展厅管理手册.doc

展厅管理手册
［试用版]
ZHIBANGCHUGUI
文件编号
ZB/QEOM—2009
发布日期
2009—10-19
实施日期
2009-10-19
批　　准

持 有 者

受控状态：

13
合肥志邦厨饰有限公司

作业文件
文件编号
ZB/WI-WX
文件控制状态
展厅管理手册目录
版本版次
A/2
页次
13/13
受控文件
发布日期
2009年10月20日

展厅管理手册目录
前 言
合肥志邦厨饰有限公司成立于1998年,作为中国厨柜行业的先驱，是国内著名的厨柜产品制造基地；集产品研发、生产、销售和多品牌经营的专业化厨柜企业.
自创办以来,志邦一直秉持“创造精品、服务社会"的企业宗旨，凭借“创业、创新、创优”的企业精神，以其优异的品质和完善的服务，迅速崛起于厨柜行业之林,已成为服务于社会的成功典范.
志邦厨柜坚持华实兼备的设计风格，不断汲取国内外先进的设计理念,在结合国情民俗的基础上形成具有外形简洁明快、时代感强烈的名品厨柜风范。产品先后荣获“国家权威检测合格产品"“安徽省著名商标”等荣誉。无论是与欧美同步新品厨柜的诞生，还是经济实用型厨柜的普及,志邦都走在行业的前列。
近年来，公司通过迅速的发展，新建成现代化生产基地50000平方米。全套引进德国豪迈(HOMAG）的专业生产设备，以标准单元产品的设计形成规模化生产,年产厨柜可达60000套.同时通过了ISO9001;ISO14000;GB/T28001质量/环境/职业健康和安全国际管理体系认证，完成了企业管理的全面升级，为企业的持续发展奠定了基础。
时至今日,志邦已发展成为具有独立的产品研发机构;建立完善的现代商业营销模式。志邦厨柜正在由地区强势品牌向全国性品牌稳步发展。目前，已在全国设立四家分公司,近300多家专卖店；同时凭借技术和规模的优势，外贸业务发展迅速；综合实力稳居全国厨柜行业前十强之列。
志邦的每次飞跃都是脚踏实地，厚积薄发。我们以实干实战的精神赢得消费者的赞誉，以不断创新的精神在竞争中稳步发展。我们坚信,明天是属于志存高远、不断进取的志邦人！
公司总部座落在安徽省合肥市庐阳产业园
邮编:230001；LSK FHSDFH；AK
电话/传真：[phone]（总机）
5201672（订单中心)、5201661（售服部）、5201691（研发部)
5201694(人力资源部）、5201693（企划部)
网址：http//www.zhibang。com
Email：ywb＠。cn（加盟单元）电话：[phone]
第一章 展厅服务礼仪制度
第一条员工仪容仪表规定
1。员工上班时间一律着工装，衣服保持整洁、大方、无破损、不得在展厅穿拖鞋、运动鞋。
2.男士上装口袋不允许放东西，站立时男士双手交叉背后，女士两手交叉至前，禁止将手放入口袋中。
3。男士衬衫需在裤腰内，发型规整,梳理整齐，发不过颈、耳部，不留怪发,胡须不宜过长。
4。女士宜化淡妆，勿戴过多头饰，发型要文雅，披肩女须用发夹或发带系好，不得佩戴过于夸张的耳环\手饰。
5.举止端庄,动作要文明，不在展厅抽烟、喝酒、 吃东西,不得在顾客面前有不文明举动。
第二条员工语言谈吐
1.在展厅范围内交谈要讲普通话，交谈中注意口吻要随和，不随便给他人起绰号或语带讽刺，不随便打断他人谈话,不问及他人隐私。
2.与顾客交谈要诚恳、热情、不卑不亢，语言流利准确,业务之外的话题健康、客观，采用迎送礼节。
3.与同事交流，注意措辞分明，谦虚谨慎，维护展厅形象，对他人不泄露商业机密。
上班时间禁止和工作以外的人交流，不在上班时间接待家人和朋友.
