物业管理服务工作检查标准.doc

客户服务
检查人: 日期：
项目
检查内容
标 准
判定标准
不合格项描述
扣分
一
了解客户
所辖区域客户公司名称、单元号或办公职员情况
抽查2-3人,1人不熟轻微不合格，2人
不熟一般不合格，2人以上严重不合格
1.
2.
3.

紧急联系电话、联系人
公司简要情况或主要成员户口与籍贯
公司主要负责人或主要成员爱好
熟悉业户房产情况
二
服务受理
礼仪接待来电、来访
1、抽查值班记录、报修记录、投诉受理记录、回访记录，分别发现3处不符合为一般不合格
2、不完善或有疏忽2处以下轻微不合格；
3、投诉处理：1件未关闭，一般不合格，公司级投诉1件未关闭，严重不合格；

24小时值班，值班记录填写齐全
客户的报修、求助、建议、问询、投诉等当天处理，当天无法完成的，交接班时有交代，跟踪结果
处理完毕，及时回访，关闭记录，处理率100％
三
日常巡检
认真全面进行每日巡查
抽查巡视记录、《不合格报告》,分别发现3处不符合,一般不合格，不完善或2处以下不符合轻微不合格；

发现问题及时反馈并跟踪处理结果
不合格事项处理依据体系文件规定执行
四
走/回访
有计划进行业户走访，每月不少于5%
抽查《业主（住户)回访记录表》发现不完善或2处以下为轻微不合格；3处为一般不合格。
回访率低1%一般不合格。低于3%严重不合格。

客户有偿与无偿服务3天内回访，回访率90％以上
客户投诉走访,回访率100%
及时反馈走访、回访情况，填写记录
五
投诉处理
业户单元内有问题时及时协助处理
接待投诉礼仪、礼貌，不顶撞、不辩解、耐心倾听
详细、准确记录姓名、内容、联系电话
及时处理,跟踪结果，填写投诉处理登记表，100％回访
六
公示公告
有关通知、温馨提示信及时、准确公告,符合公司规定
停水停电等重要通知未提前24小时通知1次严重不合格；
其他3处不符，一般不合格

停水停电等重要通知提前24小时通知，复印件/照片存档
过期的公告及时撤出
公告栏整洁、整齐
七
钥匙管理
公用钥匙有清单,钥匙标签清楚、有借用登记
三处以上一般不合格；

八
办公环境
公布运营中心的办公时间、值班电话、公司投诉电话
一项不完善，轻微不合格；
三项以上一般不合格；

整齐．整洁，文件管理有序，桌上没有与工作无关的物品（如报纸．私人照片．用品等）
用户的联系电话．资料不随意放在外面
九
房屋本体公共设施
天面隔热层、防水层基本完好，无大面积破损；避雷线无锈蚀、脱落；地漏无缺损、畅通
三项以下不完善轻微不合格；
三项以上不完好一般不合格，
无落实、无执行严重不合格。

楼层顶棚、墙面、地脚等整齐，无脱落、裂缝等
门、窗配件齐全，完好
花园、阳台、庭院地面、护栏、花池无残缺、破损，完好无安全隐患
每周专人巡视，发现问题有整改措施
注：100制，轻微不合格首次口头通知整改，扣1分，同一问题、要素连续3次未整改，升为一般不合格；一般不合格每个扣3分,严重不合格扣10—30分。
设备设施维修养护
检查人： 日期：
项目
检查内容
标 准
判定标准
不合格项描述
扣分
综合管理
管理制度
设备管理制度健全、上墙并严格执行
三项以下不符合轻微不合格;
三项以上不符合一般不合格，

维修计划/记录
有维修保养年度计划，并按计划执行
日常巡检
每日巡检,填写巡视记录，发现问题及时汇报处理
员工素质
100％持证上岗，熟悉岗位职责，安全操作规程
智能报警
门禁、对讲
门禁正常有效、对讲系统工作正常,语音清晰
三项以下不符合轻微不合格；
三项以上不符合一般不合格,

监控设备
监控系统完好，标识正确、图像清晰，控制范围符合安全要求
停车场设备
道闸、收费系统工作正常，设施设备完好
公共设施
室内配套公共设施
共用照明灯具无缺损、松脱,接地良好，工作正常
三项以下不符合轻微不合格；
三项以上不符合一般不合格，

烟灰缸、信报箱、花盆等设施配件齐全，无缺损
各类管道、阀门无严重锈蚀
室外配套公共设施
雨、污、阀井及井盖无损坏、井盖型号配套、无破裂、稳固
外围栏栅、花池、台阶等无严重破损
路灯及外景灯工作正常,亮灯率99%以上
道路、车场
路牙整齐、无30公分以上的破损，或断续破损1米以上
三项以下不符合轻微不合格；
三项以上不符合一般不合格，

