药店金牌店长管理技能提升培训.doc

专注·专业·共赢

第一部分：课程大纲
《药店金牌店长管理技能提升培训》
课程大纲
一、培训天数：
2天
二、培训对象:
资深店员、店长、店经理
三、培训背景：
药店店长自身素质的高与低，服务技巧和服务态度的好与坏，是影响药店整体服务水准的重要因素。新店长在上岗前，至少要接受三项培训和测试。
1、了解所在企业
要充分了解所在企业的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容,以及企业未来发展方向等。另外,药品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。
2、了解行业常用术语及相关药品知识
对企业与行业知识的充分了解,不仅可以增加药店店长对药店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心。进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的一些常用术语，如药品毛利率和回转率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的术语，如5Ｓ、4Ｐ等词汇，也要熟知。
3、熟悉竞争环境
店长应随时留意行业竞争对手的动向（如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动情况等），并将这些情况及时向上层汇报。另外，对药店内ＰＯＰ、辅助销售道具以及陈列杂器的吊、钉、挂、摆等作业技巧熟悉，不仅自己要多学习、多做练习,要带领店员这样做，以期使药品更富有价值感。除了上面这几项以外，当药店需要举办促销活动时,店长要通过活动前的培训,详细了解活动的目的、时间、方法、药品知识等细节；并带领店员领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。
四、培训目的：
1、高尚的职业道德
优秀的店长必须具有高尚的经营道德、良好的个人品质、强烈的责任感。严格遵守药店经营规范和各项规章制度，随时把自己置于店员监督之下,以身作则，只有这样才能具有凝聚力和号召力。
2、良好的个人信誉
店长讲话不能随心所欲，要得体，有分寸，信守诚诺.俗话说“言必行，行必果”。只有这样才能对周围的店员产生影响力，从而赢得店员的信任和好评。
3、积极的实干精神
在日常经营管理中，店长要按照客观规律办事，用自己的专业知识和经验来搞好经营管理。当药店遇到困难时,店长更应发挥作用，带领店员努力闯关，使药店尽快走出困境。
4、较高的业务技能
俗话说，“打铁先得自身硬”。药店店长必须努力学习、提高业务水平，只有业务技能过硬，店员才能佩服你、认可你。店长还应尊重知识、尊重人才，对表现好的店员，要注意发扬其优点，而不能心胸狭隘，嫉妒和压抑人才。
5、时刻有危机意识:
即时时刻刻有坐在火山口上的感觉.药店行业竞争的空前激烈，企业发展的好坏，都直接影响到个人的生存与发展.如何利用有限的资源去寻求药店最大的生存和发展空间，成为店长苦苦思索的难题，因而在工作中必须有危机意识,不能有丝毫懈怠.
6、要有经营者意识：
开门迎客遇到各种各样的麻烦事，店长要从经营者的角度去考虑问题，摈弃本位思想，在自己能力范围内，一力承担，趋利避害。
7、要有教练意识：
对店员，授之以“鱼”不如授之以“渔”，教以方法和手段,比如商品陈列的方法、商品组合销售的方法等,并训练其举一反三的能力.有些新员工接待顾客时有恐惧心理,店长应及时帮助他们消除这种恐惧心理。
8、要有超前意识：
对药品市场销售信息、竞争对手、对手销售动态保持高度敏感性，及早准备，并将信息反馈至总部，以备参考。
9、要有成功意识：
店长乃一店之主，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好心态至关重要。须知，成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇,更重要的是有坚持和不服输的心态，即要坚持不懈，不轻言放弃。
五、课程大纲：
第一单元：医药产业政策与零售业发展前景
药品价格政策及未来走向
中国当前 OTC 业态情况
药店业态变化的 4 个阶段
大流通与大连锁的未来价值
08 年医药流通市场环境分析及展望
第二单元:自我药疗前景与消费者期望
顾客分析
影响购药行为的因素
消费者行为分析对连锁药店的启示
消费者对于药店的期望
消费者变化：价值观的变革
第三单元：连锁药店经营的市场学基础
变化世界中的市场营销
产品导向与市场导向对比
第四单元:连锁药店的经营与管理
连锁药店经营的竞争优势
连锁药店的经营方针
现代零售药店的经营模式
企业定位:我们提供什么商品?
