电话营销技巧-崔冰.doc

第一讲 策划你的电话
一、罗森塔尔效应
实验过程：
哈佛大学心理学教授罗森塔尔曾经做过一个教育效应的实验。
　　他把一群小老鼠分成两小组——A组交给一个实验员并告诉他，这一群老鼠属于特别聪明的一类，好好训练；B组交给另一个实验员,告诉他这是智力普通的一群。
　　两个实验员分别对这两群老鼠进行训练。一段时间后，对两群老鼠进行测试。测试的方法是让老鼠穿行迷宫。对于老鼠来说，走出去就有食物.但是在走出去的过程中,它必须经常碰壁，要有一定记忆、一定智力，较聪明的老鼠才可能先走出去.
　　实验结果发现，A组老鼠比B组老鼠聪明得多,都先走出去了。
　　针对这个结果，罗森塔尔教授指出,他对两群老鼠的分组是随机的。他根本不知道哪些老鼠更聪明，他只是把老鼠任意分成两组,把其中一组说成聪明的,给了A实验员，而把另一组说成普通的,给了B实验员。由于实验员已经确认A组为聪明的老鼠，于是就用对待聪明老鼠的方法进行训练.结果，这群老鼠就真的变成聪明的老鼠；相反，对被认为不聪明的B组老鼠，用了对待不聪明老鼠的训练方法，老鼠也就真的不聪明了。
实验结论：
在生活中用不同的态度对待同样的人或事，就会得到不同的结果.
二、作为一个专业的电话营销人员，应该具备哪些基本素质。（王牌营销基本理论）
1. 产品知识。
2. 销售技巧。（客户不在乎你说什么，更在乎你怎么说。）
3. 态度、热情和目标。（态度怎么样决定工作过程中的状态和结果怎么样.）
三、策划电话的几个步骤
（一)做好态度准备————罗森塔尔效应（小白鼠的试验)态度决定命运
1。态度准备
(1)打电话时即使没有人看见你,也要表现出自信的样子，这是很重要的.--—夏目志郎穿西装打电话给顾客的故事.
(2）你的自我形象也好,你就越有可能显示出销售所需要的信心。
(3）端正的姿势对你的精神和声音都有所裨益。—-—想象下躺在床上和坐在凳子上打电话声音有什么不同。
2.体现”我能做"的态度
（1）具备”我不能做”态度的人思维消极，感觉无力。
无能为力的想法:我怎么会这么傻
我这次吹牛了，我是个傻瓜
我的老板是个讨厌的家伙
她对我怎么这么冷漠
（2)具有”我能做"态度的人思维积极,时刻准备着接受挑战
有能力的想法:我犯错了,但我能从中吸取教训
下次我会……
我应该更加明确老板的要求
如何跟她相处是个挑战，我要……
3.带上你的笑容说话
当你微笑着说话,你的自信、你的热情、你的友好就会自然而然地体现在你的语音中.
(二）确立目标-——让你有明确的方向
1.你要打的电话次数
2.你与决策者联系的次数
3。你的销售次数
4.其他
工作效率高低的影响因素:
1。每个电话需要的时间多长
2。你销售的是什么产品
3.与一个客户建立关系的难易程度如何
4。你联系客户的数目是多少
5。你使用的是什么样的通讯器材
6。你的客户名单是怎么样得到的
（三）安排你的工作环境
1。我有一个没有环境噪音干扰的工作地点
2。我有一种在我跟顾客谈话的时候免受干扰的方法
3。我估计了我在一个地方可呆的时间长短，并且训练自己在这段时间内拨打多少个电话
4。有个显眼处的钟表,合理地利用好时间
5.有必要的顾客服务、技术部门的电话和相关人员的名单
6.备好用品以记录打电话所获得的信息
7.有必要的产品或服务信息,以便回答问题时使用
8。把需要随访的信息存档
9.有相关的设施使工作更容易进行
(四）掌握产品知识
1。产品出厂方面的知识
2.产品安全性方面的知识
3.产品效用方面的知识
4.厂家义务支持方面的知识
（五）了解客户
1.以前的帐目卷宗
2.其他的销售代表
3.行业出版社
4.报纸的商务栏目
5.股票的价格
6.竞争对手
7。使用你的产品或服务的情况
（六）准备传递的信息
1.介绍你自己
2。认定或再认定你的顾客
3。正在介绍的产品特性或利益要符合顾客的需要
4.准备好应对异议
5。懂得何时设法结束谈话
6。保证说话不离题
7。注意相关信息的逻辑性（5W：WHAT WHERE WHO WHY WHEN)
第二讲 绕障碍，与拍板人接触
十个方法:
1、以礼貌赢得接线人的接纳.
