窗口工作制度1.doc

。 窗口工作制度
1、坚决执行国家政策和法律法规,熟练掌握本部门窗口政务服务工作流程,做好自己的本职工作。
2、严格按照法定工作日规定时间准时上下班，不迟到、早退、脱岗、串岗。
3、认真执行廉洁自律的规定,禁止任何形式的不廉洁和违纪违规行为发生。
4、遵守工作纪律，上班时间不准在窗口吃零食就餐,不准玩游戏、聊天、听音乐、看电影,不准串岗闲聊、高声喧哗，在办公区内吵架.
5、积极参加中心组织的集体会议，遵守会场纪律,不交头接耳，不得接打电话，不提前离开会场。
6、文明办公，语言朴实，佩证上岗，仪表端庄，接待热情，解释耐心，有问必答,不推诿刁难群众.
7、保持通讯畅通，便于工作联系，更换通讯号码需报中心办公室备查。
8、讲究公共卫生、爱护公物，节约用水、用电.
9、自觉服从中心的统一管理和协调，积极参与中心组织的各项活动。
窗口办事公开制度
1、政策公开.本着方便群众原则，将本部门政策法规及国务院、省政府出台取消和调整的行政审批与收费项目，及时向社会公开,切实保障公民合法权益。
2、职责公开。建立全部工作人员窗口监督岗，将工作人员的姓名、职务、工作职责、相片等内容进行公示，以便履行岗位职责、接受相关部门和社会各界的监督。
3、程序公开.对行政审批项目的审批依据、程序、时限、条件、资料、收费标准、结果等事项公开，编印《服务指南》和一次性告知资料，以备服务对象阅览。
4、收费公开.统一建立大厅缴费窗口，严格执行行政事业性收费项目和标准，随时接受执法部门和物价部门检查。
5、监督公开。建立电子视频和效能监督机构,配合纪委、监察局开展适时视频监察，向社会和群众公开效能监察和受理投诉电话。
6、纪律公开.工作人员上班时间必须严格遵守工作纪律，佩证上岗,文明服务,接受服务对象的纪律监督。
7、问责公开。对窗口工作人员违纪违规开展治庸问责，按相关规章制度公开处理.
8、平台公开。上述所有政务工作一律在中心政务网、大厅触摸屏、宣传橱窗等平台上公开。
首席代表工作制度
1、窗口首席代表由进驻部门拟任，通过部门法定代表人书面授权委托，代表本部门在政务服务中心窗口行使本部门行政审批一般申请事项的决定权、重要审批事项的审核上报权、组织协调权以及印章的管理与使用权。
2、窗口首席代表必须具有强烈的事业心和责任感,熟悉相关法律、法规、规章及本部门行政审批服务事项的具体办理流程和要求，有较强的组织协调管理能力，了解掌握和遵守中心的运行程序和各项规章制度。
3、窗口首席代表负责组织召开本部门主办的并联审批事项的联审会议，研究解决审批项目中存在的困难和问题。负责参加政务服务中心和其他部门组织的联审会，代表本部门签署联合审批事项会签意见.
4、窗口首席代表对本部门无需听证、招标、检测、检疫、鉴定和专家评审、现场勘察、集体研究的审批事项由首席代表在窗口现场办结,行使决定权。对本部门承诺事项按内部流程督促相关业务科(室）在期限内作出审核意见，并负责在承诺期限内办结。
5、窗口首席代表必须履行本部门工作职责，替部门工作负责.对不能胜任首席代表工作的，由政务服务中心提出意见，委托机关另行委派。
6、窗口首席代表接受县政务服务中心和派出部门的“双重”领导,组织完成中心交办的工作任务。
服务承诺制度
1、坚持依法行政，认真执行国家的法律法规,正确行使国家和人民赋予的职能与权力，办理行政许可事项不徇私枉法，不弄权谋利，不办人情证,优化政务工作环境。
2、推进简政放权，削减部分前置审批条件和资料，简化审批流程,缩短办事时限，减少审批环节.坚持一次性告知，处理好政务咨询一口清。对重大审批事项特事特办，畅通审批绿色通道。
3、开展阳光政务，快速调整国务院和省政府公布的行政许可依据、程序、时限、条件、资料、收费标准和结果等，履行告知义务，不搞“暗箱操作”，增加透明度，接受社会各界监督。
4、落实首问负责制，第一接待人为首问责任人,对属于本窗口职责内的事项立即办理，不属于自己职责内的事，要负责帮助指引到其他窗口承办人，搞好并联审批衔接，让办事人满意。
5、强化岗位意识，牢固树立工作人员忠诚岗位思想,落实领导坐班窗口审批机制，互补窗口工作人员“AB岗”，不出现窗口人员断档缺位。做到想群众所想，急企业所急，全心服务县域经济发展。