连锁药店经营的特征
完善连锁药店内部经营的主要手段
药店主要促销类型
客户为什么选择我们？
连锁药店的服务差异化
客类管理
赚钱药店的八大关键
连锁药店经营中店长该关心什么？
连锁门店制胜策略三十六计
连锁药店经营管理经验分享
店员培训档案的建立及管理
小组讨论
第五单元：连锁药店陈列与货架管理的几个重要技巧
陈列促销的主要手段
药店陈列管理中的几个细节
管理货架就是管理生意
货架视觉效果与销售分析
货架上的价格标签
货架上 POP 作用
货架外陈列
特卖活动卡
店内陈列布置与顾客接受性
面向购物者的货架管理
货架管理:品项陈列
主推品种生动化的五大原则
主推品种生动化图例
小组讨论
第六单元：连锁药店如何做好品类管理
何谓品类？
品类管理应该做好以下几件事
“品类管理”：工商合作新形式
“品类管理”之品规数量选择原则
通过品种的优化与选择，节约货架资源、库存成本和资金占用成本资源
小组讨论
第七单元：连锁药店如何提升盈利能力
连锁药店经营盈利模式分析图
连锁药店当前面临的困难及解决建议
如何降低经营成本
连锁药店的提案式销售创新
提案式销售案例
自有品牌和高毛利品种对盈利的影响
如何提升“来客数”
如何提升“客单价”
坪效和人效
盈利，由“经营利润"转向“效应利润"
如何运作药店经营的“效应利润”(11条)
小组讨论
第八单元:连锁药店如何与社区医疗机构博弈
如何与社区博弈（8 条建议）
第九单元：连锁药店如何与供货商合作实现双赢
与供货商做好协议营销，获得更多营销资源
与供货商的双赢合作案例分析
第十单元：连锁药店如何提升品牌形象
连锁企业如何做好品牌建设
药店品牌公益活动 5 个案例
第十一单元：连锁药店经营成功案例分享
第十二单元：连锁药店的员工管理与激励
店长通病
团队管理与团队激励
案例分析
提升团队凝聚力的方法
团队士气低落的因素
提高店员士气的方法
留住优秀团队成员的技巧
小组讨论
第二部分：讲师背景介绍
北大、清华、复旦、人大总裁班特聘教授
美国《财富》、《哈佛商业评论》特约撰稿人
全球500强华人讲师、亚太地区十大金牌讲师
央视《对话》节目、日本NHK电视台专访嘉宾
曾任麻省理工学院国际研究中心访问学者，现任交广企业集团董事长、中华领导艺术研究院院长与某上市公司独立董事,多次接受美国CNN、英国BBC、日本NHK、韩国KBS、央视CCTV、台湾东森电视、美国《财富》杂志、《时代周刊》、《哈佛商业评论》、人民日报、新华日报、上海日报英文版、香港明报、中国经营报、搜狐网、新浪网、新华网、和讯商学院、网易财经、腾讯财经、河南卫视等各大媒体采访，并作为多家专业媒体特约专栏作家，发表文章已达数百万字。
是企管研究三大家之一：长期以来，由于缺乏市场规范，所以也造就了企管培训领域鱼龙混杂。可不管再混杂,有这么三位大师，都是业内公认的企管培训权威.他们是——东曾,曾仕强、西余，余世维、中谭,谭小芳.这个“中"，指的就是中原流派杰出代表、河洛文化管理应用导师、国学管理智慧的集大成者—-谭小芳老师。
在企管咨询行业中首创“三力工程”，全面提升了高层的决策力、中层的在职力与基层的执行力。她践行“强国必先强企，强企必先强人”的理念，20年间足迹遍布东南亚与国内各地，帮助5000多家企业解决了管理难题，培养了100，000多名企业高管、8000多名管理顾问和培训师。
的管理演说甚至影响到杰克•威尔奇、稻盛和夫、张瑞敏、柳传志等商界领袖！她是“亿万富翁学生”和“明星学生”、“高官学生”最多的老师,哈佛校长、前加州州长施瓦辛格，中国影视巨星陈道明、孙红雷、斯琴高娃……都聆听过她的培训课程，并强力推荐她！
拒绝空洞言教,用结果证明所说的一切，讲自己所做，做自己所讲.她在全亚洲开设各类公开课2000多场,受训人员达50万多人,受训企业都得到极大改变，全面业绩提升30％—200％。据统计，世界500强企业中超过300家接受过她的训练，进一步证明与奠定了谭老师在经管领域的卓绝地位.
授课方式：
复合式而非单一化，定制化而非标准化；
顾问式而非简单化，经营的眼光全球化；
深奥的理论通俗化,零散的问题系统化；
枯燥的文字图象化，演讲的表达本地化;
学员评价：
谭老师的“名"，如雷贯耳！
谭老师的“课”，震憾心灵！
你不知道如何做一个职业经理人，找余世维！
你还不知道如何做一个企业领导，找谭小芳!
谭教授不愧是明星讲师；也是我们重复邀请最多的讲师！
谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢！
一家企业邀请谭老师授课多达20场次,被誉为“回头率”最高的老师!
