电话接听技巧及礼仪(客服培训教材).doc

1．左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录.在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

2．电话铃声响过两声之后接听电话
在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备,因此,很多人都把电话当作烫手的山芋,抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。

3．报出公司或部门名称
在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称,如：“您好,这里是某某公司……”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁,干嘛……？"这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好.

4．确定来电者身份姓氏
接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候,避免对方不耐烦。

5．听清楚来电目的
了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉.

6．注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。

7．保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙.因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。

8．复诵来电要点
电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

9．最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

10．让客户先收线
不管是制造行业，还是服务行业,在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒"的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

【案例】
以下为接听电话礼仪的事例：台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。
同仁：时光公司,您好！请问您找谁？
林宇：请问高琦在吗？
同仁：请问您是哪里？
林宇：我是台湾林宇。
同仁:麻烦您稍等,我帮您转接，看他在不在.
林宇：谢谢您！
同仁:林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。
林宇：麻烦您帮我转告高琦,录像带的脚本我已经Ｍａｉｌ到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。
同仁：好的，我会转告高琦您已经把脚本ＳＥＮＤ过来了。
林宇：谢谢您！
同仁：不用客气!
林宇：再见！

【自检】
请您回答下列问题。
1．假设您正在电话里和一个客户谈生意时，另一部电话突然响起。您将怎样应付这种局面？
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
2．如果有个电话是您接听的,所找之人为您的同事,而您的同事恰巧不在。请您简要设计一下电话记录:
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________

令人产生好感的做法

公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感,应掌握5Ｗ1Ｈ通话要点。

1．5Ｗ1Ｈ通话要点
ÆＷＨＹ（理由）
ＷＨＹ是指打电话的理由。通过此次电话需要达到什么目的?这个电话是不是非打不可？这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要占用工作时间,能节省则尽量节省.
ÆＷＨＡＴ（内容）
ＷＨＡＴ是指打电话所要传达的内容。为了使此次电话达到最大的绩效,工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向接电话者传达信息，使之能够马上领会到打电话者的意图。要注意的是，电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。
ÆＷＨＯ（对象）
ＷＨＯ是指打电话的对象。通话的对象可能是总经理，也可能是普通的公司职员，因此,在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。
接电话的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的使用。但不管接听对象是谁,在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。
ÆＷＨＥＮ(时间）
ＷＨＥＮ是要选择对方比较合适的时间进行通话。应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话，这就需要在平时多注意收集详细的资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。
ÆＷＨＥＲＥ（场所）
ＷＨＥＲＥ是要确定与客户进行约会的具体地点。一般说来，由于很多公司只有一个电话线路，如果地点确定不下来，那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。因此,在打电话之前就应该大致选好约会的地点，通常可以选择在两公司之间的某个地方.
ÆＨＯＷ（方法)
ＨＯＷ所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。如果原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注意选择较妥善的说辞，让客户能够接纳；否则,简简单单的抱歉话语,很难让客户接受。

2．确定对方尊称及电话号码
当确定完毕5Ｗ1Ｈ的所有问题之后，接下来还需要确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误等。一旦出现电话号码错误或接电话者不是所要寻找的人时,就应该向对方道歉，并想办法找到正确的电话号码或相关人员。

3．报上自己公司的名称及自己的姓名
确定对方尊称和电话号码之后，工作人员应该主动报上本公司的名称以及自己的姓名，以便让对方大致了解通电话的是什么人、具体是为了什么事情。这些基本的礼仪有助于双方电话沟通的开始。

4．复诵重要事项及电话号码
复诵重要事项和电话号码，是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。通过复诵，可以使电话内容得到非常准确的传达，使得相关人员能够按照指令实施工作计划，避免因为信息传达偏差而导致的误会甚至冲突.

5．真心诚意的应答及感谢
跟客户的通话交流应该是真心诚意的。在电话过程中，不可避免地会遇到一些不招人喜欢的客户，对这类客户应该注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳.否则，声音传递心情的反应,可能引发客户更为强烈的反弹。此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢.

