消费类贷款客户分类管理办法(试行).doc

中国邮政储蓄银行消费类贷款客户分类管理办法（2014年版试行）目 录第一章 总 则1第二章 客户分类1第三章 客户营销7第四章 客户服务10第五章 客户管理11第六章 附 则13第一章 总 则第一条 为进一步完善中国邮政储蓄银行消费类贷款客户服务体系，推行客户分级管理，进一步增强我行客户服务能力，根据中华人民共和国商业银行法、中华人民共和国合同法、中华人民共和国担保法、中华人民共和国物权法、贷款通则和个人贷款管理暂行办法等有关法律、法规和规章制度，制订制定本办法。第二条 中国邮政储蓄银行消费类贷款客户是指符合中国邮政储蓄银行相关评定标准,向我行申请消费类贷款的个人客户。第三条 客户管理遵循“规范管理、注重维系、层级服务、合作共赢”的原则。第四条 本办法适用于办理消费贷款业务的中国邮政储蓄银行各级分支机构。第二章 客户分类第五条 分类原则。消费类贷款客户分为一至五类,主要考虑以下因素：（一)客户的基本情况，包括但不限于客户年龄、户籍、学历、家庭资产、是否有特殊技能等基本信息;（二)客户的工作情况，包括但不限于客户所在行业、工作单位、担任职位、薪酬等;（三)客户的信用情况,包括但不限于客户的征信记录；（四）客户与金融机构的交易情况，包括但不限于客户存款、理财、贷款和客户在银行获得的评级情况等；（五）其他与客户相关的情况。第六条 一类客户标准：(一）年龄在30周岁（含30周岁）至55周岁（含55周岁）之间，具有完全民事行为能力的中华人民共和国公民。（二）具有大学专科及以上学历，收入稳定，且满足以下条件中的一项:1。副处级以上（含副处级)的正式编制公务员，副团级以上（含副团级）军官;2。副处级以上（含副处级）的事业单位正式编制员工;3.公立学校或当地知名私立学校担任董事长、副董事长、校领导职务;其中，对于部属高校可以为担任一级学院院领导职务；4.二级甲等及以上医院获得副主任医、药、护、技师以上（含副主任医、药、护、技师）职称的正式编制医生（中药、西药人员，护理人员，其它卫生技术人员)，或担任院领导、一级科室负责人职务；5.优质企业总部（在华总部）、省(大区)级分支机构中高层管理人和高级技术人员,以及省(大区)以下分支机构高级管理人员和高级技术人员。优质企业（下同）包括：（1)美国财富杂志最新评选的世界500强企业在华一级分支机构、子公司、合资企业。（2）中国企业联合会和中国企业家协会最新联合评选的中国500强企业。(3）国务院国有资产监督管理委员会官方网站公布的“央企名录”内企业。（4）同时满足以下条件的以上企业子公司：在国内外证券交易所上市（创业板除外）；至少保持近三个年度连续良好盈利状况；母公司对子公司的持股比例不低于25%。（5）金融、电信、电力、烟草、炼化、港务、盐务，以及跨省经营的律师、会计师行业企业。（三）本人及配偶社会记录和信用状况良好，本人信用记录等级(如符合调整标准的，按调整后的等级,下同）为正常或瑕疵类，配偶信用记录等级不为禁入类，当前在我行及其他金融机构无拖欠贷款。借款人信用记录为次级类的，应下调一个等级。本办法所称的个人信用记录等级,是指按照我行个人征信应用管理制度规定，对个人信用报告划分的风险等级.第七条 二类客户标准：(一)年龄在25周岁（含25周岁）至55周岁（含55周岁)之间，具有完全民事行为能力的中华人民共和国公民.（二）具有大学专科及以上学历，收入稳定,且满足以下条件中的一项：1。副科级以上（含副科级）的正式编制公务员，副营级以上(含副营级)军官;2。