著名国际五星级酒店培训教材大全(中英对照).doc

Method
培训方式

Training Steps
培训步骤
Time
时间

著名国际五星级酒店集团培训教材大全
目录
Task： Account Files 任务： 客户档案 3
Task： Account Management任务： 客户管理 5
Task 任务：Suppliers File 供应商档案 7
Task: Brand Identity任务： 品牌一致 10
Task 任务：COMPETITORS SURVEY 竞争对手调查 12
Task 任务:Strategic Sales Plan 销售策略计划 14
Task： Standard Letters任务： 标准信函 16
Task： Daily Sales Briefing任务： 每日销售会议 18
Task 任务：Initial Sales Call 初次拜访 20
Task: Daily Sales Calls任务: 每日销售拜访 22
Task: Joint Sales Call 任务： 联合销售拜访 24
Task 任务：Communication 沟通与合作 26
Task 任务：FOLLOW UP ACTION 活动跟进 28
Task： Hotel Inspection 任务： 店内参观 30
Task 任务： PRODUCT KNOWLEDGE 产品知识 32
Task 任务：SPP 仕达屋优先计划者计划 34
Task： Leads Management任务: 信息资源管理 36
Task 任务:Corporate Design Guideline 集团设计标准 38
Task 任务：Marketing Communications Monthly Presentation 公关部月度汇报展示 40
Task 任务:Database Management 数据库管理 42
Task 任务：Photo Library 图片库 45
Task 任务：Collateral library 宣传资料库 48
Task 任务：Inventory Check 库存检查 50
Task 任务: Office Equipment 公关部设备管理 52
Task 任务：Media Interview 会见媒体 55
Task 任务:Media Call 拜访媒体人士 57
Task 任务：Site inspection 参观饭店 59
Task 任务： Monthly Press Luncheon 月度媒体人员午餐会 61
Task 任务：Press Conference 新闻发布会 64
Task 任务：Press Release 发布酒店新闻 67
Task 任务：Public inquiry 回复咨询 69
Task 任务：Press Clipping 剪报 71
Task 任务:Collateral Production 制作宣传品 73
Task： VIP Guest Handling任务： 贵宾接待 75
Task： Standard Forms任务： 标准表格 77
Task : Sales Administration任务： 办公室行政管理 79
Task： Office Review任务: 办公室核查 81
Task： Action Plan任务: 活动计划 83
Task: Business Trip Standard任务： 商务旅行标准 85
Task: Sales ＆ Marketing Meeting任务： 市场销售会议 87
Task : Group Handling题目： 团队接待 89
Task: Government Guest Handling 任务： 政府客人接待 91
Task: Group Reservation任务：团队预订 93
Task:End of Shift Procedures / Morning Shift Procedure 任务:下班程序 / 早班程序 95
Task: Working Area Maintaining任务:工作区域维护 97
Task:Booking Confirmation任务：确认信 98
Task:Reporting任务:打印报告 100
Task:Filing 任务：存档 102
Task:Processing Busy Line 任务：电话占线的处理程序 104
Task:Taking Message任务：电话留言 106
Task：Guest Name任务：客人名字 108
Task：Guest History Profiles任务：客人档案管理 110
Task:Answering the telephone-guest greetings/ SPG recognition任务：接听电话/仕达屋优先顾客计划会员识别标准 112
Task：Checking Availability 任务：查看可卖房 114
Task:Taking Reservation / Same day Reservations任务：作预订/ 当天预订 116
Task:Guaranteed Arrival 任务:担保预定 118
Task:No Show任务：预订未到 120
Task:Amendments and Cancellations任务:更改和取消预订 122
Task:VIP Booking 任务：贵宾预订 124
Task：Airport Transfer ＆ Limousine Booking任务:接送机和租用车服务 126
Task:Special Requests & Trace Function任务:特殊要求及跟踪服务 128
Task:Next Arrival Report Checking任务：检查第二天预抵客人报表 130
Task:Choice Program任务：选择计划 132
Task：Room Blocking任务：锁房 134
Task：Overbooking任务:超额预订 136
Task:Waiting List ＆ Recommend other hotel任务：等候名单和推荐其他酒店 138
Task:CI ＆ M Inquiry任务:会议及宴会预订需要 140
Task:Restaurant Booking任务：餐厅预订 142
Task：Handling Complaints 任务:处 理 客 人 投 诉 144
Task：Build Rapport with key booker任务:与订房人建立良好关系 146
Task:Check-In / Check – Out Times, Early Arrival and Late Departure。任务:登记和结帐时间， 提前抵店和推迟离开. 147
Task：Extra Persons任务：超额人员 149
Task:Closed out periods任务:预订截止日期 151
Task：Blacklist任务：黑名单 153
Task:Credit Procedures 任务:信用要求 155
Task:Product Knowledge任务:酒店设施 157
Task：Physically Challenged Facilities任务：残疾人设施 159
Task:Rate Structure 任务：价格构成 160
