交房管理标准化指引.docx
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1、天朗控股集团交房管理标准化指引(2013修订版)编号:TL-YY-ZJ-010版号:2013修订版页码:共 39页附件11天朗控股集团交房管理标准化指引(版本: A/O版)编制: 审核: 批准: 发布日期:2013年 月 日 生效日期:2013年 月 日目 录一、目的二、适用范围三、交房管理机构及工作程序(一)管理机构设置及职责(二)工作程序(三)交房实施计划四、内部交房组织管理(一)分户验收管理(二)物业移交管理(三)整体工期关注点五、外部交房组织管理(一)交房工作方案(模板)(二)客户投诉处理(三)交房工程维修管理(四)业主热点投诉关注点六、交房评估及奖励一、目的(一)规范开发公司各项目交
2、房组织管理工作,提高工作效率。(二)指导城市开发公司有效组织各项交房准备工作,控制交房过程,顺利向业主交房。二、适用范围适用于集团各开发公司建设项目的交房管理工作。三、 交房管理机构及工作程序(一)管理机构设置及职责1.交房督导小组(1)构建、完善集团交房标准化管理体系; (2)各项目交房准备、执行过程中的重点督察; (3)交房工作执行情况的最终评估管理. 2。交房领导小组:临时机构(由开发公司总经理担任组长) (1) 全面负责交房组织管理各项工作,对项目交房负全责; (2)负责组织处理交房阶段各项紧急突发事件。 3。交房执行小组(由开发公司项目总监担任组长)(1)负责项目交房的具体组织实施管
3、理工作; (2)负责各专业小组的具体工作安排及协调工作; (3)参与处理各项紧急突发事件。 4、交房各专业小组(1)客服小组监督交房质量、服务、完成时间、标准的执行情况及CRM系统的运行情况;负责交房期间相关政策咨询及答疑。(2)物业小组负责交房前竣工房屋的内部移交查验工作,并接收管理;接待客户,办理入住相关手续;组织客户验房,发放房屋钥匙等业主配套物品;负责处理业主投诉,组织质量问题的收集、反馈和整改监督;负责物业管理相关资料的起草、整理、印刷和分装工作;负责两书的购置、填写及分装工作;负责业主/客户初步资料的建立、分析工作;负责交房期间,交房区域的安保、维稳工作。(3)工程小组负责房屋的竣
4、工验收,提供竣工验收备案表;参与交房前竣工房屋的内部移交查验工作,对交房前竣工房屋质量瑕疵进行整改; 参与客户验房过程,对一般问题现场快速处理维修;负责对客户提出的质量问题进行返修处理;负责集中交房期工程质量相关技术解答工作;核对物业部门填写的房屋“两书 ;配合营销核对销售贴图工作;配合营销进行交房现场及交房道路布置。(4)营销小组负责收集客户办理权证的相关资料并组织办理,配合物业服务公司处理业主投诉;负责在物业审报维修基金手续前网签合同中的面积变更工作;负责制定交房流程并公示;负责确定现场交房路线,并制作指示牌等标示;负责交房入住前现场的包装、标识及现场的布置工作;负责核对销售贴图与现场施工
5、是否一致。(5)设计小组负责竣工房屋住宅使用说明书、住宅质量保证书样本的填写;负责交房期间设计问题的答疑。(6)报建小组负责项目实测并取得实测报告,向物业、营销、财务提供实测数据. (7)财务小组协助交房入住前期工作和办理交房入住财务收款/退款手续。 负责已售房屋业主交款情况的核对工作. (8)行政小组负责交房中的后勤保障工作. (二)工作程序1.工作流程图:组织内部验收、竣工验收并进行物业移交(工程小组)完成查验、接收(物业公司)司)司)成立项目交房领导小组组织编制项目交房实施方案(交房领导小组)制定本小组交房工作计划(各专业小组)发放交房公告(营销小组)现场交房(物业公司组织业主收房,专业
