精装商务礼仪培训教材.doc

哈尔滨仁皇药业有限公司 营销人力资源部
商务礼仪培训教材
序
大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度⋯⋯也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣,使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者.
“客户至上、服务至上”作为商务职业的服务宗旨,它充分地反映了企业对每位商务职业员工的期望。作为一名商务职业人，我们的一言一行都代表着商务职业的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到商务职业的企业声誉，既使商务职业有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致企业的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是企业对每位商务职业员工的基本要求，也是体现企业服务宗旨的具体表现。
商务职业礼仪是根据企业的实际情况制订的礼仪行为规范，希望商务职业员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁.本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查,改掉那些不好的习惯，做一名合格的商务职业人.
微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重.那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？
以下是几种训练微笑的方式。
一边上提，一边使嘴充满笑意。 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象,一边使嘴笑起来。把手举到脸前：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大.手张开举在眼前,手掌向上提，并且两手展开:
或者,人在说“七"、“茄子"、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。
仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。
工作时保持自身良好的仪态
工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位商务职业员工的工作态度和责任感。
［站姿]说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起,放在腹前或腹后。
晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后；女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。
［女职员]说明:入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐,可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下.
[坐姿］说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚.
常用礼节——握手
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。
以上是握手时应注意的几个方面：戴手套或手不清洁、摆动幅度过大、与第三者说话（目视他人）
交叉握手说明：一脚在前，一脚。在后,两腿向下.蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于.地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。
[蹲姿］如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿.
鞠躬：鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。
鞠躬时要注意以上事项： 1、可以看到后背的鞠躬2、驼背式的鞠躬3、双腿没有并齐的鞠躬4、头部左右晃动的鞠躬5、不看对方的鞠躬
6、只弯头的鞠躬
问候
早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。企业员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等(上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在企业或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye—Bye”等。
文明用语：客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言.
［基本用语］ “您好”或“你好"
初次见面或当天第一次见面时使用.清晨（十点钟以前）可使用“早上好"、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。
“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用.
“对不起，请问⋯⋯”向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。
“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
“麻烦您，请您⋯⋯”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。
“不好意思，打扰一下⋯⋯"当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓,音量要轻。
“谢谢”或“非常感谢"对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。
“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开商务职业时使用。
［常用语言]在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?
1、请 2、对不起 3、麻烦您⋯ 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐
11、X经理或主任 12、贵企业 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问⋯ 17、哪一位
18、请稍等（候） 19、抱歉⋯ 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照
26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见(再会）
电话礼仪：接电话
四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
顺序
基本用语
注意事项
1。拿起电话听筒，并告知自己的姓名
“您好，商务职业保险╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”
电话铃响应声以上时“让您久等了,我是╳╳部╳╳╳”
电话铃响3声之内接起
在电话机旁准备好记录用的纸笔
接电话时,不使用“喂—”回答
音量适度，不要过高
告知对方自己的姓名
2.确认对方
“╳先生，您好!”
“感谢您的关照”等
必须对对方进行确认
如是客户要表达感谢之意
3.听取对方来电用意
“是"、“好的”、“清楚”、“明白”等回答
必要时应进行记录
谈话时不要离题
4.进行确认
“请您再重复一遍"、“那么明天在╳╳,9点钟见。”等等
确认时间、地点、对象和事由
如是传言必须记录下电话时间和留言人
5。结束语
“清楚了”、“请放心⋯⋯”、“我一定转达”、“谢谢"、“再见”等
6。放回电话听简
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
重点
1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁、明了
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
6、注意讲话语速不宜过快
7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码
电话的拨打
顺序
基本用语
注意事项
1.准备
确认拨打电话对方的姓名、电话号码
准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等
明确通话所要达的目的
2。问候、告知自己的姓名
“您好！我是中国商务职业保险企业╳╳部的╳╳╳"。
一定要报出自己的姓名
讲话时要有礼貌
3.确认电话对象
“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您,我要打╳╳╳先生。"、“您好!我是商务职业保险╳╳部的╳╳╳”
必须要确认电话的对方
如与要找的人接通电话后，应重新问候
4.电话内容
“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事⋯⋯”
应先将想要说的结果告诉对方
如是比较复杂的事情，请对方做记录
对时间、地点、数字等进行准确的传达
说完后可总结所说内容的要点
5。结束语
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等
语气诚恳、态度和蔼
6。放回电话听筒
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
重点
1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便）
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话
3、准备好所需要用到的资料、文件等
4、讲话的内容要有次序,简洁、明了
5、注意通话时间，不宜过长
6、要使用礼貌语言
7、外界的杂音或私语不能传入电话内
8、避免私人电话
座位次序
当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。
1、会谈时的座位安排
A、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。
如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放,则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。
2、会客室的座位安排
A、此种会客室离门口较远的席位为上席,一般情况,客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发.
