客房部奖罚制度(修改).doc

客房部奖罚制度
为维护酒店劳动纪律和各项制度,保证酒店工作的正常有序进行,激励员工的敬业精神,客房部根据实际情况制定本奖罚制度，
一、奖励
严格遵守酒店各项规章制度，认真完成本职工作，是员工的基本职责,对于工作成绩优秀的员工，部门将会优先作为评优秀及晋升的对象。
二、惩处
本着对员工的违规违纪的惩处要以事实为依据、公平公正、宽严适度、及时到位，起到对本人或他人的教育启示作用的宗旨，客房部以《员工手册》作为管理导向，以口头警告、书面警告及现金处罚作为惩处的方式.
1、 晨会迟到,不按规定着制服、仪容仪表不合格的，第一次予以口头警告，第二次书面警告并罚款10元;
2、 未按规定完成当值工作,私自下班的，给予书面警告,并处罚款30元，半年内违反三次规定，给予辞退处理。
3、 上级安排的工作,应该先执行再反映,如果不执行或辱骂上司，给予书面警告，罚款100元,情节严重，予以辞退处理.
4、 查退房管理
①　 在规定时间内（3分钟）没有查到房间的,房间有任何消费由个人负责;
②　 因个人查房不仔细，误报消费项目或检查工作不仔细导致客人投诉的，直接给予书面警告并罚款20元;
③　 因为交接班不清楚或者没看交班直接查退房，导致误报,追究相关员工责任,给予书面警告并罚款20元；
④　 对于酒水消费的房间,没有及时补充进房间，退房时又报客人消费导致客人投诉的，给予书面警告,并罚款20元,一个月发生三次的,予以辞退处理。
⑤　 在用餐期间,员工之间要互相做好交接,确保退房或者服务有人去跟进，如果导致服务不到位或者没有及时查退房,所造成的房间消费由个人承担，造成客人投诉的，给予书面警告及罚款20元。
⑥　 查房过程中，发现客人的贵重物品或现金，不报前厅而私自占用的,直接给予辞退处理。
⑦　 退房查漏设施设备被客人损坏（家具或地毯烟印、镜子人为破裂、电视机屏损坏等问题），视损坏的情况处以50元到200元的罚款。
5、 遗留物品管理
①　 对于客人遗留物品，在下班前交给文员作登记保管，没及时上交的罚款20元。
②　 私自将客人遗留物品当垃圾处理，除了赔偿客人损失外,处以口头警告一次，罚款20元.
③　 将客人遗留物品遗失的，损失由个人负责，并处以书面警告及罚款20元.
④　 私藏占有客人遗留物品的，一经发现，处以书面警告，罚款50元,第二次作开除处理.
6、 房间打扫管理
①　 清洁房间过程中有损坏客人物品的，所有损失由个人有负责。
②　 被客人投诉床上用品有污渍,查实属员工过失的，罚款10元.
③　 续住客人投诉超过一星期没换床上用品的,罚款10元.
④　 续住房间，在已经打扫过房间后，客人再次需要打扫的,由原来打扫该房间的服务员进行清洁，不给予加房计算。
⑤　 对于在住房提前退房的情况,在早班下班前都由清洁该房间的服务员恢复，不给予加房计算。
⑥　 如果在住房服务员已经清洁过，后来又提前退房的情况,文员没有及时通知到服务员，导致早班下班后，没及时进行打扫的，由文员自己打扫出来或负责该房间的加房费用。
⑦　 在住房发现工程问题，及时上报维修,如果视而不见的，导致客人投诉的,罚款10元。
7、 洗衣管理
①　 每天10：00前检查续住房的客衣，由于个人原因没有及时收洗客衣的，加急费由个人负责，如果因此造成客人投诉的,处以20元罚款。
②　 收客衣的时候要仔细检查衣服的数量、完整情况，如果因疏忽而导致争议或投诉甚至赔偿，由负责收取该客衣的服务员负责，另外再处以书面警告一次。
③　 客衣单只有在将衣服送洗了的情况下方可入账,如果因衣服未送洗而给客人入账导致客人投诉的,处以20元罚款.
④　 将客衣送错房间的,处以书面警告一次，罚款20元。
⑤　 将客衣计费错误的，少算部分由计算人承担，多算而导致客人投诉的，处以书面警告一次。
8、 房卡与钥匙管理
①　 任何人在领取和归还房卡时均要签名和记录时间，如果发现没有中实操作的，一次罚款10元。
②　 丢失房卡,要负因此而引发的所有责任,并处以书面警告和罚款50元.
