正常需先由核心网侧及接入侧跟踪查询消息是否正常送到centrex平台,并提供信令跟踪结果。4. 用户接听集团内v网电话时来显为长号1) 查询用户centrex平台是否有主、被叫用户数据;2) 主、被叫用户是否同在一个集团，主、被叫v网是否短号正常;3) 被叫用户“号显信息”是否为“显示长号”，是则改为“显示短号。4) 软终端注册投诉号码拨测来显是否正常5. 用户接听集团内v网电话时来显有多余前缀，如：6或81） 用户所在集团是否设置“集团固话短号号头”,是则取消设置。2） 软终端注册投诉号码拨测来显是否正常。6. 用户来电显示异常（接听对方来电时未显示对方号码）1） 被叫用户“集团成员业务权限”是否开通“主叫号码显示”业务，“否”则为用户开通该业务;2） 主叫用户“集团成员业务权限”是否开通“主叫号码显示限制”业务，是则建议主叫取消该业务；3） 用户更换终端或恢复出厂设置后测试来显是否正常。7. 用户来电显示异常(接听对方来电时有其它前缀号码，如+86）1） 被叫用户“集团成员业务权限”是否开通“主叫号码显示”业务,“否”则为用户开通该业务;2） 更换被叫IMS固话终端后测试是否正常。注：部分终端默认来显取值为PAI，但规范要求用户终端来显取值为From头域8. 用户呼叫前转设置失败1） BOSS平台查询用户“集团成员业务权限”是否开通对应呼叫转移权限(无条件前转、遇忙前转、无应答前转、未注册前转），“否则通过BOSS平台为用户开通相应呼转权限。2） 通过快捷键取消前转号码配置，用户使用终端输入去激活码测试情况：无条件前转去激活操作码：57#遇忙前转去激活操作码: 40无应答前转去激活操作码：41未注册前转去激活操作码：#42#3） 通过快捷键重新设置前转号码，使用用户终端输入相应的激活码测试情况：无条件前转激活操作码：*57+区号+号码遇忙前转激活操作码：40+区号+号码无应答前转激活操作码：*41*+区号+号码未注册前转激活操作码(拔网线或注销退出软终端后呼转)：*42*+区号+号码注：因激活码以 、等特殊字符开头，固须用户IMS固话终端支持、*拨号才能正常输入激活码。4） 根据2）,3）测试是否有提示音“业务设置已成功附录1：软终端安装及拨测方法1、获取软终端安装文件（eyeBeam1。5中文版，可以从网上下载），双击开始安装并完成。2、软件配置和帐号设定点击 “ 显示菜单 ” 按钮或在电话界面上点击鼠标右键，选择 “ SIP 帐号设定” 进行用户帐号的配置，如图所示： 选择“增加”可新建用户帐号。eyeBeam可根据需要配置多个帐户，每一个帐户填入以下信息：l 用户显示名 ，即数字电话的电话号码,例如:[phone]l 用户名 ，即数字电话的电话号码，例如：[phone]l （鉴权)口令 ，即号码密码l 鉴权用户名，例如：[phone]IMS固话。sc.chinamobile。com l （注册）域名 ：IMS固话.sc。chinamobile。com 如下图所示：配置完成后，点按“确定”和“关闭”按钮， eyeBeam 将立即进行重新注册。其他配置选项，使用默认即可，需勿随意改动。 附录2：wireshark抓包方法及常见报文判断1. 下载抓包软件并安装启动,（下载网址http：/www。wireshark.org/download.html）启动界面如下:2. 点击 Capture-Interfaces，会弹出：仔细看，其中可能会有两个网络连接，不要选择VPN那个网络连接，选择本机网卡的网络连接,然后点击start，开始抓包。建议先开始抓包，然后启动软终端注册、呼叫，结束后再停止抓包，抓包界面如下：（1）、密码错误导致注册失败的具体抓包现象：报文中出现Authentication failure，此时需核对注册密码。（2）、号码错误或者空号导致注册失败报文中出现”Unknown user或者”Invalid user，此时需核对开通号码。附录3：IMS固话组网结构图附录4：IMS固话注册流程附件5：IMS固话会话流程附件6：IMS固话接入设备故障检修手册附件7：网络类故障上报附件文档附件8：IMS网络配置规范依据（IMS网络配置规范应随CMNET及城域网配置规范更新而更新。）三FTTB方式安装作业规范1. 网线制作方法：（1）直连网线两端线序一样，线序是：白橙,橙，白绿,蓝，白蓝,绿,白棕，棕。(2)交叉线一端是白橙,橙，白绿,蓝，白蓝，绿，白棕，棕.另一端是白绿,绿，白橙，蓝，白蓝,橙,白棕，棕.2.FTTB方式网络拓扑图3。 以太网线敷设要求：（1）RJ45接头按照线序标准连接，并保证压接接头可靠,无松动、接触不良。(2）在ONU设备侧的网线上做好标签（用户姓名,开通日期);（3）布放网线原则上长度不超过80米。（4）网线不得跨越高压电力线，与电力线（380V下)的距离不得少于40CM，并远离变压器等干扰源.(5）网线跨越街道公路时,与地面的垂直距离不得低于5。5米，防止被过路车辆挂断。（6)用户家中布线尽量按照用户要求布放,要求整洁，美观,线卡使用均匀（50CM）,水平布线成直线（上下不超过1CM）。