湛山花园酒店经营管理策划方案...doc

金海角酒店管理公司 ———方舟国际旅行社有限公司
青岛湛山花园酒店管理方案
根据目前湛山花园酒店情况,首先“以市场为先导，以销售为龙头，以人力资源优化组合，精兵强将”为指导思想；更好的开展销售工作，制定营销方案,市场推广计划,理清管理思路，并在工作中逐步实施。
第一章 餐饮业、酒店业发展形势分析
一、 我国餐饮业发展形式
1、 餐饮业发展现状
1。1产业规模扩大,经济增长贡献提高
中国烹饪协会近期发布的《2009年度餐饮业发展报告》显示，在经济不景气的2009年，全国餐饮市场零售额达到17998亿元，成为去年逆势增长的十大行业之一.预计到2010年餐饮业的营业额将达到2万亿元左右，餐饮业在国民经济中的地位和作用明显加强.
1.2市场竞争加剧，新型业态不断涌现
对外开放的扩大、本土企业的加盟，促使餐饮产业竞争日益升级，竞争手段由价格转向品牌、竞争规模由单店转向集团、竞争范围由区域转向全国、竞争对象由国内转向国际。市场竞争的加剧、消费结构的变化，使人们的消费需求逐渐变化,主题餐厅、休闲餐厅等新型的业态不断涌现，餐饮市场更加丰富多彩。
1.3连锁经营彰显活力，企业规模逐渐扩大
1987年,肯德基的进入拉开了中国连锁经营的序幕，目前连锁经营已经成为餐饮产业扩展最快的经营模式。让企业得到更快更好的发展，一直是许多餐饮连锁企业的梦想,也是餐饮连锁企业发展壮大的必由之路。前不久，湘鄂情成功在中小板上市，成为2009年第一家上市的餐饮连锁企业。据统计，截至目前，上市的餐饮连锁企业已有味千拉面、全聚德、小肥羊、湘鄂情等4家。据中国连锁经营协会透露，湘鄂情的上市激发了不少餐饮连锁企业的上市激情,东来顺、俏江南、狗不理、黄记煌、福成集团等餐饮连锁企业都加快了上市融资的步伐。
1。4外资餐饮引领中国餐饮市场，中餐发展迅速
外资餐饮尤其是洋快餐在中国餐饮市场中一直占据着重要地位，在2009年的快餐50强企业中，肯德基和麦当劳分列前两位，外资餐饮的经营方式、管理模式、企业文化对中国餐饮市场和人民的生活消费产生了深远的影响。但近几年随着真功夫等一批中式快餐的迅猛崛起，整个中餐在快餐行业中的地位日益提升。
2、 我国餐饮发展趋势
根据中国烹饪协会的预计，在企稳回升的宏观经济环境中，2010年开始我国餐饮业将凸显六大趋势:
2。1信息技术将推动企业管理水平提升:
餐饮业是传统产业,目前，信息技术已经渗透到企业采购、点餐、人员考核管理、客户关系等多个方面，对企业流程再造和管理水平提升发挥了积极的作用.从纸质手写菜单到无线PDA点餐,再到触摸屏自助点餐，餐饮业服务经历着螺旋式上升，不仅提高了效率、更方便管理。
电子采购平台的搭建降低了企业库存成本，提高了信息透明度和采购效率,能够很好地保证品质、降低成本。电子采购系统将在未来得到企业的认可与使用。2010年，信息技术对餐饮业的渗透将更加深入.
2.2品牌形象提升和产业链打造成为企业制胜法宝
在竞争日益激烈的市场环境中，企业规模扩大后都会将精力投入到品牌形象提升、上下游产业链构建上。当品牌影响力和品牌美誉度还需要培育和提升时,企业一般先关注品牌建设；当企业品牌或区域品牌具有强大的影响力时,企业将进行相关产业的开发、上下游产业链的打造.2010年乃至今后一段时间，品牌形象提升和产业链打造是企业制胜的法宝，也是餐饮业发展的重要方向。
2.3食品安全将在政府监管和企业自我完善中普遍加强
食品安全关系群众身体健康，是企业持续发展的关键。从事后处罚到事前风险评估，即重心从注重食品干净、卫生,注重对食品安全外在的监管,逐渐转变为深入到食品生产经营的内部进行监管。2010年，随着各地卫生与食品药品管理部门监管职能的交接，政府对餐饮业食品卫生的监管力度将不断加强，企业也在政策法规学习和实践中更加重视食品安全，企业的食品安全水平将普遍得到提升.
