客户服务试卷及答案.doc
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1、一、填空题(15分)1.服务是具有()却可给人带来某种利益或满足感,可供()转让的一种或一系列活动。2.()是一定时期内人们有支付能力并愿意购买某种物品的欲望。3.企业把产品销售出去后,鼓励客户在遇到问题以后与企业联系反映出的客户类型是()。4。着装的TPO原则中,T、P、O分别指着装要考虑()、()、()。5.按客户对的企业忠诚度,可把客户分为()、()、()、()和()。6。在倾听的五个层次中,倾听者只听自己感兴趣的话题,属于()倾听.7.沟通的三要素指的是()、()、()。二、判断题(15分)1。负责型关系指的是企业与客户不断联系,得到有关改进产品的建议。()2。化妆要坚持避人修饰。()
2、3.按服务性质可将服务分为定点服务和巡回服务。()4.消费者的购买动机并不是彼此孤立的,而是相互交错、相互制约的。()5.收集客户信息的途径比较固定,为了节省成本,一般不鼓励企业开辟新渠道获取信息。()6。在向客户说明专业性用语时,一定要多说专业术语,这样显得自己很专业,至于客户懂不懂那可以忽略不管。()7.接客户电话要反应迅速,电话铃声响起后,立即拿起。()8。客户需求具有多样性、多变性、隐蔽性、复杂性,通过分析客户购买心理来了解客户的真正要求,是为客户提供优质服务的第一步。()9。求名动机是指客户受他人影响,自觉或不自觉地模仿他人的购买行为而形成的购买动机。()10。移情的处理方式意味着服
3、务人员总是要说很抱歉。()11.解决客户抱怨问题的关键是客户反映的问题究竟是对还是错.()12。在描述产品或服务内容时,应该只讲其优点,避免提到缺点,这样才能让客户产生较高的期望值.()13.实施个性化服务,企业应该更多的关注大客户,而对一般客户或个别服务项目可以降低服务质量。()14.老客户是指经常与企业发生交易、与企业有较长交易历史的客户,他们对企业的产品和服务有较深的了解,同其他企业没有交易往来。()15。今天的市场环境中,服务已经成为一种至关重要的竞争手段,并且成为新的利润增长点。()三、单项选择题(10分)1.针对不同的客户,要有针对性的提供不同的服务,这指的是服务的()。A。无形性
4、B。不一致性C。无存货性D。不可分割性2。下列关于购买动机含义说法正确的是().A。人们生理或心理上某方面的缺乏状态B.想得到某些需要的具体满足物的愿望C.人们又支付能力并愿意购买某种具体产品的欲望D.直接驱使消费者实行某种购买活动的一种内部动力3.客户特别重视商品的品牌、产地、声誉等而不太重视商品的实用性反映的是()。A.求实动机B。求新动机C。求名动机D.求廉动机4。注视对方的时间占全部相处时间的1/3左右表示().A。友好B。重视C。轻视D。敌意5.以下说法错误的是()。A。若双方单行行进时,客服人员应走在客户左前方二三步位置B。进入他入房间时,若房内有自己熟悉的人,最好反手关门面向对方
5、C。若注视对方的时间不到全部时间的1/3,则表示敌意D。微笑要区分场合6。根据需求的冰山理论,产品、价格、质量属于()。A.显性需求B。隐性需求C。隐藏需求D。深藏需求7.习惯性购买心理强,具有较强的理智型与稳定性主要反映出()的消费心理。A。女性客户B。青年客户C。中年客户D。老年客户8。与人交往时喜欢表现自己,突出自己,不喜欢听别人劝说,容易自我陶醉,自尊心强的客户属于()型客户。A.虚荣型客户B。神经质型客户C.好斗型客户D。刚强型客户9.在客户投诉的原因中,下列哪个不属于服务方面的问题?()A。服务质量引起的投诉B.客户感受引起的投诉C。工作差错引起的投诉D。因销售问题引起的投诉10。
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