现代酒店管理试题二.doc

《现代酒店管理》试题二
一、填空题（每题1分,共17分)
1、酒店人力资源规划体调整重点关注（ 评估 ）（确保核心人力资源）（预备性人力资源计划）(临时人员储备计划）。
2、酒店劳动争议的基本处理方式为( 调解 ）（ 仲裁）( 诉讼 ）。
3、酒店集团物流体系的运作主体除了供货商、“第三方"物流企业外还有( 成员酒店 ）和（ 酒店集团物流中心 ）。
4、酒店的市场定位分别是（形象定位)、（产品定位)、（价格定位）、（消费群体）、（服务标准）和（销售渠道）.
5、酒店火灾的自动报警系统由( 火灾探测器 )和（ 火灾报警控制器 ）构成。
二、不定项选择题（每题1分，共15分）
1、自我分析,比较常用的方法有三种是（ ABD ）。
A、橱窗分析法 B、自我测试法 C、计算机测试 D、问卷调查法
2、酒店的服务质量不容易控制是因为下列酒店服务的哪几个特性引起的.(ACD)
A、无形性 B、不可储存性
C、差异性 D、同时性
3、下列哪些是提高酒店信息系统质量方法（ABCD ）。
A、转变观念，建立酒店信息战略 B、提高酒店信息系统的实施水平
C、建立高水平的酒店信息系统管理机构及团队
D、制度保证
4、某国际品牌酒店正在招聘一位酒店信息总监,由此我们可以判断，该酒店处于酒店信息系统应用的（D )阶段。
A、 无专人管理 B、 由工程部下设电脑房管理
C、 由财务部下设电脑房管理 D、 设立独立业务的信息中心
5、下列哪项国家标准（已颁布或立项）将对酒店信息系统的实施起到指导作用（ A ）。
A、《旅游饭店计算机管理系统技术规范》
B、《星级饭店访查规范》(LB/T 006－2006）
C、《绿色旅游饭店》（LB/T 007－2006）
D、《旅游饭店星级的划分与评定》（LB/T 14308－2003）
6、下列哪个盈利比率是用净利润除以总收入来计算的，并能测量创造收入和控制费用的管理能力? ( C ）.
A、资产报酬率 B、所有者权益报酬率 C、利润率 D、每股净利
7、管理者最有用的比率是（ A )。
A、完成经营指标的程度 B、竞争对手的优势和劣势
C、客人满意和不满意的原因 D、特殊问题及解决方案
8、酒店安全管理的内容( ABCD ）.
A、开展安全教育培训 B、健全安全管理制度
C、维护内部治安秩序 D、协助公安机关查处有关事故
9、在部门集中方式的组织形式中根据客人在酒店内的活动类型来划分，属于（ A ）。
A、职能部门化 B、区域部门化
C、产品部门化 D、顾客部门化
10、酒店设备的资产管理中的设备计价包括（ A B C D ）。
A、原值 B、净值
C、重置价值 D、增值
11、下列哪种类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客人。
( B ）。
A 豪华酒店 B 高档酒店
C 中档酒店 D 经济型酒店 E 适用型酒店
12在2005年全球十大酒店集团排名第二位的是（ B )。
A 美国马里奥特酒店集团 B 美国万哈姆国际酒店集团
C 英国洲际酒店集团 D 美国喜达屋酒店集团
13、在2006年以“民族的，世界的”获奖理由入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是（ A )。
A 北京饭店 B 广州花园酒店
C 浙江世界贸易中心大饭店 D 北京中国大饭店
14、下列属于酒店业发展新趋势的是（ A B C D )。
A、酒店从业人员的职业化程度不断提升
B、酒店业集团化和品牌化的趋势将促进酒店业重新分工
C、资本市场在酒店业发展中的作用凸显出来
D、绿色环保体系在酒店行业中的构建
15、下列属于绿色酒店环保管理4R原则的是（ A B C D ）。
A、减量化原则（Reducing) B、再使用原则(Reuling)
C、再循环原则(Recycling) D、替代原则 （Replacling）
三、名词解释
1、酒店人力资源规划
答:酒店人力资源规划，是酒店的经营管理者根据酒店的整体经营规划，结合人力资源供需以及发展情况而制定的人力资源工作目标与计划,是一项长期的动态规划项目.
2、酒店信息系统实施
由酒店信息系统软件提供商和酒店方共同参与,安装软件、设置参数等的过程.
3、什么是SWOT分析？
答：SWOT分析，即态势分析，就是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势、机会和威胁等，通过调查列举出来，并依照矩阵形式排列,然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带有一定的决策性.SWOT的四个英文字母分别代表：优势（Strength)、劣势(Weakness）、机会（Qpportunity）、威胁(Threat）。
4、管理幅度
答：指一位管理者有效管理直接下属的人数.
5、仓储定额
答：在一定的经营条件下，饭店为保证接待服务质量,保证服务活动不间断地顺利进行所必须的、合理的物资用品储备数量。
6、酒店集团物流
答：指在酒店集团经营过程中，利用众多成员酒店优势进行集体采购实现物流费用的递减，使物资迅速、有效的运达成员酒店，以及对酒店经营过程中所产生的废弃物的回收及再利用的循环活动过程。
四、简答题（共24分)
1、衡量现代酒店服务质量的一般标准是什么？（5分）
答：（1）可靠性 （2）反应性 （3)保证性 （4）移情性 （5）有形性
2、简述酒店员工职业生涯规划的内容。（5分）
答：1．自我分析与定位
2．职业生涯机会评估
3．职业生涯目标设定
4．职业生涯路线设定
5．职业生涯目标实现策略
3、酒店信息质量的重要性表现在哪几个方面（4分）
4、酒店发生火灾的原因主要包括？（5分）
答： （1）客人吸烟
（2）电器设备故障
（3)大量易燃材料的使用
(4）火情发现不及时
（5）消防设施、设备配备不足
5、简述酒店物资发放的原则。（5)
答：（1）出库原则
（2)保证经营原则
（3)补料审批制度
（4)退库核消制度
（5）以旧换新制度
五、论述题（共26分）
1、你是如何看待酒店的客人是酒店服务产品的一部分,他能直接影响酒店的服务质量？（11分）
答：酒店服务的构成要素： （2）
（1）从顾客的角度讲:物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。
(2）从酒店的角度讲：有形设施、员工行为、酒店顾客.
酒店服务质量的含义(1）
指酒店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度。
酒店服务质量的影响因素：
(1）技术性质量的影响因素：（3)
l 服务设施设备
l 服务项目
l 服务环境
（2)功能性质量的影响因素：（5）
l 服务态度
l 服务效率
l 服务程序
l 服务礼仪
l 服务技巧
所以酒店的客人是酒店服务产品的一部分,他影响酒店的技术性服务质量，进而影响酒店的服务质量
2、某新建国际集团酒店投入巨资，向最强大的酒店信息系统供应商购买了最先进的酒店信息系统并成功实施，试运行三个月后，酒店管理却非常混乱，经常发生客人预订到达后却发现根本没有这一房型，或者预订价格远远高于Walk in价格的事情，引发多次客户投诉。
请运用你所学的知识分析可能的原因，并提出解决这一系列问题的方法。（15分）
1、酒店信息软件安装或实施错误，造成房型参数错误(3)
2、EDP部门信息系统维护错误，设置错误参数（3）
3、FCONFIG权限设置不当，非EDP部门错误设置参数（3)
4、销售部权限不足，造成新的销售方案未能及时更新（2）
5、销售部价格设置错误(2）
6、预订部员工操作不当（2）
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