6．专心应对,切忌词不达意
在通话过程中应该始终专心应答,千万不要说得词不达意。如果在接电话的同时还在做其他事情，没有听清楚客户的言语并要求客户重新复述一遍时，客户很可能由于不耐烦而骂人.因此，电话铃声就是专心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。

7．对答过程勿装腔作势
在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。如果张嘴就是：“你哪里？找谁?干啥……"，客户就可能会有两种反应：着急挂电话或者采用更重的口气。做生意不是吵架，因此,在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，说话的技能可以通过长期的训练来获得。

【本讲小结】
电话是企业经营的桥梁之一。通过电话，可以将企业的形象推销出去。成功的行销人员都应该认识到客户与公司是生命共同体，应该慎重使用电话，为公司争取更多的利益和良好的企业形象,使得电话在商务活动中起到最大的作用。
因此，公司的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的商务礼仪,如:注意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题和及时道谢等,用亲切和气的态度感染客户,努力赢得客户的赞誉.

【心得体会】
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________

打电话的注意事项

工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：

1．简单明了、语意清楚
通话过程中要注意做到简单明了，尽量将语意表达清楚。说话时含含糊糊、口齿不清楚,很容易让通话对象感到不耐烦。尤其需要注意的是，不要在通话的同时，嘴里含着食物或其他东西。

2．勿因人而改变通话语气
不要因为对方身份的改变而改变通话语气，应该自始至终使用亲切平和的声音平等地对待客人。如果客人听到声音发生明显转变,心里很容易产生反感，从而认为打电话的人非常势利、没有教养。

3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅
通话过程中要始终注意言谈举止，三思而后言。说话时速度要适当，不可太快，这样不但可以让对方听清楚所说的每一句话,还可以帮助说话人自我警醒，避免出现说错话而没及时发现的情况。另外,说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。

4．最多让来电者稍候7秒钟
根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说:“对不起,让您久等了。”

5．私下与人交谈需按保留键
在通话过程中,如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴.

6．不要大声回答问题
通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳.如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。

7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场
如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来,参加会议的人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话.在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来，等会议完毕之后再转交.

8．修正习惯性口头禅
很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利的。

9．断线应马上重拨并致歉
如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断,那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。
电话重新接通之后,应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解.

10．勿对拨错电话者咆哮
如果对方不小心拨错了电话,那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫,而应该礼貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。

11．转接电话应给同事预留弹性空间
转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人“不在"为理由打发对方,而应该友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？"不要询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给某人时,不要把此事向他人传播。

12．勿同时接听两个电话
在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况,如果同时拿起两个电话讲话,很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的电话,尤其要注意在办公室场合做到“以公为主，以私为辅”。

13．帮助留言应记录重点
帮助同事留言时，要注意记录电话内容的重点，应该包括：来电者公司、部门、姓名、职称、电话、区域号码、事由、时间等内容。此外，还应该记录留言者的部门和姓名,以方便问题的了解。

14．不要将电话当烫手山芋到处转接
经常会遇到这样的情况：电话接听后发现不是自己的,就把电话转接到同事那边，同事又将电话转接到其他同事那里.这样将电话当作烫手山芋到处转接，很容易让客户产生不愉快的感觉，对公司印象不好。

15．不口出秽语,不论客户是非
在与客户通话的过程中，不管遇到任何情况，都不允许口出秽语，也不要随意讨论客户的是非。否则很容易得罪客户而使公司的生意受到损害.因此，不要在第三者面前传话，要维护同业之间的良性竞争。

16．请教来电者的姓名
通话的时候一定不要忘记请教来电者的姓名，这样便于日后的联系和交流，有利于培养固定的客户群。通常来说,请教来电者称呼可以采用类似的语句：“请问您尊姓大名”、“请问贵公司宝号怎么称呼”。

【自检】
请您依据情境回答问题.
假设为了给公司联系业务，您准备给美国的Ｂｒｏｗｎ先生打个电话:
1．准备在工作日的什么时间打这个电话？

2．预计通话时长是多少？

3．通话内容是否需要用文字准备一下？

假设为了给公司联系业务，您准备给美国的Ｂｒｏｗｎ先生打个电话：
4．如果不慎打错了电话，而对方恰好也是和公司业务对口的公司，您是直接挂电话，还是说声“ｓｏｒｒｙ”再挂电话，或者有更好的想法？

