亿豪东方酒店各部门工作流程图.doc

中国.辽宁蒙古贞宾馆（管理）有限公司
人力资源部工作流程
一、入 职 流 程
录用方式

招聘
内培

录用手续

带相关材料证书、照片

呈报相关人员审批
填写相关表格

审批通过后办理相关入职手续

到部门报道
领取服装
缴纳服装款

索取档案

经培训后上岗

二、员 工 离 职 流 程
离 职 方 式

辞职
解聘
开除

填报相关表格
需提前呈报辞呈
据其情节做适当处理

做好工作交接

经相关领导及部门确认审批

办理离职手续

离职

总经办工作流程图
一、档 案 立 卷 流 程
按归档范围（目录）

积累、收集材料

整理鉴别材料、确定保存期

按期限保存材料

立卷上架归档保管
按要求装订成册
分类、编目登记

二、办公室文员日常工作流程
上 班

下 班
征询是否有需要办是的事宜，如没有则征得领导同意
续办未了事宜，接听电话，接待不访者
提醒领导今日日程安排事宜
询问领导今天要交办事宜
进行正常事务工作
离 司
完成领导交办事宜
资料整理，事项传达
分发报纸文件，通知等
打印工作文字工作
及时反馈信息
内 务 检 查，卫 生 清 扫
先 于 领 导 到 办 公 室

财 务 部 工 作 流 程
一、日常工作流程
着装上岗

到各部门交接单据

检查、核对餐饮点菜结算类各单据

检查前台入住、记录及审批情况

检查房务中心记录及审批情况

检查、核对挂帐情况

审核打折、减免情况

检查各结算单
核对出品物流表

检查发票填开
核对房务中心报表

问题单报处理
核对商务中心报表

检查住挂，转房等情况

餐饮部工作流程
检 查
收 币
晚 餐 接 待
晚 餐 接 待
工作餐、例会
领 客 入 坐
上毛巾、问菜
点 菜
席 间 服 务
撤 盘 上 毛巾
结 帐、 审 单
送 客
撤台、打扫卫生
摆台、准备下步
其他人休息
值班人员在岗
9：00 例 会
打 扫 卫 生
摆台、准备开餐
午 餐 接 待
午餐结束打扫卫生
午 间 休 息
工 作 安 排
考 勤
一、餐 饮 日 常 工 作 流 程
二、餐饮部收银员工作流程
做零款、发票等班前准备工作

与上一班次办理交接

于微机中输入本人操作密码

登记交接有关单据
于微机中退出本人操作密码
封款袋
登记交存款袋
填写工作日记
整理核对钱款
打印收银汇总表，如有特别调整，做相关说明，并签名
复核当日工作，整理帐单
填开发票
微机结算
复核并更正
打印结算单交服务员复核
输入微机相关项目
审核盖章退回相应联次
退回
检查存款人审批情况
受理加菜单
收退菜单
收点菜单、酒水单等

午间休息
晚餐准备
餐餐服务
清扫卫生
下

班
9：00到岗
例会
个人分担区
打扫卫生
步具
了解估清单
准备开餐
摆台
准备托盘
送客
结帐审单
席间服务
点菜酒水
午餐服务
杯子
撤

台
先撤布件
小件餐具
大件餐具
恢复台面
三、餐 饮 服 务 员 工 作 流 程 下班
清扫卫生
晚餐服务
晚餐准备
工作安排
考

勤
换布草
收餐具
吸地
撤空盘
送餐
抬槽子
传菜
了解估清单元
调料
托盘
换水
例

会
午间休息
餐间服务
准备开餐
打扫卫生
9：00到岗
四、传 菜 员 工 作 流 程 考勤
工作安排
消费情况
预订情况
结帐记录
送客上梯
送菜排
引领入坐
了解估清单
了解预订情况
准备菜排
例会
填写订餐记录
迎接客人
准备开餐
清扫卫生
9：00到岗
五、迎 宾 员 工 作 流 程登记入帐
盘点库存
准备酒水
打扫卫生
9：00例会
五、酒水库员工作流程
客房部工作流程
一、客房经理工作流程
检查工作吸尘器的摆放位置及布草、清洁齐的发放情况
检查设施的保养情况（水车、热水器暖瓶）及易损物品的清洁
检查服务员是否按程序工作，填写做房表
检查服务员工对客服务，礼节礼貌
督促服务班管理好棉织品及酒水的数量
检查房间卫生情况
检查工作
检查洗衣厂与库管布草交接情况
组织召开本部门的早会，布置当天工作，小结前日工作
检查服务人员仪容仪表，考勤情况
与夜班领班交接班、了解住客情况及VIP客人的到离情况核对房态是否有差异。
抵店打卡
更换工服

