置业顾问客户接待流程.doc

置业顾问客户接待流程
接听电话，邀约客户到现场咨询
了解客户意向，引导客户下楼至沙盘区
客户到销售门厅，致欢迎语，客户是否第一次到访

第一次到访

非第一次到访

礼貌转移客户到之前接待的置业顾问，接手的置业顾问根据客户要求灵活接待流程

带领客户到洽谈区进行详细讲解，并给客户点茶
根据客户需求讲解相应户型
给客户讲解项目及区位

未成交客户后期回访跟踪
客户未成交，礼貌送至门厅口。并邀请客户下次光临
成交客户后期回访跟踪
客户成交，引导客户进行签约流程
再次引导客户至洽谈区，二次沟通，并逼定
跟客户初步沟通，并了解客户情况

带领客户到样板房、现场参观

引导客户再次到沙盘区确定意向房源

置业顾问接待流程细节分解
一、接听电话
1、接听电话顺序、基本用语:
1) 拿起电话听筒,并告知自己的姓名“您好,红星美凯龙，请问有什么可以帮您”，电话铃响三声以上时“让您久等了” ，电话铃响3声之内接起，在电话机旁准备好记录用的纸笔；
2) 确认对方“X先生(X女士），您好！”“感谢您的关照”等，必须对对方进行确认，如对客户要表达感谢之意；
3) 听取对方来电用意“是"、“好的”、“清楚”、“明白”等回答，必要时应进行记录，谈话时不要离题；
4) 进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在X点钟见.”等等。确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人;
5) 结束语 “请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”;
6) 放回电话听简：等对方放下电话后，再轻轻放回电话。
2、接听电话注意事项:
1) 认真做好记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项;
2) 告知对方自己的姓名；
3) 接听电话的目的：咨询姓名 留电话 问客户的需求面积；
4) 使用礼貌语言，讲电话时要简洁、明了；
5) 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语；
6) 注意讲话语速不宜过快；
7) 客户要找的置业顾问不在时留下对方的电话号码，并转告其置业顾问给客户回电话；
8) 听到对方挂断的声音后再切断;
9) 电话接听时间要短，3分钟之内。
二、迎接客户-接待大厅门口
基本动作：
1) 客户到门口时，轮班置业顾问应立即上前，向客户致欢迎语——“您好！欢迎光临红星美凯龙”向客户问好，并自我介绍；
2) 前台的其他置业顾问均要像客户致欢迎语，若非第一次来,应协助找到第一次接待的置业顾问；
3) 热情接待并引导客户；
4) 通过与客户沟通,区别客户真实身份，并了解其来访区域和来访渠道。
注意事项：
1) 销售人员应仪表端正,态度亲切；
2) 接待客户一般一次只接待一组。
注：若不是真正的客户,不管客户是否当场决定购买，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，随时给客户良好印象，达到口碑相传的效果，接待完以后都要礼貌的送客到售楼部门口.
三、楼盘整体区位沙盘
基本动作：
1) 了解客户的个人资讯，根据统一说辞，自然而又有重点的介绍产品。
注意事项:
1) 侧重强调项目的整体优势点；
2) 将自己热忱和诚恳的推销给客户,努力与其建立相互信任的关系.
四、单体户型模型区
基本动作：
1) 据了解的客户意向选择推荐具体户型,进一步判定客户意向;
2) 据统一说辞自然而又有重点的介绍产品，重户型优劣和优势卖点。
注意事项：
1) 侧重展现户模的立体空间的实景感受；
2) 初步与客户建立朋友的关系；
3) 系统的了解客户的个人资料.
五、洽谈区
基本动作：
1) 咨询客户想要的饮品及茶点，置业顾问为客户递上相应的茶水及茶点；
2) 给客户讲解售楼部风格;
3) 给客户介绍一关于项目提供的相关红茶知识.
注意事项：
1) 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略；？
2) 当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者,把握他们之间的关系。