道路平整，损坏面积小于50平方公分
车棚、车场设施齐全、无损坏、无锈蚀，标识清晰
注：100制，轻微不合格首次口头通知整改，扣1分，同一问题、要素连续3次未整改,升为一般不合格；一般不合格每个扣3分,严重不合格扣10—30分。
秩序管理
检查人： 日期：
项目
检查内容
标 准
判定标准

1.
形象规范
礼仪礼貌
按规定穿着制服，佩戴齐全、正确
抽查楼宇管理员3名，三项以下不符合轻微不合格;
三项以上不符合一般不合格，

制服整洁无污物、挺直干净
站姿良好:立正、跨立两种站立姿势
巡逻姿势良好:军人齐步、跑步的动作要领
坐姿良好：保持上身正直，不东摇西晃、弯胸驼背、半躺半坐、背靠它物或趴在桌上等
不留长发、长指甲、不配戴饰物
不当众整理个人衣物，不在客人面前伸懒腰、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋
不抓头、搔痒、掏鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其它物品
2.
服务态度
与业户相遇或面对时，能主动打招呼、问好，态度热情
抽查2个岗位三项以下不符合轻微不合格；
三项以上不符合一般不合格

见客户有困难时，主动帮助
访客来访起立相待,主动打招呼,做到有问必答，不怠慢
不用“不知道、不归我管”等语言来回答访客的咨询
微笑服务,迎来送往要笑脸相迎，不与客户发生纠纷
3.
工作纪律
坚守岗位，执行岗位责任制，认真填写值班记录
抽查2个岗位三项以下不符合轻微不合格;
三项以上不符合一般不合格

按时交接班，不准脱岗、误班、离岗、睡岗
值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西：不准嬉笑、打闹、看书报、听收（录)音机、打瞌睡，不准做其它与值班职责无关的事
值班期间禁止向外打私人电话，接听私人电话时间不超过2分钟
不准在岗位上会友、聊天，不当班人员不得在岗位上逗留
4.
应知应会
熟悉岗位职责及岗位具体操作程序
抽查楼宇管理员2名,无制度或业务不熟一
般不合格。

熟悉岗位内设备设施及正确操作使用
熟悉水、电、燃气、消防等重点防范设施、设备具体位置
熟悉大厦的基本情况和大厦环境及公司概况及部门工作目标
熟悉各种应急电话
熟悉消防基本知识及处理各种突发事件处理的措施、方法
熟悉基本的物业管理法规、政策等基本知识
5.
治安保卫
保安24小时值班，各种记录表格按规定填写，字体工整、保存完整、完好
每缺一次或不完善为一处轻微不合格；
3次以上为不合格，
无落实、无执行严重不合格;
发生一起重大案件严重不合格、发现隐患一般不合格。

对来访人员经确认方可进入，填写《来访人员情况登记表》、对物品搬迁有查验有登记，填写《物品搬迁登记表》
按规定路线、时间巡逻和签到，发现可疑的人、事、物及时处理
班长按规定查岗，填写检查记录,发现问题及时处理
发生突发事件能按有关规定妥善处理
责任区域内无治安刑事案件
6.
消防监控
消防监控中心24小时值班，熟练操作消防报警、监控等设备
1、抽查楼宇管理员,业务不熟一般不合格
2、其它三项以下不符合轻微不合格；三项以上不符合一般不合格

监控电梯使用，杜绝违章用梯
监控中心录像资料标签清晰，柜门上锁
报警点、监控点清晰标明；备有常用联系电话、消防应急工具
保持消防监控中心环境及卫生符合要求，物品摆放整齐
拨打外线电话须严格登记，非紧急情况禁止使用消防电话拨打外线
对来访人员经确认方可进入，填写《来访人员情况登记表》
7.
消防安全
定期（月)巡查消防设施，填写记录,发现问题及时处理
三项以下不符合轻微不合格；三项以上不符合一般不合格

消防通道畅通、无违章动火作业
标志标识整齐、完好，明确清晰
各重要部位配置灭火器，在有效期内
楼层消防栓、疏散指示灯、防火门完好率95％以上
每季和重大节日前,进行消防安全大检查，发现隐患立即整改
1处不符合，轻微不合格，2处以上一般不合格;

每季对消防系统进行联动测试，发现问题及时整改
有消防演习方案，每年进行一次
8.
安全警示、标识
屋顶、天面等有安全警示提示牌和防护装置
三项以下不符合轻微不合格;三项以上不符合一般不合格

大厦楼道窗户、天台等无高空坠物危险等安全隐患，有整改措施
煤气管道、下水管道等处安装防攀爬装置
消防疏散、逃生指引是否设置齐全
容易发生意外或人身伤害的部位设置警示提示牌
9.
车辆管理
门岗处悬挂车场经营许可证、收费标准，清晰、无破损
1、制度不完善或记录不全轻微不合格，因管理不善造成车辆损坏或丢失开具严重不合格。
2、检查管理制度及机动车停放点，发现制度不全乱停放开具一般不合格，不完善轻微不合格.