5．通话中，电话突然中断，您将如何应对？

6．最好该由谁终止谈话？

打电话的一般礼节

使用电话，是现代生活中极其普遍的交往方式.但是，电话让人又爱又恨：爱的是可以为公司创造很好的生意契机，恨的是稍有不慎就会引起客户的不满。因此，有许多打电话的礼节需要人们熟练掌握。具体而言,打电话的礼节主要有以下几个部分：

了解时间限制
打电话应该以客为尊，让客户产生宾至如归的亲切感觉，那么就应该注意在恰当的时段内打电话.通常，早上10:00～11：30、下午2：00～4：00是所有公司的“黄金"时段，打电话的时段应该尽量选择在这些最有绩效的时段。

1．通话时机
最佳的通话时间主要有两个:一是双方预先约定的时间,二是对方方便的时间。通话应当尽量选择上述的最佳通话时间而避开不适当的时段.例如，某个公司最近发生了重大事情，这时候就不要打电话骚扰对方，否则对方心情会变得浮躁。

2．通话长度
对通话长度控制的基本要求是:以短为佳，宁短勿长。有些公司的通话系统只有一条外线，如果占线时间太久，很可能造成对方所有的对外通讯被迫中断，甚至耽误其他重要事情的联络工作.因此，打电话时要遵守“3分钟原则”，牢记长话短说.

斟酌通话内容
为了节省通话时间并获得良好的沟通效果，打电话之前和之中都需要认真斟酌通话的内容，做到“事先准备、简明扼要、适可而止”。

1．事先准备
在通话之前，就应该做好充分的准备.最好把对方的姓名、电话号码、通话要点等通话内容整理好并列出一张清单。这样做可以有效地避免“现说现想、缺少条理、丢三落四”等问题的发生，收到良好的通话效果。

2．简明扼要
通话内容一定要简明扼要。通话时，最忌讳吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯.经过简短的寒暄之后，就应当直奔主题，力戒讲空话、说废话、无话找话和短话长说。

3．适可而止
一旦要传达的信息已经说完，就应当果断地终止通话.按照电话礼节，应该由打电话的人终止通话。因此，不要话已讲完，依旧反复铺陈，再三絮叨。否则，会让人觉得做事拖拖拉拉，缺少素养。

控制通话过程
通话过程自始至终都应做到待人以礼和文明大度,尊重自己的通话对象，尤其在通话中要注意语言文明、态度文明和举止文明,绝对不能用粗陋庸俗的语言攻击对方，损害公司的形象。

1．语言文明
语言文明体现为牢记电话基本文明用语。在通话之初，要向对方恭恭敬敬地问一声“您好”；问候对方后，应自报家门，否则对方连通电话的对象是谁都不清楚,交流就无法达到预期效果；终止通话时，必须先说一声“再见”.

2．态度文明
文明的态度有益无害。当电话需要通过总机接转时，要对总机话务员问好和道谢，从而使他们感到受尊重；如果要找的人不在，需要接听电话的人代找或代为转告、留言时，态度更要礼貌;通话时电话忽然中断,应立即再拨，并说明通话中断是由于线路故障所致，不要等对方打来电话；如果拨错电话号码，应对接听者表示歉意。

3．举止文明
通话过程中虽然不直接见面，但也应该注意举止文明.例如，打电话时不要把话筒夹在脖子下，也不要趴着、仰着、坐在桌角上,更不要把双腿高架在桌子上；不要以笔代手去拨号；通话时的嗓门不要过高，免得令对方深感“震耳欲聋”；话筒和嘴的最佳距离保持3公分左右；挂电话时应轻放话筒;不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话机撒气。

注重通话细节
在通话过程中,尤其需要注意以下一些细节：

1．确认通话对象
电话接通之后，确认通话对象是必不可少的步骤，避免由于通话对象不对而闹出笑话或尴尬。很多家庭成员之间的声音非常相似，如果在电话中冒冒失失的将其他人当作通话对象，对方会觉得打电话者缺少修养。

