客户关系管理终结版.doc
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1、一、概念:1.客户:对企业而言,客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体,它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。2。客户满意:客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。3。客户忠诚:是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏爱,进而重复购买的一种行为趋向,客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性.4。客户价值:客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知偏好和评价.5。客户盈利能力:单位时间内,企业从某个客户身上获取盈利的数额。6。潜在客户:存在于消费者中间,可能需要产品或接受服务的人.7.客户关系:企业为达到其经营目标,主
2、动与客户建立起的某种联系。8。客户关系生命周期:一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程,是一个完整的关系周期。9。运营型CRM:主要用于针对企业的销售、市场营销、客户服务和支持等与客户有关的部门,使企业业务处理流程的自动化程度和效率更高,从而全面提高企业同客户的交流能力。10。eCRM:CRM系统的电子化扩展,是CRM系统与网络技术深入结合的产物,是面向电子商务的客户关系管理系统.11.呼叫中心:可以将呼叫中心定义为一种以CTI技术应用为基础,将通信网和计算机网有机集成在一起,并利用现代网络技术向客户提供一种交互服务的综合客户服务系统。12.数据仓库:一个面向主题的、集成的、非
3、易失的、随时间变化的数据集合,用于支持管理决策。13.维:用户分析问题的角度或决策分析的出发点构成了数据仓库中的维。14.数据挖掘:从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识,这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。15。客户战略:企业对如何建立和管理客户关系的目标及目标实现途径的整体性把握。16。客户知识:企业进行商务活动所需的一类重要的商务知识,是企业知识的一个重要组成部分.17。业务流程重组:就是对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计,从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的显著改善.二、简答题:1。客户关系为企业带来的优势,具体可归
4、纳为以下几个方面: 1)全面提升企业的核心竞争能力2)提升客户关系管理水平3)重塑企业营销功能4)提升销售业绩5)降低成本、提升效率2. 一对一营销与传统营销之间的区别营销方式传统营销一对一营销营销目标市场份额客户份额营销对象群体客户个体客户营销组织产品管理客户管理营销重点规模经济范围经济3.客户关系管理的发展趋势:1)从技术方面来看客户关系管理的发展趋势:(1)客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技术的融合(2)客户关系管理与电子商务的结合(3)客户关系管理与ERP、SCM的集成 2)从市场方面来看客户关系管理的发展趋势: (1)国内CRM市场处于萌芽时期(2)提供CRM产品的厂商较少 (3)市
5、场需求量大4。影响客户满意的因素分析:1)企业因素2)产品因素3)营销与服务体系4)沟通因素5)客户关怀5.产生客户忠诚的因素:1)产品和服务的特性2)避免购买风险3)降低客户的相关购买成本 4)符合客户的心理因素6.客户忠诚度评价指标: 1)客户重复购买的次数5)客户对产品价格的敏感程度2)客户购买量占其对该产品总需求量的比例6)客户对竞争产品的态度 3)客户对企业产品或品牌的关心程度7)客户对产品质量事故的承受能力 4)客户购买时的挑选时间8)客户对产品的认同度7。提高客户忠诚度的要点: 1)选择培养目标 2) 提供特色服务 3)加强与客户的沟通 4)妥善处理客户抱怨8.客户价值的层次模型
6、:9.理解客户价值管理的内涵,必须把握以下几个方面:1)客户导向型过程2)战略性任务3)盈利性4)竞争性5)整合能力6)价值链7)满足客户当前或未来的需要10.关系营销的本质特征:1)沟通的双向性2)战略的协同性3)营销的互利性4)反馈的及时性5)利益的长期性11。关系营销的六大市场: 1)客户市场2)供应商市场 3)内部市场4)竞争者市场5)分销商市场 6)相关利益者市场12。客户关系管理的核心思想: 1)客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础 2)重视客户的个性化特征,实现“一对一营销 3)提高客户满意度,留住老客户,争取新客户 4)客户关怀贯穿营销的全过程13。客户关系的类型:1)基本型
7、 2)被动型 3)负责型 4)能动型 5)伙伴型 14。客户关系生命周期的四个阶段:1)考察期关系的探索和试验阶段3)稳定期-关系发展的最高阶段2)形成期关系的快速发展期4)退化期-关系发展过程中关系水平逆转阶段15.客户保持的方法:1)注重质量 2)优质服务3)品牌形象4)价格优惠 5)感情投资16。客户流失的原因分析: 1)自然流失 2)竞争流失 3)过失流失4)恶意流失5)其他流失17. CRM的销售模块:子模块主要功能现场销售、移动销售使用者是那些在企业外部从事销售的人员。通过远程登录或Internet等方式,他们上传自己的销售进展情况,并且从企业得到最新的产品、销售、库存信息,完成销
8、售机会跟踪、配置产品、定价、报价、订单销售工作常规销售服务对象是办公地点在企业内部的销售人员,他们使用系统完成销售机会跟踪、配置产品、定价、报价、订单销售工作合作伙伴管理、渠道管理集中管理企业的各种合作伙伴,比如代理商、批发商、零售商等自主销售使顾客可以通过网络、电话等完成产品的购买18. 分析型CRM应该具有的六大支柱功能:1)第一支柱:客户行为分析4)第四支柱:个性化2)第二支柱:客户建模5)第五支柱:优化3)第三支柱:客户沟通6)第六支柱:接触管理19。分析型CRM的四个阶段: 1)客户分析 2)市场区段3)一对一的市场4)事件模型20。呼叫中心的作用:1)提高客户服务水平2)获取客户信
9、息3)改善内部管理4)创造利润21。CRM中常用的数据挖掘算法: 1)关联分析 2)序列模型分析 3)分类分析4)聚类分析 5)孤立点分析22.数据挖掘的基本步骤:1)确定分析和预测目标 2)建立数据挖掘库3)分析数据4)建立模型 5)模型评估与验证6)模拟实施 23。CRM基本战略:1)产品销售战略 2)客户营销战略3)服务支持战略 4)个性化关系营销战略24。CRM战略的内容:1)CRM远景和目标 2)客户战略 3)CRM核心活动4)CRM实施基础 5)CRM战略评价25.服务质量管理的原则:1)以客户为关注焦点2)领导作用3)全员参与4)持续改进5)服务定制化6)沟通响应及时化 26.根
10、据每个客户的当前价值和客户长期价值,企业的所有客户可以分成四类:1)“白金客户” 2)“黄金客户” 3)“铁质客户” 4)“铅质客户”27.CKM(客户知识管理)分为以下几个方面:1)客户知识的获取 2)客户知识的共享3)客户知识的创新 4)客户知识的应用28。影响客户关系管理能力的因素:1)信息技术2)高层领导 3)企业文化 4)人力资源管理 5)组织设计 6)供应链伙伴29. CRM环境下企业业务流程面对的挑战:1)交易效率的提高2)客户个性化需求的满足3)市场竞争对业务流程的综合适应要求提高 4)业务流程无限扩大5)将客户知识管理融入业务流程30. ERP软件的功能模块:1)生产控制管理
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