车道标识清晰、方向准确；道路拐弯处设置凸透镜
车位编号清晰，便于识别；限高、限速、禁鸣笛标志醒目；有防盗警示标识牌，行人重点路段设置减速板
车场有专人疏导，机动车停放有序，不堵塞消防通道
车辆进出登记(系统记录），记录完整、保管票据
单车(含电动）固定停放，停放整齐、环境干净
车库内无堆放杂物、照明亮度满足监控要求
10.
内务卫生
工作岗位范围内清洁卫生，无杂物；桌面、抽屉物品摆放有序；记录、物品摆放整齐
抽查3名楼宇管理员及两间宿舍,管理训练/宿舍内务,不规范一般不合格。

宿舍准军事化管理，管理制度上墙、整齐清洁

11.
装修管理
装修单位(个人)进入大厦时，应及时办理装修相关手续，且出入登记清晰
1处不符合,轻微不合格，2处以上一般不合格;

应每日进行装修巡查,且有巡查记录

发现有违规装修及时处理、有效

装修单位无重大安全隐患（包含配备灭火器及时、易燃物存放安全、无高空坠物隐患等）

12.
规范管理
有安全管理制度，岗位职责上墙
基本健全轻微不合格，每缺一大项一般不合格，基本没有制度严重不合格。

有安全应急预案,定期培训、演习

每月有工作计划,并按计划实施

有检查，有问题处理记录、有考核

注:100制,轻微不合格首次口头通知整改,扣1分,同一问题、要素连续3次未整改，升为一般不合格；一般不合格每个扣3分，严重不合格扣10-30分.
环境管理
检查人： 日期：
项目
检查内容
标 准
判定标准

一、清洁

员工素质
员工统一着装，整齐整洁、配戴工作牌
未按要求达20-50%为不合格，20％—10％为轻微不合格

礼仪礼貌，见到客户主动问好

进屋敲门,得到许可才可进入

外围道路广场
广场及道路
无纸屑、无落叶、无杂物、无明显积尘
各发现3处以上一般不合格,3处以下轻微不合格。

宣传设施
字迹明晰、无油污、无积尘、干净明亮

地面及台阶
无果皮纸屑、烟头等垃圾、无泥沙及油污

外围墙
无乱张贴、无乱涂画、无积尘、无蜘蛛网

绿化带
无纸屑、无枯枝枯叶、无堆放杂物

灯具
干净光亮、无积尘及雨泪痕

楼层走廊
石材地面
无污渍、无纸屑、无积尘、
各发现3处以上一般不合格,3处以下轻微不合格。

墙面
无乱张贴、无乱涂画、无积尘、无蜘蛛网

消防设施
无明显积尘、无污迹

灯具天花
无明显积尘、无丝网

指示牌
字迹明晰、无油污、无积尘、干净明亮

楼梯扶手、栏杆
无明显尘土

玻璃窗
无污渍

垃圾桶
桶内无隔夜垃圾、桶身无污渍

洗手间
门窗门牌门框
干净整洁、无积尘、
各发现3处以上一般不合格，3处以下轻微不合格。

瓷砖地面
无污迹、无水渍、无烟头等杂物

地漏
无堵塞物、无污附着物

墙面
无积尘、无蜘蛛网

天花风口
无污迹、无积尘、无蜘蛛网
各发现3处以上一般不合格，3处以下轻微不合格.

灯饰
无虫尸、无积尘、无蜘蛛网

洗手盆
无污垢、光亮洁净

台面
无污垢、无滞留水渍、明亮洁净

大小便器
无明显污垢、无明显异味

垃圾桶
桶表面无污渍、水渍，垃圾不能超过容量2/3

玻璃镜面
无污渍、无积尘、无手印、光洁明亮

保洁卡
设置检查卡，2小时清洁1次

消防楼梯
砖面及台阶
无污迹、无积尘、无烟头等杂物
各发现3处以上扣3分，3处以下扣1分。

天花、灯饰及风口
无污迹、无积尘、无蜘蛛网

墙面
无积尘、无蜘蛛网

不锈钢扶手
无毛刺、无积尘、无污渍、无蜘蛛网

垃圾桶
桶表面无污渍、水渍，垃圾不能超过容量2/3

消防门
离地30CM无鞋印,无积尘、无污迹

消防栓
无明显积尘、无污迹

天台
楼板地面
干净无杂物、无鸟粪、无青苔
各发现3处以上一般不合格，3处以下轻微不合格。

雨水管口
无垃圾、无杂物

女儿墙
干净无明显积尘、无青苔

围栏、扶手
无毛刺、无明显积尘、无污渍

灯柱
无鸟粪、无积尘

垃
圾
垃圾房
垃圾桶
垃圾日产日清、实行袋装化每周至少清洗垃圾桶一次桶周边无污渍、无异味
各发现3处以上一般不合格,3处以下轻微不合格。

注：100制,轻微不合格首次口头通知整改，扣1分,同一问题、要素连续3次未整改，升为一般不合格;一般不合格每个扣3分，严重不合格扣10—30分.