顾客投诉处理制度分析样本.doc

为提升机关效能，转变工作作风，保护自然人、法人和其它社会组织正当权益，深入优化经济发展软环境，依据《中国共产党纪律处分条例（试行）》、《中国行政监察法》、《国家公务员暂行条例》等相关法律、法规，结合本市实际制订本措施。

第一条 本措施适适用于全市各级党机关、行政机关、人大机关、政协机关、审判机关、检察机关和含有行政管理和执收执罚职能机关、群团组织、含有垄断经营性质企业及其工作人员（以下简称各级机关及其工作人员）。

第二条 各级机关及其工作人员要严格遵守国家法律、法规和公务员行为规范，忠于职守，高效公正，廉洁勤政，依法行政，自觉接收社会监督。

第三条 投诉处理，坚持分级负责，实事求是，有错必究，依法管理，维护投诉人和被投诉人正当权益标准。实施教育和惩戒，监督检验和促进工作相结合工作方法。

第四条 潍坊市机关效能监察中心、潍坊市经济发展软环境投诉中心（以下简称“中心”）为投诉受理具体承接机构，各县市区、开发区应该明确投诉受理工作机构，各级机关也应该明确对应工作机构，并确定专员负责。

投诉受理工作机构分别在本级党委、政府和部门领导下开展工作。

第五条 “中心”推行以下职责：

（一）受理投诉人对各级机关及其工作人员相关机关效能和经济发展软环境问题投诉；

（二）受理投诉人对各级机关及其工作人员违反公开承诺行为投诉；

（三）调查处理各级机关及其工作人员不推行、不正确推行职责或违诺行为；

（四）受理被投诉人对处理意见或决定不服申诉；

（五）受理对投诉人打击报复行为投诉；

（六）对下级投诉受理工作进行督查和指导；

（七）完成党委、政府和市经济发展软环境建设工作领导小组交办其它事项。

第六条 “中心”在处理投诉工作中能够行使下列职权：

（一）要求各级机关及其工作人员提供和投诉事项相关依据、资料等，并就投诉事项作出解释或说明；要求各级机关及其工作人员和相关机关及个人帮助、配合投诉调查。

（二）要求各级机关及其工作人员对所造成危害采取必需补救方法。

（三）责令各级机关及其工作人员停止和纠正违反法律、法规、规章和各级党委、政府决定、命令及机关效能和经济发展软环境建设相关要求行为。

（四）对违反机关效能和经济发展软环境建设相关要求机关及工作人员给通报批评。

（五）对违反机关效能和经济发展软环境建设相关要求机关或个人，提议其主管部门或相关部门给对应组织、人事处理；对违纪，移交纪检监察机关处理；对违法，移交司法机关处理。