6、小组配合)投诉处理(信息化平台)(物业公司负责,专业小组配合)交房总结(交房执行小组)分专业交房总结(各专业小组)2。 项目交房实施方案(1)项目交房前90天,由开发公司组织成立项目交房领导小组,由开发公司负责人担任交房领导小组组长,项目总监担任交房执行小组组长; (2)交房领导小组成立后,立即召开项目交房启动会,确定交房各专业小组人员,并组织开始编制项目交房实施方案; (3)自交房启动会召开后,10日内完成项目交房实施方案的编制,经交房领导小组审核后,上报集团运营管理中心评审,运营管理中心在8日内完成评审,并出具评审意见; (4)交房领导小组接到运营管理中心评审意见后,3日内(即交房前65天
7、)完成修订,并组织召开首次交房管理工作安排会议. (5)最终修订完成的项目交房实施方案必须向集团交房督导小组(运营管理中心)报备。 3。项目物业移交实施方案(1)交房领导小组成立后,在组织编制项目交房实施方案的同时,组织编制项目物业移交实施方案;(2)编制完成后经交房领导小组审批通过后,由项目总监负责组织实施;(3)项目交房前20天必须完成项目向物业的移交。4、交房准备工作(1)物业公司按确定的交房实施方案相关要求,成立交房工作小组;拟定相关物业费用明细表;交房前40天将交房所需的文本资料(包括业主临时公约、业主手册等)进行统一印刷和制作; (2)物业公司负责准备住宅使用说明书、住宅质量保证书
8、,设计部门负责填写样本并交予物业公司,物业公司于交房入住前15天全部填写完成,工程部门配合核对填写的准确性;(3)根据开发公司所在地实际情况,前期报建部门负责项目实测面积事宜,至少提前45天取得实测报告,并将实测数据反馈给营销、财务及物业部门;财务部门根据最终实测面积、补退款明细表,出具交房入住费用明细表;(4)营销部门根据财务核算的面积补差及物业部门提供的物业收费标准,在交房前30天发放入伙通知书;(5)营销部门负责于交房入住前2个月,准备交房入住的相关资料和数据提交物业服务公司;(6)营销部门负责于交房入住前15天,确定交房入住办公现场及完成交房入住现场的包装、标识、资料的制作,并提前23
9、天完成交房入住现场的布置工作;(7)各相关部门应根据房屋设计和施工过程中发现的问题,进行风险评估,拟订专业的统一说辞和应急预案,提交营销部门汇总,并作为营销部门、物业服务公司对客户做出解答的依据和应对的措施;在交房现场,关于物业管理等方面的业主咨询,由物业专人解答;关于政策方面的咨询及答疑,由客服小组专人负责;(8)工程部门根据政府及集团相关分户验收要求,适时安排分户验收工作,具体参照政府及集团分户验收相关规定要求。(9)行政部门协助物业服务公司完成交房入住过程中的后勤保障工作。5。交房现场工作(1)客户上门后,首先由营销部门客户服务人员接待,向客户收齐相关资料后,引导客户到财务部门办理交款手
10、续,营销部门、财务部门经办人办理本部门相关手续;(2)客户到物业服务公司办理相关手续,缴纳相关物业费用,由经办人签字确认,并加盖收费专用章;(3)物业服务公司核验交房入住资料及手续办理情况,填写业主档案表,签订前期物业服务协议发放业主手册和“两书”,并由物业服务公司专业人员带领业主验房,验房完成后发放钥匙;(4)在办理完相应手续后,物业服务公司组织客户进行验房,;工程部门相关人员参与验房,对交房入住时客户提出的返修要求,由物业服务公司知会相关部门统一安排维修(信息化平台);(5)对交房过程中发现的问题和客户意见,由各陪同验收人员负责解答,并记录存在的问题,对重大问题统一由物业服务公司汇总提交交
11、房领导小组处理。6。交房工作总结(1)每日交房结束后,组织召开当日交房总结会,对当日交房情况进行通报,对存在的问题提出改进意见及措施;(2)集中交房期结束后各相关部门及时进行本专业交房管理总结;(3)交房领导小组根据各专业小组编制的专业交房总结,在交房结束后15日内组织编制完成项目交房总结报告,必要时编制案例,形成案例库,并向集团备案。(三)交房实施计划1。项目交房启动会(合同约定的交房日期至少提前90天)2。第一次交房计划会(合同约定的交房日期至少提前65天)(1)公布交房组织管理架构及职责交房专业小组由各专业部门负责人及指定专业人员组成。交房各专业小组人员是各部门交房准备工作的主要参与者和
