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石家庄市商务局工作制度.doc
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1、石家庄市商务局工作制度石家庄市商务局工作人员文明用语为进一步规范商务局机关工作人员的文明从政行为,更好的体现商务局的良好形象,创建和谐的服务环境,特制定市商务局工作人员文明用语。 1、问候用语:您好、早晨好、下午好。 2、称谓用语:先生、女士、同志(知姓氏可加在前面,知职务可称其职务)。 3、接待用语:请进、请坐、请喝水(茶)、请稍等;请问您需要办理什么事情;对不起,让您久等了。 4、接电话用语:您好,这里是石家庄市商务局XXX处(室);请问您是哪里?请问您贵姓?请问您需要办理(咨询)什么事情? 5、答谢用语:谢谢;多谢;对不起、请您谅解;不客气; 6、送客用语:再见;请您走好;石家庄市商务局
2、首问责任制外单位人员来我局办事或电话联系工作,无论找到哪个职能部门或工作人员,第一个接待或接听电话的工作人员即为首问责任人.首问责任人应做好外来人员的接待和其所需办理事项的衔接工作。一、首问责任人对外来办事人员要热情予以接待;对电话联系工作的,应使用“您好、这里是单位、请、再见”等文明礼貌用语。二、外来人员需办事项,属于首问责任人职责范围内的,应详细了解情况,并按规定及时认真办理.三、外来人员需办事项,不属于首问责任人职责范围内的,必须向其耐心解释,并引导其到有关职能部门或人员办理,如不属于我局办理的事项,应介绍其到相关责任部门办理。四、外单位人员电话联系的工作,不属于首问责任人职责范围内的,
3、可告知其有关职能部门或人员的电话;如有关职能部门或人员的电话无人接听,对方再来电话,要认真做好记录,问清来电人员的联系方式,并负责转达到有关职能部门或人员;属于首问责任人职责范围内的,要认真解答,一时无法解答清楚的,应与其商定时间再电话联系。五、首问责任人不履行责任,对外来办事或电话联系工作的人员态度冷、硬、横,甚至刁难、推诿,导致其投诉的,将视情节轻重,严格按有关规定予以石家庄市商务局AB角岗位工作制度为了进一步优化经济发展环境,方便服务对象,规范服务行为,简化办事程序,提高办事效率,避免出现无人顶岗的现象,更好地方便办事群众。按照行政许可(管理)工作特点,制定本制度. 一、AB角岗位工作制
4、度是指在工作日内,负责行政许可(管理)事项的A岗责任人(A角)因各种事由不在岗,B岗责任人(B角)应主动顶岗的工作制度. 二、处室各行政许可(管理)事项工作岗位,都要确定AB岗位责任人,即AB角。A角为主,B角为辅,A角因事不在岗,必须提前一天做好工作的移交;因特殊原因来不及移交的,B角要主动顶岗。 三、B角在顶岗期间,应做好本职工作,享有A角的职责权利,并对A岗的工作负责。 四、AB角应主动熟悉相关业务技能,不断提高工作办事水平,确保前来办事的企业群众能办得了事,好办事。 五、因推诿、扯皮等造成工作失误的,按有关规定追究在岗责任人的责任。 石家庄市商务局 行政许可(管理)事项 一次性告知制度
5、 一次性告知制是指办事人到我局咨询(或电话咨询)办理属本局职责范围内的有关事宜,因手续、材料不完备等原因退回补办,或未按规定程序等申报不予受理的,经办人员负有一次性告知需要办理的手续、材料及办理程序和受理时限等的责任。 一、 经办人员对办理有关事项的办事人负有一次性告知的义务,对手续、材料不完备或未按规定程序等申报的,应一次性告知需要补办的手续、材料或办理程序、受理时限等。 二、 经办人员在向办事人一次性告知时,可采用口头或书面告知的形式。如果办事人要求以书面形式告知的,对需补办的手续、材料及办理程序和受理时限需作书面详细说明。 三、告知过程中要使用服务用语,严禁使用服务禁语。对办事群众未一次
6、性告知造成来回多次跑的或态度生硬、未热情接待的,按失职处理.石家庄市商务局限时办结制度第一条 为提高办事效率,优化发展环境,推进依法行政,对前来我局办理的各项程序性业务实行限时办结制。 第二条 限时办结制是指市商务局工作人员办理有关事务,在符合法律、法规及有关规定,手续齐全的前提下,对管理和服务对象作出服务质量和时限承诺的制度。工作人员必须在规定的时限内就办理事项作出决定(答复)或提出意见,无正当理由不得拖延办事时间。 第三条 凡法律、法规、规章及上级部门对有关事项有明确规定办理时限的,必须严格执行.法律没有明确规定的、简单且符合条件的,按照即到即办原则,马上给予办理;复杂项目自受理之日起,2