（六）对机关效能和经济发展软环境建设方面存在问题在新闻媒体曝光。

第七条 公民、法人及其它组织（以下简称投诉人）对本市各级机关及其工作人员下列行为不满意，均可根据本措施要求投诉：

（一）行政审批方面

1、越权审批或私自提升、降低行政审批档次；

2、私自将审批职能委托给其它组织和个人；

3、私自设定行政审批事项或对已依法取消审批事项继续实施审批；

4、私自增加审批事项前置条件和审批步骤；

5、在行政审批中接收申请人宴请、财物或获取其它利益；

6、违法组织强制性资格考试培训；

7、借行政审批之机向申请人提出购置商品、订阅报刊、接收有偿服务、交纳确保金、参与保险、加入学会、协会等要求。

8、对应纳入审批中心集中办理审批事项，继续在原单位实施审批或对已纳入中心办理行政审批事项，实施“双轨制”办理，继续在原单位审批；

9、不按要求公开行政审批依据、条件、程序、时限及申请行政审批需要提交文件材料；

10、推诿扯皮或刁难行政审批事项申请人；对手续齐全、条件含有、符合要求事项，未在承诺时限内办结；

11、对不予受理或不予同意，未按要求书面说明理由；

12、不按要求程序随意否决投资项目标；

13、应依据公开招标、拍卖、考试结果择优或按申请次序确定对象、作出审批决定事项，未经招标、拍卖或考试或不按招标、拍卖、考试结果及申请次序作出审批决定；

14、私自设置收费项目、提升收费标准或搭车收费。

（二）在土地使用权出让、国有资产产权交易、工程项目建设、特许经营权出让和政府采购等方面

１、应该招标投标或拍卖而未招标投标或拍卖；

２、在招标投标活动中有虚假招标、泄露标底等违规行为。

（三）实施公务方面

1、不实施、不正确实施或拖延实施党委、政府作出决议、决定；

2、不按相关要求进行检验，影响生产经营者正常生产经营或以检验为名吃、拿、卡、要，敲诈勒索；

3、私自设置行政事业性收费项目或私自扩大行政事业性收费范围、提升收费标准，或对审批机关已明令取消、降低标准收费项目仍按原定项目、标准收费；

4、向生产经营者摊派、索要赞助或无偿占用其人财物；

5、强制生产经营者接收指定服务，从中牟利或将应由生产经营者自愿接收咨询、信息、检测、商业保险等服务变为强制性服务并收取费用；

6、违反“自愿”标准强行指定中介组织或经过中介组织向生产经营者进行收费；

7、强制生产经营者参与学会、协会、研究会和各类培训、检验、评选；

８、强行向生产经营者拉广告或违反要求强制订购书报刊物和音像制品等；

９、违反要求在生产经营单位报销应由个人负担多种费用；

10、对各类资源权属、拆迁安置、劳动争议等纠纷及行政复议不依法受理、裁决；

11、在行政处罚中私自设置处罚名目、私自改变处罚种类和幅度，不使使用方法定罚款和没收财物收据、违法自行收缴罚款及违反委托处罚要求；

12、不按相关程序、要求进行执法，态度蛮横粗暴，造成损失或不良影响；

13、违法实施行政强制方法，致使公民、法人或其它组织造成人身伤害、财产损失；

14、使用或损毁扣押财物，或逾期不作出处理，给当事人造成较大损失；

15、为谋取本单位利益，以经济处罚替换行政处罚或刑事处罚；

16、对政府投资项目审查不严、监管不力，造成损失；

17、在实施公务中有其它违法违规行为。

第八条 投诉人能够采取电话、信函、电子邮件、当面投诉等方法向“中心”投诉。

投诉人应该向“中心”据实通知投诉人工作单位、姓名及投诉事宜，并通知投诉人姓名、单位、联络电话等情况。同时，应遵守国家法律、法规及其它相关要求，不得影响机关正常工作秩序。

第九条 对属于受理范围投诉，应该按相关要求进行登记；对不属于受理范围投诉，应该向投诉人耐心说明，并指导其向有处理权机关反应。工作人员应恪尽职守，认真做好投诉受理登记、自办、转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作，做到立即、合适、正确、规范。

“中心”受理投诉后，应该根据分级负责、归口办理标准进行处理。

（一）对本级机关及其工作人员和下级党委政府及其责任人投诉，由本级“中心”调查处理；

（二）对除本条第（一）项外各级机关及其工作人员投诉，由被投诉机关、被投诉人员所在机关或其上一级机关进行处理；必需时，上级“中心”可直接调查处理；

第十条 各级投诉受理机构依据职责权限，对本身有权办理投诉事项，必需在接到投诉之日起５个工作日内作出处理；投诉人要求给回复，要立即给口头回复或函复；需要转办、交办，必需在１个工作日内转交相关机关处理。

因特殊原因不能按期办结，经向投诉人或交办上级机关说明理由和办理情况经同意后，可视情延长办理期限。

第十一条 对有本措施第七条所列情节，由相关部门作出以下处理：

（一）情节较轻，视情给批评教育、通报批评；

（二）情节较重视情给党纪、政纪处理；

（三）情节组成违法，由司法机关追究其法律责任；

（四）对于造成重大损失和恶劣影响，除追究直接责任人责任外，还要追究相关领导责任。

第十二条 建立投诉处理检验督办制度。本级机关所属部门、单位和下级党委、政府对转办、交办投诉件处理确有不妥，本级“中心”和上级机关有权责成其重新调查处理；必需时，能够直接调查处理。

第十三条 对交办、转办投诉事项推诿不办，查处不力，致使投诉人反复投诉，造成不良影响，可依据相关要求，给承接机关和相关责任人通报批评或追究其相关责任。

第十四条 对有本措施第七条所列情节，除按本措施第六条要求进行处理外，对“三乱”问题将对举报人进行奖励。

第十五条 各级投诉受理机关及其工作人员应该严格实施相关保密要求，不得将投诉材料原件转给被投诉人，需转交被投诉人核实、处理时，应摘要转交。不得泄露投诉人相关资料。

第十六条 投诉处理结果要作为各级机关效能评定和机关工作人员年度考评及奖惩、使用关键内容和依据。

第十七条 本措施自公布之日起施行。同时废止由市监察局公布《相关对国家行政机关及公务员行政效能问题投诉处理措施》。