案场接待流程及考核标准.doc

案场接待流程及考核标准方案
为规范现场接待流程,特拟定接待标准如下：
现场接待考核标准:一、是否建立客户信任，占比20％；
二、是否询问及了解客户需求，占比20％；
三、通过客户需求推荐产品及传递品牌价值，占比40％；
四、解答客户疑惑及逼定成交,占比20%
接待标准：
㈠ 客户初次到付
① 上前热情的迎接客户，并自我介绍双手递上名片
② 邀请客户先入座,上茶水四小碟;如果天气热,上冷毛巾；如果天气冷,上暖手宝；
③ 了解客户基础信息（年龄、家住片区、家庭人口情况、工作类型和所在公司）
④ 了解客户购房需求（购房原因、购房面积或房型、购房预算、支付预算、收入情况）
（要求：询问互动的过程要求按：赞美、关怀、认可、求同、请教来建立信任）
⑤ 产品推荐：7步流程⑴品牌介绍+品牌小故事（2—3）
⑵区域图(根据吃喝玩乐、衣食住行8个方面分类讲解）
⑶沙盘（立面及基础用材、小区内部配套、园林风貌、推售楼栋和户型）
⑷工法样板间参观、讲解
⑸展示区参观（园林、配套）
⑹样板房（赠送空间讲解、生活舒适性体验、清水样板房对比)
⑺返回售楼部补充品牌、园林、产品
⑥ 帮客户选择房源（1—2套）不要过多推荐，户型1-2种，做置业计划（做置业计划时通过沟通补充未获取的客户信息）
⑦ 初次到访如无法当天下定的，确认购房主导者是谁，如不是当事人，发出对其家人邀请（活动邀约，确定时间）
⑧ 折扣释放时要求对客户进行时间约定
⑨ 客户参观后的感受或建议收集，填写服务满意度表单
⑩ 再次用一句自己的格言做二次自我介绍，并询问客户是否能加其微信日常互动，增加客户粘性和对置业顾问的记忆。
⑪ 接待当天晚上10点前给客户发短信/微信,表示到访感谢。（通过对客户穿着、谈吐、互动过程的细节在短信内容用赞美、认可等方式表示感谢)
㈡ 客户二次到访
①上前热情的迎接客户，并自我介绍双手递上名片，询问是否有置业顾问接待，
②邀请客户先入座,上茶水四小碟；如果天气热,上冷毛巾;如果天气冷，上暖手宝;并协助其呼唤原置业顾问过来服务.
③了解本次客户此次到访目的,通过互动收集客户基础信息
④……
⑤
⑥⑦⑧⑨⑩