管理处主任岗位工作说明书(doc).doc

中国最大管理资源中心
XXXXXX有限公司
管理处主任(客户服务中心主任） 岗位工作说明书
姓 名

岗位(职位）
管理处(客户服务中心）主任
所属部门
管理处（客户服务中心)
直属上司
物业经理
岗位(职位)
物业经理
直属下级
物业助理、清洁领班、会所主管
工作职责
在经理领导下,负责物业管理处（客户服务中心)全面工作。领导管理处（客户服务中心）全体员工履行管理、监督、协调、公关、服务的职能。
工作内容

1、 在经理领导下，负责管理处（客户服务中心）全面工作。领导管理处全体员工履行管理、监督、协调、公关、服务的职能。
2、 参加经理主持的每周例会。组织主持工程、保安、清洁、租赁、会所每日例会，协调各部门关系，做好工作日记及部门每周例会主持，落实公司任务,并向经理汇报例会中有争议或重大问题。
3、 制定管理部员工培训计划，定期开展员工业务培训，规范工作流程服务标准，全面提高员工思想素质的业务水平。认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策、标准,组织落实上级主管部门下达的有关任务。收集、整理、汇总、印发各类有价值的信息。定期/不定期组织相关部门学习.
4、 带领下属做好巡楼工作(第日巡查一片）,审阅各物业助理日记，监督、检查、指导本部门员工执行落实公司规章制度，劳动考勤纪律的情况，处理一般违纪行为，每月考评表次月2号交,定期进行考核。对下属的值班排班、考核、考勤及工作纪律、工作程序、服务质量进行监督。
5、 及时处理下属未能有效解决的投诉、突发事件，对超出能力外的问题立即向上级汇报;对服务工作质量进行跟踪回访。定期收集走访业户用户意见和建议，反馈至相关职能部门改进工作,必要时发《工作单》并汇报至经理处，突发事件处理要多与上级反映，事后呈交书面报告。
6、 负责带领下属做好物业接管、交收楼等工作；全面掌握统计物业及其配套设施及业户入住、装修、出租等情况,建立建全相关档案及业户档案。
7、 督导下属起草事件报告，给业主的信函公文，带领下属与业户保持良好工作关系。
8、 带领下属做好管理费、水电费、停车场使用费、租金等费用的收缴工作，每月提交收费统计表，分折表。
9、 检查小区公共设施运行情况，监督、检查当日维修工作的跟进情况，及时组织回访，每月组织工程，保安清洁，行政等部门对物业区域进行一次月检，报交月检报告。
10、 落实创优考评的工作，督导、协助工程、保安、清洁、绿化、人事行政、财务等到部门工作.
11、 组织社区文化活动,搞好社区文化建设,一年最少3次。
12、 经理交办的其他任务：每年业户走访率100%；及时更新业户/租户联系表,职能部门联系表；开展社区精神文明,消防等各种宣传。
13、 协调与业委会关系，建立保持与物价，居委,房管,城管等机关部门良好工作关系；
14、 督促外判单位、业务单位正常开展工作。
权 限

