讲解员工作流程.doc

讲解员工作流程一、 进行讲解员培训1、 人手一份讲解稿，全面掌握景区内相关景点的介绍，并要求熟悉绍兴的文化,风土人情.定期进行讲解员的讲解技能培训，分等级上岗。2、 讲解员礼仪培训：讲解语速、着装（统一工作服)、仪容仪表、手势、站姿、礼貌用语。二、 岗位职责安排：1、 讲解员岗位安排：讲解调度员岗位、讲解员组长岗位、讲解员（待讲岗位） 讲解调度员职责每天上班时讲解员按时签到，方便调度员管理,及时了解每天讲解员在岗情况。请假、休息、补班情况一目了然。调度员还需准备一个讲解员记录本，登记好每天上班的讲解员名单，提前做好当天讲解员安排，看讲解预约记录，了解讲解预约情况，为一天讲解工作做好准备，做好讲解批次统计。讲解员讲解结束后需要去调度员处登记报道,便于调度员及时了解讲解员在岗、离岗情况。接待无地接团队的安排工作，根据需要为团队游客安排景区内签约单位的餐饮、住宿调度.负责团队门票的报价.处理回复网上预约和销售。处理协调游客的特殊要求及投诉意见。并定期向分管主任汇报工作。 讲解员组长职责：主要负责游客中心的接待，包括游客的咨询、接待、第一手投诉的受理工作.可在组长岗位设立一个咨询牌子，这样可对游客的疑问及时有效地处理,做好整改记录.组长负责讲解员的管理工作：制定好一本讲解员签到本，比如讲解员的工作时间的排班、调休、请假情况，讲解员需要向组长提前报备。组长要了解当天讲解员上班登记情况,游客意见处理。每天下班前和讲解员开个小会，收集讲解员的游客意见反馈表，如果没有的，需要书面说明客人未填反馈表的说明。服从调度员的工作分配，协助调度员制定日常讲解员排班工作,特别是周末假期的高峰接待预案。 讲解员职责：讲解员首先要有过硬的讲解技术,精神自信的姿态。每天上下班要做好签到工作,有事提前跟计调员请假说明情况,（如果请假时间半天以上的,要写书面请假说明。）上班待讲时，讲解员应穿好工作服，女同事每天最好化点淡妆，男同事头发要干净整齐不能留过长的头发，一般后面的头发以不碰到衬衣领子为标准。上岗前应挂好工作牌，提前准备好扩音器的音量。讲解过程中，讲解员应该做到得体大方，严禁向客人索要小费，控制在讲解途中的时间，在开始和结束时讲解员都要代表景区公司向客人致简短的欢迎和欢送词。2、 每月根据讲解员接待游客的批次、反馈表的满意率,对讲解员进行考核,并区分星级讲解员。3、 在游客中心讲解员进行照片上墙,注名工号、星级语种等内容。4、 年底对优秀讲解员给予证书奖金奖励,对星级进行复评工作。景区内人员安排：1、 售票处4-6名售票人员（分团队散客）2、 售票处1-2名财务人员。3、 游船票码头售票人员2名（从售票处轮岗）4、 景点门口3名检票人员.（每个景点）5、 一个场馆内1名馆长，安排场馆内日常事宜，定期工作汇报。(每个景点）6、 一个景点内2名管理人员，日常看护.（每个景点）7、 景点至少2名安保人员,出口处站岗疏散.（也可以由管理人员监管，安保人员在景区外围巡逻）