6、开展温馨服务，接待群众用语文明规范，禁用生硬语言，主动与群众保持沟通,热情周到，耐心解答,百问不烦。不让政策截留、不让差错发生、不让时间浪费、不让企业冷遇。
7、塑造文明形象,窗口工作人员统一佩戴胸卡上岗，讲究举止端庄，仪表整洁,不留长发怪发，不化浓妆艳抹，不在窗口高声喧哗，心系百姓,诚信办事。
8、严肃工作纪律，上班不迟到早退，在岗位上不吸烟,不闲聊电话，不吃零食，不嬉闹、玩游戏等。工作紧张有序，对群众办件不敷衍塞责，不推诿刁难群众，勇于担当，主动作为。
9、严格责任追究,对违反以上服务承诺的当事人，情节轻微的，对责任人予以批评教育、限期改正;情节较重且造成不良影响的,按有关规定，上报县纪委、监察局通报批评或予以纪律处分。
首问负责制度
1、为进一步改进工作作风，提高工作效率和服务水平，根据《罗田县行政机关首问负责制度》和作风效能建设的要求，特制定本制度。
2、首问负责制是指公民、法人和其他组织等服务对象（以下简称服务对象）来人或来电到政务服务中心咨询、办事、投诉时，首位接待的工作人员为首问责任人，必须履行规定的服务职责.
3、首问责任人对服务对象提出的服务事项，履行以下服务职责:
⑴属于自身职责范围的，凡符合规定、手续齐全的，首问责任人应及时管理，并在规定时间内办结；手续不齐全的，实行一次性告知；对不符合规定，不能办理的事项，应详细说明理由并做好解释工作。
⑵属于中心其他窗口责任人职责范围的,首问责任人应主动联系其他窗口，必要时直接陪送服务对象到经办窗口责任人处或告知服务对象经办窗口的服务电话。
⑶属于业务不明确或首问责任人不清楚承办单位的，首问责任人要及时请示领导,协调帮助解决.
4、实行首问责任追究，首问责任人不履行规定的服务职责,被服务对象投诉的，对其进行批评教育,取消年度评优资格，情节严重者，进行通报批评;经批评还不悔改的，中心报县协调领导小组批准其退回原单位。
一次性告知制度
1、窗口工作人员必须热情接待每位当事人,一次性向当事人告知办理行政审批事项相关事宜及所需资料,出示事项办理《一次性告知书》.
2、窗口遇到当事人办理业务要件不全的，必须重点提示当事人需要补齐的明细资料，准确的告知此业务相关的办事程序，出示事项办理《补正告知书》。
3、当事人到窗口申请办理或咨询行政审批事项时，窗口工作人员应主动提供咨询服务，不得以不熟悉和不清楚为借口,要求当事人到部门去咨询和办理审批事项。
4、窗口必须每年将本单位的行政审批项目内容、办理程序、申报材料、收费标准、政策依据等印成《服务指南》放置于窗口柜台上,方便群众查阅。
5、任何窗口工作人员遇到当事人申请办理非本部门受理范围内的行政审批事项时，不得推脱，应主动告知到中心相关办理窗口。
限时办结制度
1、限时办结制是指公民、法人或其他组织等服务对象到中心窗口申请办理行政审批事项时,在符合有关规定及手续齐全的前提下，即办件，必须当场办结；承诺件，必须在承诺时限内办结的制度。
2、承诺限时办结期限,一般应按国家规定的正常工作日计算,遇法定假日顺延。
3、严格承诺期限内办结制度，对申请人的行政审批事项，必须在法定时限内再缩短50％以上，作为新的承诺期限，并公开承诺在新的承诺期限内办结。
4、窗口作出行政许可决定事项,依法需要听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定和专家评审的，所需时间不计算在承诺期限内，窗口必须将所需时间书面告知申请人.
5、符合法律规定确需延期审批或办结的事项，由窗口机关负责人批准，在限时办结期限前1天将延期审批或办结的理由告知相对人,并报中心相关科室备案。
6、现场办结事项，主要是即办件.窗口对审批即办件或上级督办的重大决策事项，必须坚持效能原则,简化程序和环节，能现场办结的，马上办结.
7、发生超时办结行为的，由有关监管部门负责查处，并依照相关规定追究责任单位和责任人的责任。
并联审批制度
一、并联审批事项范围
凡本县范围内的重大审批项目需要两个以上行政部门审批的即为并联审批事项。
二、并联审批组成部门
全县具有行政审批职能的相关部门.
