城镇供水服务与投诉监管制度.doc

城镇供水服务与投诉监管制度
为促进城市供水行业健康发展，提高供水服务水平,创建和谐行业,特制定本制度.
一、供水服务与投诉管理
城乡水务局负责对全市供水行业服务与投诉进行监管，供水主管部门负责当地的供水行业的日常监督考核、供水行业投诉处理的协调、督办工作及供水行业的服务工作，并向社会公布投诉热线电话。
二、供水企业服务部门
 1、服务网点
(1）供水企业应保证供水辖区至少拥有一个服务网点；不能满足的，可通过银行等其它网点补充。网点应交通方便，标志统一明显。
（2）城镇供水企业应当保证服务网点安全整洁，全年准时开门营业。
2、员工要求
（1）供水企业直接面对用户员工（窗口人员、客服人员、抄表人员、施工人员、维修人员等）应经培训后持证上岗；上岗时应着工作制服，配戴企业统一标示或携带证章.
（2)供水企业员工应熟悉所从事业务专业知识和技能，严格按照操作规程开展服务工作，向用户正确解释有关问题；服务态度热情，用语文明礼貌。
（3)提倡供水企业采取上门服务方式，上门服务需提前与用户预约。
（4)供水选择上门服务时不得迟到,更不得无故更改或取消上门服务时间；确需更改的,应提前与用户沟通争得同意。
3、 城镇供水企业应公开以下内容：
（1） 执行的政策、法律、法规和履行的主要法定义务。
（2） 用户申请办理各项业务的流程、条件和时限。
(3）服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度和服务责任问责制度。
（4)服务网点营业时间，服务电话号码和供水主管部门的监督电话号码.
4、供水企业客户服务热线电话要进行公开,接受用户咨询、求助和投诉。服务内容：
（1）客户服务中心对业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话等服务内容，向客户提供”一站式"服务。
（2)供水服务应建立首问负责制、限时办结制、均等服务制、个性服务制等规章制度;对超出供水服务范围，城镇供水企业无法受理的业务,应明确告知用户原因。
二、接受投诉与服务的范围
水质、水质检测、供水压力、漏水抢修、换表、设施维护与管理、降压与停水、营业收费、营业服务、投诉处理。其它需要服务的内容。　
三、投诉受理
投诉可采用口头、电话12345，12319，6290107或书面形式。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。
四、投诉处理程序　
当地供水主管部门负责受理对供水服务投诉事件，对处理情况进行协调、督办，并对涉及行业服务管理内容的投诉进行回复。
被投诉的供水经营单位对涉及企业内部服务管理的投诉事件进行核实、整改，向投诉人回复，并及时向所属供水管理部门上报核实情况和整改结果。
市水务局定期对各地的服务、投诉工作情况进行监督考核。　　
五、日常监督考核。　　
(一）监督考核组织。当地供水主管部门按职责分工实施日常监督考核。　　
(二)监督考核方法.当地供水主管部门要按照监督考核内容和标准，采取查看原始记录、现场抽样检查和用户调查等多种方式,定期对供水经营单位服务工作进行监督考核.　　
(三)监督考核周期。根据日常监督考核内容分别以季、半年为检查周期,分析周期为一年，实行年度评价。　　
(四)监督考核结果。日常监督考核应形成监督考核结果汇总表和监督考核综合报告，综合报告包括：监督考核工作情况、监督考核结果分析、存在的主要问题、工作措施等内容。