③　 房卡与钥匙不允许带离酒店，下班前应交回客房中心，违者口头警告一次，罚款20元。
④　 房卡和钥匙不得转借他人，如果由于转借他人而导致遗失或因此出现的问题,由责任人负全责.
⑤　 损坏房卡和钥匙的,罚款20元。
9、 帮客人开门程序管理
①　 必须在接到客房中心的通知核实身份方可帮客人开门，如果私自帮客人开门，导致跑单情况，给酒店造成的损失由个人负责。
②　 帮客人开门前,务必核对客人的准确身份，如果开错门，导致其他客人投诉的，处以罚款20元，因此造成客人的损失,由责任人负全责。
10、 DND管理
①　 在住客人挂出DND牌，服务员不得随意敲门打扰客人，如违反规定造成客人投诉，罚款10元。
②　 对于挂DND的房间，在早班下班前仍未打扫，做好交班记录及上报当值领班和客房中心文员,由客房中心及时反映给前厅，由下一个班次做好跟进工作，如果因为处理不当导致客人投诉及其它事情,由责任人负全责，并视情况的严重情况处以书面警告一次，罚款20元～50元
③　 连续二天挂DND的房间，主管或领班需上报部门经理，如果因没及时上报而造成的任何问题,由当事主管或领班负全责，并处以20元罚款。
④　 对DND或客人不打扫的房间，隐瞒不报，私自计入当天的做房量内的，处以书面警告一次,罚款50元。
11、 加房管理
①　 私自给员工加房的，不给予计算加房数，该房间数作充公处理。
②　 加房房间的相关跟进由加房人负责，否则当值主管有权冲减划分给其他员工。
③　 加房量的控制要求相对公平,杜绝员工的争议，明显偏私的追究排房人责任，给予十元罚款.
④　 员工不得拒绝当天的加房安排，违者口头警告。
12、 违规操作管理
①　 工作车要求放好垃圾袋和布草,如果乱放，导致垃圾袋漏水污染到地毯或地板，除了清理污渍外，处以20元罚款。
②　 要正确操作工作车、布草车、吸尘机，如果困操作不当划伤走廊地毯或房门等，处以50元罚款。
③　 使用酒店客用布草进行抹尘、抹地板等清洁工作，一经发现，按照赔偿价对布草进行赔偿。
④　 发现被套内卷有其他布草,按照被套内的布草赔偿价格进行赔偿.
⑤　 客房内的布草都是要求干净、没有破烂的，如果因布草破烂或有污渍而导致客人投诉,处以20元罚款。
⑥　 在使用清洁剂时，必须按照正确要求进行操作，如果因违规操作而致设施设备受损，视损坏程度,罚款20元～100元。
⑦　 正确使用吸尘机,不能用于吸水、尖物、体积较大物品（纸巾、牙签、钉子等），一经发现，处以书面警告,罚款50元。
⑧　 每天下班前要清倒吸尘机尘袋，违者，罚款10元.
⑨　 员工在工作中人为损坏或弄脏布草的按布草的原价进行赔偿。
⑩　 员工使用任何机器作业时，有损坏酒店设施设备的，处以50元罚款。
13、 工作标准执行管理
①　 任何班次应严格按照规定执行,有发现没做或没按要求做的，口头警告,罚款10元，屡教不改的，加倍处罚。
②　 除了连休的员工或有特殊情况外,部门的任何培训或会议均要求全部准时参加，迟到10分钟以内罚款5元，迟到10分钟以上的,按缺席处理，缺席一次罚款20元。
③　 培训或会议期间,要求手机关闭或调至静音状态，违反规定，一次5元.
④　 没向部门主管申请,私自更改班期，当旷工处理。
⑤　 接听电话时，按规定使用礼貌用语，违反要求的，首次发现,可作提醒,再次发现，一次5元,屡教不改，加倍处罚。
⑥　 严格遵守客房“三轻”，公共区域说话声音要保持适中，严禁发生争吵、脏话等不文明行为，违反规定的，处以20元罚款。
⑦　 除了特殊情况，不允许在同一间房内有两个或多人打扫房间,违反规定的，每人处以10元罚款.
⑧　 员工不使用客房内的客用设施设备，如果发现员工在客房看电视或睡觉、使用客房内洗手间的，罚款10元。
⑨　 客房严禁关门操作，违反规定的，罚款10元。
⑩　 员工严禁动用客人的任何物品，一旦发现或被客人投诉，处以书面警告一次,罚款20元.