三、组成部门职责划分
1、牵头部门:牵头责任部门对本部门负责的审批事项制作并联审批流程时限表，负责并联审批件的咨询、受理、转告、催办、协调、汇总、报告和组织相关部门联合踏勘、联席会议以及最终审批验收。
2、相关部门：并联审批相关部门要积极配合牵头部门完成并联审批件的咨询、办理、回复、反馈和参加联合踏勘、联审会议等工作，按联审议定要求及时办理审批。
3、政务中心:负责并联审批工作过程中的督办、协调和管理。中心根据并联审批事项的性质指定牵头部门，每月10日组织牵头部门、相关部门开展并联事项审批，重大事项协调可提请县行政审批协调领导小组决定。
四、并联审批操作程序
1、一门受理。由牵头责任部门与其他组成部门窗口首席代表一起，履行咨询、受理、办理职责。
2、抄告相关。承办部门首席代表依法依规对申请内容进行审查,根据项目实际确定所涉及相关审批部门，以抄告单或网上告知形式告知相关审批部门，移交相关资料.
3、同步审批。相关部门首席代表收到抄告单或网上告知后,及时对申请审批事项及提供的材料进行审查，按有关规定作出具体明确的审批意见。对需报省、市级及市级以上审批的，由审批部门在规定的期限内上报，并抄告牵头部门;对审批事项涉及本部门多个分管领导签署意见的,由首席代表负责完成内部签署；对需要实施联合踏勘的事项，由牵头部门统一组织，相关部门予以配合。
4、限时办结。各相关审批部门应从收到并联审批抄告和申报材料之日起，在项目规定时限内完成审批和办证工作。如因提供申报材料不齐延误审批办证的,要有书面原因说明，并迅速进入二次程序。
5、对投资项目的审批，各承办部门必须登录湖北省投资项目联合审批平台进行网上联合审批。
五、并联审批纪律
对办件超时、故意拖延、造成影响的部门窗口和责任人，中心按照《罗田县治庸问责暂行办法》有关规定，报纪委、监察局追究相关窗口和责任人的责任。
全程代办制度
1、全程代办范围，主要是落户本县经济开发区的投资项目，以及县委县政府明确的重大招商引资项目.
2、代办项目一经确认，中心成立全程代办工作专班，工作专班由一名分管副主任牵头，指定审批协调科负责人和相关窗口首席代表为专班成员，负责审批项目全过程的组织联络和协调督导工作。
3、代办审批项目涉及到的相关窗口必须服从代办工作专班统一安排，随时召开全程代办审批项目联席会议，接受会议布置代办工作任务。
4、相关窗口办齐所有项目资料后，交全程代办工作专班集中会审、分门别类督促相关职能窗口办理证照手续。
5、全程代办证照手续办齐后,全程代办工作专班如数移交给代办项目企业,并做好交接登记工作。
6、全程代办过程中,代办专班成员和相关职能窗口不得相互推诿、不得敷衍，造成项目办理时限过长的,将按有关规定报纪检监察机关严肃处理。
窗口AB角工作制度
1、窗口AB角工作制度是指中心窗口的同岗代位服务，即当A角责任人因事不能在岗时，由B角责任人代其办理业务。只有一个岗位的窗口,岗位负责人A因事不能到岗时，由窗口单位安排固定人员B顶岗受理业务。
2、各窗口都要确定窗口岗位AB角,避免出现无人顶岗或随意顶岗现象.
3、A角为岗位的日常业务主办人员，B角为备岗人员.A角责任人不在岗时，必须提前与B角取得联系，并做好工作移交，确保窗口人员不缺岗。
4、B角责任人在顶岗期间，应做好本职工作，并享有A角责任人的职责权利，对执行A角工作结果负相应责任。
5、AB角之间要相互传授业务知识、操作规程和操作技能.各窗口单位应有计划、有步骤地对备岗责任人进行业务技能培训，确保顶岗运作顺畅有序进行.
6、实行窗口AB角工作制后，相对责任人不得以任何理由和方式空岗缺位，影响窗口工作正常运转。
7、坚持窗口AB角稽查督办机制，适时抽查到岗情况，确保AB角之间不出差错、不敷衍窗口工作。
上班请销假制度
一、实行每周五天工作制，双休日及国家法定节假日由中心办公室发布通知，并统一安排人员值班。
二、根据群众办事高峰期特点，中心已报上级备案，调整工作日上下班作息时间：上午8：00-11:30，下午2：00—5:00(夏季下午延迟半小时)。
1、调整作息时间，主要解决基层群众早出晚归、来窗口办件时间大多集中在中午等实际问题；
2、窗口如遇下班时，群众办理服务事项未结束,工作人员便于开展延时服务；
3、如遇急事和难事时,工作人员便于开展特事特办和预约服务.