检查服务班关、送水，发放纸情况
检查公共区卫生
布置任务和工作
与夜班领班交代楼层情况
检查需维修的房间和洗地毯房间是否可以出租，并恢复房态
督促服务员做房间计划卫生，并及时检查
下 班
与白班领班交接工作报表
巡视楼面安全情况
查空房，预订房情况
送 夜 审 单
楼面情况交接
服务员工作情况交接
按排人员清扫17：00后的退房卫生
抵 店 打 卡
夜 班
检查公共卫生情况
巡视楼面有无异常情况
检查服务员开床及清洁卫生
检查工作情况
填写工作情况本
二、客房领班工作流程
补充干净杯子，补齐茶叶及卧室用品
吸 尘
环视客房、补漏，注竟关闭窗户拉好纱帘
按面盆、镜子浴缸、马桶、地面顺序清扫、镀件。
擦灰检查电器
铺床按标准
房间（烟灰倒进纸篓，烟缸放在卫生间内
卫生间垃圾及脏布草
出房填写写出房时间和补充用品情况
环视卫生间，门开45度角
清扫卫生间
带进清洁用具
收出房内垃圾
拉出用过的杯子
填写进房时间
开始工作，把门打开
准备进房按门铃或敲门，讲我是服务员，可进来清扫房间吗
将车推到要打扫的房门口
准备工作车，检查吸尘器
三、客房服务员清洁房间工作流程巡视公共区域卫生，着重立式烟筒
检查走客房
按工服，将剩余垃圾送垃圾房，下班
整理一次性备品统计表，交服务中心如有不符，必须在交班时提出
与清扫班交接班
与服务中心人员核对房态
关闭所管辖区域的照明灯检查照明设备及时报维修
协助领班巡视楼层安全情况，做好值班记录。
查看所有空房、预订房，是否有异常，并及时报房务中心
交接班
部门卫生
电脑保养
计划卫生
清洁服务室
整理夜审报表，报总台收银
报紧急维修
传递入住、退房信息
填写值班日记
重要事项
备品交接
物品交接受
磁卡交接
打卡、签到
四、房务中心电脑员工作流程
换工服，下班
核对房态（次日早6：30分）
前厅部工作流程
一、前厅预订服务流程
接受预订

团体、VIP预订
网络预订
传真预订
电话预订

查看房态表，确定可否预订

接受预订
无法接受预订

立即回答或回复客人，说明原困，并致歉

主动向客人升级房间或介绍同等级宾馆，并告知通讯方法
将记录内容与预订人核对

取消，更改预订

立即查找《预订单》

将《预订单》信息输入电脑

根据房态表确定取消，更改预订

输入电脑

二、办理入店手续服务流程
客人到总台

未预订的
询问客人是否有预订

请客人原谅，向客人推荐其他类型房间
根据人要求查找有否空房
电脑查询当日抵馆人名单

是否有客人姓名

请客填写登记卡
客人是否接受

说明房间类型、价格

查找登记卡

向客人价绍附近宾馆
填写登记卡，根据客人证件核对登记卡上的有关内容
登记卡的内容与实际情况不符的要作更正

再次请求客人原谅，向客人告别

与客人确定房号、房价、抵离日期，并请客人在登记卡上签名

电话通知客房部人到达
客人付完定金后，收银处将房卡给客人，钥匙给行李员，由其送客人进房
将房卡交客人，钥匙交行李 员，由其送客人入客房
请客人至收银处预付定金
没有预订的，要记下公司帐号请客人签名并出示有关公司愿意承担费用证明
将信用卡打印至信用卡发票，拉卡，请信用卡所有者填单签名
有预订的在预订中确认
电脑查询客史，无公司客史，则要求其现金支付
第三托付
现金
信用卡
公司支付
填写同意代付转帐单并签名
将房卡给客人销量给行李员，由其送客人进房
将信用卡打印至信用卡发票拉卡
信用卡
非现金支付
房卡，钥匙给客人
将房卡，押金单客人付定金后，收银处将房卡给客人钥匙给予行李员，由行李员送客人入房
请客人至收银处预付定金
是否要付定金
现金支付
为客人填写房卡，同时询问客人支付方式
二、总台收银员工作流程
着装上岗