2.4人员素质和人才培养在循序渐进中有所提升
截至目前，全国餐饮业营业网点接近500万个，从业人员超过2200万人，但获得职业经理人资格的管理者还不足万人，人员素质较低、人员短缺、人员流动性过高依然是影响行业发展的突出问题。提升管理者素质，开阔管理者视野,提升他们的战略规划与经营管理能力；提高普通员工的综合素质,增强他们对企业理念的理解认同,提高整体执行力是企业发展的关键。未来，企业对餐饮管理专业自学考试、远程网络教育、行业专题培训的需求将逐渐提高,餐饮业人员素质和人才培养将在平稳发展中有所提升。
2.5融资扩张将成为餐饮业加速发展的新模式
从2008年底开始，众多餐饮企业纷纷借助资本运作，加速了扩张或上市的步伐,中国餐饮业受到风险投资和私募资本的垂青，餐饮已成为风险投资商逆市投资的最佳选择之一。
2.5.1“抗周期”性是餐饮业引来投资热的原因之一。餐饮业受经济危机冲击小，刚性需求强，这一点在中国尤为突出；同时，中国的餐饮消费能力巨大并长期向好,连续19年实现两位数高速增长。餐饮行业广阔的市场,足以令来自各国的风险投资和产业资本趋之若鹜。其次,提升性也是投资人淘金餐饮的原因。餐饮业目前的人才、管理、信息化、效能等都有很强的提升空间，其中也蕴含着很大的增值潜力。
2。5。2随着餐饮业的规模化、连锁化，产业化程度的不断提升，预计未来3年餐饮业将成为金融危机下国际风投、国内资金的避风港，中低档餐饮企业成为本周期投资与发展的热点,餐饮融资扩张将成为国内餐饮业加速发展的一种新模式.
2.6绿色健康、节能环保的概念将成为餐饮业主打
在当前低碳经济的大方向下，商贸服务业节能减排的潜力非常大。比如，500家中小型餐厅用电磁厨房设备可以替代燃气，一年可减排1万多吨，节约燃气2000万立方米，节省费用7000多万元。餐饮企业在水电成本上涨、外部环保卫生要求不断提高的背景下，一方面会促使餐饮企业在环境卫生和节约能源方面下功夫,电磁炉、电灶具、电火锅等环保设备的应用将更为广泛.另一方面也对餐饮企业的经营理念提出新的要求。节能、环保、生态、绿色、安全等方面,将成为餐饮企业日常经营管理中的重中之重。这些因素是实现中国餐饮业产业转型、提升餐饮产业竞争力所必备的.
3、 餐饮业的常见经营模式
根据商务部日前公布的《全国餐饮业发展规划纲要(2009—2013）》,该纲要从餐饮分类及下一步发展侧重点上提出了新的格局.
3.1餐饮类别格局
3。1。1休闲餐饮。包括茶餐厅、饮品店、咖啡馆等。重点完善基础设施,改造环境，增强其旅游服务功能,形成以餐饮为主，集休闲、娱乐、洽谈、表演、健身等于一体的餐饮形式.
3.1。2传统正餐.包括酒楼、饭庄、宾馆餐厅等在内的主流餐饮店，以经营传统饭菜为主，兼供酒水饮料等.重点推动菜品创新和菜系融合，增加服务功能和提升服务水平。
3.1.3快餐小吃。包括快餐店、小吃城、面馆、饺子馆等形式，基本上以满足消费者的日常基本饮食需求为主。重点发展特色餐饮，加强卫生安全管理，提高成品和半成品的机械化程度，完善中心厨房建设,增强便利化程度.