六、样板房、现场
基本动作:
1) 深入了解客户的家庭信息；
2) 根据说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣、各功能空间面积大小、户型可变性、家居动线体验）。
注意事项：
1) 侧重强调户型中的家居体验;
2) 探索客户的潜在需求，并据此迅速制定应对策略；
3) 当客户超过一个人时，注重客户需求的分解和针对性互动；
4) 介绍过程中应在客人比较留意注重的部分作更详细的介绍说明；
5) 设计好从售楼步行样板房路程所需的时间，尽量配合客户的步速。如果客人步速较快，介绍时间不足,可在参观完样板房，在回到售楼部的过程中作补充介绍；
6) 介绍每套样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通，在入户后边走边介绍，安防系统、各部分所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍；
7) 尽量避免在客户参观样板房时谈及价格问题，如客户问及，可轻轻带过；
8) 参观样板房之前应尽量先了解客户意向面积以及户型，以便作重点介绍；
9) 注意边走边作介绍，要多说话，切忌冷场，让客户始终为你所引；
10) 如遇客户所提问题无法当场回答时应提笔记下，并向客户解释确定后回复。
七、楼盘整体区位沙盘-—区域户型定位。推荐户型、幢号、单元，客户确认
基本动作：
1) 引导返回沙盘位置;
2) 过程加深居住感受的联想，配合景观位置重述户型区域定位;
3) 引导进行区域位置的落定.
注意事项：
1) 导进行初步的位置指定,注意销售性说辞的淡化,结合客户感受进行引导。
八、洽谈区—-房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定;
基本动作:
1) 引导客户在洽谈桌前入座；
2) 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍；
3) 据客户喜欢的户型,在肯定的基础上，做更详尽的说明;
4) 针对客户的疑惑点,进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍;
5) 客户有70％的认可度的基础上,设法说服他下定金购买；
6) 适时制造现场气氛，强化购买欲望.
注意事项：
1) 了解客户的真正需求；
2) 注意与现场同事的交流与配合,逼定客户下单；
3) 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；
4) 不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理。
九、客户管理
（一）、客户暂未成交回访管理
基本动作：
1) 销售员应首先应客气邀请客户留在现场喝茶和观看电影,给客户留下良好项目形象；
2) 将销售资料整理一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；
3) 登记客户相关相信信息，并再次告知会员优惠;
4) 再次告诉客户自己联系方式，承诺为其做义务购房咨询,并邀请欢迎下次光临。
注意事项：
1) 销售员应该态度亲切，并以轻松的口语方式表达；
2) 嘱咐客户带好随身所带物品,并送客出门;
3) 暂未成交的客户依旧是客户，态度应该亲切始终如一;
4) 及时分析暂未成交的真正原因，记录在案；
5) 针对暂未成交的原因,报告现场主管，视具体情况,采取相应的补救措施.
客户追踪
基本动作：
1) 依据客户等级与之联系，并且随时向销售经理口头报告;
2) 对于意向等级比较强客户，置业顾问应该列为重点，保持密切联系，努力说服；
3) 将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断；
4) 无论最后成交与否，都要婉转要求客户帮助介绍客户.
注意事项:
1) 追踪客户要注意切入话题的选择，切勿给客户造成销售不畅的印象;
2) 追踪客户要注意时间间隔，一般以二三天为宜；
3) 注意追踪方式的变化：打电话、节假日问候短信、邀请参加促销活动等等；
4) 二人以上与同一个客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。