4.员工互相间称呼姓名，不得用昵称.
5。礼貌用语:您、请、谢谢、您好、欢迎光临、再见、对不起、没关系;请您稍等、很抱歉让您久等了、欢迎再次光临等。
6.展厅电话礼仪规定
6.1来电铃声不超过两声，接听人首先说“您好，志邦"
6.2仔细、耐心倾听对方讲话，不随意打断对方说话。
6.3回答客户问题时注意语气、语态、语调，语言要亲切、礼貌、简练。
6。4如电话找当事人不在时，接听人要在《电话记录本》中详细记录，及时转告并督促当6.5事人回复电话,外出回来人员要养成随时翻阅的习惯。
6。6谈话结束后,表示谢意，并等对方先挂电话。
6。7与工作无关的电话简短扼要；上班时间禁止手机发短信，接打私人电话.
第二章 展厅员工工作职责
第一条 店长职责
1 完成各项经营指标
1） 落实每月销售任务指标（细化任务分配到各导购人员）
2) 落实销售货款100％回笼；
2 信息数据的记录/统计与汇报
1） 落实下班前后统计店面《预定登记台帐》《签单管理台帐》等；
2) 制订店面周计划、月销售报表、月度总结及下月工作计划；
3) 每天早上8：30-9:10分向公司专人汇报昨日销售情况；
4） 督促员工做好信息管理，并不定期向部门负责人（区域主管）汇报信息情况；
5） 及时了解公司信息变化，熟知《价格体系》、懂设计等相关专业知识；
3 团队成员的安排与管理
1） 店面考勤、设计测量安排、日常工作管理.
2）负责审核图纸方案/合同.
3） 协调店面人员工作关系。
4) 工作中应不断的培训、激励、表扬、批评员工,从而提高团队的凝聚力和战斗力；
4 维护店面环境清洁及安全
1） 店面设备完好率的保持，设备故障的修理与更换
2） 店内外卫生店长须责任到人,并落实检查
3） 营业结束后对店内的封闭情况及电源安全进行检查
5 客户意见处理
1） 及时记录客户对公司提出的宝贵建议和意见，并汇总上报讨论；
2） 对于客户表示满意赞扬的，不能骄傲,要谨记在心，将满意度做到更好；
3） 正确对待、恰当处理顾客的各种投诉和意见，及时与客户取得交流,尽快达成处理方案，
对于情节严重的,可填写《顾客投诉处理单》走流程；
第二条 副店职责
1、协助店长工作，店长不在时管理店面工作；
2、负责客户接待、产品介绍、资料登记；
3、负责订单的核价和签订；
4、负责整理、保管归档店面文本,及时更换最新有效版本；
5、负责店面货款的收存、登记及交帐，合理的安排店面的各项开支;
6、客户来料物品的存放及保管；
7、店面形象、卫生及样品的维护；
8、协助处理客户投诉；
9、接听、记录电话；
第三条 展厅设计职责
1、负责实地测量、出图、方案讲解、复测、修改。
2、定时跟踪客户信息，了解装修进度和客户需求。
3、协助导购签单,并有义务协助导购日常工作。
4、店面形象、卫生及样品的维护, 店面电脑的日常维护和报修.
5、每月向展厅店长（设计主管）书面反映设计问题。
6、协助处理客户的投诉.
7、落实设计主管安排的各项工作,如设计前移方案等;
8、接听、记录电话
第四条 导购职责
1、负责客户接待、产品介绍、客户资料登记。
2、负责约客户,给客户讲解图纸、报价、签单。
3、店面形象(门头、卫生）及样品、饰品、办公用品的维护。
4、协助处理好店面客户投诉及报修工作等。
5、接听、记录电话。
第三章 展厅员工出勤制度
第一条 展厅考勤制度
1、店面员工每日工作时间一律由公司统一规定,不得迟到或早退。
2、建材超市或其他市场要求统一的可根据实际情况合理的安排.
3、展厅考勤由店长每天上班前考勤.