副科级以上（含副科级）的事业单位正式编制员工；3。公立学校或当地知名私立学校获得中级以上（含中级）职称的正式编制教师；4.获得公立医院主治(主管)医、药、护、技师以上（含主治（主管)医、药、护、技师）技术职务的正式编制医生(中药、西药人员,护理人员，其它卫生技术人员）；5.优质企业总部(在华总部)、省（大区）级分支机构正式在职员工(不包括保洁、保安及服务人员，下同）,以及省（大区）以下分支行机构中级管理人员和中级技术人员.(三）本人及配偶社会记录和信用状况良好,本人信用记录等级为正常或瑕疵类,配偶信用记录等级不为禁入类，当前在我行及其他金融机构无拖欠贷款。借款人信用记录为次级类的，应下调一个等级。第八条 三类客户标准：（一）年龄在25周岁（含25周岁)至55周岁（含55周岁）之间，具有完全民事行为能力的中华人民共和国公民。（二)具有稳定的收入来源和良好的教育背景，且满足以下条件中的一项：1。当地国家行政事业单位（含公立学校和公立医院)、当地知名私立学校、优质企业、国有大中型企业、优质上市公司(国内外证券交易所上市，且至少保持近三个年度连续良好盈利状况)的正式在职员工（不符合二类客户标准)，且具有以下资历之一：（1）在现单位工作5年以上（含5年)。（2）本科以上（含本科）学历，在现单位工作2年以上（含2年）.(3）研究生以上（含研究生）学历.(4)具有注册会计师、审计师、造价师、资产评估师、建筑师、结构工程师、土木工程师、咨询工程师、房地产评估师、律师、注册金融分析师或理财规划师专业技术职业资格.2.长期稳健经营的自雇人士，经营年限不少于10年，注册资本不少于人民币100万元，以贷款行所属城市分行(或一级分行直接管理的一级支行，下同）为单位，在辖内拥有自有（或共有）产权的经营场所及住房，近一年内经营利润和经营性净现金流为正。(三）本人及配偶社会记录和信用状况良好，本人信用记录等级为正常或瑕疵类，配偶信用记录等级不为禁入类，当前在我行及其他金融机构无拖欠贷款。借款人信用记录为次级类的，应下调一个等级。自雇人士是指自行成立法人机构或其他经济组织，或在上述机构内持有超过10%股份，或其个人收入的主要来源为上述机构的经营收入者。第九条 四类客户标准:（一）年龄在22周岁(含22周岁)至60周岁（含60周岁)之间，具有完全民事行为能力的中华人民共和国公民，以及在中华人民共和国境内连续居住满1年并有固定居所和职业的外国人以及港、澳、台人士.(二)具有稳定的收入来源和良好的教育背景，且满足以下条件中的一项：1。当地国家行政事业单位（含公立学校和公立医院）、当地知名私立学校、优质企业、国有大中型企业、优质上市公司(国内外证券交易所上市，且至少保持近三个年度连续良好盈利状况）的正式在职员工.2。符合工业和信息化部规定的大、中型企业标准,近两年经营性净现金流为正，信誉良好，法定代表人、实际控股人无不良社会记录的企业的正式在职员工，且为我行代发时间不低于2年的代发工资客户。3。长期稳健经营的自雇人士，经营年限不少于5年，以贷款行所属城市分行为单位，在辖内拥有自有(或共有）产权的房屋,近半年内经营利润及经营性净现金流为正。（三)本人及配偶社会记录和信用状况良好，个人信用记录等级不为禁入类，当前在我行及其他金融机构无拖欠贷款。第十条 五类客户标准：（一)年龄在18周岁（含18周岁）至60周岁（含60周岁）之间，具有完全民事行为能力的中华人民共和国公民，或在中华人民共和国境内工作1年以上（含1年)的外国人以及港、澳、台人士。