2．征询通话者是否方便接听电话
电话接通后，不要忘记先征询通话的人现在是否方便接听电话。如果通话对象正在开会、接待外宾或者有急事正要出门，则应该晚一点儿再打过去.
否则，对方在繁忙之中也很难心平气和地接电话。

3．勿存调皮性，勿玩猜谜游戏
在商务电话接听过程中，千万不要心存调皮，尤其不要和对方玩猜谜性的游戏.很多通话对象一时无法想起打电话者的声音和名字，如果非要让他猜出你的名字来，对方一般会非常尴尬,甚至产生强烈的反感。

4．不要忘记最后祝福和感谢
最后的祝福和感谢是电话即将结束时必须有的步骤，用轻柔的声音给予对方简单的祝福，能够给对方留下美好的印象.中国号称礼仪之邦,历来注重文明礼貌，因此在电话最后不要忘记祝福和感谢.

【自检】
请根据要求回答问题。
甲:请问王老师在吗？
王老师：我是王老师，请问您是哪位？
甲:王老师，您猜呢？
王老师：是李凤吗?
甲：不是！
王老师：是美君?
甲：不是！老师您都忘了我的声音了。
上面是一段商务电话记录，您认为打电话者采用的方式是否合适？如果有不妥当的地方，请您指正，并说明相应的理由。
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
见参考答案2－2

【本讲小结】
打电话礼仪是商务礼仪的基本功之一，一定要引起各公司足够的重视。打电话的礼仪主要包括通话时间、通话长度、通话内容、通话过程等四个方面的内容。此外，打电话时还应该注意方方面面的细节，如说话声音、表达方式、接听技巧等各个细节。只有掌握了打电话的基本礼节，才有利于提高公司的良好企业形象，为公司带来更大的效益。

【心得体会】
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________

电话抱怨的应对技巧

人们一提到电话抱怨,大多数都胆战心惊。因为不但要忍受客户的满腹埋怨甚至破口大骂，而且稍不小心就会得罪客户，还会遭到主管领导的怪罪。如何安抚客户的心?怎样将烫手山芋变为绕指柔?这都是需要进行认真研究的。

1．以客为尊，放下身价
在接到客户抱怨电话的时候，业务人员应该努力放下身价，尽心为客户服务。处理电话抱怨应该牢记以客户为尊,千万不要在言语上与客户产生争执。因为一旦客户因此而向上举报的话，必将影响到业务人员在本公司的工作环境。

2．找出抱怨事由
为了有效地处理埋怨电话，从而让客户感到满意，首先必须清楚地了解客户产生抱怨的根源.有些客户在电话里洋洋洒洒地发了一大堆牢骚,却始终无法讲清楚事情的缘由。在这种情况下，业务人员依旧应该客气地询问客户生气的真正原因，并承诺为客户解决任何问题。不要因为客户的电话抱怨是烫手山芋就人人避开,而应该勇于负责任。

3．寻求解决之道
在处理抱怨电话的过程中，要发自内心、真心实意地去为顾客服务,寻求从根本上解决问题的方法,而不能抱着要从客户身上获得一些回扣的心态。
一般情况下，如果客户反映的问题在自己的职权范围内能够解决，那么就立刻为客户解决；如果在自身的职权范围内无法解决问题，则应该往上反映，直至问题得到妥善解决。

4．请教同事或主管
个人的职权范围和能力终归是有限的,当个人无法立刻为客户解决问题而让客户感到满意时，与其自己头痛，不如集思广益，请教资历深的同事或上级主管。通过和同事们共同协商，努力向客户交出满意的答案。

5．征询客户意见
由于对公司的产品或服务不满意而产生的抱怨如何处理，客户的意见非常重要。在处理电话抱怨的过程中，应该诚恳地询问客户对问题处理的意见。这时候，客户可能出现两种表现：一是滔滔不绝地说了很多东西；二是情绪发泄完毕后干脆收线.不管是哪一种结果，都可以让自己从中学到东西。