4、员工外出须在《外出登记本》上记录外出地点及所须时间。
5、展厅设计上下班须从店面经过,如在活动期间过忙或特殊情况经店长准许后方可就近测量或就近下班，严禁设计在外做与工作无关事宜。
6、违反纪律规定:上班20分钟内算为迟到,20分钟以上算旷工，下班提前20分钟以上算早
退。（迟到\旷工\早退如请示店长按以上执行,如未通知店长，按旷工2天计算)
7、展厅员工每周可休息一天，员工休息日由店长安排，周六周日不排，员工须按轮休表上
休息,避免互相调休。（调休按请假执行)
8、展厅员工因工作须加班的由店长在考勤表上注明。加班须以小时为单位，不足一小时不
计为加班.建材超市上班时间超过展厅规定的可按加班计算.加班每月不得超过四天.
第二条 休息请假规定
1.展厅员工每周可休息一天，员工休息日由店长安排报至部门，周六周日不排，员工须按轮休表上休息,避免互相调休.
2。因故请假规定如下：
2.1展厅员工因私事请假的须提前一天将请假条交至部门经理签批,批准后方可休息,因生病不得不请假的可先电联部门经理同意,后及时补请假条.严禁先斩后奏。
2.2展厅员工每年请假不可超过10天,否则取消年度优秀员工评选资格.
2。3半天以内的请假可经过店长同意先休后及时补上请假条；
2。4店长请假半天须分公司总经理同意.
第四条 加班规定
1.展厅员工因工作须加班的由店长在考勤表上注明;
2.加班须以小时为单位,不足一小时不计为加班；
3。建材超市上班时间超过展厅规定的可按加班计算；
4。每月加班总计不得超过4天。
第四章 展厅文件管理制度
第一条 文本文件管理
1。展厅须设立以下文件夹：
上月合同、本月合同 、销售手册、备查资料、检验报告、部门通知、公司文件、客户资料、预订/签单台帐登记。
2。展厅须将所有文件按以上文件夹给予归类。
3.店长代理人须负责文件的保管/维护及定期的整理/更新。
4。过期作废文件要加盖“作废章”区分识别，定期上交部门或经店长同意后在展厅自行销毁。
5。对新价格要及时更新文本内及标价牌上的价格。
6。外来文件及各项通知须相互传阅，确保信息有效执行.
7。展厅人员不可将公司文件和资料带出展厅或泄漏公司文件。
第二条 存档文件规定
1.店面须存档文件有:合同、通知、活动资料、例会会议纪要。
2。存档方法：合同保留三个月的，其它须在店长的监督下给予销毁. 活动资料保留一年，通知和例会记录保留根据内容保留三个月（电子版一年)，其它在店长监督下销毁。
第三条 电脑文件管理
1.硬盘分C D E F四个盘.
2.D盘建立文件夹:程序文件、设计图纸。
E盘建立文件夹：MSN文件、展厅文件、展厅台帐、备用表格、店员文件.
F盘建立文件夹:BAK 图纸备份。
3.所有电脑文件须按以上文件夹归类，店长须安排专人进行维护并定期检查维护.
4.台帐登记：电脑台帐每隔两日登记。
5。展厅人员未经店长同意不可随便拷贝展厅文件。
第五章 展厅待客环境制度
第一条 展厅卫生要求
1.每天营业之前全体员工应做好卫生清洁工作,将产品擦洗一新.
2。做到厨窗洁净玻璃洁净明亮，展架，展品无杂物、无灰尘。
3。店长须安排专人负责店面的卫生工作;每周至少一次大扫除.
第二条 展厅饰品陈设要求
1。饰品及花卉的首次陈设由建店部专人统一陈设.