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助!课程形式新颖，培训很有激情很有感染力！
谭教授的讲座化繁从简，复元还真，既有品茗之惬意，又有顿悟之快感。课余让人不禁感叹：道亦可道！
希望更多的企业家能从谭小芳女士的课程中受益。 -—“经营之圣”稻盛和夫
谭小芳老师的课程内容精彩纷呈，直令人“耳"不暇接! ——中移动董事长王建宙
感谢谭老师给我们提供了静心的机会，在真实的案例、生动的故事中，帮我们体会大道至简的从商哲学。 -—中粮集团董事长宁高宁
企管名家谭小芳—-见解独到,对很多事物的理解非常独到、非常有智慧。听她的课，会助你“四两拨千斤",跨越一切障碍. -—柳传志
管理是一件很繁琐、复杂的事儿，而谭老师善于用巧妙方式进行思想引导,使管理变得简单，希望她赢得更多、更忠诚的“企业粉丝”。 --潘石屹
不管你是经营什么行业的,只要你是某企业的领袖，我都希望你能比你的对手早一天了解谭教授的培训内容，因为对手一旦比你早一天拥有，将成为你最大的遗憾。 ——马 云
全国各地已经有数以万计的省部级、地市司厅局级和县处级政府官员、大型国企和民企老总、职业经理人听过或正在听谭小芳教授的企管课程,现在轮到你了！拥有太多“第一头衔”的她，以严谨、创新的学术观点、果断、干练的个人风格和优雅、独特的时尚品味，被人称为“企管界的可可香奈儿”。
《策动旅游》
《影响力博弈》
《博弈领导力》
《超实用管理学》
《超实用金融学》
《超实用经济学》
《忠诚来自孝经》
《弟子规企业读本》
《领导都是讲故事高手》
《每天学点社交心里策略》
《受用一生的22堂人情世故课》
《带队伍：卓越领导力的九项修炼》
《带队伍：新经理进阶的七堂必修课》
《只有过不去的心情,没有过不去的事情》
电信通信：
全球通VIP大讲堂、中国移动集团总部、中国联通、中国电信、中国网通、山东移动、内蒙古移动、郑州移动、鄂尔多斯移动、永州移动、深圳移动、长沙联通、湖南联通、浙江联通、山西联通、河南网通、上海联通、陕西电信、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信、乌鲁木齐移动、广州京信通信、广西玉林移动、呼伦贝尔移动、深圳金立通信、四川广电网络、广东湛江移动、中国移动太原分公司……
金融银行：
吉林银行、苏州招商银行、四川宜宾商业银行、渭南建行、郑州工商银行、郑州中国银行、南京农业银行、天津华夏银行、重庆建行、太原建行、长治农行、东莞招商银行、深圳发展银行、西安交行、兰州中国银行、杭州西南证券、昆明商行、四川省工商银行、昆明民生银行、福州兴业银行、秦皇岛商业银行、北京农业银行、天津农行、青岛建行、温州银行、温州工商银行、福州海峡银行、韩城建行、聊城邮政、辽宁葫芦岛银行、辽宁盘锦工商银行、大同商业银行、湖北郧西邮政、兴业国际信托、广州邮政、北京邮政、北京浙商银行、济南齐鲁证券、枣庄建设银行、河北省银行唐山分行、江苏阜宁农合行、福州瓯海农村合作银行、中国人寿、平安财险、永诚保险、西安市经济技术投资担保公司、杭州西南证券、昌润投资担保、南京高新风投、浙江新纵横投资有限公司、广东邮政、山东邮政、泰康企业大学、中国银行常州分行、上海华安基金有限公司、北京兴业银行、昆仑银行、西安建行……
医药医疗：
药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、大庆油田总医院、浙江余姚人民医院、空军总医院、广东省人民医院、北京博野医院、北京同仁医院、第一军医大学上海肝胆外科医院、仟禧堂医药、健康人大药房、杭州萧山中医骨伤科医院、重庆妇幼保健医院、韩国江南医院、武汉阳逻中心医院、山东潍坊中心医院、广东佛山中医院、澳宾国际美容院、郑州集美整形医院、林州人民医院、廊坊人民医院、山东淄博莲池医院、济南儿童医院、宁波慈溪第三人民医院、抚顺市矿务局总医院、上海罗氏制药集团、中国人民解放军第62医院、开封市中医院、辽宁本溪药都集团、郑州中心医院、石家庄以岭药业集团、北京航天中心医院、洛阳三院……
建筑地产：