【案例】
林女士从大学毕业以后，就到一家管理公司上班。有一天，某公司的王董事长打来抱怨电话说：“你们公司到底怎么搞的，有一案子交给你办，怎么人总是不来？"客户非常生气，于是每个员工都将其视为烫手山芋,到处转接电话相互进行推托。
由于林女士是新员工，最后这个烫手山芋推到了她的手中.林女士接了电话后，问清楚了王董事长的公司位置，搭车前去。下车之后，她抱着整整一摞的资料走了足足半个多小时，汗流浃背地到了王董事长那里，帮这位客户妥善解决了问题。
由于林女士与客户关系维护得很好，王董事长对此非常感谢。在过节时特意给林女士送来了一份礼物：一对对表、一盒高丽人参和一串钥匙。原来，王董事长看到一个女孩子千里迢迢的奔波，连个摩托车都没有，因此特意送给林女士一辆汽车.林女士只收下了对表和人参，将汽车退了回去。
由此可见，只要尽心尽力地为客户服务，客户的埋怨问题是完全可以得到圆满、妥善地解决的。始终以客户为尊，尽一切可能去满足客户的各种要求，帮助他们彻底解决问题，是完全能够得到客户的理解和感激的。

【自检】
如果您是某公司的业务人员,某天您接到了一位客户的投诉电话,客户在电话中情绪激动甚至出言不逊。针对这种情况，您打算如何处理？请简单阐述您的观点.
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
见参考答案3－1

电话抱怨处理的注意事项

在接到客户的抱怨电话的过程中，公司的业务人员应该平心静气、尽心尽力地替客户解决问题，尤其要注意以下各种具体事项：

1．不断向客户赔不是
在电话抱怨处理过程中，很可能会遇到得理不饶人的客户，这时候业务人员应该尽量向客户赔不是，努力化解客户心中的不满情绪。最好的应对办法是以柔克刚，通过自己的不断努力将客户的怒气化为无有,而绝不是一味地推卸责任。

2．记录问题点
在不断向客户赔不是的过程中，不要忘记时刻记录问题点。将客户抱怨时所提到的重点问题迅速记录下来，以便在事后按照记录的要点逐一对问题进行妥善处理。同时,还应该要求客户留下电话号码，以便日后联系。

3．不要影响个人情绪
很多客户是因为对公司的产品或服务不满意，因而打电话到公司，希望通过这样的方式来发泄一下心中的怨气。因此，业务人员的个人情绪不应该受到客户抱怨的影响，否则很可能将事情越弄越僵.

4．提供同仁参考、勿重复犯错
接到一个抱怨电话之后，不要忘记将信息提供给所有的同事分享.因为不同的客户所遇到的问题可能是相同的，因而其他同事也可能遇到其他客户相同的抱怨.通过开会等形式，大家能够将问题点收集起来，整理成册,以便今后再遇到类似抱怨电话的处理过程中做到统一口径.

5．勿遮掩过失及怨言
业务人员不要只顾维护自己的公司而掩盖过失。如果一直以公司的立场为出发点,将责任都推到客户身上，必将会招致客户更大的抱怨。例如，新机器到了客户那里发生意外,如果指责现场员工操作弄坏的话，客户将更为气愤,认为公司是不负责任的.

6．规避责任急着把电话转接出去
业务人员不能规避责任。当遇到问题时，如果将电话转接给另一个同事，而同事又将电话转给其他人时，客户肯定会暴跳如雷,甚至可能采取更为激烈的方式，与公司永远断绝往来,那样公司就得不偿失了。因此，要尽量做到不转接抱怨电话。

7．不要在电话中与客户产生争执
在抱怨电话中，客户难免是怨气冲冲的.当业务人员无论怎样解释都无法让客户满意时，业务人员也难免会产生火气。这时候要切记必须将火气往下压,设法转移自己的情绪，和气地让客户慢慢叙述问题,避免发生进一步的争执。