2.店长须安排专人负责维护饰品花卉最初的陈设位置，不得随意改变其位置。
3。对于损坏,丢失饰品要及时上报维修和补充。
4。样品须安排专人定期检查维护报修。
5。展厅须挂统一价格牌，不得用手或随意涂改。
第三条 音乐播放要求
1。 营业时间展厅须播放一些轻松柔和、优美欢快的音乐。
2。 禁止播放强劲\不健康\不利于销售的音乐。
第四条：服务要求（增加)
1. 当客户将要进入展厅，导购人员要主动上前为客户开门，并微笑着对客户说：您好,欢迎光临。
2. 在接待客户过程中要主动引导客户坐下并为客户倒水，当客户喝完时要主动为其续杯。
3. 当客户只是进来参观,并不准备装修，导购人员依然要热情服务于客户，不能冷落客户。
4. 当客户准备离开展厅时，为其开门并说:您慢走，再见。
5. 客户离开后要将桌面收拾干净，迎接下一位客户.
第六章 展厅日常开销制度
第一条 日用品开销规定
1. 展厅卫生洁净用品可自行购买,于次月至财务报销,每月不可超过60元。
2。 办公用品可填写申领单至行政仓库领取，申领单须经部门负责人签字方有效.店面将红联留存。
3. 如有展厅特殊用品或急用品经部门负责人认可同意后方可自行购买；严禁未经同意自购买展厅用品.
4．展厅各工作人员都需要有节约意识,合理使用每一份办公用品. （增加)
第二条 交通费开销规定
1. 属可报销范围的交通费：紧急测量的交通费、至厂部开会的交通费、厂部与店面间带较重或较大物品（如台下盆)的交通费、外地测量的交通费、带合同款等。
2。 交通费单据须本人及店长签字,并注明事由,由店面财务填写报销封面经部门确认后可于次月至财务报销。
3. 直营店每月市内交通费不得超过300元，超市店每月不得超过150元。
第三条 展厅餐费开销规定
1。 展厅员工每日可获免费工作午餐，各店按8元/人标准安排,加班餐费自理。
2. 工作餐费及相关需报销单据可于每月5号前提交，经部门审核签字确认后至财务报销.
如遇礼拜天顺延。
第四条 办公用品使用规定
1。 办公用品的使用应以节约为原则。
2。 展厅所须办公用品由店长统计并填写申领单经部门确认后方可至行政仓库领取。
3. 所领用品在展厅须登记。
第七章 展厅员工工作行为准则
第一条 工作习惯
1。 本职工作要勇于承担责任。
2。 导购接单后即须认真填写设计现场测量表，注明客户的要求，意向样柜等资料。
3. 设计须在头天晚上安排第二天的工作，有必要的话在白板上注明,对于第二天签单客户一定要在白板上明示，以便导购作好准备。
4。 设计须确保设计台的整洁卫生及电动车/助力车的维护情况.
5。 设计外出测量须在外出登记本上登记测量地点\时间，回至展厅须及时翻看电话记录 本.
6. 展厅员工要做到客户进门有迎声，出门有送声。
7。 签订其它展厅订单时,不允许将与合同相关的款项纳入本展厅的销售额。
8． 签完合同后保持桌面整洁。
第二条 行为习惯
1。 展厅须安排员工私人物品存放处,禁止随意放置私人物品.
2。 使用完的物品、文件要及时放回原处，严禁乱摆乱放.
3。 起座时将椅子放回原位以确保整齐性。
4. 员工须有节约意识.
5。 员工不得在上班时间上网做与工作无关事宜,如因工作需要上网者须经店长准许后在〈上网记录本>登记后方可.禁止在电脑上播放电影、MTV\聊天。
6。 展厅员工不得在上班时间接待家人或朋友.