做好班前准备工作

与上一班进行工作交接

在微机中输入操作密码

调整外汇牌价

交接单据、发票等
兑换外币
催缴押 金
为离店客人办理洁算
收取客人押金或受理信用卡支票等

打印收银汇总表

如实调整，注明原因

核对钱款帐单

封存款袋

交报款袋

微机中退出本人密码

填写工作日记

交 接 班

三、商务中心服务流程
打字员
订票员

B班
A班

整理订座单
阅读交班本并签名
与上一班交接，阅读交班本并签名

完成上班未完成的工作

检查空票是否充足，出票用具是否齐全
完成上班未完成的工作
检查复印机流水号是否与上班提供的相符

查流水号

查微机是否能正常使用
检查营业用具是否齐全

查营业用具是否齐全
整理台面物品摆设

查设备是否处于使用状态
维护清扫区域内卫生

处理当日业务
补充所有纸盘里的纸
随时保持机位，椅子摆放的整齐有序

提供送票服务
整理台面及室内物品摆放
分送当日报纸、信件，更换报架上的取纸

处理当日业务

协助商务中心做好营业工作
做营业报表
检查设备是否正常运转

填写交班日记
检查纸盘是否有足够纸张

结当日票款
彻底清扫区域内卫生
正常处理当日业务

填写交班日记
交接班，下班
关闭电源，锁好门，下班
随时听从领导的工作安排

营销部工作流程
随时与客人联系，结帐事宜并观察客人动态，避免会所受损失
双方签订协议
通知各有关部门
签合约
合约要注明相关事宜
了解客户付款方式，介绍清楚会所付款要求和规定
记录客户的联系地址和联系人
了解客户民在公司的性质和信誉
签订合约前
长住客户签约程序
了解客人所需要的房间种类
签约后上报主管副总签字，统一输入微机，集中管理
签字商务协议
了解不访及走访客户的消费潜力，介绍酒店各种服务项目及优惠价格
合约客户签约程序
一、商务客户签约流程
将已经处理解决过的问题，记录在案，定期分析投诉原因，有针对性的加以预防
投诉处理之后，应再次向客人表示歉意，争取今后的合作机会
在最短时间内了解事情真相，查明原因然后访客只明确答复
将客人投诉内容记录下来，传达顾客对会所的投诉
聚精会神聆听顾客投诉，绝对不允许与客人评论，理解客人感受，并站在客人立场上调解意向
由于个人原因造成投诉，先表示歉意和安慰
二、处理宾客投诉工作流程
保管好会议接待单，市场调查报告，工作走访资料
对会所下发的各种事件，做好管理工作
定期对客户档案进行整理工作，及时建立所有客户档案，同时，删减、消费不多的档案
定期填写客户档案，每月由经理检查
每位销售代表，根据客户情况，认真建立客户档案
三、客户档案及资料管理流程活动结束后，对其活动做总结，并建档
确定各项任务完成时间
明确各部门分、配合办公室、按照要求，检查内外环境的布置，将任务落实到个人
活动方案，由营销部、办公室具体实施和协调
四、大型活动操作工作流程
根据活动主题，总体构思，初步确定策划方案