三、必须遵守作息时间，准时上下班,实行人脸识别考勤,如遇请假不能到岗,必须先落实AB角制度。
四、工作人员请假,必须严格履行手续：
1、病假需凭医院病休证明，办理《请假单》手续;
2、事假应事先填写《请假单》，经批准后方可离岗；
3、公休、探亲、婚产、丧假,由本人提出书面申请，报经分管领导或主要领导批准后可离岗；
4、临时外出公务，经窗口负责人同意、报稽查科同意，填写《临时外出登记表》，说明事由可离岗.
五、工作人员请销假批准权限：
1、请假半天以内的，报经中心稽查督办科批准;
2、请假1天以上的,告知稽查督办科登记，报经中心分管领导批准；
3、请假2天以上的，由窗口单位负责人或首席代表出具签字证明,报稽查督办科登记，落实好AB岗角色，再报中心主要领导批准。
六、请假人员不论何种原因，必须先落实好AB岗，由部门安排好人员顶岗，再进入请假程序.无人顶岗，一律按个人脱岗处理.
七、坚持销假原则,工作人员请假必销假。销假可采取当面或电话方式,告知中心稽查督办科或对应请假领导，进行销号登记.
月例会制度
一、例会内容:主要是总结上月工作，部署安排下段工作，通报各窗口事项办理情况，反映存在的问题和建议，研究解决问题的办法,落实责任措施.
二、参会对象:中心领导班子成员、机关全体干部,各窗口单位负责人、首席代表、业务骨干。
三、会议组织：
1、月例会定于每月初召开一次，由中心主任或分管业务领导召集并主持。
2、窗口首席代表在会前准备好有关汇报内容,需要提交讨论的重大事项，会前须与中心主任或分管领导磋商。
3、例会的会务工作由中心确定专人承办，负责参会人员的签到和议事记录。
4、窗口首席代表应及时传达、贯彻、落实例会精神。
四、会议内容：
1、听取各窗口汇报窗口工作情况；
2、通报各窗口工作、纪律和服务态度及相关信息情况；
3、听取窗口单位对中心管理与服务工作的意见与建议；
4、讨论研究各窗口工作及其工作人员的相关事宜；
5、部署协调相关工作.
窗口服务公约
1、坚持佩戴胸卡上岗，方便服务对象辨认，接受社会各界人士监督。
2、上班时间不带小孩进窗口柜台内，不在窗口柜台内接待服务对象和与工作无关的人员.
3、热情接待群众,做到宁可自己麻烦百次，不让群众多跑一趟，耐心细致、百问不厌、百查不烦、解释全面。
4、提倡使用“您好”、“请稍等”、“对不起”、“再见”等文明用语，禁止使用伤害感情、激化矛盾、恶意中伤、损害形象的语言。
5、服务对象对办理事项有误解，经解释无效时，不得与其发生争吵，应及时报告中心值班领导。
6、进入上班时间不得干与工作无关的事，不得无故脱岗串岗、玩电脑游戏、上网聊天、看影视剧等。
7、受理审批业务必须遵循便民高效原则，材料齐全的即办件应迅速予以办结，补办件应以书面形式一次性告知服务对象，承诺件必须在规定的时限内办结。
8、廉洁办公，严禁接受服务对象任何形式的馈赠和宴请。
投诉受理处置办法
一、投诉受理范围
㈠服务对象对窗口单位的投诉.在办理政务服务时，窗口单位有下列行为之一的，服务对象均可投诉：
1、违反“六公开”承诺的；
2、违反各类事项审批及办理事项管理办法的；
3、搞“双轨运行”和“暗箱操作"的;
4、擅自设立或继续执行已取消的行政许可事项的；
5、要求申请人接受指定中介机构有偿服务的;
6、窗口没有落实AB岗工作制的；
7、对窗口各类事项处置持有异议的。
㈡服务对象对个人的投诉，有下列行为之一者，服务对象均可投诉：
1、申请资料不全,未能一次性告知补充事项的;
2、不履行首问负责制,不作为、慢作为、乱作为的;
3、工作作风粗暴、态度生硬、与群众争吵的；
4、对职责范围内的办理事项敷衍塞责、推诿扯皮的;
5、工作失误、影响业主审批事项按期办结的;
6、有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为的;
7、其它损害企业法人和群众合法权益的。
二、投诉方式与渠道
㈠服务对象投诉一般采用现场、书面、电话和网络投诉等多种方式进行。
㈡畅通企业和群众投诉渠道。
1、现场投诉地点，设在中心二楼稽查督办科(投诉受理接待处）；
2、书面投诉信箱，设在一楼大门口左侧；
3、受理投诉电话0713—5064189;
4、受理投诉网址：www.ltzwfw。gov。con，在线信箱，主任信箱。
三、投诉受理部门
1、由中心稽查督办科负责全面受理。
2、涉及行政审批业务事项的网络投诉，由中心行政审批协调科负责受理。
3、投诉人也可直接向县纪委、监察局、物价局等相关部门提出诉求.