8．化解客户心中的怒气，安抚客户情绪
抱怨电话如同烫手山芋，每个人都不喜欢接听。但是,只要通过不断地练习，就可以完全化解客户剑拔弩张的怒气，进而有效地解决问题.在今后遇到类似的难题时，则可以每天自我演练，这对业务人员的成长是绝对有好处的。

9．回报处理方式，让客户了解
既然向客户要了电话号码，那么千万不要忘记及时给客户回电话,让他了解问题解决的情况.如果只将电话收线当作事情完结，那么过了一段时间后，客户将更加气愤，打电话过来质问为何问题还未得到解决。因此，要注意及时向客户回报处理方式。

【案例】
一日，某公司的员工小林接到客户的抱怨电话，于是发生了如下一段对话：
客户：你们公司的效率怎么那么差？！
小林：汪科长，很抱歉！我姓林，能否告诉我究竟是什么原因让您那么生气?
客户：上个月跟你们公司订了一台裁纸机,说好上个礼拜五送货过来,现在都礼拜三了，为什么到现在还没看到货啊?
小林：汪科长，真是抱歉,延误了贵公司的作业，我马上帮您查出货单，真是抱歉！这是本公司的疏失,我会向主管反应此事，麻烦您给我贵公司的电话号码，查完出货单，马上回电话给您，请不要生气。
小林：汪科长您好，我是天生机器公司，敝姓林，我已经帮您查过了，您订的机器,因为缺少一个小零件，所以延误至今还没给贵公司送过去，本公司未能及时告知，这是我们的疏失，已经跟经理报告了，经理也已经下达命令给生产科，这礼拜五以前一定把机器给您送过去,经理会亲自到贵公司向您致歉,真是抱歉!

【自检】
请根据要求回答问题.
假设您是某公司的员工，有一天你接到了一位客户的埋怨电话。在搞清楚起因之后，您向这位客户耐心地做出了解释。但是，如果这位客户得理不饶人,依旧数落个不停时,你将如何处理?请简单阐述您的观点。
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
见参考答案3－2

【本讲小结】
抱怨电话在商务活动的出现是不可避免的。一旦接到客户的抱怨电话，业务人员就应该设法安慰客户，寻找抱怨产生的根源，并尽快做出妥善处理。只有这样,才能够消除客户的不满，挽回客户对本公司的信任。
抱怨电话如烫手山芋，每个人都不喜欢接听。但是,只要从抱怨电话入手,通过不断的练习，就可以逐渐让客户缓解怒气。掌握有效解决问题的技巧,公司遇到的抱怨电话将会越来越少，员工职业生涯也将越来越舒畅！

【心得体会】
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________

电话方位指引要点

通过电话指引方位
随着贸易的迅速发展，各个公司之间的商务活动往来急剧增多。业务人员前往一家公司拜访的过程中，常常由于人生地不熟而迷失路途。这时候，通过电话给对方正确指引方位使其能够顺利到达目的地，就越来越显得重要了。通常说来，用电话指引方位过程中应该注意以下要点:

1．确认对方所在区域位置
一旦接到请求指引方向的电话，首先应该确定来电者目前所处的区域位置.如果连对方的位置都不清楚就开始盲目指点,那只会使对方更加糊涂.在指引的时候，应该避免告诉对方方位、角度或者很难发现的小目标.

2．乘坐何种车辆
了解了来电者的区域位置之后，还应该礼貌地询问对方乘坐的是什么交通工具，因为对于不同的交通工具，指引的方式是完全不同的。例如，开车的人应该告诉他大的目标，搭车的人则应该告诉他详细的公共交通工具的乘坐方法。

3．开车族大目标指引
对于开车而来的客户，他在打电话询问的时候是一心二用的。如果告诉他方位、角度或完全看不到的小目标，他是根本来不及顾及这些的，甚至还可能危及到他开车时候的人身安全。正确的指引方式应该是告诉他沿途可能经过的大目标，如医院、学校、百货公司、大型超市以及加油站等。

4．搭车族如何使用公共交通工具
对于搭车族而言，在电话中进行方位指引主要是要交待清楚如何选用便捷、快速的公共交通工具.这时候，应该告诉他公司附近的公共交通工具站名以及车次。如果对方是对公司非常重要的客户，则应该派车前去迎接，这时候要交待清楚所派出的车子的车牌号码、颜色和种类等。

5．车程距离时间
当客户的位置、行车方式和路线都确认之后，还应该让对方自己估测一下车程和时间。例如，到达某个路口后，让开车前来的客户自己估测路程,如果随后的行程超出了估测的路程,那么说明方向是错误的，应该重新寻找方向.