将活动方案，报请领导审批

确定参加活动人员名单，及时通知客户

活动期间跟踪落实活动实施情况

宴会前必须检查内容
检查客厅卫生
查看灯光、音响
检查酒水是否准备齐全
对大型宴会或婚育收取部分预订金
如需迎接，应提前20分钟在大厅等候
宴会结束后，应当以文字形式征求客人意见
建立客户档案系统，为会后的业务提供历史资料
检查宴会的餐具是否准备得充分
检查宴会厅的布置是否按要求，设计布置
预订员在受理宴会预订时，要问清举办单位和个的详细名称、姓名、宴请对象，就餐人数，宴会标准、布置，食品要求
将宴会情况及主人的要求通知各有关方面和部门，重要的大型宴会要提前通知各相关部门
五、宴 会 预 订 工 作 流 程 采购部工作流程
查库
回单
出入库
其它
下单
盘点表上报财务
帐物相符
帐目清晰
盘点
不定期
定期
出库单
各部门
财务
供应商
财务
入库单
记帐
签出库单
品种
数量
记帐
质量
品种
数量
出库
入库
验收
质量
数量
检斤
一、采购库管员工作流程盘点表由盘点人、部门经过签字确认后，输入微机，做出盘点汇总表，报送帐务
每月月末最后一天将打印完存货总帐与大库的库管员共同进行核对库存
其他
下单
大库盘点
提前一天将打印完毕的盘子点表发给各部门
部门盘点
月末盘点
核对后上交财务
出库单、汇总单及部门出库汇总单
打印出入库单
每日上午将前一天所作的帐务进行汇总
交帐务记帐
整理齐全
交给供应局
采购部留存
各部门签字留库存
三联单
认可价格输入微机
呈报单
入帐
二、采购核算员工作流程销帐
部门经理、主管副总财务总监，总经理审批签字
填制报销单
准备采购
采购
物品验收
记帐
报销
其它
库管员负责签收、出入库单，交给申领部门及财务
登记做帐打印入出库单
做好收货单
采购回的物品同申购单一起交申购部门，验收认可后签字
提前三天向部门经理呈报申购单
填借款单经有关人员审批后，到出纳处领取资金
市场调查提出实施方案报经理审批
三、采购员工作流程四、仓库、保管发料流程
货物、验收单、入库单一并入库

把入库货物入帐

对货物分类整理、摆放、质量检查

接受各部门申领单

严格按申领单发放物品

发现物品有质量问题及时调换报告
库存数量不足领用数，在申领单上签字
货物、申领单、领料单三者一致

验收无误后，双方在领料单上签字，领料单上联使用部门留存，下联仓库留存，同时做帐目变更记录。

定期盘点，编制盘点表报财务部
做好保管领用日记
当二级库存物品接近下限，提出采购申请

工程部工作流程
清理现场返回
完成维修让在场服务员签字
准备物料后还速到现场维修
接请修单或急修
一、电工维修流程
清理现场后返回
修后要由培同现场的服务员签字
维修现场要征得客人同意后速修
备好物料及工具
接请维修单或急修
二、木工维修流程
接请修单或急修单
准备好物料工具
需要停水的要由客房、餐饮部门通告
进客房维修要有服务赔同
维修完成要有服务员签字
清理现场后通水并返回
三、水暖维修工维修流程间隔5分钟后停冷却水泵及冷却塔风机
停冷媒水泵
停机时先停压缩机
运行两分钟后开启压缩机
开冷媒水泵
开冷却水塔风机
开冷却水泵
检查冷却水压力、阀门情况
检查油位、油温、压力
查看交接班记录
四、制冷运行工程操作流程保 安 部 工 作 流 程
一、治安紧急情况处理流程
发生紧急情况，立即报告保安部值班室