B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席)。此时，与门口无关.
C、此种情况，办公台前的座位为主人席,其旁边并远离门口的席位为客人席。
3、会议室的座位安排
门口的右侧为客人席，左侧为主人席,远离门口的为上席。
如是圆型桌时远离门口的席位为上席。
4、宴会时的座位安排5、乘汽车时的座位安排
乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。
6、乘列车时的座位安排
列车行驶方向靠窗子的座位为上席,然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位,最后是其对面的座位.
名片的使用方法
名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或企业）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意.
1、名片的准备：名片不要和钱包、笔记本等放在一起,原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）.
要保持名片或名片夹的清洁、平整.
2、接受名片 ：必须起身接收名片。应用双手接收.接收的名片不要在上面作标记或写字.接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上.
3、递名片
递名片的次序是由下级或访问方先递名片,如是介绍时,应由先被介绍方递名片。递名片时,应说些“请多关照"、“请多指教"之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片,用左手接对方的名片后,用双手托住.互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字,应事先询问.在会议室如遇到多数人相互交换名片时,可按对方座次排列名片.会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授"等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐"等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。
客人接待的一般程序
1、客人来访时
使用语言: “您好！” “早上好！” “欢迎光临”等
处理方式：马上起立，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼
2、询问客人姓名
使用语言: “请问您是⋯⋯” “请问您贵姓？找哪一位?”等
处理方式：必须确认来访者的姓名，如接收客人的名片，应重复“您是××企业×先生”
3、事由处理
使用语言：在场时：对客人说“请稍候” ，不在时：“对不起,他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等
处理方式:尽快联系客人要寻找的人，如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达,并做好记录
4、引路
使用语言 : “请您到会议室稍候，××先生马上就来。" “这边请"等
处理方式：在客人的左前方2、3步前引路,让客人走在路的中央
5、送客
使用语言: “欢迎下次再来" “再见”或“再会” “非常感谢”等
处理方式 ：表达出对客人的尊敬和感激之情，道别时,招手或行鞠躬礼访问客户
作为商务职业人，经常因各类公务有机会去访问、拜访客户.因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。
1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。2、访问时，要注意遵时守约。3、到访问单位前台时，应先自我介绍。 “我是同╳先生预约过的商务职业保险╳╳╳，能否通知一下╳先生"等。4、如果没有前台，应向附近的人员询问。5、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问. “您现在很忙,那么我们约在明天╳点再见面好吗？”等.6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排在会客室等候。在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等.7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。8、如遇到被访问人的上司,应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。9、会谈尽可能在预约时间内结束。10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。
办公室礼节应用：在企业的办公场所,接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它,会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。
引路
1、在走廊引路时： A、应走在客人左前方的2、3步处.B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央.C、要与客人的步伐保持一致。
D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。
2、在楼梯间引路时：让客人走在正方向(右侧）,引路人走在左侧。
3、途中要注意引导提醒客人：拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
开门次序
1、向外开门时： A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后,用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。
2、向内开门时 : A、敲门后,自己先进入房间.B、侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。
办公室规定
办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊.
1、进入他人办公室 ：必须先敲门，再进入。已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。
2、传话:传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时,不要直接说出来,而是应将事情要点转告客人,由客人与待传话者直接联系。退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出.
3、会谈中途上司到来的情况:必须起立,将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容,然后重新开始会谈.
