视频会议售后服务方案.doc

1 售后服务方案
依照本项目对投标公司及产品厂商的售后服务要求，我公司对本次项目的售后服务做出如下安排
1.1 本次项目售后服务承诺
抄写标书
1.2 我公司售后服务体系介绍
作为一家长期从事于视频会议、网络系统集成、机房建设、软件开发的高科技信息技术公司，我们在IT系统集成项目的售后维护方面也有完善、成熟的经验和服务网络。
我公司向用户提供的售后技术服务是长期的、快速的、到位的技术支持,针对此项目,我公司组织专门的客户服务小组，提供及时、优质的技术咨询、技术培训、技术实施、技术支持、维护支持等综合服务.
本着为客户提供优质、快速的售后服务的原则,我公司配备有专业的技术支持人员,和公司一起建立了备品备件库，建立起了强有力的技术服务网络机制，以便能及时准确的解决问题,并提供全天随时响应的技术支持。
我公司完全清楚系统建立和运行后技术支持和售后服务的重要性,为了使客户有效管理和维护视频会议系统，我们将对系统提供全面的服务与支持。我公司将承诺予以全面的人力,物力，财力支持，为该项目的顺利实施、为用户提供长期的优质服务。
我公司、厂家和用户之间是一种互相配合的关系，共同的目标就是把用户的系统建成业界具有先进水平的高效系统。
不断提高客户服务满意度和持续改进服务质量及运作能力是我公司服务不懈追求的目标。为了不断完善自身质量管理体系，我公司服务逐步建立起符合国际标准的售后服务质量体系，通过畅通的内外部客户信息反馈系统，收集和传递来自各方面的服务质量数据和信息，并对这些数据信息进行有计划的精细分析，找出对服务质量产生最不利影响的活动并进行改进,适应不断变化着的客户服务需求。
我公司的服务质量管理体系由四个重要的子系统构成：
l ISO9001质量保证体系:实现业务流程规范化管理，对影响服务质量的20个要素（如服务合同评审、服务产品设计、授权维修站评定、服务过程控制、不合格服务控制、纠正及预防措施、质量记录、服务人员培训等工作环节）进行严格的质量控制，通过自查内审发现问题并制定纠正预防措施来实现不断改进业务流程的目标。
l 综合客户满意度评价/考核制度：以综合客户满意度为核心的业务指标评价/考核制度，通过对客户满意度进行全方位的测评，并以测评结果作为评价与考核各业务部门、大区客服及维修站服务工作质量的重要依据。通过收集各类反映服务质量状况的信息及数据,加以综合分析，找出我公司服务与业界先进水平之间的差距，找出我公司服务与客户需求之间的差距,并及时反馈给相关部门进行改进。
l 外部客户投诉处理监控系统：为保证客户的投诉能够得到及时有效的处理，我公司服务在全公司范围内推行了以“投诉处理三原则"为核心的一整套流程，即:第一层次：首先处理好与客户的界面;第二层次：找到相关的责任人并分析问题的性质，进行批评和处罚；第三层次：触类旁通分析问题的根源,制定改进措施，避免再次出现同样的客户投诉。
l 内部客户反馈信息处理监控系统—-对内部客户反馈的重要信息(意见、建议、需求等）的PDCA全过程进行闭环监控，确保每个客户反馈信息得到有效落实.如下图：
这四个子系统的相辅相成，形成对我公司服务质量整体水平的管理监控体系，为保证我公司服务质量水平的不断提高发挥着重要作用。
我公司服务的质量监控部门负责对整个服务过程和结果进行监测、分析和督促改进，对客户的意见和建议进行收集、传递和分析，组织建立文件化的服务质量客户评定管理程序。针对所有接受过我公司服务的用户进行100%的电话回访或现场反馈调查，通过了解客户的满意程度，来保证客户的权益，同时也能够掌握各级服务部门的工作效果，起到整体监控的作用.我公司服务质量管理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成质量监控工作,为我公司客户服务体系的良好运行提供客观、全面、充分的依据。
1.3 售后服务内容
1.3.1 日常维护支持
在系统投入运行后，我公司将协助用户逐步建立起系统日常维护机制，保证系统的正常运行。
l 技术巡检：定期技术巡检服务,我公司将实行每年2次的系统检查工作，并根据检测情况对设备进行调整和维修，对设备参数进行合理配置调整，使系统正常工作.认真了解业务人员的意见,提出设备更换、系统升级等建设性方案。所有的工作都记录在案，并向用户提交巡检工作报告。
l 设备管理服务：为了保证系统维护工作长期高效地进行，保证系统长期稳定地运营，我们将协助用户做好系统中所有设备的管理工作。设备管理包括设备档案管理、设备维修计划管理、设备维护管理、设备（备件)采购计划管理。过设备台帐、设备运行情况、设备事故和故障情况、设备移动情况、设备及备件库存情况等基本信息实现对所有设备监控和管理.
1.3.2 到场售后服务分类
到场技术服务分为如下几类:
l 现场技术支持:在用户操作有问题且在通过电话等其它途径无法解决问题时，我们将安排技术人员现场指导。
l 到场备机服务：在设备出现软硬件故障且无法通过远程解决时，我公司技术人员将携备机前去进行设备更换，并负责维修或者更换。直至原有设备维修好。
l 设备搬家服务：若客户设备需要搬家，我们将安排专业的技术人员到达现场进行技术支持，指导并协助用户进行拆装设备，并进行系统联调。
l 现场巡检服务：我公司将实行每年2次的现场巡检工作，并根据检测情况对设备进行调整和维修，对设备参数进行合理配置调整，使系统正常工作.
1.3.3 到场售后服务措施
对于此次项目，我公司的到场售后服务方案标准分为保修期内和保修期外,具体措施如下:
l 保修期内的到场售后服务措施：此次投标设备如发生任何问题导致系统无法使用。我公司将派工程师携带备机前往故障现场进行设备更换.并负责对故障机进行维修或者更换。当原有设备经过维修可以正常使用，我公司技术人员再去现场将备用机替换回来。我公司将不收取任何费用。
l 保修期外的到场售后服务措施：此次投标设备如发生任何问题导致系统无法使用。我公司将派工程师携带备机前往故障现场进行设备更换。并负责对故障机进行维修或者更换.当原有设备经过维修可以正常使用，我公司技术人员再去现场将备用机替换回来.我公司将按照厂商出具的设备维修费进行实价收取。不收取其他任何费用.
1.3.4 售后服务联系方式
l 电话技术支持：客户响应中心设立多种电话热线支持，用户在视频系统运行中遇到任何问题，都可以从客户响应中心得到电话支持和帮助，其中包括技术咨询、技术故障解决、产品技术、保修服务和厂商协调等。一旦接到用户请求电话,客户响应中心的工程师将在规定时间内通过电话解决或回答用户所提出的问题.通过客户响应中心服务热线,用户可以得到7×24的电话支持服务。
l 售后服务联系电话：缺