3.1.4其他餐饮。包括团体膳食、外卖店、主题餐厅等其他餐饮形式。重点发展规模生产加工，发展连锁经营，完善配送及服务功能，增强食品安全,培育知名品牌，建立信用体系。
3。2餐饮空间格局
3.2.1城市餐饮格局：形成高中低档餐饮协调发展的城市餐饮格局,着力发展三大城市餐饮集聚群：
3。2。1.1商务餐饮集聚群：以满足商务活动为目标，在大中城市的中心商务区，建设若干商务餐饮集聚群。
3。2。1。2中低餐饮集聚群:以满足家庭节庆消费为目标,在城市流动人口集中区，建设若干美食一条街。
3.2。1.3社区餐饮集聚群：以满足家庭日常消费为目标，在居民社区,建设各具特色、老少皆宜的餐饮门店。
3.2.2农村餐饮格局：提升农村餐饮的卫生水平，规范发展“农家乐”，开发乡土菜肴和民族特色小吃，提高农村餐饮服务质量和水平。
3.2.3区域餐饮格局:在对传统菜系改良、创新的基础上，建设五大餐饮集聚区。
—--——-辣文化餐饮集聚区：以四川、重庆、湖南、湖北、江西、
贵州为主的餐饮区域。重点建设重庆美食之都、川菜产业化基地、长沙“湘菜文化之都”和湖北淡水渔乡，引导江西香辣风味、贵州酸辣风味餐饮发展。
--——--北方菜集聚区:以北京、天津、山东、山西、河北、河南、
陕西、甘肃及东北三省为主的餐饮区域.重点建设鲁菜、津菜、冀菜创新基地，建立辽菜、吉菜、龙江菜研发基地，大力推广山西、甘肃等地面食文化。
——-—-—淮扬菜集聚区：以江苏、浙江、上海、安徽省为主的餐饮区域。重点建设淮扬风味菜、上海本帮菜、浙菜、徽菜创新基地，建设中餐工业化生产基地。
-—---—粤菜集聚区：以广东、福建、海南等省为主的餐饮区域.重点建设粤菜、闽菜创新基地。
---——-清真餐饮集聚区：以宁夏、新疆、甘肃、内蒙、青海、西藏等省区为主的餐饮区域.重点建设乌鲁木齐“中国清真美食之都”、兰州“中国牛肉面之乡”和宁夏清真食品工业化生产基地。 
二、 酒店业发展形式
1、 受到国家政策，限制三公消费的影响,大批高星级酒店破产倒闭,高档次消费酒店进入冬季。
2、 私密会所进入暖冬，安静优雅的私密会所成为高档接待的市场宠儿.
3、 装修新颖,文化味道浓厚的文化艺术酒店、精品酒店兴起，迎来新的发展机遇。
4、 快捷性酒店、商务休闲类酒店发展受到市场欢迎。
三、 SWOT分析法分析湛山花园酒店经营的机遇和挑战
SWOT是英文“优势"(S）、“劣势"(W)、“机会"(O）、“威胁”(T）四个字的缩写，代表了公司在进行战略分析时应该考虑的四个方面的因素.SWOT既考虑了公司自身的因素，又考虑了竞争对手，同时还对公司所处的“大环境”进行分析，使公司对自己的现况和发展前景有一个明确地认识,更好地利用自己的长处去捕捉商机，克服自己的短处，避免或减轻公司内部和外部环境对公司发展可能造成的不利影响。(见下表）
• 餐饮、酒店市场的巨大规模
• 环境优雅、黄金地段
• 青岛世园会的发展机遇
• 总工会项目得到政府支持
• 团队磨合，逐步成熟

• 在青岛别具特色的休闲疗养区
• 周围临近湛山寺、中山公园、海水浴场、八大关风景区，市场资源丰富，金色地角
• 资金基本具备
• 总工会项目，政府关系良好，比较强大的外部资源支持
• 有一个初具雏形的特色产品和经营体系
• 开放的管理机制
劣势：
优势：
机会：
风险：
• 管理团队不成熟，专业管理人员欠缺
• 市场推广不够、缺乏知名度，品牌营销力差
• 市场定位不准确，导致客户源不足
• 菜品定位不准确，导致与市场脱节
• 人力资源战略规划失误，人工成本费用大

• 国家政策影响大，三公消费、会议受到极大影响
• 市场竞争激烈，周围高档酒店云集
• 原材料市场的压力
• 劳动密集型产业的经营管理风险
• 消费者偏好的不确定性，服务、菜品体系不稳定

SWOT分析展示了公司的优势和机会，也揭示了公司的劣势和威胁。通过分析趋利避害，制定出相应的营销策略,指导实际经营.
