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亿豪东方酒店各部门工作流程图.doc
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1、中国.辽宁蒙古贞宾馆(管理)有限公司人力资源部工作流程一、入 职 流 程 录用方式招聘内培录用手续带相关材料证书、照片呈报相关人员审批填写相关表格审批通过后办理相关入职手续到部门报道领取服装缴纳服装款索取档案经培训后上岗二、员 工 离 职 流 程 离 职 方 式辞职解聘开除填报相关表格需提前呈报辞呈据其情节做适当处理做好工作交接经相关领导及部门确认审批办理离职手续离职 总经办工作流程图 一、档 案 立 卷 流 程按归档范围(目录)积累、收集材料整理鉴别材料、确定保存期按期限保存材料立卷上架归档保管按要求装订成册分类、编目登记 二、办公室文员日常工作流程 上 班下 班征询是否有需要办是的事宜,如
2、没有则征得领导同意续办未了事宜,接听电话,接待不访者提醒领导今日日程安排事宜询问领导今天要交办事宜进行正常事务工作 离 司完成领导交办事宜资料整理,事项传达分发报纸文件,通知等打印工作文字工作及时反馈信息内 务 检 查,卫 生 清 扫先 于 领 导 到 办 公 室财 务 部 工 作 流 程 一、日常工作流程着装上岗到各部门交接单据检查、核对餐饮点菜结算类各单据检查前台入住、记录及审批情况检查房务中心记录及审批情况检查、核对挂帐情况审核打折、减免情况检查各结算单核对出品物流表检查发票填开核对房务中心报表问题单报处理核对商务中心报表检查住挂,转房等情况餐饮部工作流程检 查收 币晚 餐 接 待晚 餐
3、 接 待工作餐、例会 领 客 入 坐上毛巾、问菜 点 菜席 间 服 务撤 盘 上 毛巾结 帐、 审 单送 客撤台、打扫卫生摆台、准备下步其他人休息值班人员在岗9:00 例 会打 扫 卫 生摆台、准备开餐午 餐 接 待午餐结束打扫卫生 午 间 休 息 工 作 安 排 考 勤一、餐 饮 日 常 工 作 流 程 二、餐饮部收银员工作流程做零款、发票等班前准备工作与上一班次办理交接于微机中输入本人操作密码登记交接有关单据于微机中退出本人操作密码封款袋登记交存款袋填写工作日记整理核对钱款打印收银汇总表,如有特别调整,做相关说明,并签名复核当日工作,整理帐单填开发票微机结算复核并更正打印结算单交服务员复核
4、输入微机相关项目审核盖章退回相应联次退回检查存款人审批情况受理加菜单收退菜单收点菜单、酒水单等午间休息晚餐准备餐餐服务清扫卫生下班9:00到岗例会个人分担区打扫卫生步具了解估清单准备开餐摆台准备托盘送客结帐审单席间服务点菜酒水午餐服务杯子撤台先撤布件小件餐具大件餐具恢复台面三、餐 饮 服 务 员 工 作 流 程 下班清扫卫生晚餐服务晚餐准备工作安排考勤换布草收餐具吸地撤空盘送餐抬槽子传菜了解估清单元调料托盘换水例会午间休息餐间服务准备开餐打扫卫生9:00到岗四、传 菜 员 工 作 流 程 考勤工作安排消费情况预订情况结帐记录送客上梯送菜排引领入坐了解估清单了解预订情况准备菜排例会填写订餐记录迎
5、接客人准备开餐清扫卫生9:00到岗五、迎 宾 员 工 作 流 程登记入帐盘点库存准备酒水打扫卫生9:00例会 五、酒水库员工作流程客房部工作流程一、客房经理工作流程 检查工作吸尘器的摆放位置及布草、清洁齐的发放情况检查设施的保养情况(水车、热水器暖瓶)及易损物品的清洁检查服务员是否按程序工作,填写做房表检查服务员工对客服务,礼节礼貌督促服务班管理好棉织品及酒水的数量检查房间卫生情况检查工作检查洗衣厂与库管布草交接情况组织召开本部门的早会,布置当天工作,小结前日工作检查服务人员仪容仪表,考勤情况与夜班领班交接班、了解住客情况及VIP客人的到离情况核对房态是否有差异。 抵店打卡 更换工服检查服务班