河南建业、河南中建七局、深圳世纪星源、深圳中建七局、河南中建三局、海南海湾置业、浙江恒基房地产、昆明江东地产、银海地产、宜居地产、SOHO中国、上海中星集团、陕西华夏实业、江西中江地产、沈阳银基发展、长春经开集团、海信地产、太原恒大地产、武汉宝安地产、威建集团、威海泰浩集团、南通工泰集团、海南英大房地产、河北天山集团、成都蓝光集团、湖南金鹰建设集团、北京中建六局、北京绿宸房地产……
电力能源：
中国航天一院、国家电网运行宜昌分公司、国家电网运行上海分公司、辽宁营口国家电网、广州南方石化、河南电力集团、中孚实业、首阳山电厂、深圳中海石油、洛阳新安煤矿、吉林白山发电厂、天津电力公司、贵州煤电集团、太原霍州煤电集团、宁夏中青旅矿业集团、铜川陕煤化集团、山东铝业集团、青海西宁电力公司、内蒙包头铝业集团、中国石化天津分公司、中原油田、黑龙江黑龙矿业集团、吉林钢铁、石家庄新天绿色能源有限公司……
服装服饰：
韩国SK集团、常熟金伯利钻石、太原鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登、隆庆祥、以纯、扬州宝亿制鞋、上海服装集团、优倍服饰、郑州金童谣服装、众鑫制衣北京服装公司、北京服装网、滕氏、爱慕、婷美、派克兰帝、广州今生宝贝服饰、马克张时尚女装……
家居建材：
紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、广州联邦家居、广东集一家居建材、武汉家装网、洛阳欧亚达家居建材、北京建材经贸大厦、圣象集团、北京红星美凯龙、山东吉祥装饰建材、新家园建材家居、上海相品家居、宁波亿家居建材、武汉格林装饰、浙江亚厦装饰股份公司……
IT行业：
惠普商学院、用友大学、三星电器、阿里巴巴、IBM中国渠道大学、北大方正、中国电子信息产业集团、浪潮集团、实达电脑、武汉长城、联想电脑、上海联想、松下电器（北京总部)、郑州舜利计算机科技、北京点睛伯乐信息公司、成都启动优势科技……
旅游行业：
河南旅游局、山东东平县政府、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、中国国际旅行社、洛阳小浪底风景区、春秋航空、北京市旅游局、白云山景区、横店集团、武当山太极湖集团、深圳华侨城、武汉华侨城、山东东平旅游局、新疆德力西旅客运输集团、海航集团、北京凯撒国旅、云南世博旅游集团……
政府学校:
联合国工业发展组织、香港大学、澳门大学、国立台湾大学、新加坡国立大学、马来西亚理工大学、清华大学、北京大学、复旦大学、人民大学、上海交大、浙江大学、温州大学、齐鲁大学、武汉大学、西安交大、成都西南交大、哈尔滨理工大学、黑龙江大学、东北农业大学、上海国家会计学院、国家核安全局、海关总署、发改委、国资委、总政治部、总后勤部、广东省财政厅、广东省肇庆市委组织部、河北衡水市政府、石景山政府采购中心、上海世博会、广州亚运会、天津滨海卫生局、襄阳市政府、新密地税局、上海闸北彭浦经济城、重庆教科院、中国高级公务员培训中心、广东佛山市顺德区机关事务管理局、国家发展和改革委员会培训中心、云南红河州国家税务局干部培训中心、正大企业大学……
电器机械:
GE克劳顿学院、国美电器、西门子管理学院、宇通客车、九阳豆浆机、济南二机床、上海金泰机械公司、摩托罗拉大学、大连成大钢铁贸易、津西钢铁集团、海尔大学、上海光华爱而美特仪器有限公司、河南金龙路桥机械有限公司、南昌恒天动力集团……
食品商贸:
中粮集团、四川泸州老窖、新郑卷烟、河南思念食品、北京燕京啤酒、浙江安吉烟草公司、泰州烟草、山西烟草、山东临沂金锣集团、河北承德百乐商贸、日照日百商业有限公司、海南文昌琼岛食品、康师傅控股有限公司、中国食品科技网、娃哈哈集团、山东兄弟食品、马鞍山华海食品商贸、深圳市大共发食品、苏州鼎中食品贸易……
其他行业：
芬兰卡泰克汽车美容集团、北京新华书店、宇通客车、北京敬业集团、青岛海信集团、扬州中理国际、浙江佳宝控股集团、苏州丁家宜、合肥春天物流、北京海丰宝物流、东莞风神物流、辽宁沈阳地铁、广州城市英雄、北京首开集团、福建漳州傲农牧业集团、武汉千里马集团、香港华新国际美容公司、意大利集团高利尔天津分公司、苏州亨通集团、陕西铜川铜富物业公司、河北肃宁库氏皮草集团、浙江天德股份有限公司、深圳地税局、校妆网、企建教育、广州爱婴岛……
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