第二章 目标任务
1、 客房目标任务：1600 万元/年。
2、 餐饮目标任务：1200万元/年。
3、 起止时间：自2014年1月1日—2014年12月31日
第三章 市场定位
作为市内黄金地段的四星级酒店，充分发挥酒店地理位置优势，餐饮、会务设施优势，瞄准中层次消费群体:
一、客户类型(主要客源）：
（1)国内标准团队
（2)境外旅游团队
（3)中档的的商务散客
（4）各型会议
(5）各种大、中型接待
（6)婚宴的推广和营销也是重中之重
(7)特色素斋
二、客源市场细分：
(1）团队 ————-——本省旅行社及岛外旅行社（北京、上海、广东、东南亚、日、韩等）
(2)散客 —-——---中高档商务客户及旅游观光客户
(3)会议--—----政府各职能部门、企事业单位会议、会务公司
(4)婚宴—----各种档次的婚礼
（5）素斋、早茶———-喜好素斋、广式早茶的人群
第四章 市场推广方法
开拓市场没有多大捷径可走，吃苦是最根本的出路。为什么这样说，因为准确的定位、合理的房价、良好的合作信誉都具备的同时，信息输出（宣传促销）是最关键。酒店销售在广告宣传上不可能象做日用品，大量投放媒体广告，即使有也是小范围内在开业初期,那么人员促销是最主要的手段.所以定期回访是最重要的。
一、销售部：
1、旅行社客源
(1） 把价格做杠杆，在旺季追求利润最大化,在淡季时追求高的出租率，吸引各社团队。
(2） 稳住本岛的主要大社,利用我们总公司方舟国旅的优势,走出去寻访广东、上海、北京各地的旅行社和国内主要游览地的旅行社合作,力争为指定酒店。岛内旅行社，他们的客源是酒店的生存基本客源，在旅行社客源市场的开发，主要以价格为杠杆,接待好各社的老总,保证节日用房，障碍基本不存在问题，而价格是竞争对手最容易做到的.怎样在同等的价格或稍高的价格的情况下保证较高的开房率，那就必须对计调部人员进行公关。
(3） 积极寻找北上广各地旅行社合作和其它地区旅行社团体客源。
(4） 推出“年价团队房”（一年一个价).
（5) 为扩大餐饮消费，团队要求含早餐、正餐。
(6） 加强日本团、韩国团、会议等促销。
2、会务客源促销
（1)促销时间：上半年1至4月
下半年10至12月
（2)促销对象：（a)政府各职能部门(b）本地商务公司（c）岛外商务公司
(3) 以本岛企业单位和建立岛外酒店联盟对接会务、散客。
(4） 建全代理制,组织省内外会务客源.策划一些企业经济类的,学术研讨，培训班会议和事业单位的会议。
3、散客客源
散客市场客源的开发，是我们酒店客房追求的最主要的客源市场,要在有限的房数提高总量，散团比例的改变是根本途径。开拓散客市场，从战备方向上来讲最后的重点移向岛外，广东、上海和北京等地旅游客人。
1、参加行业的连锁服务网,加强与各企事业单位的联系，稳定现有客户,大力开发新客户，本地市场客户要逐一登门拜访。
2、针对散客,客房、餐饮捆绑销售，客户在酒店住房，可同时在餐饮、娱乐方面享受不同程度的优惠。
3、根据不同客人的需要，设计多种套餐(包价），含客房、餐饮、。
4、大力发展长住客户;制定内部员工合理的客房提成奖励制度.
5、扩大司机拉客量，对出租车司机的促销。建全中介差价规定和订房差价提差方法.
6、开辟网上订房，加强网络促销，扩大网络订房中心的订房，二、餐饮部
（1） 增加品种和特色菜,降低价格,提高质量.
