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置业顾问的商务礼仪与销售技巧
一、置业顾问的商务礼仪
(一）仪容仪表
1。身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味,所用香水也不宜特别刺激。
2.容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合,保持精神饱满。
3.适量化妆：女性售楼人员必须化淡汝，化汝须适当而不夸张。
4。头发整洁：经常洗头，做到没有头屑.口腔清洁:每天刷两次牙，保持牙齿洁白,口气清新。 5。双手清洁：勤剪指甲，经常洗手,指甲内不得有污垢，保持双手卫生.
6.制服整齐：制服常换洗，穿着整齐,皮鞋擦亮。
8、 能准确提供信息
9、 帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目
10、关心客户利益，关心客户所及
11、竭尽全力为客户服务
12、记住客户的偏好
13、帮助客户做正确的选择
（二）言谈举止—-彬彬有礼
n 主动同客人、上级及同事打招呼
n 多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等
n 如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等
n 讲客人能听懂的语言
n 进入客房或办公室前须先敲门
n 同事之间要互敬互让.说话要温文尔雅
n 使用电梯时要先出后入，主动为别人开门
n 面带笑容接待各方宾客
n 保持开朗愉快的心情
㈢ 姿式仪态
n 姿式是人的无声语言,也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌,因而售楼人员必须注意姿式仪态.
n 站姿与走姿——双肢要平衡,肩膀样直，挺胸收腹；站立或走路时,手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。
n 坐姿 —-腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下， 两个脐盖一定要并起来，不可以分开，腿可以放中间或放两边.如果你要跷腿, 两条腿是合并的；如果你的裙子是很短的话，一定要小心盖住。 行姿 正确的行姿是:抬头，挺胸，收腹,肩膀往后垂，手要轻轻地方在两边，轻 轻地摆动，步伐也要轻轻的,不能够拖泥带水。
n 蹲姿 ——弯下膝盖，两个起盖应该并起来，不应该分开的,臀部向下， 上体保持直线，这样的蹲姿就典雅优美了。
n 以下是一些习惯性小动作，须多加注意：
n 1.咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部。
n 2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。
n 3.整理头发、衣服时,请到洗手间或客户看不到的地方。
n 4。当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。
n 5.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。
n 6。当众不应耳语或指指点点。
n 7.不要在公众区域奔跑。
n 8.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。
n 9。与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。
n 10、不要在公众区域搭肩或挽手。
n 11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。
n 12、在大堂等公众场合,不能当着客人谈及与工作无关的事情。
n 13、与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话.
㈣ 女员工发式
n 1、  刘海儿不盖眉。
n 2、  自然、大方。
n 3、  头发过肩要扎起。
n 4、  头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。
n 5、  发型不可太夸张.
n 耳环
n 女员工只可佩戴小耳环(无坠）,款式端庄大方,以淡雅为主，以不带耳环为佳。
㈥ 男员工发式
n 1、  头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖领。
n 2、  头发要整齐、清洁，没有头屑。
n 3、  不可染发（黑色除外)。
n ㈦ 面容
n 1、  面容神采奕奕,保持清洁,无眼垢及耳垢。
n 2 、男员工不可留胡须。
n ㈧ 手
n 1、员工手的指甲长度不超过手指头。
n 2、女员工只可涂透明色指甲油。
n 3、只可佩戴一只小戒指,不可佩戴其他首饰。
n 4、经常保持手部清洁。
n （九）男士着装
n 1、商务交往中的男士正装
n -- 制服
n -—西装
n 2、着西装的三三原则
-—三色原则－－全身颜色不多于三种色系
——三一定律：鞋子，腰带，公文包颜色保持一致
n 3、三大禁忌
—-左边袖上的商标，标志没有撕
—-尼龙丝袜不能穿，白色袜不能穿，袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致
——领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其余皮质，珍珠等不可，颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案则以几何图案为主,短袖衬衫除制服外不打领带，夹克一般不打领带
n (十）女性着装
n 1、职业女性着裙装四不准
—-黑色皮裙不能穿;白裙应着浅色鞋子,肉色袜子
——重要场合不光腿
——袜子残破
——鞋袜不配套－－套装不能穿便鞋，凉鞋不能穿袜子
——不能在裙袜之间露腿肚子
（十一）握手的礼节
n 1． 伸手次序
—-总原则：尊者居前
——上级和下级：上级
——主人和客人来：主人
——主人和客人走：客人
——男人和女人:女人
n 2． 伸手时的忌讳
——握手时不能带墨镜
——不能带帽子
——不能带手套(女士纱手套除外）
—— 异性不能用双手
二、置业顾问的定位及素质要求
n （一）置业顾问的角色定位
n 1、公司形象代表
n 作为一个房地产公司销售人员是代表公司面对客户，其形象代表公司形象,服饰整洁与稳重会给客户留下好印象，增加对公司的信心，拉近双方距离。
n 2、公司经营传递者
n 销售人员明确自己是公司与客户的中介,其主要职能把公司经营传递给客户，达到销售目的。
n 3、客户的购房引导者,专业顾问
n 销售人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，从而引导顾客购楼.
n 4、将楼盘推荐给客户的专家
n 相信自己所代表的公司.
n 相信自己所推销的能力.
n 相信自己所推销的商品.
n 5、将客户意见向公司反映的媒介
n 6、是市场的收集者
n 销售要有较强的反映能力和应变能力,并有丰富的业务知识,及对房地产市场敏锐的触角,这就需要销售人员对房地产市场 信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。
n 7、具有创新精神、卓越表现的追求者
n 作为销售人员应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才能有卓越的表现.
