物业各岗位服务标准.doc
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1、物业各岗位服务标准基本标准项目服务标准仪容仪表1。工作人员持证上岗,统一着制服,佩戴工号牌,并保持服装整洁.2。员工一律不准烫发、染黑色以外发色、留怪异发型、留长指甲,不准佩戴夸张个人饰品.3。安防员在上岗期间戴白色执勤手套,对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用右手持机.4。站立时不依靠在其他物体上,双手不拿与工作无关的物品,自然下垂或交叉与腹前或背后。5.形象大使在站岗期间要使用立正或跨立,行进中使用齐步,特殊时刻使用跑步.坐岗必须腰直,身体与大腿为90度,大腿与小腿为90度,两手除记录工作之外,其他时间放在膝盖上.6。工作期间精神饱满,充满热情,面带微笑,声音亲切.行礼1。着制服并
2、戴帽值班的员工行礼为正规军礼,着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼,其它员工应停止手头工作点头致意.2。当值期间,遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同客户参观时、车辆进出车场时、换岗时均须行正规军礼。3.保洁路遇客户时应停止手中的工作,侧立一旁面带微笑,点头问候“你好”。对讲机使用1。语言要简练,清晰,易懂,呼叫“rr(岗)、rr(岗),我是rr(岗),收到请回答!”2.应答要明朗,“rr(岗)收到,请讲!表达完一个意思时,及时向对方说“完毕”.3。通话结束,须互道“完毕!”电话接听使用普通话,语言礼貌规范,接听电话要说“您好!*客户服务中心, *为您服务!来访接待1.主动
3、向来访人员打招呼“您好”或致意,面带微笑.2.与客户沟通时保持适当的(一米以外)距离。3.不直接拒绝客户,尽量少说“不知道”之类的话.4。陌生客人来访时,有礼貌地询问客人来意后进行登记,态度诚恳,使用礼貌语言,及时向被访客户确认。并使用正确手势向来访客户指引方向.5.当客户有不礼貌言行时,不与之理论和还击,要婉转解释。6。对公安部门人员及记者来访要认真检查其证件并及时报告上级领导。客户投诉1。当值时接到客户投诉,在处理时应热情大方,举止得体,文明礼貌,认真听取客户投诉的内容,准确及时记录在值班记录本上。2。自己能正确解决或回答的情况下,自己予以解决或回答。并将处理情况反映给上级或部门客户服务人
4、员。3.如自己不能解决客户投诉的,要及时反馈到上级领导或相关人员处理。安防驾车1.如骑单车、电动车和摩托车巡逻,上下单车、摩托车跨右腿从后上下。2.骑车巡逻时应昂首挺胸,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度.保持中速行驶,直线前进、头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周。3。如遇到客户询问或客户需要沟通时,应下车停稳车辆,立正、敬礼,然后进行交谈。交接班标准1。上岗前15分钟,值班人员按公司要求穿戴整齐统一由班长整队点名,接班的工作安排和重点注意事项的交代。2.接班时先清点物品无误后,再到岗台接班,并且按交接班仪式进行岗位交接(要求动作标准、大方)。3。下岗前20分钟,岗位值班人员应检查对
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