Task：Upselling任务：促销 162
Task：Oprea Knowledge任务：电脑知识 164
Task：Knowledge of Telephone Contact Number / Local Information任务：电话交流知识 / 当地旅游信息 166
Task:Toll Free Number & International equerries 任务：免费电话和国际长途电话 168
Task：SPG Program 任务：仕达屋优先顾客计划会员 170
Latest Updated: 07/12/2000 PAGE: 43/155
Task： Account Files 任务: 客户档案
Code 序号： OH—SM—CS—A001
Objectives: At the end of this session, each trainee will be able to working data and Plans
exist for all key accounts and key prospects.
目的: 课程结束后每一个学员能够独立完成所有客户档案。
Standard: A separate file will be maintained for each key account and key prospect。
标准： 每个重要 客户和有潜在生意的客户将建立不同的客户档案。
Resources： LCD / Account file forms from Delphi。
培训器材: LCD / Delphi 系统中的客户档案表格
Method
培训方式
Training Steps
培训步骤
Time
时间
Introduction
介绍
Introduction
介绍
Lecture
教学式
运用LCD
Explanation and demonstration
讲解与展示
Buzz Group
列举不同的市场
配合不同颜色
Test and
Summary
总结
Question to test the trainee’s level：
提问学员：
What are Account Files？
什么是客户档案？
Customer interview / 客户访问
Customer profile / 客户描述
Action Plan / 活动计划
Action and Selection criteria / 计划和选择标准
Running Call Report / 经营报告
Inquiry & Booking Forms （on group business) / 预订单
Note： the key account and key prospect files must be updated every three months。
提示：重要客户和有潜在生意的客户档案必须每三个月更新一
次。
The course should divided in two parts：
What is Account Files？
What is function of Account Files?
课程将分为两部分： 什么是客户档案?
客户档案的作用是什么？
W.F.I.M
我们将从中学到什么？
Notify not doing like this will result in duplicate work and even worse.
你将减少重复的工作。
Customer interviews are in-depth reports covering :
同客人的联络包含在销售报告中。
Information required to complete the Customer Profile
完成客户档案需要信息
Information required to do a selection criteria rating
标准价格的选择也需要信息
Information required to determine the customer’s habits, relationships, expectations, needs, desires and solution of problems
客人的喜欢，关系,期待，需要，要求和要解决的问题
The above is obtained through the questioning technique and recorded free form
通过问卷和平时的有技巧的询问获得信息
Customer Profile forms can be developed for manual systems like Opera or they can be provided by a computerized system like Delphi.
客人档案表格来自与不同的电脑处理系统，象Opera或
Delphi 系统。
Rate each account using the Action Criteria developed. This will
establish future call objectives.
建立将来拜访目标，每一个客户价格将使用活动标 准。
Rate each account using the Selection Criteria developed for that segment。
每一个客户的价格标准将依据它的区域划分。
Color coding files by Key Accounts, Key Prospects and Other Active Files will prove useful.
将按颜色来鉴别重要客户,潜在生意客户和其他行为档 案
Files will be kept alphabetically, within geographic areas if necessary。
如果有必要客户档案将按字母或地理区域划分。
If an organization has more than one defined meeting/program, it is possible to have a file on each meeting/program， especially if the contact surface is different。
如果一个公司组织两个或以上的活动，特别是联络人不同，
一定要分开客户档案
All other correspondence on/with the account will also be placed
in this file.
所有与该客户有关的资料都要放置在同一个档案中。
Divided trainees into several groups to do discussion then critique after discussion.
将学员分成组讨论然后进行评估。
Ask question:
提问：
What is the good account file?(give a example）
好的客户档案是什么样的?(看样本)
（Emphasis the account files must be updated every month)
重点强调客户档案必须每月更新一次。
Review key points
回顾要点