7. 展厅员工可在12:00—13:30由店长合理安排在展厅休息.不可外出办理私事.（特殊情况需请示上级领导）。
第九章 奖惩制度
第一条 奖励制度
1。同时对公司或展厅有特殊贡献的给予奖励;
2。 每个御庭类的签单，签单金额在3万（不含电器)以上的，签单导购和设计各奖励100元；
3。 获客户书面表扬,经查证后可根据情况最高奖励100元。
第二条 惩罚制度
1。 迟到、早退及无顾旷工者按相关制度处罚；
2。 展厅之间应互敬互助，如因服务产生的投诉,查证属实后,给予当事人50-200元罚款、店长30-100元罚款,
3。 展厅之间如发现抢单、互相诋触现象的，轻者给予通报批评，并作书面检讨，重者罚款50—300元。
4．与客户发生争吵的处罚当事人100—300元/次。
5．店面发生员工相互争吵的,扣罚当事人100—300元处罚，店长50—200元处罚；
第十章 其它相关规定及注意事项
第一条 MSN使用规定
1、工作时间应保持在登录状态;个人名称显示必须为个人或店面全名,禁止使用别名和简
称；联系人较多的，应按部门分组编列，如：店面、财务等；
2、使用MSN的人员不得设置与工作无直接关联的同事或与外部人员连线；上班时间也不得
与工作无直接关联的人员进行MSN或QQ联络；
3、因工作需要使用MSN的,言语要简洁明了、严肃认真,禁止工作时间利用MSN发送与工
作无直接关联的信息或闲谈一些与工作无关紧要的话题，消磨工作时间.
4、工作时间使用的MSN对话记录必须予以保留,禁止擅自删改记录，以便于查证。必要时
主动接受相关部门对MSN记录的内容的检查;
5、使用人应设置在5分钟内为非使用状态，则自动显示离开；外出办事或有事时应在MSN
姓名后注明。
6、未经本人允许,不得利用他人的MSN地址和在他人的电脑上发布消息；
7、充分利用MSN的传输沟通作用，从而减少传真和打印。
第二条 保密细则
1、严守秘密,不得以任何方式向公司内外无关人员散布、泄漏公司机密或涉及公司机密.
2、不得向其他部门或员工窥探、过问非本人工作职责内的公司机密。
3、严格遵守文件（包括传真、电脑盘片）登记和保密制度。秘密文件存放在有保密设施
的文件柜内,电脑中的秘密文件必须设置口令。
4、不准带机密文件到与工作无关的场所.不得在公共场所谈论秘密事项和交接秘密文件.
5、秘密（重要）文件、资料不准私自翻印、复印、摘录和外传.因工作需要翻印、复制时，
应按有关规定经上级批准后办理.复制件应按照文件、资料的密级规定管理.不得在公
开发表的文章中引用秘密文件和信息。
6、会议工作人员不得随意传播会议内容，特别是涉及人事、机构以及有争议的问题.
7、公司员工离开办公桌时,应养成习惯将文件放入抽屉和文件柜中，以免造成信息泄漏
或文件丢失。
8、公司员工发现公司机密已泄露，应立即报告公司上层领导，并及时做出处理.
第三条 工作服配发规定
1。公司工作服正常配发时间为:夏装为每年4月初;冬装为每年10月初。新员工试用期
满转正后，即可配发；
2。春秋装由员工根据实际制作的成本，个人承担50％费用。夏装是第一年免费配发两套，
以后每年再各配发一套；
3。工作服补、退规定:
3.1工作服穿戴未满一年造成破损或丢失的，经部门负责人批准后办理补领,破损补领的
个人承担50％费用，丢失补领的个人承担100％费用。行政部（总务）凭财务收据补发；
3。2离职时,工作服不办理退还手续;但是工龄未满1年的员工需退还夏装工作服。
4。着装规定：
4.1展厅员工上班时间必须统一穿工作服方可上岗;工作服应穿戴工整、保持清洁，不得
穿着皱、破损、掉扣的服装上岗；
4.2办公室人员在遇到重要接待或活动时需统一着装。日常倡导统一着装，自觉执行不强
制。着便装时应大方、素雅，具有职业相适应的风格.
4。3夏装配穿期日为5月至10月；冬装配穿期日为10月至4月.