有关人员赶赴现场
自查

报告总经理或值班经理

解决

保护现场，协助公安部调查

做好记录

二、火警应急方案
火警

总机
通知楼层服务员检查

总经理或值班经理
保安员检查

保安值班员

义务消防队

火场
119

抢救组

调查

疏散组

做好记录
工程人员

三、治安事件处理流程
接到报案

通知保安部

赶赴现场了解情况

报有关领导

保护现场与证据

协助公安部门侦破

做好记录

四、监控室保安工作流程
认真交接班

检查设备情况

发生火警
发现可疑情况

报告领班
跟踪、录相

注视事态发展听取进一步指示
通知领班

详细记录

五、前厅岗及大堂岗工作流程
可疑人物
客人闹事
疏导好车辆

立即通知监控室对其跟踪
及时制止或劝告其离开
协同检查车门，车窗是否关好

向领班汇报
及时向领班汇报
提示客人将车停入后存车场

提高警惕，保持距离

详细记录

八、保安巡视工作流程

由上而下逐层巡视楼层
门未锁
可疑人物进行处罚
通道是否畅通

清防器材是否完善完好
通知服务员和有关人员

有无火情隐患
做好详细记录

管家部工作流程
冲洗停车地面
更换地毯并清洗
按时，需将电梯底部及四角吸尘彻底
清洁剂
单擦机
拖布
硬刷
吸尘器
定期清洗理石、地毯
擦试大堂玻璃及2F玻璃
吸尘各楼层电梯门槽从上至下
玻璃器
吸水机
按大夜计划卫生执行
刷洗员工通道一侧楼梯
冲洗红色地毯
准备当天所需清洁工具
参加例会，了解工作重点
打卡、换工服
一、 清 洁 员 工 作 流 程单擦机
吸水机
针 盘
尼龙刷盘
结 晶 垫
液状晶化剂
喷 壶
钢丝棉垫
待所有的理石，完成晶化程序后，清除地板上灰尘，如欲达到更亮的亮度，需重复上述步骤，通常受损的理石需重复2-3次
将液状晶化剂装入喷壶，均匀喷酒于已经过粉状晶化剂打磨过的理石上，用单擦机配合钢丝棉垫，规律地来回打磨擦干，检查抛光垫表面，不要让晶化剂沾满抛光垫表面，而失去效果
用清水清洗需打磨的理石，待干，若仍未达到亮主，重复打磨
打磨后，将残余的晶化剂推至下一块未处理的理石上
放适量的混合剂在2平米的理石上，用单擦机配合结晶垫，规律地来回打磨15分钟，打磨过程持续加水，以保持混合剂的湿润
4份粉，1份水
以4：1的水溶剂，均匀混合
用单擦机配合泥龙刷盘，清洁干净理石地面，用清水清洗后待干
准备结晶工具
二、清洁大理石的流程按液状晶化剂的程序清一遍
将定量的粉状晶化剂，按标准配制后，反置在磨损度严重的区域
用清水清洗地面或中性清洁前按比例配制清洗
在有磨损的区域，用单擦机配合钢丝棉垫，来回打磨至恢复亮度
用喷壶装液状晶化剂、均匀喷在地面上
用清水清洗理石地面
按计划每半年定期保养理石
每周按计划保养理石
用拖把均匀擦拭地面
用尘推推尘，保持清洁干净
三、大 理 石 保 养 流 程 按顺序清擦试，从上至下均匀磨擦
不锈钢光亮器
干净抹布
轻轻擦拭不锈钢亮器表面
将不锈钢光亮剂均匀喷酒在干净的抹布上
准备清洁用具
四、不锈钢亮器的保养流程
擦铜液
专用抛光剂
干净抹布
将铜器抛光至表面光亮
两分钟后，用干净的干抹布擦试铜器表面
将擦铜液均匀涂抹布上在铜器表面待两分钟
将擦铜液摇匀，均匀喷酒在抹布上
准备清洁用具
六、铜器保养流程抽吸式地毯机
吸水机
30份水，1份清洁剂
用吸尘器将地毯吸尘彻底，
消泡剂
污渍清洁剂
低泡清洁剂
将稀释后的清洁剂倒入地毯机，按顺序清洗房间地毯
用污渍清洁剂进行局部处理
以1：30的水溶剂均匀混合
准备清洗地毯工具
五、清洁地毯流程
用潮抹布，将吸尘器吸不到的地方，擦干净
发现大面积污渍，应用地毯机骊上清洗，保持地毯干净、寿命
吸地毯时，发现破损及时修补，保证地毯完好
发现小面积污渍，及是用清洁剂洗
用吸尘器吸地面杂物
七、地毯保养流程每周彻底刷洗两侧楼梯
每周给电梯门上一次不锈钢水
清扫两侧楼梯并保养电梯门
换工服下班
继续清理管辖区域卫生
清倒9F垃圾
参加例会
打卡、签到、换工服
八、两侧楼梯清洁员流程 夜 宵
早 餐
午 餐
做好交接班工作
根据情况进行夜宵准备工作
严格遵守相关规定
严格遵守相关规定
严格遵守相关规章
卫生清洁
请领审购所需物品
午餐前准备工作
办理未尽事宜
卫生清洁
晚餐前准备工作
办理领导交办工作
晚 餐
严格遵守相关规定
卫生清洁
卫生清洁
做好工作记录
值 班
按规定时间抵店
卫生清洁
早餐前准备工作
内务检查（早例会）
九、食 堂 日 常 工 作 流 程 按规定使用鉴定
按管理规定就寝
卫生洁扫
领取被褥
严格遵守宿舍管理制度
入 住
办理相关登记手续
经办公室所在部门经理，分管副总同意后
审请入住员工宿舍
十、宿舍日常工作流程
出品部工作流程
原料采购
入库
餐饮下单
厨房领料
干洗涨发
蔬菜加工
畜禽加工
水产加工
初加工后原料存放
冷菜制作
切料配菜
面点加工
熟料切割
烹调制作
加热成熟
打荷、装盘
传菜

39