10 minutes
10 minutes
20 minutes
15 minutes
10 minutes
Total 65 minutes

Task: Account Management任务: 客户管理
Code序号: OH—SM—CS-A002
Objectives：At the end of this session, each trainee will be qualify his / her accounts
In terms of account base.
目的: 课程结束后每个学员都将能够独立管理自己的客户.
Standard： Ensure the most account and their importance to the overall profit objectives
is identified。
标准： 确保明确了解更多数客户及其价值目的。
Resources： LCD / Account file forms from Delphi White board， Marker。
培训器材: LCD / 客户档案表格，白板，白板笔。
Method
培训方式
Training Steps
培训步骤
Time
时间
Introduction
介绍
Lecture F / C 1
教学式
Exercise
练习
Lecture / OHP 1
教学式
Test
测试
Summary
总结
Demonstration with LCD
运用LCD展示
Exercise
练习

The course should divided in two parts:
课程将分为两部分：
Account type 客户管理？
Account manage 怎样管理客户
W。F.I.M：
我们将从中获得什么?
Effective and affective。 Easy to work
高效快速，便于工作
All account type be written in the flipchart （1) and showing to trainees ( refer to S&P）
所有的客户类型事先写在白板上给学员展示所有的客户类型 （参照标准和程序）
commercial account / Overseas ＆ demostic
（商务客户境外及本地）
travel agency 旅行社
government 政府
SPG member 仕达屋优先宾客计划会员
PICO / CIM /ICCA专业会议活动策划机构
GP/SP account 全球及亚洲客户
Frequent walk in guest散客
Question： 提问
How can we separate the key account and potential account？
如何区分重要客户和有潜在生意的客户？
Divided trainees into several group to do discussion then critique after discussion。
分小组进行讨论然后进行评估。
Answer： （ OHP 1)
Key account — the accounts that provide 80％ of this figure and / or meet the selection criteria rating .
提供占销售总额80％ 的客户或是以较好价格在酒店消费
的客户称为重要客户
Prospects - accounts that are currently not buying but meet the selection criteria rating .
暂时在饭店没有消费,但有能力以较好价位在饭店消费的客户称为潜在客户。
Review all key points.
回顾要点
Break 5 minutes
Explain how do account manage？
解释如何进行客户管理？
showing to trainees and sum up the key point from the S＆P
展示给学员所有的标准和程序并总结要点。
Review the main points of Account Management
复习客户管理的主要要点。

5 minutes
20 minutes
15 minutes
5 minutes
10 minutes
10 minutes
5 minutes
Total 70 minutes

Task 任务:Suppliers File 供应商档案
Code 序号： OH—SM-CS-A003
Objectives目的:At the end of this session, each trainee will be able to know how to set
suppliers file and arrange it。
在培训结束之后，每位受训者都应能够建立并管理供应商档案.
Standard标准 ： Refer to S＆P standard
Resources培训器材: Clip Chart, Overhead Projector, Hand Out。
白板，投影仪,培训资料
Method
培训方式
Training Steps
培训步骤
Time
时间
Introduction
介绍
Discuss
讨论
Prepare on the Clip Chart, show the topic of this session
准备白板，写出本节内容
Contents
内容
Lecture
讲解
Group Discuss
分组讨论
Lecture
讲解
Example
举例
Lecture
讲解
Overhead projector
投影仪
Lecture
讲解
5. Summary
总结