在绕障碍的阶段,要给接线人充分的尊重，而尊重首先表现在礼貌的寒暄，言语的适当停顿和聆听接线人的反应.
2、把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语.
3、慎用专业词汇，打造第一印象。
在绕障碍时,你在介绍业务的时候，最好不说术语。这样,接线人就容易理解，而且还会因为你在说明的过程中体现出的关照和耐心，而产生感激之情。使用过多专业词汇，可能会导致接线人失去对你的兴趣（因为听不懂而感到反感，觉得你是在卖弄。）、感到收到威胁或不信任.
4、利用暧昧资讯，防止泄漏业务底牌。
5、臆造特征事件得到拍板人的姓名。
6、当总机说”不”的时候，不妨转向其他部门.
当你在有经验的总机那不能有所作为时,不妨转向防守意识薄弱的部门。
7、 利用既成事实，解除接线人的戒心。
向接线人暗示：或许我与拍板人彼此熟悉.这样对方的防线就会变得很弱了。
8、提供便利的回答方式,引导接线人说”行”。
不要诱导接线人说“不行”、“不可以"、“没时间”、“不可能”。。。。..只要提供给接线人一个很便利的回答方式，才能得到想要的肯定回答。
9、 适时沉默，以凭借气势突破防线。
你的适时沉默，会使接线人产生奇妙的心理负担.
10、 误导接线人，封杀过多的提问.
“你也知道"这句开场白，有误导听者思虑、封杀过多提问的功效。
第三讲 别出心裁的开场白
一。感染力的构成因素：态势语、声音、言语.
在面对面的沟通中，态势语尤其重要。（态势语55％，声音38%，言语7%）
而在电话沟通中，声音的甜美愉悦程度尤其重要。（声音55％，言语45%)
二.施展个性语言魅力
1.魅力声音
（1)充满热情和活力—--用积极热情的态度感染对方
热情、亲切的声音:热爱工作/对对方的话题感兴趣/乐于帮助对方或者渴望对方的帮忙
平淡、冷漠的声音：乏味、对工作缺乏兴趣/对对方话题不感兴趣/可能带有敌意
（2)把握你的语速（在电话交流中，最容易让人接受的语速为每分钟120～150字)
（3)控制你的音量
（4)注意你说话的语气
（5）控制你的语调（例子：我没说你欺骗了我们的信任。）
(6)避免使用鼻音说话（鼻音说话在领导发表讲话的时候最为常见，是习惯性的讲话方式。)
2。个性言语
(1）简洁
(2)专业
（3）自信
(4）条理性(条理性可以把自己想要表达的内容全部有序的表达出来,而不是泛泛而谈。）
3.态势语提升声音感染力
（1)微笑
(2）端正的坐姿
三。开场白的设计
1.星-—---—礼貌问候，然后自我介绍,赢取对方的好感。
最好用第三方作介绍，比如说“张总您好，张小姐告诉我你有……需要，所以我联系你”.用第三方做介绍可以拉近彼此之间的距离。
2.链—-—---介绍打电话的目的，突出产品及服务的价值，以吸引对方的注意力。
引起顾客兴趣的巧言妙语
(1)陈述价值
（2）陈述企业的与众不同之处（在客户不主动提及竞品的时候，不要陈述竞品的任何信息。）
(3)谈及刚服务过客户的同行公司
(4)谈及客户熟悉的话题
（5）赞美对方，赞美是沟通中的润滑剂.（赞美应点到即止，过度了就会变得做作，应遵循真诚和具体的原则。可以赞美声音/与客户的工作及专业相关的东西/客户的公司以刺激对方的自豪感。）
3。钩-—-—-—转向聆听需求,通常一两个问题结束。
第四讲 推介你的产品
一。聆听客户需求（聆听和听见是不同的概念)