12、执行者。组长由交房领导小组指定。组长负责本专业小组交房相关工作的组织、催办、信息发布等.(2)公布本阶段交房准备工作,落实责任人(3)宣布物业移交实施方案及计划,并落实跟进、实施3。第二次交房计划会(合同约定的交房日期至少提前45天)(1)交房执行小组组长通报第一次交房计划会后的工作完成情况。(2)公布交房时间安排.(3)确定交房相关手续办理地点。(4)重要的底限时间节点通报。项目实测、物业移交、入伙通知书发放、现场包装等完成时间待包装的资料向推广组提供样品(个别样品需要提前通知工程部门,要求供货商或厂家提供样品).包装好的资料向物业移交(若有特殊选配件及选配业主名单则需随之提供,并作相关说明
13、)。交房现场和小区内的现场包装.现场交房流程的设计与确定.物业接管时间.公司工程部门与物业服务公司对产品的检查时间。检查结果的整改完成时间。(5)交房执行小组组长会后跟踪协调各计划的拟订、修正及实施进度,并告知相关人。4.第三次交房计划会(合同约定的交房日期至少提前10天)(1)现场交房流程通报.(2)尚未有处理方案的“合同附图和现场不符及“配置标准与现场不符”的处理方案讨论.(3)各部门准备工作的最新进展通报.工程部门:现阶段维修管理现状物业服务公司:接管现状、彻底清洁、工程遗留问题的处理方案、交房过程中业主提出的问题的整改时限(参考质保书维保标准)。(4)通报交房现场方案(5)现场应急处理
14、方案(6)交房现场模拟演练方案5、交房现场模拟演练交房前5天,由交房领导小组组织进行交房现场演练。交房演练可选取虚拟业主进行验房,也可选取部分正式客户进行验房。 CRM客户系统最晚在交房现场模拟演练时必须开始上线正式运行。四、内部交房组织管理(一)分户验收管理1.目标要求:(1)按照国家规范及集团分户验收相关要求内容进行工程竣工验收前,对每一户及部分公共部位质量进行专门验收,并在验收合格后向业主出具分户工程验收记录张贴到户。(2)规范工程质量验收管理,明确验收方法,对住宅交付使用前的竣工验收进行有效控制,确保交付的每套房屋施工质量符合国家验收规范,让业主满意.2。相关部门及职责分工:(1)项目
15、部:组织施工单位、监理单位按规范要求进行分户验收及整改复验;负责验收过程的资料归档.(2)物业管理公司:参与分户验收。(3)工程部门:组织对分户验收效果进行专项抽查.3。工作程序:(1)验收依据相关设计文件及建筑施工质量验收统一规范、混泥土结构工程施工质量验收规范、建筑装饰装修工程质量验收规范、建筑地面工程施工质量验收规范、建筑给排水及采暖工程施工质量验收规范、建筑电气工程施工质量验收规范等相关规范标准及集团分户验收相关管理文件;工程部门会同设计部门根据具体项目所交付产品的类型,制定统一的验收项目和验收方法。(2)验收内容分户验收以竣工验收时可观察到的工程观感质量和影响使用功能的质量为主要验收
16、项目,分户验收内容应以检验批检查内容为主。在施工过程中和竣工验收时,应依据质量验收标准以及经审查合格的施工图设计文件,对每套住宅涉及到的分户验收项目和验收内容进行验收。具体项目如下:建筑结构外观及尺寸偏差;门窗安装质量; 地面、墙面和顶棚面层质量;防水工程质量; 给水、排水系统安装质量;室内电气工程安装质量;栏杆、扶手安装质量;公共部位装饰、安装质量;销售贴图核对;成品保护措施检查。(3)分户验收的数量和方法分户验收的项目在施工完毕后,由项目部组织监理单位、施工单位进行逐户逐间检查,并做好检查记录。观感检查项目应通过目测观察的方法检查。房屋几何尺寸(轴线、标高、平整度、垂直度等)等需要实测实量
17、的检查内容,应使用靠尺板、测距仪、水平仪和卷尺等专业检查工具,按照质量验收标准规定的检查数量和方法进行检查验收。每套住宅和规定的公共部位检验批在验收后,应及时填写各分户分项质量验收记录表。(4)验收程序分户验收分两个阶段组织进行:第一阶段是房屋分户结构(含砌体、二次结构)施工完毕,抹灰分项工程施工前,对分户结构尺寸与砌体砌筑、界面处理所进行的验收;第二阶段是在房屋竣工质量验收前,抹灰、地坪、门窗、防水、给排水、电气、栏杆、扶手及公共部位安装、装饰、装修施工完成后,对观感质量和使用功能等进行的质量验收。分户质量验收按以下程序进行:分户验收的项目在施工完毕,施工单位自检合格后,施工单位应向监理单位