Show “W。I。F.M.”（objective)
表明从此课所能学到的内容(目标）
Q1： Can the hotel offer all the request of catering client
about the facilities?
饭店是否能为客人提供他们所需要的所有设备设施？
Q2: Is anyone have the experience that hotel can’t offer the facility for the guest because hotel without
哪位曾经有过饭店不能提供某项服务只因为饭店没有此样设备或设施？
Q3: Normally what can you do when at this situation。
通常情况下您是如何来解决这样的问题的。
Q4: You find what is the problem?
您发现这样解决的问题在哪里?
Q5： How can we do better?
您是否曾经想过如何会做的更好？
The course should be divided into four parts:
课程可分为四部份：
1。 The objection of making supplier file.
建立供应商档案的目的
2. How to select the suppliers。
如何选择供应商.
3。 How to set up supplier file。
如何建立供应商档案
4。 How to arrange the supplier file。
如何整理供应商档案
1. The objection of making supplier file。
建立供应商档案的目的
Perfect the sort of facility of hotel。
完善饭店服务设备、设施。
Effective suggestion for the client.
有效的为客人提供信息。
Content client the additional request.
满足客人的额外要求.
1： What is the problem when we use the supplier？
当使用供应商时通常情况下会有 什么样问题？
2: How will the client tread the supplier as when we suggest a supplier to them。
客人将如何看待我们为其找到的供应商？
3： What kind of situation need us to use supplier？
什么样情况下需要我们使用供应商?
2。 How to select the suppliers.
如何选择供应商。
The facility what we have not or only have a little。
饭店不具备或数量少的服务设施。
The facility what guest usually used.
客人经常使用的的设施。
The service that can keep respondence of hotel。 能与饭店服务标准保持一致的。
1。 Give a list of what we have not or only a little facility。
(Projector, Stage， etc。）
例出饭店没有或数量较少的设备、设施.（如:投影、活动舞台等设备)
2. Give a list of what kind of facility is the guest used usually?
(Flip Chart， White Board, Microphone, etc.)
例出客人经常使用设备、设施名单。(如:活页夹、白板、麦克风等）
3. How to set up supplier file.
如何建立供应商档案
Determine the quality suppliers。
确认合格供应商。
Valid contact with each suppliers, and collect the information.
有效的与所选定的供应商进行联络，并为供应商案收集相关信息.
Each suppliers file will contain the following:
Business filed / Numbers of each objections / Quotation and negotiate / Employment record
每个供应商案应包含以下内容
经营范围/ 可提供产品数量/ 报价及合作价
联络人
Show the example form for supplier file.
展示供应商档案表格。
4。 How to arrange the supplier file.
如何整理供应商档案
Make supplier record after each event, it will obtain the following
Name of use company / The nature of the event
Contact person / price and number / Client feedback
应在每次使用供应商后进行记录，记录内容如下:
使用公司 / 活动类别 / 公司联络人
费及及使用数量 / 客人使用反馈
According to the suppliers that can not use usually, make contact whiling arrange the supplier files。
不经常使用的供应商应在整理档案时进行联络沟通。
If the client can not keep the respondence of hotel or get complain form the client， will cancel it from the suppliers file.
不合乎饭店标准，或客人使用后不满意的供应商，应取消其档案。
Take supplier used record, arrange supplier file once half a year， and report it to the DOSM.
有关供应商使用情况，应在每半年整理档案时，向市场销售总监汇报.
Review today's content.
复习今日内容。
Emphasis the key points.
强调今日重点。
Ask some question about each point.
应重点问题提问。

15min
10min
5min
30min
5min
5min
5min
5min
5min
5min
15min
Total： 60min

Task： Brand Identity任务: 品牌一致
Code序号： OH-SM—CS-S003
Objectives：At the end of this session， each trainee will be able to ensure the protection
and correct use of brand identity by sales associates.
目的： 课程结束后，每一个学员将能够确保保护和正确使用品牌。
Standard：This policy will maintain the consistency and clarify of the St.Regis brand.
It is the responsibility of the Director of Sales ＆ Marketing to guard the correct use of brand
identity that is a key component to the continued momentum of the brand’s success。
The brand identity graphics standard is to be applied and used to ensure consistent application
without compromise。
标准： 这个政策将保持持续及使瑞吉品牌更清楚。
正确使用品牌是确保品牌成功的重要元素之一。
品牌鉴别标准是要保持品牌使用要前后一致。
Resources： Whiteboard， Flip Chart, Sales Kit, Giveaway， SPG， SPP or Star Choice
Form
培训器材： 白板， 翻转展示板，销售资料夹，礼品，SPG 表格
Method
培训方式
Training Steps
培训步骤
Time
时间
Introduction
Ice break
介绍
打破僵局
Raise interests
提高兴趣
Lecture F/C
And
Buzz group
讲解和集体讨论
提问
Summary
总结

Classic music and the trainer is in uniform of sales manager standing straightly and smile.
高雅经典的音乐，训导师着销售经理制服站直，微笑。
Self-introduction and give a warm welcome。
自我介绍向学员表示欢迎。
Question to test the trainee’s level:
Does anyone know what kind of brand in Starwood Hotels and Resortse ？
提问学员：
谁知道在仕达屋集团有多少给酒店品牌?
Answer:
St。Regis / Westin / Sheraton / Four Points / W hotel / Luxury collection
Every associate must be know all the brand under Starwood Hotels and Resorts
强调：酒店内任何一名员工都必须知道仕达屋酒店集团的所有品牌酒店。
W。I。F。M： 我们从中能获得什么？
We will know all brand under the Starwood Hotels and Resorts and can get more confidence when we do sales calls or interview clients。 Because all the brand must be market leader in hotel industry.
我们将了解所有仕达屋旗下的所有品牌,当我们同客户见面时获得更多的信心，因为每个品牌都是酒店行业的佼佼者。
Divided trainees into several groups to discuss then critique after discussion。 (How can we present our brand in our service？） all examples will show to trainees.（ SPG， Giveaway， Star choice sales kits etc.） (F/C 1)
将学员分为几组讨论然后评估 ,展示样品。
(我们如何在服务中向客人展示我们的品牌？)
Question:
Expect hotel brand identity, what other need we know as a sales person？
除了品牌一致，作为销售人员我们还需要了解什么？
all answers will be prepared before this session, through LCD demonstration .