（2) 举办“美食节”，中西餐培训班。
（3） 根据节庆推出相应的团圆宴、长寿宴、婚庆宴等。
（4） 开展有奖销售活动,如福寿宴、良缘宴、，赠送客房,或免费接送及小礼品、鲜花赠送和在报刊祝贺广告、电视台、电台送歌活动。
(5) 增加旅行社指定用餐、给导游折扣，增加团队自点餐和风味餐消费。(每天前台都给餐饮提供一份导游姓名和房号单，以便销售部和餐饮部联系.)
（6）做好宣传，利用湛山寺的地理优势，推出特色素斋，与湛山寺的旅游观光达成良好的互动。
三、内部消费链建立（营销策略）
A、通过内外促销宣传链完成内部消费链
1、外部宣传和促销
(1) 岛内外新闻媒体的全面合作，除正常的广告播放和栏目的合作，同时抓住时机策划和炒作一些临时性的新闻报道宣传，提高酒店的知名度和美誉度.
(2） 交通工具上的宣传：
如：飞机上的介绍和代理订房业务，豪华观光旅游巴士的宣传和代理订房业务。
(3） 人员促销、交易会促销、信函促销,通过旅行社宣传，电子邮件，其它媒体等.通过以上方法和其它宣传促销宣传网,把客人吸引进来。
2、内部宣传网
客人进店要促成每项消费，就必须把每项服务介绍给他们，这样就需要建立内部宣传网—-—-—自走进酒店的大厅开始,就能了解酒店的基本设施情况（制作总体设施灯箱和图片），走进电梯，又能进一步看到图文并茂的宣传广告，到了客房,除了一些重点介绍的项目外，还有一本图文并茂的服务指南，除了各项设施的介绍图片，计费方法、电视节目、菜谱(含图片）外,还有酒店的背景资料和名人来访图片资料及企业文化的内容等，。同时还有酒店位置图。各项交通设施和旅游景点的介绍、相应的地方风土人情等。打开电视应在整点插播酒店介绍专题片。
3、内部消费链的促成
通过内部交叉宣传网将内部各营业部吸引客人的方法介绍给客人，并制作住房折扣卡赠送等完成内部的消费链的构成。
四、提高回头率
通过促销，把客人引进来，留住客人，提高回头率是最关键所在，只有留住客人，让客人满意才能提高回头率(当然指在准确的价格定位的前提下）才能提高存量，只有积累，才会有存量的增加，才能保证相对稳定和较高的开房率。留住客人的手段除了硬件配套外，还有软件（包括服务、餐饮出品质量、其它营业部门高标准的服务），同时还可以采用一些赠送和让利----——-——-推行“住房消费积分卡”:消费达到一定的金额或住房,享受赠送房,凭此卡享受优惠折扣，住房一定数量后,凭卡可申请VIP金、银卡，赠送娱乐消费。
五、改变客源结构
通过市场分析，除留住客人外，改变客源结构是提高效益的重要手段。首选改变团队结构，再是改变团散比例。改变团队结构，提高团队房价.先增加合作旅行社(中小社)，不求每社单量，当求积少成多(中小社因量相对较小，价格相对较高)第二个提高旅行社接团档次,一是提高开房客人档次,减少对客房物品的损耗，增加入住后的潜在消费。采用交替更换的方法，达到提高团队房价的目的。
改变团散比例是指散客市场开拓客源稳定增加的情况下，降低团队接待量，力争在一年内为能达到散团各占50％,这是除营业指标外的另一个重要指标，也是酒店后期发展的根本途径。
六、增收节流、强化管理
1、建全团、散下单程序、复查程序，公开旅游、车、票等代理价格,堵塞销售漏洞。
2、进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。
3、调配部门层级设制,定岗定编，降低销售成本.
4、目标考核，制定内外激励机制，调动全部员工积极性.