（二）、已成交客户回访管理
基本动作：
1) 已成交客户的首次回访（建议在成交后一个礼拜左右回访,主动提出帮助客户咨询一些手续办理问题,让客户感受后期热情周到的服务.）
2) 已成交客户的二次回访(建议在成交后半个月左右回访，询问客户办理情况，让客户耐心等待合同。）
3) 已成交客户的三次回访（建议在合同盖章后进行，告诉客户可以到售楼部来领取合同，邀请客户到现场喝下午茶，告知客户最新活动时间、内容等，更深层的加深客户与置业顾问之间的感情。)
注意事项：
1) 为了更好的维护已成交客户，保证后续老带新的基数增加，置业顾问要加深跟客户之间的感情培养。如：短信或者电话告知活动时间、内容、周末问候、节日问候、生日问候等。
十、成交收定后签约认购书流程
基本动作：
1) 回顾之前客户所认同的系列优点，给予总结，并恭喜客户；
2) 客户决定购买并且交定金时，告诉现场主管，并做好销控；
3) 收取定金，销售经理审核房号、面积、总价、优惠等是否正确,客户、经办置业顾问、并签名确认；
4) 详尽解释填写的各项条款和内容；
5) 确定定金签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需要带齐的各类证件;
6) 为客户准备好签约合同的相关资料样本;
7) 认购书签约完成后财务盖章；
8) 置业顾问礼貌送客户至大门口.
注意事项：
1) 与现场人员密切配合,制造并维持现场气氛;
2) 正式认购书的格式一般为一式三份：客户及销售部一份,财务部留一份；
3) 定单填写完后，再仔细检查.
十一、首付签约流程
基本动作：
1) 在销售助理处领取《签约缴款审核表》；
2) 认真填写审核表上的相关客户信息机优惠信息，反复核对；
3) 核对无误后拿到销售经理处核对销售价格及相关优惠政策；
4) 所有资料填写完毕后找甲方负责人签字确认；
5) 财务根据《签约缴款审核表》审核表应缴纳的金额收取客户首付款，缴纳完相应的款项之后，再签订《商品房买卖合同》，
6) 签约签订《商品房买卖合同》时，有无法解决的问题向销售经理汇报；
7) 按揭客户，需要根据银行要求办理完按揭资料后，才能进行备案。
注意事项：
1) 在办理按揭前置业顾问要为客户准备按揭银行资料文本；
2) 跟踪客户办理按揭资料过程；
3) 如有突发情况时向销售经理汇报。
十二、合同签约流程
基本动作：
1) 验对客户的身份证原件、审核其购房资格；
2) 出示商品房合同样本给客户解释;
3) 签约成交,并按照合同规定收取购房金，相应优惠抵扣已付定金;
4) 将定单交到备案专员处进行备案，并签购房备案合同；
5) 恭喜客户，置业顾问送客户到大门处。
注意事项：
1) 示范合同应该提前准备好；
2) 事先分析签约可能发生的问题，与销售经理沟通研究解决方案;
3) 签订合同时，有无法解决的问题向现场经理汇报;
4) 一定要客户本人签名;
5) 解释合同时，在情感上倾向于客户，获得认同感；
6) 牢记：登记备案后，买卖才算正式成交；
7) 签约后，应始终与客户保持联系，帮助解决各种问题并让其帮助介绍客户;
8) 如果客户有问题不能解决，让客户暂时请回,另约时间，以时间换取双方的折让；
9) 及时检讨签约情况，有问题,应采取应对策略.
十三、客户换房
基本动作：
1) 置业顾问向销售经理提交客户的书面申请（退房申请由客户自行拟定）；
2) 经理审批后，置业顾问重新为客户进行房价计算,确定应补金额；
3) 注明客户从哪一户换至哪一户；
4) 其他内容与原定单相同。
注意事项：
1) 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等信息；
2) 将原定单收回,并销毁。
十四、VIP客户退诚意金
基本动作：
1) 客户带上入会资料及本人身份证到售楼部领取并填写《退款申请表》；
2) 置业顾问提交客户的《退款申请表》及相关入会资料；
3) 经销售经理审核后,转交给财务；
4) 经财务确认后并通知客户到财务室领取诚意金；
5) 礼貌恭送客户到休息区休息或离开。
注意事项：
1) 在办理退款申请过程中避免与客户发生争执;
2) 办理过程置业顾问态度热情，礼貌给客户讲解项目后续产品，为项目赢得口碑相传及潜在客户。
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