⑪　 严格按照敲门程序进行客房，违者一次罚款5无，屡教不改的，加倍处罚。
⑫　 未经批准，带外人到楼层逗留的,书面警告一次，罚款20元,半年内发现三次,开除处理。
⑬　 违反节能要求，不按规定关灯、浪费水电的，每次罚款10元，屡教不改，加倍处罚。
⑭　 中夜班严格按计划安排的内容进行工作，检查公卫不及格的,返工及格为止，否则，罚款20元。连续三次检查不及格,书面警告.
⑮　 禁止在客房范围向客人推销酒店以外的产品,一经发现或被客人投诉。处以50元罚款.
⑯　 严禁向客人索取小费，客人主动给的除外,如因索取小费而导致客人投诉的，处以50元罚款。
⑰　 交班不填写工作记录或交班不清，罚款10元.
14、 S/O管理
①　 当天发现客人外宿,要及时报当值领班和文员,如果丰有侥幸心理不报告的,处以书面警告一次,罚款20元.
②　 发现外宿,及时报告前厅，并做好交接班，及时关注,如果在哪个环节出现问题导致跑单的，由相关责任人负全责。
③　 对于外宿一定要准确反映情况，比如是有无行李,有无房卡，行李多与少、行李是简便行李还是有无贵重物品的行李，如果因个人上报不准确导致跑单的,责任由个人负责.
15、 酒水管理
①　 房间的酒水按照标准必须配备齐全,如果因为没有配齐，领班没跟进到位、没写清楚交班,导致误报的，处以当事人20元的罚款。
②　 保证酒水都在有效期内，如果客人发现有酒水过期的，对责任领班或主管处以20元罚款.
③　 确保酒水价格与酒水单价格一致，如果有错误导致客人不按酒店规定价格付款的，差价由责任人负责.
④　 客人购买酒店的酒水，在离店时还没用完，建议客人带走，不给予退款，如果私自答应退款的，由当事人负责。
⑤　 员工退房查漏酒水按进价赔偿,不接受还物，严禁通过客人来补偿个人损失,一经发现，给予书面警告,罚款50元.发现第二次，开除处理。
16、 员工行为管理
①　 有攻击他人的语言,对相关员工处以书面警告一次。
②　 在员工中传播影响他人工作情况的舆论，处以书面警告一次，累计三次，辞退处理。
③　 盅惑员工违背工作规范操作的，一经发现，处以书面警告一次。
④　 在工作期间出现打架斗殴的，给予双方开除处理。
⑤　 在部门内拉帮结派影响部门工作的,处以相关人员书面警告一次处理.
⑥　 有不服从上级工作安排的，直接顶撞上级或动手的，根据情况给予书面警告或开除处理.
⑦　 私开房间按前厅门市价进行处罚。
⑧　 见到客人或上司不主动打招呼,不问候，罚款10元次.
17、 卫生质量管理
①　 下班没清理负责楼层工作间、洗手间的，每次罚款10元。
②　 领班主管检查房间清洁质量不达要求，要求返工不及时的,每间房罚款10元。
③　 经理抽查房间卫生，超过三处卫生问题的，每间房扣罚负责领班或主管10元。
④　 因卫生问题被客人投诉,负责做房服务员、负责查房领班或主管各扣罚10元。
⑤　 值班经理检查房间，同一间房超过二项卫生问题，扣罚做房服务员、查房主管或领班各5元。
⑥　 工程坏房没及时锁房，被客人投诉,责任人处罚10元。
⑦　 没认真核对工程房情况，修好的工程房没及时检查放房的，扣罚责任领班或主管10元.
⑧　 放错房，导致投诉,责任人扣罚10元.
17、 PA工作管理
①　 以上内容与PA部工作相关的同样适用。
②　 外围垃圾没及时清理干净，每次处罚10元.
③　 在公共区域见人不主动打招呼的,每次扣罚10元.
④　 检查卫生不及格的,扣罚10元。
⑤　 不服从主管工作安排，出言顶撞的，第一次扣口头警告，罚款10元，第二次书面警告，罚款50元，第三次开除处理。
⑥　 脱岗行为视情况的严重性,处以口头警告或书面警告，并据情况罚款10~100元。
⑦　 不按操作规定进行工作，人为做成设备受损，视受损情况进行罚款。
⑧　 管理监督工作不到位，出现卫生质量问题，追究PA主管责任。
18、 在日常工作中其它未列明的事项，部门有权依照酒店《员工手册》规定进处理。
以上涉及到的书面警告,如果在半年内累积两次，到第三次直接给予辞退处理，需要大家慎重！
希望各位员工严于律自，自觉遵守部门规章制度，向优秀员工学习，做好本职工作，将部门发展为一个团结、高效、高素质的服务团队.
客房部
2017.3。24
员工签名：