(二）置业顾问对客户的服务内容
n 1、传递公司的信息
n 2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好
n 3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘
n 4、向客户介绍所推荐楼盘的优点
n 5、帮助客户解决问题
（三)客户喜欢什么样的置业顾问
n 1、 热情、友好、乐于助人
n 2、 提供快捷的服务
n 3、 外表整洁
n 4、 有礼貌、有耐心、有爱心
n 5、 介绍所购楼的优点及适当缺点
n 6、 耐心倾听客户意见和要求
n 7、 能提出建设性的意见
n 8、乐观自信
GEM=Goods+Enterprise+Man
吉姆公式的含义:作为一名推销员，推销活动应建立在相信自己所推销的产品、相信自己所代表的公司、相信自己的基础上。
技巧是要修炼的！可是技巧能否发挥出来,关键取决于信心!
客户类型
按性格特征分
按年龄分
从容
沉默
喋喋不休
老年
中年
年轻一族
冲动
柔寡断
趾高气扬
圆滑难缠
吹毛求疵
畏首畏尾

使推销员相信自己的产品:
1。明确认识自己产品的优点；
2。掌握和了结产品的市场占有情况;
3。在亲自试用中学会欣赏产品。
使推销员相信公司：
1。公司/产品市场声誉；
2.职业和工作发展支持；
3.公正的考评和报酬与晋升制度;
使推销员相信自己：
1.相信自己的职业适应性；
2。确认公司对自己的信心；
3.适当的成功率。
三、房地产销售的基本技巧
（一）挖掘客户的技巧
1、识别不同客户，采取不同的对策
对策
n 从容型—-多方举证，合理有据
n 冲动型-—谨慎周密，果断得体
n 沉默寡言型——循循善诱，诚恳亲切
n 优柔寡断型--消除顾虑，直截了当
n 喋喋不休型—-耐心掌控,掌握时机
n 趾高气扬型—-不卑不亢,稳住立场
n 畏首畏尾型——和善安全,业绩品质获取信任
n 吹毛求疵型——先恭维称赞，在转入营销
n 圆滑难缠型——制造气氛,多方举证
n 老年—-亲切诚恳,获取信任
n 中年-—推崇肯定，亲情友情
n 年轻一族——刺激欲望，真诚自信
2、客户至上，客户是最好的朋友
n ——客户是公司经营中最重要的因素，是公司的财富及个人利益的来源
n ——客户是公司的组成部分。销售人员应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友,处处为他着想
n ——客户不是有求于我们,而是我们有求于客户
n ——客户不是与我们争论的人
n —-客户应受到最高礼遇,对客户热情有礼，要让客户有宾至如归的感觉。认为自己受到尊重，从而对销售人员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘的购买兴趣
n 销售状元分两种
n a。亲和力极强
——建立亲和力可以排除陌生感，让顾客喜欢你，销售的大门就打开了
n b.占有力极强
3、做好客情联系
n 一个善用小礼品的人
n 保持经常性联络
n 做一点让顾客感动的事
n 学会为顾客着想
n 修炼并用好观言察色的功夫
4、客户关系概要及其完整视角
n 维持客户忠诚
n 提高服务的针对性：馒头还是玫瑰花？
n 了解你的客户吗？
n 分类你的客户及产品和服务了吗？
n 建立客户档案并用于工作帮助了吗？
n CRM系统的导入难在哪里？
顾客感受的服务品质
顾客期望的服务品质
感知价值
顾客满意度
顾客抱怨
顾客忠诚
商业友谊
转换成本
顾客忠诚：顾客长期购买所偏爱品牌产品/服务的意愿及其实际购买行为。
顾客满意：顾客对产品或服务满足其需要程度的判断。

4、观察客户,对其做一个综合衡量
（二）沟通技巧
n 1、售楼热线接听技巧
——一声太少，三声太多
——自报家门，声音悦耳·
——文明礼貌，口径统一
-—获取信息，艺术邀约
n 2、说客策略
n --弄清需求
n -—情感至上
n —-激发客户动机
n ——旁敲侧击
n ——正反比较
n --权威意见
n —-二选一
n —-把握时机
房地产销售心得
n “市场营销只不过是文明化了的战争，在这场战争中,绝大多数战役的胜利是依靠文字、创意和严谨的思维取得的"——艾伯特—W.埃默里
n 凡进来的，必是买楼的
n 顾客最希望获取房地产项目的信息是:价格、位置、环境、配套、户型、面积、优点、特点
n 认真负责、幽默风趣的语言风格是广大客户乐意接受的
n 销售人员不主动提出成交要求，买卖很难交易成功;到用户那里推销五次，他就会购买
n “语言的另一个妙用是隐藏思想”（伏尔泰)
n 成交信号是通过客户的语言、表情、行动表露出来的购买意图
n 异议是销售活动的真正开始
n 与客户争辩是销售的一大禁忌，宁可在争论时输给客户,也要把房子卖掉
n 让客户明确：房地产价值的重要性永远高于价格
n 良好的售后服务提供潜在的销售机会，因为满意的客户通常是潜在客户的最好信息源