四、投诉处置要求
1、对各类投诉对象、投诉事项、发生时间、地点等都由中心稽查督办科做好登记工作。对署名投诉的，稽查督办科对其身份予以保密。
2、对涉及一个部门的个别工作人员的投诉,应及时进行处理，并将处理意见反馈给投诉人。
3、对涉及两个以上且较为复杂部门事项投诉，在2个工作日内作出处理并反馈。
4、坚持有诉必复，特殊事项在规定时限内不能处理完毕的，稽查督办科应及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的跟踪处理，直至处理完毕.
5、涉及重大投诉事项，采取分级处置.对简易事项投诉，稽查督办科现场办结；对涉及违纪违规投诉，交县纪委监察机关处置；对触犯法律事项，移送司法机关处理.
窗口人员日常管理考核办法
为加强窗口大厅管理，规范窗口人员工作行为，明确工作责任，提升行政效能，优化经济发展环境.中心决定拿出县政府预算安排人平每月150元考核资金,对窗口人员日常工作实行百分制考核。现结合实际，特制定本办法。
一、考核对象
中心全体正式窗口工作人员（常设窗口、综合窗口）。
二、考核形式
以个人百分制为基础，根据考核范围的工作量等完成情况进行减分和实绩奖惩.
三、考核范围
㈠行为规范——30分
1、文明办公,优质服务，不得与服务对象发生任何争吵，出现一次，扣当事人7分。
2、耐心接受群众咨询,不得表现厌烦情绪，出现一次，扣当事人5分。
3、不得上网玩游戏、聊天、听音乐、看电影、炒股等与工作无关的事情，出现一次，扣当事人8分；被群众拍摄上网或纪委查处的停发当月考核资金。
4、不得在岗吃早餐零食、嬉戏打闹、打瞌睡等，出现一次，扣当事人5分.
5、坚持规范着装,佩证上岗，接受群众监督，未着装佩证上岗，出现一次，扣当事人5分.
㈡严格考勤—-30分
1、窗口人员上下班必须人脸识别考勤，不得迟到、早退、串岗,违反一次，扣当事人5分；上班未考勤视为迟到，下班未考勤视为早退。
2、准时参加中心组织的各类会议和学习活动，无故迟到一次，扣当事人2分；缺席一次，扣5分；
3、节假日需要值班的窗口人员，必须将值班名单和电话报中心办公室，并安排好值班,未值班，缺岗一次扣5分.
4、坚持请假制度,做好领导审批和AB岗工作衔接。请公假一天，扣当事人3分;请私假一天，扣当事人5分。
5、不请假无故脱岗、缺岗，除责成说明原因外，每天扣当事人10分；必要时通报派驻单位和县治庸问责办公室。
㈢办件管理——20分
1、所有行政审批事项必须录入中心行政审批电子政务系统管理，其许可事项按流程图登录办理，如未登录，除责成登录外，每件扣其责任人5分。
2、窗口的即办件、承诺件、报批件均应按有关规定办理，实行窗口受理、内部运作,限时办结,有办理不及时的,每件扣5分；对入园企业实行“零接触”审批，出现“两头跑”现象的，每次扣责任人10分；
㈣重大违纪——20分
1、窗口人员必须依法行政，优质服务，严守规章制度和纪律，办件不得违规操作，违纪违规或其他原因造成影响集体形象的，如发现一次,扣当事人10分；停发季度考核资金，取消所在窗口和本人年度评先资格。
2、窗口人员不得有吃、拿、卡、要等不廉洁行为，如发现一次,扣当事人10分;情节严重的，上报县纪委、监察局处理，并退回原单位作待岗处理。
四、实施办法
1、上述百分制考核得分，由中心稽查督办科每月进行汇总，计算个人考核资金＝150元÷100×个人分数。
2、百分制考核个人得分，全年综合结算扣分达到30分以上的，当年个人不得评先评优。
3、本办法自2015年4月1日起施行，由县人民政府政务服务中心管理办公室负责解释。