25％时间提问，75%时间聆听。
1.聆听的障碍：
环境的干扰(布局杂乱、声音嘈杂的环境将会导致信息接收的缺损)
信息质量的低下（信息发出者受自身情绪的影响,很难发出有效地信息，从而影响了倾听者的效果.）
倾听者的主观障碍（个人偏见/先入为主/自我中心/爱走神/一心二用/反应迟钝)
2.有效聆听"LISTEN"
(1）L:LOOK INTERESTED （表示出对话题的兴趣)
(2)I：INQUIRE (询问）
不同的情况使用不同的提问方式
（1）开放式的问题
(2）封闭式的问题
(3）可选择的问题
（4)推测性的问题
（5）引导性的问题
（3)S:STICK TO THE POINT （坚持自己的观点)
不要在对方拒绝的时候轻易改变自己的观点
必要的时候重申自己的观点，但不要说”是的,但是…。。”应该说“是的，而且…。。”
（4）T：TEST YOUR UNDERSTANDING （测试你的理解能力）
用自己的语言来复述对方关键的意见,可以克服沟通上的障碍与误解
(5）E：EVALUATE THE MESSAGE（评估所听到的信息）
用足够的时候来考虑一下所得到的这些信息,以保证信息的准确，核实任何潜在的可能不正确的信息。
（6）N：NEUTRALIZE YOUR FEELING(保持中立的态度)
你必须做到:心胸开阔/注意自我控制/暂时不要作出判断
二。识别客户的需求
1.完全（了解客户方方面面的需求）
2。清楚
3。证实
4。明确
三．五种巧妙的产品推介技巧
1.三段论法
(1)陈述产品的USP(UNIQUE SELLING POINT独特卖点)
（2）阐述产品的UBV(UNIQUE BUSINESS VALUE独特商业价值）
(3）锁定产品的UBV
2。触发对方的情感推介法
八种基本的情感触发器：
(1)占有欲-——---人们都喜欢占有
（2)同伴的压力——-———赶上邻居
(3）野心—-—-—-人人都想富有、晋职
(4）声望地位——-—-—人人都想使自己与众不同，想显示他们作为成功者的身份
(5)不愿错失机会---—-—好事谁也不想错失
（6）虚荣心——---—人人都喜欢赞扬，喜欢表现
(7)保障—-———-保障让他人更放心
（8)小便宜-—-—-—一些小恩小惠是一种有力的情感触发器
3。不怕货比货推介法
4。巧言妙语沟通法
5。描绘语言影像推介法
第五讲 战胜异议
一。嫌货才是买货人
1。客户提出异议是营销过程中必然会出现的现象
2。客户提出异议既是营销的障碍,但也为成交创造了机会。
二。异议产生的原因
1。原因在于客户
（1）拒绝改变
（2)情绪处于低潮
(3）没有意愿
（4）无法满足客户的需要
（5）预算不足
(6)借口和推脱
（7）客户抱有隐藏式的异议
2。原因在于营销人员本人
（1）营销人员无法赢得客户的好感
（2）做了夸大不实的陈述
（3)使用过多的专业术语
(4）事实调查不正确
(5）不当的沟通
(6）姿态过高
3.原因在于产品本身
（1）产品的质量本身不能满足客户的要求
(2）产品定价策略不妥当
（3)销售信誉不佳
三。处理异议的原则
1。事前做好准备
面对客户的拒绝,如果事前有准备就会心中有数，从容应对;如果事前没有准备,就可能惊惶失措,不知所措。
2。选择适当的时机
