物业管理人员服务礼仪培训-(1).doc
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1、物业管理人员服务礼仪培训先讲两个故事一、微笑之道去过寺庙的人都知道,一进庙门,首先是弥陀佛,笑脸迎客,而在他的北面,则是黑口黑脸的韦陀。但相传在很久以前,他们并不在同一个庙里,而是分别掌管不同的庙。弥乐佛热情快乐,所以来的人非常多,但他不会管理账务,所以香客虽多依然入不敷出.而韦陀管账是一把好手,但成天阴着个脸,太过严肃,搞得来人越来越少,最后香火断绝.佛祖在查香火的时候发现了这个问题,就将他们俩放在同一个庙里,由弥乐佛负责公关迎客,笑迎八方客,于是香火大旺。由铁面无私的韦陀负责财务,严格把关.在两人的分工合作中,庙里一派欣欣向荣景象。二、右手握左手早几年社会上流行一首顺口溜:握住同学的手,仿
2、佛回到十八九,握着老婆的手,好像右手握左手。每当有人念出:熟悉的或不熟悉的一桌子人便会意地放声笑起来,气氛立刻就轻松了。当然,这是基于人家对该顺口溜的一致理解-感觉准确,描述到位。有一天在餐桌上有人又念起这段顺口溜,男人们照例笑得起劲。后来发现餐桌上的一位女士没笑。男人们忙说闹着玩别当真。没想到女人认真地说:最妙的就是这“右手握左手。第一,左手是最可以被右手信赖的;第二,左手和右手彼此都是自己的;第三,别的手任怎么叫你愉悦兴奋激情,过后都是可以甩手的,只有左手,甩开了你就残缺了,是不是?一桌子男人都呆了,佩服称赞女人的理解深刻而独到,女士淡淡地说:没什么深刻而独到,你们不妨回去念给你们各自的老
3、婆听听,看她们说些什么.男人当中有胆子大的果然回去试探老婆,果然老婆们的理解与餐桌上的女士相同。为什么? 因为她们都是左手,男人们当然要以左手计。而他们都是右手,他们当然作右手想。这叫换位思考.沟通艺术要换位思考,如果我是业主,如果我是物业,这样就和谐了。习惯人生 父子两住山上,每天都要赶牛车下山卖柴。老父较有经验,坐镇驾车,山路崎岖,弯道特多,儿子眼神较好,总是在要转弯时提醒道:“爹,转弯啦!”有一次父亲因病没有下山,儿子一人驾车。到了弯道,牛怎么也不肯转弯,儿子用尽各种方法,下车又推又拉,用青草诱之,牛一动不动。到底是怎么回事?儿子百思不得其解。最后只有一个办法了,他左右看看无人,贴近牛的
4、耳朵大声叫道:“爹,转弯啦!”牛应声而动。牛用条件反射的方式活着,而人则以习惯生活。一个成功的人晓得如何培养好的习惯来代替坏的习惯,当好的习惯积累多了,自然会有一个好的人生.责任五岁的汉克和爸爸妈妈哥哥一起到森林干活,突然间下起雨来,可是他们只带了一块雨披.爸爸将雨披给了妈妈,妈妈给了哥哥,哥哥又给了汉克。汉克问道:“为什么爸爸给了妈妈,妈妈给了哥哥,哥哥又给了我呢?”爸爸回答道:“因为爸爸比妈妈强大,妈妈比哥哥强大,哥哥又比你强大呀.我们都会保护比较弱小的人。”汉克左右看了看,跑过去将雨披撑开来挡在了一朵风雨中飘摇的娇弱小花上面。这个故事告诉我们,真正的强者不一定是多有力,或者多有钱,而是他
5、对别人多有帮助.责任可以让我们将事做完整,爱可以让我们将事情做好.一、物业管理沟通艺术:主要内容:1沟通艺术的含义本质。“礼者,正仪容,齐颜色,修辞令.礼仪是参与社交活动时约束自己尊重他人的行为规范,由社会成员约定俗成。礼仪是一门综合性较强的行为科学,是指在人际交往中,自始至终以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。学习礼仪是国际化交往和竞争的需要. 讲究礼仪是弘扬民族文化创建和谐社会的需要. 实践礼仪是提升个人和公司形象的需要。落实礼仪是各项成功的需要。礼仪的核心是尊重为本。尊重二字是礼仪之本,也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他,自尊与他尊。自尊,首先是自尊为本,自尊自爱
6、,爱护自己的形象;其次要尊重自己的职业岗位.“闻道有先后,术业有专攻”。第三要热爱忠诚自己的组织. 尊重他人可用五句话来概括,对不同人的尊重体现出个人修养:尊重上级是一种天职 尊重下属是一种美德尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养 尊重他人的三A原则: 接受对方(accept),不要难为对方,不要随意更正对方或轻易补充对方,让对方难堪,业主永远是对的.谈话中不要打断别人。重视对方(appreciate),欣赏对方,多看对方的优点,不当众指正缺点. 赞美对方(admire),懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己,是自信的表现。学习礼仪的意义:内强个人素质,外塑公司形象学习礼仪要
7、达到的目标:懂得人际交往的一般礼节;提升职业成熟度;掌握职业素养的评价标准;提高职业修养和礼仪水准,使之固化为习惯;培育高素质职场环境,提升组织与个人附加价值. 2个人形象塑造。个人形象六要素:仪表(尤其头、手)、表情(人的第二语言自然、友善、良性沟通)、举止动作、服饰(着装TPO原则),谈吐语言(语气温和,语态礼貌),待人接物(热情大方);3具体操作:着装礼仪,面容礼仪,站立行走坐蹲礼仪,体态语言运用,与客人空间距离掌握等.二、与客户沟通艺术 接待沟通艺术三到:眼到、口到、意到眼到:要有目光的交流,注视别人目光应友善,采用平视,必要的时候仰视,与人目光交流时间3-5秒,其他时间看嘴巴和眼部中
8、间的位置,注视对方的时间是对方与你相处时间的2/3.根据人们交往中活动内容的不同,人的目光凝视区域也不同,一般划分为以下三种情况: (1)公务凝视区域:以两眼为底线,额中为顶角形成的三角区。这种凝视会显得严肃认真,对方也会觉得你有诚意,容易把握住谈话的主动权和控制权。(2)社交凝视区域:两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。这种凝视能给人一种平等、轻松感,从而创造出一种良好的社交气氛。(3)亲密凝视区域:双眼到胸部之间。这是亲人、恋人、家庭成员之间使用的一种凝视,往往带着亲昵爱恋的感情色彩,所以非亲密关系的人不应使用这种凝视,以免引起误解。口到:讲普通话,热情正确称呼,表示对交往对象的尊重
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