【案例】
有一天,林讲师受到邀请，去台湾南部的一个小镇授课.由于第一次到该地，对当地的地形一点儿也不熟悉,林讲师困在了半路上。为此，林讲师打电话询问主办单位该如何前往，于是发生了以下一段对话：
林讲师：请问贵公司开车去怎么走？
办事员:您沿着太阳落山的方向35度方向直走，然后再朝东南边方向拐个弯，就可以看到我们公司了。
林讲师：对不起!我还是不知道怎么走，能不能讲清楚一点儿?！
听完主办单位的方位指引以后，林讲师一团雾水，更加迷糊。因此，在给别人打电话指引方向时,一定不要以方向或角度来说明,而应该使用不会令人产生误解的语言，指明到达目的地的最佳路线。

电子工具的利用
在前往公司的路途中，通过电话的方式询问方位是迫不得已的做法。实际上，还可以利用先进的电子工具事先做好准备。例如,在客户来之前用传真或电子邮件的方式,将简单的路线图发给客户,那么客户就可以按照路线图的指引轻松地到达目的地。需要注意的是，在路线图中应该将单行道、拐弯等清晰地标示出来，以免危及客户的人身安全.

手机使用礼节

随着时代的发展，移动通讯工具已经成为信息及时传递的重要工具，也是职业经理人与时间赛跑的利器.但是,如果在使用时不讲究必要的商务礼仪，不但会影响自己的个人形象，而且还可能殃及公司的对外形象。因此，移动通讯工具的使用礼仪，是商务办公礼仪很重要的组成部分.目前的移动通讯工具主要是手机，而寻呼机则已经退出了主流。

手机使用场合的礼节
使用手机、寻呼机等移动通讯工具，可以极大地方便交际和联络。同时，一定要严格遵守使用规则,否则就会有损自己的形象.具体来讲,手机使用礼节包括遵守公共秩序和注意安全两个方面。

1．遵守公共秩序
使用手机等移动通讯工具时,绝对不允许扰乱公共秩序，从而给公众带来“听觉污染”。在下列场合中应该限制或慎重使用手机:
Æ人来人往的公共场合
不应该在人来人往的公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，
旁若无人地使用手机等移动通讯工具,否则将被视为没有素养的表现。
Æ要求保持安静的公共场所
不得在要求“保持安静”的公共场所,如音乐厅、美术馆、影剧院等场所高声对着手机喊叫。必要时，应当关闭手机或让其处于静音状态。
Æ上班期间
不允许在上班期间，尤其是办公室、车间里，因私使用自己的手机，否则不但浪费工作时间,还可能带来生产隐患。
Æ开会、会见等聚会场合
在开会、会见等聚会场合，不能当众使用手机等移动通讯工具,以免给别人留下用心不专、不懂礼节的恶劣印象。

2．注意安全
手机等移动通讯工具的使用，将会分散人们对其他事情的注意力.另外，手机本身还会产生电磁辐射。因此，在使用手机的过程中，必须牢记安全准则。一般说来，在以下场合中是应当严格禁止手机使用的：
Æ驾驶汽车途中
在驾驶汽车的过程之中,驾驶者不应使用手机通话或查看短消息，以免由于注意力不集中而违反交通规则，甚至酿成车毁人亡的悲剧。
Æ在易燃易爆场所
在加油站、面粉厂、油库以及油漆厂等各种易燃场所，应该禁止使用手机等移动通讯工具,以免它们所发出的信号引发火灾甚至爆炸。
Æ病房之内
在医院、病房等场所也应当禁止使用手机等工具，以免其信号干扰医疗仪器的正常运行而酿成医疗事故,或者影响病人的休息