第六章 激 励 方 案（重点设计销售提成方案和激励政策）
A、销售部
1、 目标考核指标：按方案中淡旺季各月任务标准执行。
2、 工资发放：
1) 总监、经理（助理）：50%保底,30%按完成部门目标比例发给，20%按酒店完成目标比例发给，每月扣除,半年总评，完成任务补发。
2） 部门员工按工资总额50%保底，50％浮动（按当月部门完成任务比例发给）每月扣除,半年总评,完成任务补发。
3、 超额完成任务,按超出比例╳工资总额奖励，当月兑现超出部分奖金。
4、 给散客销售代表房价提成奖励：
(1） 每天散客开房数：按方案中标准执行.
（2） 散客房达到＊**以上给与奖励(350元/间或以上奖励）：20元/间(给散客销售代表16元，部门4元）当月兑现奖金。
（3) 为了便于对代表考核，凡协议单位、销售部下单散客均计散客任务和提成（总公司客人计入任务,但不计提成）。
*以此给全部员工压力，也给动力。
5、 给旅行社计调团队用房倒扣：
(1） 按当月酒店定团队价给旅行社计调部倒扣五间以上：5元/间、散客：10元/间（为了在淡旺季同等的价格或稍高的价格的情况下保证较高的开房率,对计调部人员进行的公关)。
(2) 为防止漏洞、确保倒扣促销费到位，由财务部办理空银行卡、销售部按排两人以上进行记名派发，每月底由销售部统计各社用房数，财务部核对，次月10日前转帐至各社银行卡.(请按时结算，此事仅限总经理、财务部经理、会计、销售部知会，谁泄漏消息，严肃处理)
6、 销售部编制：6人。
(1） 总监:1人(负责销售指标完成及市场推广方案出台、实施）
（2) 助理：1人(负责旅行社团队业务)。
(3) 主管：2人(负责商务、会务散客)。
(4) 文员:1人（负责日常工作、网络订房销售业务）。
（5) 美工：1人。
7、 销售费用:
通讯、交通、招待、办公等费用可按财务现行标准执行；但总监个人交通、通讯费盼总经理有明确标准.各项宣传促销费用按促销方案提前另制定方案。
B、前厅部（前台、大堂人员）
1、 目标考核指标：＊***万元/月（在客房销售总任务之内)。
2、 工资发放:
（1) 经理(助理）:50％保底，30%按完成部门目标比例发给，20%按酒店完成目标比例发给，每月扣除，半年总评，完成任务补发。
(2) 部门员工按工资总额50％保底，50％浮动（按当月部门完成任务比例发给）每月扣除,半年总评，完成任务补发。
3、 超额完成任务，按超出比例╳工资总额奖励,当月兑现超出部分奖金。
4、 给散客高价房提成奖励:
a) 每间普标散客房价达到350元/间、豪标580元/间、套房400元/间以上部分50％奖励，其中给当班人（组)40%，部门10%，当月兑现奖金。
b) 为了便于考核，除协议单位、销售部下单散客外均计入前厅部散客任务和提成.
C、餐饮部
1、 目标考核指标:**＊**万元/月。
2、 工资发放：
（1） 经理（助理)：50%保底，30%按完成部门目标比例发给，20％按酒店完成目标比例发给，每月扣除，半年总评，完成任务补发。
(2） 部门员工按工资总额50%保底,50%浮动（按当月部门完成任务比例发给）每月扣除，半年总
评，完成任务补发。
3、 超额完成任务，按超出比例╳工资总额奖励,当月兑现超出部分奖金.
4、 成本节约奖励:
餐饮成本在财务规定的比例以下节约部分的50%奖励，其中给当班人(组)40%,部门10％，当月兑现奖金。
说明:
＊提高散客房价、入住率,降低开房率.
＊各项活动、会务促销方案，活动卖点只能在提前45天左右制定方案才会有实际意义。
＊餐饮销售和客房销售互动，随时根据市场反馈调整营销策略。
第七章 控制成本，人力资源策略
一、店内人员编制：定编N+*＊＊*的形式
精兵强将，增加业务部门,销售部门人员储备，缩减后勤部门人员编制；大量使用钟点工和学生工,当酒店有大型接待和婚宴的时候大量使用临时工,临时工的使用责令人力资源部出台相应政策，最好固定某个群体，灵活使用,以降低公司培训成本,相对提高服务水平！

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地址：青岛市市南区太平角一路27号
订餐电话：83860188 订房电话：83860388