6、关、送水,发放纸情况检查公共区卫生布置任务和工作与夜班领班交代楼层情况检查需维修的房间和洗地毯房间是否可以出租,并恢复房态督促服务员做房间计划卫生,并及时检查下 班与白班领班交接工作报表巡视楼面安全情况查空房,预订房情况送 夜 审 单楼面情况交接服务员工作情况交接按排人员清扫17:00后的退房卫生抵 店 打 卡夜 班检查公共卫生情况巡视楼面有无异常情况检查服务员开床及清洁卫生检查工作情况填写工作情况本二、客房领班工作流程 补充干净杯子,补齐茶叶及卧室用品 吸 尘环视客房、补漏,注竟关闭窗户拉好纱帘按面盆、镜子浴缸、马桶、地面顺序清扫、镀件。擦灰检查电器铺床按标准房间(烟灰倒进纸篓,烟缸放在卫生
7、间内卫生间垃圾及脏布草出房填写写出房时间和补充用品情况环视卫生间,门开45度角清扫卫生间带进清洁用具收出房内垃圾拉出用过的杯子填写进房时间开始工作,把门打开准备进房按门铃或敲门,讲我是服务员,可进来清扫房间吗将车推到要打扫的房门口准备工作车,检查吸尘器三、客房服务员清洁房间工作流程巡视公共区域卫生,着重立式烟筒检查走客房按工服,将剩余垃圾送垃圾房,下班整理一次性备品统计表,交服务中心如有不符,必须在交班时提出与清扫班交接班与服务中心人员核对房态关闭所管辖区域的照明灯检查照明设备及时报维修协助领班巡视楼层安全情况,做好值班记录。查看所有空房、预订房,是否有异常,并及时报房务中心交接班部门卫生电脑
8、保养计划卫生清洁服务室整理夜审报表,报总台收银报紧急维修传递入住、退房信息填写值班日记重要事项备品交接物品交接受磁卡交接打卡、签到四、房务中心电脑员工作流程换工服,下班核对房态(次日早6:30分)前厅部工作流程一、前厅预订服务流程接受预订团体、VIP预订网络预订传真预订电话预订查看房态表,确定可否预订接受预订无法接受预订立即回答或回复客人,说明原困,并致歉主动向客人升级房间或介绍同等级宾馆,并告知通讯方法将记录内容与预订人核对取消,更改预订立即查找预订单将预订单信息输入电脑根据房态表确定取消,更改预订输入电脑二、办理入店手续服务流程客人到总台未预订的询问客人是否有预订请客人原谅,向客人推荐其他
9、类型房间根据人要求查找有否空房电脑查询当日抵馆人名单是否有客人姓名请客填写登记卡客人是否接受说明房间类型、价格查找登记卡向客人价绍附近宾馆填写登记卡,根据客人证件核对登记卡上的有关内容登记卡的内容与实际情况不符的要作更正再次请求客人原谅,向客人告别与客人确定房号、房价、抵离日期,并请客人在登记卡上签名电话通知客房部人到达客人付完定金后,收银处将房卡给客人,钥匙给行李员,由其送客人进房将房卡交客人,钥匙交行李 员,由其送客人入客房请客人至收银处预付定金没有预订的,要记下公司帐号请客人签名并出示有关公司愿意承担费用证明将信用卡打印至信用卡发票,拉卡,请信用卡所有者填单签名有预订的在预订中确认电脑查
10、询客史,无公司客史,则要求其现金支付第三托付现金信用卡公司支付填写同意代付转帐单并签名将房卡给客人销量给行李员,由其送客人进房将信用卡打印至信用卡发票拉卡信用卡非现金支付房卡,钥匙给客人将房卡,押金单客人付定金后,收银处将房卡给客人钥匙给予行李员,由行李员送客人入房请客人至收银处预付定金是否要付定金现金支付为客人填写房卡,同时询问客人支付方式二、总台收银员工作流程着装上岗做好班前准备工作与上一班进行工作交接在微机中输入操作密码调整外汇牌价交接单据、发票等兑换外币催缴押 金为离店客人办理洁算收取客人押金或受理信用卡支票等打印收银汇总表如实调整,注明原因核对钱款帐单封存款袋交报款袋微机中退出本人密
11、码填写工作日记交 接 班三、商务中心服务流程打字员订票员B班A班整理订座单阅读交班本并签名与上一班交接,阅读交班本并签名完成上班未完成的工作检查空票是否充足,出票用具是否齐全完成上班未完成的工作检查复印机流水号是否与上班提供的相符查流水号查微机是否能正常使用检查营业用具是否齐全查营业用具是否齐全整理台面物品摆设查设备是否处于使用状态维护清扫区域内卫生处理当日业务补充所有纸盘里的纸随时保持机位,椅子摆放的整齐有序提供送票服务整理台面及室内物品摆放分送当日报纸、信件,更换报架上的取纸处理当日业务协助商务中心做好营业工作做营业报表检查设备是否正常运转填写交班日记检查纸盘是否有足够纸张结当日票款彻底清
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