7、0日内办结。凡因特殊原因一时不能办理的,要主动向对方说明原因,并解释清楚。 第四条 本制度中的时限,指法定工作日,如遇公休或法定节假日,办理时限顺延. 第五条 全体工作人员对组织交办的工作事项,要在规定的时限内办结,并保证办理的质量,严禁推诿拖拉。 第六条 局纪检监察室负责接受违反限时办结制的投诉.投诉电话:86689161,8668 9433。收到投诉后,3日内给予答复,15日内处理完毕。如遇特殊情况无法在时限内处理完毕的,及时向投诉人做出书面解释。 第七条 对违反本制度的处室、单位和直接人员,将视情节分别给予批评教育、公开检查、通报批评、调离岗位、纪律处分等处理,并追究有关领导的责任. 第
8、八条 本制度由局纪检监察室负责落实。 第九条 本制度自公布之日起施行。石家庄市商务局听证制度 第一条 为保障商务行政处罚、行政许可听证合法、规范、有序进行,维护公民、法人和其他组织的合法权益,依据行政处罚法和行政许可法,结合我局实际,制定本制度。 第二条 本局实施行政处罚、行政许可听证,应遵守本制度。 法律、法规授权的组织(局属事业单位)实施行政处罚、行政许可听证,适用本办法的规定. 第三条 实施行政处罚、行政许可听证,遵循公开、公平、公正、客观、便民和效率的原则,充分听取各方面的意见。除涉及国家秘密和商业秘密外,听证应当公开举行。听证过程应当接受社会监督。 第四条 在作出责令停产停业、吊销许
9、可证及对从事经营活动的公民处以1000元以上罚款、对从事经营活动法人或其他组织处以10000元以上罚款等行政处罚决定之前,应当书面告知当事人有要求组织听证的权利。当事人要求听证的,行政机关应当组织听证. 下列事项在作出行政许可决定前,应当向社会公告,并举行听证: (一)涉及公共利益的重大事项; (二)法律、法规、规章规定实施行政许可应当听证的事项; (三)行政机关认为需要听证的其他重大行政许可事项。 前款第(一)项的具体事项,按市政府批准并向社会公布的听证目录执行。 第五条 行政许可有直接涉及申请人与他人之间重大利害关系的,在作出行政许可决定前,应告知申请人、利害关系人享有要求听证的权利。 第
10、六条 行政处罚相对人在被告知听证权利之日起3日内提出听证申请的,行政机关应当在10日内组织听证。 行政许可申请人、利害关系人在被告知听证权利之日起5日内提出听证申请的,行政机关应于20日内组织听证。 第七条 当事人逾期未提出听证申请的、无正当理由不出席听证会或未经许可中途退出听证会场的,视为放弃听证权利. 第八条 行政机关向申请人、利害关系人告知听证权利应遵守下列规定: (一)能够书面送达的,应送达听证告知书; (二)可即时送达的,口头告知后应制做笔录; (三)按照前(一)、(二)两项无法送达的,公告送达。 第九条 实施行政处罚、行政许可听证,采取听证会的形式. 第十条 举行听证7日前,应书面
11、通知申请人、利害关系人举行听证的时间、地点、主持人和听证员姓名,告知其有申请回避、委托代理人的权利,并提示其准备证据,必要时予以公告。当事人收到通知书时,应当在通知书送达回证上签字。 第十一条 实施行政处罚、行政许可听证,由作出行政处罚、行政许可决定的行政机关或法律、法规授权的组织负责组织,并应在送达举行听证通知前组成听证组织。听证组织设听证主持人1名、听证员2或4名、记录员1名。 听证现场设听证主持人席、听证员席、行政执法人员(或行政许可审查人员)席、申请人和利害关系人席和公众旁听席。 第十二条 听证主持人,由行政机关有关负责人担任. 行政机关所属的法制机构工作人员或具有法制机构职能的机构工
12、作人员为听证员。 参与案件调查、拟作出行政处罚意见审核的行政执法人员,审查行政许可申请或与行政许可事项有直接利害关系的工作人员,不得作为听证主持人或听证员。 第十三条 听证开始前,听证主持人应核对参加听证人员的身份,询问申请人、利害关系人是否申请回避。 申请人、利害关系人申请听证主持人回避的,听证主持人应宣布暂停听证,报行政机关负责人决定;申请听证员回避的,由听证主持人决定。 第十四条 申请人、利害关系人可以亲自参加听证,也可以委托第三人代理听证。 委托听证的,受委托人应向行政机关提交委托书。 第十五条 申请人、利害关系人无正当理由不按时出席,又不委托出席听证会的,视为自动放弃听证权利,行政机
13、关可决定缺席听证或取消听证会。 第十六条 听证会按下列程序进行: (一)听证主持人宣读听证会纪律和要求,并宣布听证会开始; (二)行政执法人员陈述案件调查过程,提供当事人违法事实和证据,拟作出处罚的依据和意见;审查行政许可申请工作人员陈述拟作出行政许可的审查意见及理由、依据,提出有关证据; (三)申请人进行陈述和辩解,提出有关证据,对行政执法人员或审查行政许可申请工作人员提出的证据进行质证; (四)利害关系人进行陈述和辩解,提出有关证据,对申请人和行政执法人员或审查行政许可申请工作人员提出的证据进行质证; (五)听证主持人和听证员就实施行政处罚、行政许可有关情况、证据,询问行政执法人员或审查行