（二）从事合法职业,收入来源稳定。个体工商户、私营企业主等自雇人士应在贷款行所属城市分行辖内连续正常经营1年以上(含1年）.（三）本人及配偶社会记录和信用状况良好，个人信用记录等级不为禁入类，当前在我行及其他金融机构无拖欠贷款.第三章 客户营销第十一条 人员配置客户营销团队由一级分行、二级分行和贷款行行领导、消费信贷前台部门负责人、信贷客户经理、大堂经理、理财经理、等人员组成，其中信贷客户经理还负责业务调查、流程跟进和贷后管理。贷款行应合理配置人员,明确岗位职责与业务分工，杜绝职责不清，分工不明，一人身兼数职的现象。要将客户营销工作落实到人,共同提升贷款行整体客户营销和管理水平。其中，信贷客户经理，应具备金融行业从业经历，了解相关的经济、金融、管理、法律知识，掌握相关业务产品，具备一定的业务开拓、调查分析和客户服务、管理能力，具备一定的市场营销经验，原则上，应通过总行或一级分行组织的信贷客户经理培训考试.第十二条 人员职责（一）一级分行、二级分行和贷款行领导职责行领导要在营销和维系本辖区内一类客户方面发挥重要作用,主要职责为：辖内以一类客户为主、二类客户为辅的优质客户拓展维系，营销计划审核、员工指导等。支持信贷客户经理做好优质客户拓展和维系工作，并与之建立长期良好关系;做好客户营销指导工作，全面提升贷款行客户营销和管理水平。由行领导成功营销的优势客户，应推荐给具备优质客户维系能力的信贷客户经理开展授信调查工作，并发起流程申请。（二)一级分行、二级分行和贷款行消费信贷部门负责人职责消费信贷业务部门负责人主要职责为：辖内以二类客户为主、一类客户为辅的优质客户拓展维系、营销计划制定、员工指导等。支持信贷客户经理做好优质客户拓展和维系工作，并与之建立长期良好关系;做好客户营销指导工作,全面提升贷款行客户营销和管理水平。由消费信贷业务部门负责人成功营销的优质客户，应推荐给具备优质客户维系能力的信贷客户经理开展授信调查工作，并发起流程申请。（三） 信贷客户经理职责1.负责辖内客户开发与关系管理，积极营销目标客户办理消费贷款业务，收集分析客户资料,掌握所服务客户的相关需求、业务偏好及资产情况，有效服务客户。2.向客户及时宣介我行新产品和最新信贷政策等相关业务信息及资讯，根据客户需求及风险偏好，制定个性化服务方案，实现产品和服务的组合营销与交叉销售，并提供相应咨询服务。3。与客户建立并保持长期稳定的良好关系，定期与客户主动沟通。（四） 大堂经理、理财经理职责大堂经理、理财经理主要协助信贷客户经理发觉潜在消费贷款客户，开展我行相关消费贷款产品和服务宣介工作。第十三条 营销原则（一） 注重挖掘。要注重客户挖掘，在积极拓展新客户的同时，尤其要注重对现有客户资源的深度挖掘（二） 交叉销售.要充分挖掘客户需求，通过交叉销售有效提高客户人均使用产品数量,提高客户粘性及忠诚度。（三） 数据管理。要通过量化指标对客户进行精确数据管理，科学制定营销方案，及时总结营销情况，优化营销方案，确保客户营销服务效果。第十四条 营销服务要求 客户营销团队，熟练掌握个人消费贷款产品工具，了解其他相关个人产品，在充分了解客户需求的基础上，制定个性化服务方案，实现产品和服务的组合营销与交叉销售,并通过精细化、规范化、标准化营销服务流程，增加与客户的接触机会，做好客户的精准营销。第四章 客户服务第十五条 客户服务原则（一） 适用原则。要根据客户需求提供适用的产品与服务，杜绝简单、僵化地推销固定产品,或捆绑搭售客户并不需要的其他产品。（二） 真诚原则。