（7）用网线连接到用户电脑，在用户PC机上建立宽带拨号连接。进行拨号测试，并上网3-5分钟，确认打开网页是否正常；（8)向用户推荐移动特色网站.并将特色网站添加到用户收藏夹；(9）向用户发放服务卡.告知用户使用中应注意事项和客服电话10086四机顶盒安装作业规范 1、机顶盒安装位置尽可能靠近用户电视机，并方便用户操作. 2、机顶盒布线整齐、美观、规范。 3、机顶盒与光猫、电视接口线做好标签标示。 4、向用户介绍机顶盒使用方法,并操作示范。 5、向用户发放服务卡。告知用户使用中应注意事项和客服电话10086 6、同样要留使用手册，让用户自己操作12次开关机、换台、换信源等，若是老人或农村人,带上标签，在遥控器张贴文字说明.五ADSL方式安装作业规范 1.征求用户意见，确定安装ADSL MODEM位置、电脑位置；2。询问是否有分机以及分机数量，确定分离器安装位置。分离器应安装到用户电话分机之前;3。根据ADSL MODEM的安装位置、分离器安装位置以及电脑位置进行电话线与网线的布放，布放电话线时应注意避开冰箱、电风扇等有电磁干扰的设备;4.布放完网线与电话线以后，将ADSL测试仪接到分离器PC口，对用户电缆质量测试；5。安装ADSL MODEM。将ADSL MODEM与电脑网线进行连接;6.在用户PC机上建立宽带拨号连接。进行拨号测试，并上网35分钟,确认打开网页是否正常；7.向用户推荐移动特色网站.并将特色网站添加到用户收藏夹；8.向用户发放服务卡。告知用户使用中应注意事项和客服电话100869.填写竣工单，用户签字确认.第三部分、家庭宽带基本知识及常见故障处理一、宽带连接1、Windows XP建立宽带连接图解a.点击“开始”指向-所有程序-附件-通讯-新建连接向导，如下图1所示：图1b。单击“新建连接向导”即可打开“新建连接向导窗口,如下图2所示：图2c。点击“下一步，出现如下图3所示：图3d.默认是选择“连接到 Internet”，直接点击“下一步”，出e。现如下图4所示：图4f.因为目前移动连接都是要用到用户名和密码来登陆的，所以这里我们选择“手动设置我的连接，如下图5所示：图5g.点击“下一步”按钮，出现如下图6所示：图6h.移动宽带连接都是要用到用户名和密码来登陆的,所以这里我们选择“用要求用户名和密码的宽带连接来连接”,如下图7所示：图7i。点击“下一步按钮，出现如下图8所示： 图8j。输入ISP名称，可以随意为这个连接取一个名,如果不取名，系统默认将这个连接命令为“宽带连接”，建议直接点击“下一步”，出现如下图9所示：图9k.输入您开通宽带时给您的宽带连接的用户名和密码，然后点击“下一步”，出现如下图10所示：图10l。如果要在桌面添加连接的快捷方式，即要在“在桌面上创建，连接图标前面的“囗”打勾，如下图11所示：。图11m.然后点击“完成”,这时桌面上多了一个宽带连接图标，如下图12所示。双击它即可连接上网：图122、WINDOWS7系统建立宽带连接方法a。在系统桌面找到“网络”图标,如图 1所示：图1b。在“网络”图标上单击鼠标右键，选择下拉菜单“属性”：图2c。选择“设置新的连接连接或网络” ：图3d.双击“连接到Internet 或 选择后单击“下一步”：图4e。双击“宽带（PPPoE）（R)：图5f.输入用户名（即宽带上网帐号)、密码单击“记住此密码（R)”，前的方框为，然后点“连接”：图6g.为了方便，您可以选择在桌面上建一个宽带连接的快捷方式。在“网络图表上单击右键选择“属性”,选择“更改适配器设置”:图7h。在“宽带连接”上单击右键选择“创建快捷方式（S）” ： 图8i.选择“是”：图9二、用户使用PC拨号连接上网时,出现错误代码1、错误691/635处理方法错误691（由于域上的用户名或密码无效而拒绝访问）/错误635(未知错误）的处理流程如下：步骤一：通过相关系统查询用户宽带账号状态：正常、欠费停机、停机等：（1)如果欠费停机，则缴费重新复机再试。；（2）如果帐号状态正常，则转入下一步继续处理;步骤二：检查自己输入的账号或密码是否正确,重新输入正确的账号和密码再试。步骤三：如果账号和密码都输入正确，重装拨号软件后重启系统再试。步骤四:如果进行了前三个步骤仍然无法连接网络,拨打故障投诉电话,交由我公司维护人员到现场进行处理2、错误623处理方法错误623产生原因:用户端网卡驱动问题引起，此故障现象以Win98或WinME系统常见。对于出现错误623的处理流程如下：步骤一：建议用户将原有的拨号软件卸载掉重新安装拨号软件,如果重新安装拨号软件后障碍依旧，则进入下一步处理；步骤二：建议用户重新安装网卡驱动后再装拨号软件，如果问题依旧，则建议用户重装系统处理.步骤三：如果重复步骤一、二后问题仍未解决，拨打故障投诉电话，交由维护人员到现场进行处理.3、错误678处理方法出现错误678（远程计算机没响应）的处理流程如下:步骤一：建议用户检查自己的终端是否有防火墙或3721上网助手等软件，如有则建议用户退