物流客户服务--教案.doc

物流客户服务前台业务管理教学设计课题名称前台业务处理流程所属专业类别物流客户服务科目物流选用教材物流客户服务课时一节课 （40分钟）教学对象中职生2年级设计者何敬源一、教学内容教学内容选自物流客户服务学习情境之二物流前台业务处理任务一前台业务处理流程,其中主要内容包括，首先要了解物流业务所涉及的部门及其处理的主要问题、异常情况处理，再进行理解前台客服人员岗位作业标准、前台业务受理流程、电话业务受理流程、传真业务受理流程。对于前台的信息的接受、归纳、分解以及处理的过程,由以上各个教学内容进行详细的讲解，最后一个环节进行仿真模拟处理前台业务培训,以小组模拟表演的形式进行，理论和实践相结合的一体化教学,以达到预想的教学目标。二、教学目标1. 知识目标了解前台客户服务岗位作业标准掌握物流客户服务涉及的主要部门及其主要问题2. 能力目标掌握前台业务受理流程。熟练解决客户电话访问的问题流程。掌握发送和接收传真业务。熟练快速的处理网上业务受理。3. 情感态度与价值观目标练就同学们分析问题、解决问题的能力，为个人树立良好的自我工作形象，塑造服务意识。三、教学重点及难点教学重点难点重点：了解前台客户服务岗位作业标准,掌握发送和接收传真业务，熟练快速的处理网上业务受理。难点：掌握前台业务受理流程，熟练电话业务受理流程。教学重点难点解决方法在课堂上对前台客户服务岗位作业标准进行详细的讲解，重点讲解前台客户服务岗位作业标准，举例子联接实际业务进行讲解。对于难点除了进行详细讲解以外,还要对这两个知识点让学生进行分组模拟实训，更进一步掌握前台业务受理流程,熟练电话业务受理流程.四、学习者特征分析一是学生学习目标不明确，不想上课或是上课不专心听课，课后不肯花时间复习巩固所学的知识,缺乏吃苦精神和学习毅力。二是缺乏自信，考不上好的高中就就读中职学校而感觉到挫败感，常表现为冷漠、厌倦、缺乏兴趣,有些学生在学习上虽花了不少时间,但学习效率很低，成绩提不上去。三是有的学生没有一个好的学习习惯，学习时间分配不合理,学习中分不清要领，缺乏针对性。五、教学策略选择与设计采取替代式教学策略，给学生提供教学目标，组织、精化教学内容.态度的教学顺序则通过直接强化和间接强化两个途径达到。教学组织以集体教学和小组教学相结合的形式进行，以进行教学讲解理论知识为主线。以小组内部的合作探究及小组间的模拟演练为辅助,采用讲授法、演示法、分组演练法、多媒体教学法、多种微观教学法有机结合起来，激励学生主动学习和探究,掌握本课的知识点和技能点，并达到情感态度与价值观目标。六、教学流程课前准备师生问好（开始上课）回顾旧课内容案例呈现导入新课新知识讲授实训练习评价与反馈（小组自评与互评、教师点评课堂总结师生道别(下课）七、教学过程教学环节教学内容师生活动设计目的课前准备布置预习内容，让学生准备好实训演练的道具（纸箱）教师:准备学案，优化教学设计.学生：学生课前主动复习、预习相关内容.为课程做好充分的准备，保证教学过程顺利高效进行。师生问好复习旧课（3分钟）物流客户服务常识分析和主要工作岗位分析教师：问问题,随机抽查学生起立回答。1.物流客户可以分为哪几类？2.员工的行为有哪些？3，物流客户服务部的主要工作岗位有哪些？学生：认真回答问题由回忆上次课的内容,检查学生们是否复习上次课的内容，有利于巩固知识，起到监督的作用。新课导入（5分钟）案例呈现：上帝来了，我该怎么办？老师：大概阐述案例的过程，请同学们思考和讨论，然后进行提问。如果你是小张,你认为该如何处理？导入新课.学生:思考讨论,回答问题。以案例进行呈现，更有助把学生带入新课，让学生感受到物流客户前台业务受理的真实场景，有效的通过学生的思考和讨论自然而然的进入课程新知学习。讲授新知识（15分）讲授新知识（15分）一、涉及部门及处理主要问题教师：以案例或直接讲解物流公司的各个部门,价格问题,各个岗位工作人员，配合财务部完成货损货差理赔工作，接受各网点意见，接受客户咨询与投诉，学生：跟随老师的进度认真的听老师讲解.理论与实际相结合，让学生了解到物流前台客户服务所涉及到的部门，当发生业务的时候该和哪个部门进行沟通，以最快的速度解决客户和服务部所存在的问题。二、 异常情况处理老师：讲解代收点出现异常、司机接货验货异常、发货货物异常时、特殊物品监督到位、装车记录的要求，并且举例说明。学生:跟随老师的进度认真的听老师讲解。理解货物运输在各个环节出现异常的时候该怎么进行处理三、前台客服人员岗位作业标准老师：前台客服人员应该做到面部表情、网点和领导电话、详记价格、超出自己职责范围告知客户部门及人员电话、承诺回复必须回复、做好电话记录、中转货物告知中转员、提货必须带上身份证和身份证复印件、接听电话要求、如何准确告知货物运输期限、三不。学生：跟随老师的进度认真的听老师讲解。掌握前台工作人员岗位作业标准，塑造个人良好的形象，形成高质量的服务意识。四、前台业务受理受理流程老师:讲解前台业务受理受理流程,接收客户送货搬运卸车点数检查制单计价仓管入库-单据交接选出3组（3人，一个发货人两个前台客服工作人员）每组同学进行试训模拟业务受理流程（自愿原则）学生：跟随老师的进度认真的听老师讲解。积极的参加模拟演练。掌握业务受理流程，以实训的方式，让学生更加踊跃的参与到课堂中来，为掌握这个知识点起到辅助的作用,五、电话业务受理流程老师：细讲电话业务受理流程，礼貌拿起电话自报公司部门询问对方信息询问事由详细记录确认信息-拟定处理结果轻挂电话选出3组（2人，一个客户一个前台客服工作人员)每组同学进行试训模拟电话业务受理流程（自愿原则）.学生：跟随老师的进度认真的听老师讲解.积极的参加模拟演练.掌握电话业务受理流程和技巧。实训掌握电话业务受理流程的相关要领,礼仪、记得等等、六、传真业务受理流程老师：讲解传真业务受理流程，整理传真信息电话确认信息确定解决方案电话告知对方-上门办理业务学生：跟随老师的进度认真的听老师讲解.学习处理传真要领七、网上业务受理流程老师：讲解网上业务受理流程,查看详单信息网上确认-电话确认订单-上门办理业务学生：跟随老师的进度认真的听老师讲解.学习处理网上订单流程本课总评（2分）1、学生谈收获与感受。2、总结两节课的知识点和技能点。教师:结合各小组竞赛及操作情况总评学生掌握的知识点和技能点，并对合作精神好的小组给予表扬，宣布本次模拟演练表现优秀的小组学生：每小组派学生进行总结一个是以客户的身份,一个是以物流前台客户人员身份.有实训，模拟真实场景巩固新知,不仅让学生掌握了理论知识，也对真实的物流客户前台业务处理实践结合，为以后的工作岗位打下良好的基础，也是学校培养物流人才的重点之一.下课师生道别教师：充分肯定这两节课学生的表现,然后提出下课并与学生告别.学生：与老师道别。一堂生动、活泼的课虽然圆满结束了，但教给学生的不仅仅是知识和技能，也给学生留下了美好的记忆。八、教学反思