服务人员要在以客户为中心的基础上,通过热情、周到、细致的服务,让客户感受到服务人员的真诚。（三） 差异原则。根据客户分类和金融服务需求情况,开展差异化产品和方案服务。第十六条 金融服务产品（一） 消费类贷款服务 1。我行消费类贷款是指中国邮政储蓄银行向符合我行准入条件的自然人发放的,用于多种合法消费用途的人民币贷款. 2。我行消费类贷款根据授信额度是否可以循环使用，分为非额度类消费贷款和额度类消费贷款.其中非额度类消费贷款，主要用于满足借款人购买住房、商业用房和自用车等专项购置资金需求；额度类消费贷款，主要用于满足借款人住房装修、购买自用车、购买车位、支付教育学杂费、旅游消费及其他合法消费支出的资金需求。（二） 综合金融服务 根据客户相关情况,科学制定个性化金融服务方案，开展产品组合和包装,满足客户多样化金融服务需求，提升客户体验，增强客户服务效果,提高客户粘性及忠诚度（三） 其他相关服务。客户营销团队可根据辖内实际情况及客户需求,按照差异化服务原则，自行与当地相关方开展非金融增值服务，例如:重要节日、生日祝福、客户联谊、邮政特色服务优惠、安全便捷出行、康体健身、便利生活、信息咨询服务等。第十七条 客户服务规定（一)以信用或保证方式发放的额度类消费贷款,仅适用于一至四类客户，其中四类客户必须为我行代发工资户，且提供工资账户质押担保。（二）以抵质押方式发放的额度类消费贷款、非额度类购房和购车贷款，适用于一至五类客户。（三）根据客户分类情况和拟申请贷款类别情况，可以执行差异化授信标准和准入流程，具体请参照相关业务制度规定执行。第五章 客户管理第十八条 客户关系维护（一)客户关系包括客户与机构间的营销管理关系，以及客户与客户经理间的营销服务关系。（二）业务合作期间，对客户提出的意见或投诉，要及时妥善解决，预防客户流失,并造成我行不良声誉。（三)对于可能流失的优质客户，信贷客户经理应采取适当方式，通过真诚沟通，极力挽回。行领导和消费信贷业务部门负责人要协助信贷客户经理做好优质客户挽留工作。对于一、二类客户，必要时，行领导和消费信贷业务部门负责人应亲自出面挽留，对于因信贷客户经理原因无法有效挽留的客户，应及时对客户分派进行调整，安排其他信贷客户经理继续跟进，重新与客户建立良好关系。第十九条 客户信息分析各级管理机构要定期对辖内客户情况进行梳理分析,如果客户质量出现下降,要详细分析下降原因并及时调整服务策略,采取有效措施增强服务效果，提升客户质量.第二十条 客户分类调整（一） 下调分类等级。授信调查、贷中审查和贷后检查期间，如发现存在客户资信的不利因素，且未能提供其他有效措施予以防范，则贷款行相关经办人员均有权下调该类客户等级。（二） 上调分类等级.1.对于下调分类等级的客户，如原可能影响客户资信的不利因素消失，则经原下调分类等级的操作人员同意后，贷款行可自行恢复客户正常分类等级。2.对于存量客户，如客户因工作调整、职业升迁、工龄增加等情况满足自然进阶条件的，可以自动予以上调与制度规定相对应的分类等级。3.对于其他需要上调分类等级的客户，应严格按照关于进一步做好消费信贷产品创新工作的通知（邮银业201388号）相关规定执行。第二十一条 信息保密要求客户信息必须严格保密，非依法律规定或客户允许,任何人员不得擅自泄漏。信贷客户经理调任离岗时应做好客户档案交接工作，不得私自带走客户信息资料。第六章 附 则第二十二条 本办法由中国邮政储蓄银行总行负责制定、解释和修订。各一级分行可根据本办法制定实施细则，并报总行备案。第二十三条 本办法自2014年3月1日起施行.12