(1）在客户异议尚未提出时解答-—--—-觉察到客户会提出某种异议，应该提出前抢先提出,避免因反对客户的意见而令其感到不快。人性是不喜欢承认自己错误的.如果一旦真的错了,就会继续坚持自己的意见,最后造成不可挽回的局面。
(2）异议提出后立刻解答—--——-促使客户购买,并且显示出对客户的尊重
(3）暂时保持沉默
<1〉异议显得模棱两可、含糊其词、令人费解
<2〉异议显得站不住脚，不攻自破
〈3〉异议不是三言两语就可以解释清楚
〈4〉你没有足够的事实去真实有效地答复客户的异议
(4）不予回答
<1>无法回答的奇谈怪论
<2>容易造成争议的话题,废话
〈3>可一笑置之的戏言
<4〉异议具有不可辩驳的正确性
<5>明知故问的发难
可以采取的技巧:沉默
装作没听见，按自己的思路继续说下去
答非所问，悄悄扭转对方的话题
插科打诨幽默一番，最后不了了之
3。争辩是销售的第一大忌
4。营销人员要给顾客留面子
四.客户异议处理技巧
第六讲 成交的技巧
一.克服两种阻碍成交的心理倾向
1。害怕提出购买的请求-----推销员失败的原因在于不会要订单
2。认为客户会主动提出购买—----—研究指出:只有3％的客户会主动提出购买
销售人员必须了解：1.顾客通常会何时产生购买意图
2。如何识别出顾客的购买意图
二.在电话里发现购买信号
1.沉默-——-——当你介绍完了,客户沉默.马上提出购买时间
2.提问
当客户谈及以下问题：
（1)最快的交货时间及限制条件
（2)产品的运输、储存、保管与拆装等有关购买问题
（3）关于产品的使用与保养注意事项、零配件供应等
（4)最迟答复购买的日期及有关要求
（5)开始讨价还价,问可否再降低点价
(6)对产品的一些小问题，如包装颜色规格等提出很具体的修改意见与要求;
（7)用假定的口吻与语句谈及购买
3。当对方提起所有权的时候
（1)我们可以在下个月的项目中使用你的产品
（2）圣诞节我会戴上这顶帽子
三.成交法则
1。保持自信的态度———-——假定所有客户都会购买产品
2.考虑客户的特点
3.保留一定成交的余地
4。保留一个强有力的问句----—-尽量说让客户回答”是”的问题
5.不可轻言放弃-—--——不要被客户的第一次拒绝就放弃,多坚持几次，成功就会出现
四。有效的成交技巧
1.直接请求成交法
注意事项：
(1)在客户发出明显的购买信号时才提出购买请求
(2)营销人员应主动提出成交意向--——--先生看样子你已经很满意了，我现在给你下订单吧.---先别急——-先生你还有其他什么疑问吗?—-—不断地解决他的问题，直至成交.一定要大胆提出成交意向,千万不要等客户主动提出，事实上很少客户会主动提供购买。
（3)提出成交时注意语气不要显得过于紧张和兴奋—-—-——可以说”恭喜你王先生，你做了一个英明的决定”
（4)发现客户心理压力过大的时候应采取措施适当缓解
2。非此即彼成交法
适合情形：
(1）当客户犹豫不决的时候
(2)当客户不能清楚地表达自己需要的时候
(3）当客户的思路过于泛化，要点不明确,不具体的时候
(4)当营销员明确了解客户的需求之后
3。假定成交法-—-——-假定客户已经购买的基础上,通过讨论一些具体的问题而促成交易的方法
4。压力成交法
适应对象:已经动心的顾客;准备购买，但又有些犹豫不决的客户
5.可靠性成交法—-——-—用第三者的事例说明，引发其从众心理，并消除其疑虑，促进其实施购买行为
最后：永远不要忘记顾客，也不要让顾客忘记你