办公秩序
1、上班前的准备：上班前应充分计算时间,以保证准时出勤，作为一名社会人,一名商务职业员工,应以文明行为出现于社会、企业。
如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系(最好提前一天)。
计划当天的工作内容。
2、工作时间
(1）在办公室不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好)。
离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。
（2）在走廊、楼梯、电梯间走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走.按照右侧通行的原则,如在反方行走遇到迎面来人时,应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。
3、下班
下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。
整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。
离开企业后，每个人都要记住自己是一位商务职业员工，出去的一言一行，代表着商务职业的企业形象。
建立良好的人际关系
同事出有因之间建立良好的人际关系,是正常、顺利工作的基本保证,因此，我们需要注意以下几点：
1、遵时守约 ：一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任.
2、尊重上级和老同事:与上级和老同事讲话时,应有分寸，不可过分随意.
3、公私分明:上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。
4、加强沟通、交流：工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。
5、不回避责任：犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任,相互推诿.
6、态度认真:过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。
如何做一名被上级信赖的部下
1、把握上、下级的关系：企业的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。
2、不明之处应听从上级指示：在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。
3、不与上级争辩：上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。
4、听取忠告：听取忠告可增进彼此信赖。
5、不应背后议论他人：背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。
6、发扬商务职业团队精神：商务职业事业能够得已顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对企业的发展具有极其重要的意义.
那么你是否做到以下几点了呢？
问候时要热情、真诚。回答时要清晰、明了。处理事情时要正确、迅速。办公时要公私分明.听取上级意见比自己的判断更为重要。
上级布置、下达命令前应争取主动.
自我检查
[办公室篇]
1、头发是否干净整齐？ 2、衬衫、外套是否清洁？ 3、指甲是否过长,经常修剪? 4、皮鞋是否光亮、无灰尘？ 5、清晨上班时是否相互打招呼？ 6、上班5分钟前是否已到座位上? 7、在走廊内有无奔跑？ 8、是否佩带胸牌？ 9、办公时有无窃窃私语? 10、对办公用品和公共物品是否爱护? 11、离开座位外出时，有无留言、告知去处? 12、午休或下班时，有无整理办公台面？ 13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？ 14、有无在办公室进食？ 15、有无向正在计算或写字的人发问? 16、有无在办公室吸烟？ 17、公共物品有无谁使用谁整理？ 18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？ 19、有无按《职员手册》的规定着装? 20、下班时有无相互打招呼后才离开企业？
[电话篇]
1、电话机旁有无准备记录用纸笔？ 2、有无在电话铃响3声之内接起电话？ 3、是否在接听电话时做记录？ 4、接起电话有无说“您好”或“您好，"？ 5、客户来电时,有无表示谢意？ 6、对客户有无使用专业术语，简略语言？ 7、对外部电话是否使用敬语？ 8、是否让客户等候30秒以上？ 9、是否打电话时，让对方猜测你是何人? 10、是否正确听取了对方打电话的意图？ 11、是否重复了电话中的重要事项？
12、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名? 13、接到投诉电话时，有无表示歉意？ 14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？ 15、拔打电话时,有无选择对方不忙的时间？ 16、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？ 17、拔打电话时,有无事先告知对方结果、原委？ 18、说话是否清晰,有条理？ 19、是否拔打私人电话？ 20、电话听筒是否轻轻放下？
［接待篇］
1、对所有的客人是否都是面带微笑? 2、在走廊遇到客人时,有无让路? 3、遇到客人后，是否马上接待或引导？ 4、是否双手接收名片？ 5、接收名片时，是否认真看过一遍？ 6、接待客人时，能否将客人姓名、企业名称、事件正确传达给他人? 7、引路时是否照顾到客人的感受？ 8、转弯时是否提醒客人注意？ 9、是否了解在电梯内如何引导客人？ 10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？
11、进入会客室时是否敲门? 12、是否了解开门、引导客人的顺序？ 13、是否保持会客室的清洁？ 14、是否了解会客室主座的位子？
15、是否让客人入主座? 16、使用茶具是否清洁？ 17、客人久等时,是否中途出来向客人表达歉意？ 18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？ 19、进行介绍时是否是从下级开始？ 20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开?
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