第四条 用车规定
1、公司员工因公所需用车的，须事前到行政部(总务部)填写《用车登记单》,行政(总
务)依据事务轻重缓急及现有车辆情况，相互谦让、合理派车；(车辆如有定向部门的须经
该部门同意)
2、公司人员因私用车的，须经总经理批准,方可借出，其费用由用车者自理，期间若车辆
发生损坏的一律按价赔偿;公司不提倡员工结婚申请借车，如确需申请的，行政部直接按
级别安排（经理级安排轿车、主管级安排面包车），其他人员需经总经理同意方可借出；
3、申请车辆尽量按计划时间交还行政;在出发前，驾驶人应根据目的地,选择最佳的行车
路线；用车人和驾驶员不得利用出车之便擅自办理私事；如遇特殊情况，应及时汇报说明,
不得隐瞒、蒙混、蒙骗、虚报。
4、公务用车的差旅费及相关车辆费用，均由驾驶人员到财务办理申借手续。出车发生的相
关费用到行政统一登记、核准报销；
第十一章 公司《管理手册》内容摘录
第一条 公司的管理方针：科学管理 周到服务 追求环保 健康安全
1.1管理方针展开：
1)把质量、环境、安全生产放在所有管理工作的首要位置，体现了公司各级管理者对企业-社会—员工综合利益的考虑，管理方针体现了志邦公司向客户、社会和员工作出产品质量、环境保护和健康安全的责任承诺;
2） 科学管理、提高产品质量：产品质量靠科学管理，志邦公司最大限度地发挥每一个人
的作用,将厨柜产品的每一个配置均融入现代的科技含量,使客户感受物有所值；技术创新是志邦产品质量的生命力,依靠科学技术不断研发新产品和使用新材料以提升厨柜产品的质量水准；
3） 周到服务、赢得客户信赖：志邦公司在顾客心目中产品质量的延续依靠细致周到的服
务来体现.志邦公司根据社会需求不断制定每一个涉及顾客服务的规范细节来衔接产品使用价值和产品时代步伐，让每一个客户感受志邦独特的产品文化；
4） 追求环保、顺应社会需求：志邦的产品寻求环保，公司采取识别国家对厨柜产品和相
关材料的环保法律法规，对各门类、档次的产品通过最大化使用环保材料以达到产品低污染;制造加工过程采取环境污染控制以达到杜绝或减少环境污染的发生；
5） 健康安全、保障员工利益：公司的每一位员工均是志邦的财富,尊重和保护每一个员
工是志邦不变的责任.为每一个岗位和从事可能危险的活动建立健康安全规范并强化实施，并按照国家法律法规将每一位员工的就业、医疗和可能的伤害纳入保障体系以消除员工的后顾之忧；
第二条 分公司的部门工作目标/指标
1、完成公司年度销售计划100%；
2、产品出货后资金回笼100%；
3、与总公司货款按期结算率100％；
4、设计差错率低于5％;(数量比)；签单差错率低于0.5％；（金额比）
5、对客户反馈意见（含投诉)回复处理率100%；
6、淘汰样柜成套利用率（处理）达到50％;
7、客户订单交货准期率〉95%；
8、产品交付客户意见征求满意率〉90％.客户满意度分深度满意和一般满意，统计依据依照
安装回执表上客户意见，客户对满意有明确阐述的为深度满意，其它满意字样为一般满意，
深度满意〉50%;
9、每月广告（推广）费投放100％制定计划。
第三条 人力资源管理的相关原则
1、为保证质量、环境和健康安全管理体系有效运行，所有从事对产品质量和服务质量有影响的人员应是有能力的，公司对新员工能力的判断通过教育经历(学历）、接受培训的内容、个人实际（操作）能力方面考虑；对职工的能力通过定期业务考核实现；
2、公司对于在职职工安排适当的专业培训，以提高技能；公司员工个人安排与本职工作关联的学习，公司给予时间方面提供便利;
3、公司对于有突出贡献的员工或重要岗位人员实施定向学历深造和出国学习。
4、对关键和重点岗位人员应根据其教育、培训和经历对其能力要求进行内部的资格等级和职称等级认定并满足规定。
编制:夏敏
修订：夏敏
审核：
批准：
日期：09年10月17 日
日期: 年 月 日
日期: 年 月 日
日期： 年 月 日