18、和项目部申请报验;项目部及监理单位根据施工单位报验,组织分户验收复查工作. 不合格且通过后道工序无法弥补的,应以工程质量整改通知单的形式下发监理单位、施工单位限期整改并对整改情况进行复查;所有分户分项质量验收合格,由施工单位项目经理、监理单位总监理工程师、项目部经理等各方在住宅工程质量分户验收记录表中分别签字并加盖验收专用章;完成上述分户验收程序后,项目部分户确定验收结论,并填写分户验收结果表。所有项目均符合规范或设计文件要求的,分户验收的结论为合格。所有验收签字合格的资料交由项目部技术内业存档,并形成分户质量验收档案资料,在验收合格后在户内进行张贴(分户验收总表),并按相关要求留存。(5)验
19、收结果处理对于验收合格的房屋,进行物业移交。对于验收不合格的房屋:项目部组织监理单位、施工单位进行限期整改,交房小组监督并抽查复核整改情况。(二)物业移交管理1.目标要求:(1)规范物业移交管理,保障顺利交房,减少业主投诉率。(2)工程部门和物业服务公司分别组建移交小组,按照列出的交房计划,双方共同确定交接日期、进度、验收标准等,由工程部门向物业服务公司移交完整的物业档案资料,并对楼宇、硬件设施、设备的质量和使用功能进行检验,并在检验记录上双方签字,领取相关钥匙和各种操作卡。2。相关部门及职责分工:(1)开发公司工程部门:协调各部门办理物业移交相关资料的准备;组织完成职责内满足物业移交条件必须
20、进行的准备工作;组织办理物业移交相关手续.(2)物业服务公司:成立工程项目接收验收小组;负责核查工程部门移交的相关物业资料;负责保管和使用项目完整的物业资料;配合办理项目资料移交的手续。(3)开发公司营销部门、设计部门:配合开发公司工程部门准备相关物业移交手续。3.物业移交条件及主要内容:物业移交前提条件:(1)项目已严格按照批准的规划、设计和有关专业管理部门的要求建设完毕,并满足使用要求;(2)项目已通过单项验收和竣工综合验收并达到合格要求。临时建筑物、构筑物、施工机具和余渣已全部清理完毕;(3)项目已具备相关服务管理单位向最终用户收费的供水、供电、供气(施工完成、根据天然气公司相关要求点火
21、)、通讯等设施条件;道路、给排水、排污等管道畅通;(4)配套建设的各项公用服务设施已到位并能正常使用,绿化工程符合规划要求,消防等设施齐备; (5)物业管理用房、物业资料按国家、区域相关规定,已及时移交给物业管理公司,且具备实行封闭式物业管理的基本要求;(6)各类标识系统已按相关要求施工到位; (7)项目分户验收工作已经完成,相关资料已经完备;(8)对物业公司进行了相关培训、交底.物业移交资料(具体详见物业资料移交清单):(1)开发公司工程部门准备以下资料:规划部门最终批准的四图一书。(规划总平面图、道路规划图、市政设施管网综合规划图、绿化规划图及详细规划说明书);住宅区内所有单项工程竣工验收
22、备案书、竣工图纸(包括竣工总平面图、单项建筑、结构、设备竣工图、地下管线竣工图);各公用设施设备的合格证明和使用说明以及保修书;单项工程承、发包合同及保修责任书;物业移交清单。(2)营销部门准备以下资料:物业产权归属证明;住宅销售时公布的物业管理方案与承诺、前期物业管理服务合同和房屋业主汇总表; 大修基金缴纳相关数据及文件。开发公司工程部门主导物业移交工作,设计部门、营销部门、财务部门等部门协助,主要内容包括:(1)住宅区规划设计的落实情况和满足物业管理要求的情况;(2)各单项工程的竣工验收情况;(3)基础设施、公共设施设备的质量和完善情况;(4)专项维修资金代收代缴情况; (根据各地的相关规
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