职位说明书-当代红华-客户服务主管(内服).doc

职位说明书
职位名称
客户关系管理专业主管（内服）
职位编码

所属单位
山西当代红华
任职职位/任职职能等级

所属部门
行销客服部
直接上级职位
客服经理
现任职者
王丽君
填写日期
2010—04-15
职位所属单位的性质
职位性质
所属行业:房地产业
直接下属人数：0
营业收入:15亿元人民币
间接下属人数： 0
职员总数：39
下属职位层级数:0
职位目的
1. 根据公司项目的开发进度,以务实、合理的市场推广手段，树立并提升项目的品牌形象,针对目标客户群开展行销活动,支持公司年度营业收入目标的达成；
2. 依据公司年度战略目标，组织协调各方面力量,有计划地解决案场及客户的实际问题，提高客户满意度；
3. 通过系统化的流程开发、培训与运营管理，提高客服职员客户服务的意识和技能，并以开展增值服务项目保养现有客户,开发新客户，增大口碑客户拥有量，提升客户关系价值。
工作职责
职责分类
职责
具体工作任务
KPI
频度
程序文件编号
权重
关键性职责
销售收款、认购签约、变更及相关后台管理
1.依照公司统一要求,负责开盘收款、开据收据（发票）、签约合同及相关手续办理;
及时
差错率
日常

25％
2。依照公司统一要求,负责制订、制作网上认购、签约合同及相关附件的准备;
3.与银行、律所及时沟通，安排并配合客户按揭手续的办理；
及时
日常

4。合同上交后的审批、签章、贴印花；银行贷款合同的签章；合同客户变更等审批记录；
及时
日常

4.退房/款审批及客户退款相关手续协调办理;
及时
日常

5.根据认购书对新认购房屋进行销控核对，并登记；
准确率
日常

6.根据销售合同对新签约房屋情况进行核对登记，确保所售房屋信息准确无误，并同时进行销控核对，并登记；；
准确率
日常

7。根据房屋变更情况更改销控,确保房屋销售信息准确无误;

日常

8。销售优惠/物业减免登统、协议制作及签署、优惠落实;

日常

9。做好销售信息的保密工作；

日常

内、外部沟通与联络
1。已备案登记合同正本与客户交接；

日常

20%
2。已办妥产权证客户证书及税票登记，相关领取通知说明及通知客户领证及票据兑换;
及时有效
日常

3。与销售部及客户的联络，催促按揭资料齐备，加快按揭回款速度;

日常

4.与贷款银行、律师交接合同正本，并进行沟通，保证房款的快速回收；
及时有效
日常

5.客户还款资料交接,客户还款提醒；对未按时还款客户的联络、催办；
及时有效
日常

6。协助权属专员办理银行律所转交产权证及催办抵押登记手续的完成；

日常

7。及时与公司财务进行签约解押手续的办理与交接；
及时
日常

8.与客户联络,告知举办活动并邀约客户参加；
及时
定期

9.与销售部及客户的联络，邀约客户参加夜宴。
及时
日常

档案管理
1.建立客户合同的登统和客户资料的记录表；
及时
日常

20%
2.购房合同及销售档案管理与销售工作人员进行沟通、督促以确保客户签约相关手续完整性；
及时有效
日常

3。整理合同档案及客户资料，保证合同和客户档案资料的存储、查阅、借用等管理；

日常

4.协助整理办理产权客户相关资料及相关税费申请报财务审核及审批;

日常

5。督促销售部提供每日客户来电来访及MOMA家荣誉会员表,审核并整理归档;
及时
日常

6.其他文件的收档、及整理.

日常

款项核对
1.对认购、签约的合同金额进行审核；

日常

10％
2.对销售公司上报的各种款(佣金、月度费用、代理服务费等)项进行初步审核及上报；
准确率
每月
每季
每年

3.定期与物业公司就空置费、代收代缴款项、车位租金、费用减免等往来帐款进行核对；
及时率
准确率
半年

4.落实核对后的往来帐款结算工作；

月度

5.配合计划财务部进行相关款项的核对.

日常

日、周、月报
编写
1.每日进行销售统计,完成本日报编写工作；

每日

10%
2。每周进行前一周销售统计，完成本部门周报编写工作；

每周

3.每月结帐日完成财务月报、及本部门月报编写工作;
月底
每月

一般性职责
销售支持
1.及时与销售团队进行流程沟通,确保销售流程的通畅；

日常

5％
2。作好与销售团队各类文件的交接工作，并做到迅速流转，提高工作效率；

日常

3。对销售团队在销售过程中的疑问及时联系相关部门给予解答。

日常

客户服务体系建设
团队建设
1。根据部门任务目标及日常客服工作需要,对现有客户服务工作流程不断进行优化，降低服务成本、提升服务效率；

月度

5％
2。积极参加客户服务培训，学习集团全方位客户服务理念,提升服务品质，提高工作业绩;

月度

3.积极参与制订职业生涯发展规划书,提高自身综合能力，努力实现职业生涯目标，为团队整体服务质量的提升贡献力量；

年度

工作报告
1。依据本部门年度工作计划,积极参与部门工作例会；

月度

2.根据实际工作进展，定期向部门经理进行工作汇报，为部门工作决策提供支持；

月度

临时性职责
1.选色选材、交屋配合

日常

5%
2。领导临时交办的工作
工作联系
内部联系（包括集团各职能中心以及各集团公司)
1. 与本职位发生工作联系的直接上级组织或职位包括：
Ø 客服主管
2. 与本职位发生工作联系的平级组织或职位包括:
Ø 计划财务部
Ø 五个三工作部
3. 与本职位发生工作联系的直接下级组织或职位包括：
Ø
外部联系
1. 与本职位发生工作联系的外部单位或组织包括：
Ø 销售团队
Ø 物业公司
Ø 金融机构、律师事务所
Ø 客户
Ø 集团公司各中心
Ø 同行
沟通性质、频率
信息运营部经理、销售公司:频繁
计划财务部、五个三工作部：时常
金融机构、律师事务所、集团公司各中心、客户:时常
物业公司：偶尔
同行:偶尔
任职资格
必要知识技能、工作经验
教育背景：
Ø 学历：大学专科及以上
专业知识与技能:
Ø 熟悉档案管理、计算机操作
Ø 掌握客户关系管理、公共关系、信息管理、法律专业理论知识、工作方法和工作流程
Ø 熟悉相关法律法规
Ø 沟通、协调及执行能力

工作经验：
Ø 2年以上相关工作经验
最佳知识技能、工作经验
教育背景：
Ø 大学专科以上
专业知识与技能：
Ø 熟悉档案管理及计算机操作.
Ø 熟悉相关法律法规
Ø 熟悉沟通、协调及执行能力
Ø 熟悉客户关系管理、公共关系、房地产经营、信息管理、法律专业理论知识、工作方法和工作流程
Ø 了解客户服务、客户关系管理等相关管理知识讲授

工作经验：
Ø 2年以上管理经验
Ø 客户关系管理专业人士
Ø 具有优秀沟通能力
任职者签字__王丽君__ _____ 直接上级签字________________
签 定 日 期 ______ ____