1）人事权:
l 对管理处班组长及以下的各级员工有组阁权、奖惩权、调配岗位的决定权，解聘的建议权；
l 管理处编制范围内的临时员工招聘录用权；
l 管理处员工 200 元范围内的调薪建议权；
l 对管理处员工值班、公休有安排、调动、补休方式的决定权;薪资补偿方式的建议权；对人事行政部门提供的本部门员工的考勤有确认权；对管理处员工的考评权;
l 对管理处员工因工外出未打卡有签名确认权力；对员工已确认按时到岗但因其自己原因未打卡的 3 次/人/年度有确认权；对管理处员工加班的审报权及确认权；
l 对管理处员工 1天以内病请假有审批权；
l 对迟到/早退 30 分钟以内/次的管理处员工扣罚其基本工资 20 ％以内的权力;对管理处员工旷工/次有扣罚其基本工资 100％以内的权力;对管理处员工年迟到/早退超三次有扣罚其基本工资 20 %以内的权力；
l 有要求管理处各部门主管/班组长培养副手的权力;
2） 财务权:
l 按公司相关财务手续申请奖金的权力。
l 按公司相关财务手续办理报销的权力。
l 按公司规定使用各类备用金的权力.
l 要求财务部及时提供收费状况的权力，以便于及时跟进费用催款工作。
3） 行政管理权：
l 主持管理处的各类工作会议；主持管理处日常管理工作；组织实施管理处的工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制度、工作规程的权力；
l 按公司相关规定，会同审批各类经济合同权（如保险合同、消防系统维护、电梯维护、外墙清洗）;对 500元以上至3000 元以下有建议权；
l 有检查、记录、考核管理处员工工作状况的权务，奖惩管理处员工的权力；有定期不定期要求管理处班组长出示、收集各类数据、报表、原始凭证、值班/巡查/走访记录等相关资料的权力；
l 对客户投诉事务协调组织工程、保安、财务等部门共同处理权力；对责任部门完成情况有安排回访的权力，对客户仍满意的有向经理汇报的权力;
l 每年走访客户，发出“服务意见调查表”，并将客户意见汇总、分类转呈相关责任部门，跟进责任部门整改效果的责任；
l 接受客户装修申请,按规章制度、程序转呈工程部；
4） 申请支持权:
l 根据管理处的工作进展，申请专项经营资金和其他资金支持;
l 申请修改管理处的组织架构和人员定编、招聘计划；
l 申请业务支持（如对公司车辆);
l 申请专项事件调查权；
l 申请公章权；
l 与相关的保安、工程、财务、行政等部门沟通、协调、请求支援、互相监督权；

工作
关系

部门
内部
1、 向物业经理负责
2、 管理物业助理、清洁领班、会所主管
3、 处理管理处日常管理事务
4、 保安、工程、财务、行政等部门沟通、协调、请求支援、互相监督权
工作
关系
部门
外部
1、 客户服务中生大投诉处理。
2、 对业主开展服务。
3、 协调与业委会关系，建立保持与物价，居委，房管,城管等有关部门关系
4、 督促外判单位、业务单位正常开展工作。
工作绩效
要求
1、 按时上班；离岗、串岗；按规定着装;仪容仪表;
2、 员工素质技能停滞不前，重复犯同一错误；督导物业助理巡楼率100%；
3、 区域应收费率月度90%以上，季度95%以上，年度98％以上；
4、 维修单跟进率100％；
5、 及时上交各类分析表100％；
6、 业主违章有效处理率 100% 。有效投诉的处理合格率 95%（以回访结果为准)。
7、 房屋完好率 98% .
8、 住户维修及时率 100％ ，合格率 100% 。
9、 住户求助处理率 100% ，满意率 95％ 。
10、 有效回访率达到100％。
11、 培训计划完成率 100％ 。
12、 员工绩效考评有效率 100% 。
13、 服务规范出错率 5% （以检查、投诉记录为准）。
14、 工作操作规程抽检合格率 95% 。
15、 社区文化活动有效完成率 95％ 。
16、 多种经营收入 万元/年。
17、 业主委员会对物业管理服务工作的满意率 95％ 。
18、 住户对公共事务部工作满意率 95％ 。
任职资格
性别
不限
学历
职称
物业管理大专以上学历，
持物业管理上岗证；
工作
经验
有3年以上任职大型物业管理经验,物业主任同等职位任职2年，
年龄
35岁以下;
工作
技能
有较全的专业技能知识
相当强的敬业精神、责任心
作风正派
良好的沟通协调能力
具应急应变处理能力；
乐于钻研，刻苦努力，亲力亲为
有一定的管理水平
良好服务意识，较强的语言文字组织表达能力，国粤语流利
熟悉电脑操作，能熟练编制部门各项工作计划及工作规程
专业
知识
熟悉物业管理相关的法规及行业情况；
房地产相关法规、知识
管理学
公共关系学
礼仪学
组织行为学
心理学

第 3 页 共 3 页