14、政许可申请工作人员、申请人和利害关系人; (六)行政执法人员或审查行政许可申请工作人员与申请人、利害关系人辩论; (七)申请人、利害关系人最后陈述; (八)听证应当制作笔录,听证笔录应交除旁听人以外的听证参加人审核无误后签名或者盖章,拒绝签名或者盖章的,由记录员在听证笔录中注明情况. (九)宣布听证结束。 第十七条 所有与行政处罚、行政许可相关的证据,均应在听证中出示。经过质证并记录入卷后,方可作为行政许可的依据.第十八条 听证结束后,根据听证笔录,作出行政处罚、行政许可决定. 第十九条 通过招标、拍卖等公平竞争方式作出行政许可决定的,按照有关的规定执行。 第二十条 听证参加人员应遵守听证会纪
15、律,不得扰乱听证会秩序。扰乱秩序者,听证主持人有权制止并提出警告。不听从制止,严重扰乱秩序的,由公安机关依据中华人民共和国治安管理处罚条例的规定处理. 第二十一条 行政机关举行听证,不得向听证参加人收取费用。 第二十二条 本制度由局政策法规处负责落实。 第二十三条 本制度自公布之日起施行。石家庄市商务局专家咨询制度第一条 为了推进本局依法行政,加强决策的民主化、制度化和科学化,制定本制度。 第二条 本制度适用于商务依法行政过程中的下列事项: (一)商务管理规划、计划建议的拟定; (二)商务管理涉及政府规章的草拟以及规范性文件的制定; (三)涉及我市商务管理改革与发展的重大决定、重要政策的制定;
16、 (四)罚款数额较大或者影响较大的行政处罚案件的处理; (五)影响较大的行政复议案件的处理; (六)其他需要专家咨询论证的事宜.第三条 咨询论证采取以下方式: (一)召开专家咨询论证会; (二)网络、电话、书面形式进行.第四条 咨询论证按照下列程序进行: (一)提出咨询论证事项; (二)确定专家咨询论证组成员; (三)向专家咨询论证组成员提供相关文件及背景材料; (四)召开咨询论证会或通过网络、电话、书面形式,听取专家咨询论证组的意见和建议; (五)根据专家咨询论证组成员的意见,形成决策建议。 第五条 专家咨询论证组成员应就下列内容对咨询论证事项提出意见和建议: (一)咨询论证事项是否符合国家
17、现行法律、法规、政策的规定; (二)咨询论证事项是否符合我市商务管理发展实际; (三)咨询论证事项的必要性、重要性和可行性。 第六条 专家咨询论证所需经费应当在行政事业费中列支。 第七条 本制度由局提出咨询事项的处室(单位)负责落实,局办公室具体协助并做好后勤保障工作。 第八条 本制度自公布之日起施行。石家庄市商务局承诺公示制度 第一条 为了更加广泛地接受社会监督,更好地履行法律法规赋予的职能和法定义务,实现商务行政管理行为文明、科学、规范,特将本制度第二条规定的内容向社会公开公示. 第二条 公开公示的内容 (一)行政审批(管理)、行政执法领导小组; (二)行政审批(管理)、行政执法人员身份;
18、 (三)行政审批(管理)、行政执法范围; (四)行政审批(管理)、行政执法依据; (五)行政审批(管理)、行政执法程序,主要是行政机关履行职责所涉及的各项工作程序,如审批或许可、登记、注册、备案、收费、行政处罚及行政复议等程序; (六)行政管理相对人的权利及法律救济的种类和方式; (七)行政管理机关的义务; (八)法律责任; (九)监督,注明监督措施和监督电话; (十)向社会承诺的有关事项。 第三条 公开公示的方式 (一)通过报刊、广播等新闻媒体和政务网站公开; (二)采取向社会公众散发宣传材料或上街上集进行法律咨询服务的形式公开; (三)在单位明显位置设置宣传橱窗公开; (四)通过直接告知行
19、政管理相对人或送达行政审批(管理)、行政执法文书形式公开。 第四条 行政审批(管理)、行政执法人员身份公开的方式: (一)在各处室、各单位的公示栏或宣传橱窗中,将行政审批(管理)、行政执法人员的照片、姓名及执法证号公布; (二)工作人员在行政审批(管理)、行政执法活动中必须将自己的单位、姓名告知行政管理相对人,并出示有效的执法证件。 第五条 行政审批(管理)、行政执法依据公开主要采取下列方式 (一)把所执行的法律、法规、规章汇集编印成册,向社会发放; (二)把所执行的法律、法规、规章的名称目录在本局的宣传橱窗公布; (三)把所执行的法律、法规、规章在本局政务网站公布; (四)告知行政管理相对人
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