物业管理专业见习报告.doc

物业管理专业见习报告
一．见习内容概要
见习时间:2015年4月1日至2015年5月30日
见习单位：*＊**物业管理有限公司
见 习 人：
见习单位简介:
*＊*＊管理有限公司是四川福康建设集团的子公司，成立于2001年,是一家具有独立法人资格的专业化物业管理公司，物业管理三级资质企业。福康物业倾力打造管理品牌,走品牌之路,服务客户，使客户“舒心、省心、放心”,从形象管理到环境管理无不体现物业的品牌形象，在此基础上形成独特的物业文化。
*＊物业秉承发展内地优质物业管理之理念，坚持诚信合作,为客户创造价值，恪守“客户第一，服务至上，诚信务实"的服务宗旨，领先一步，超越客户期望的服务，发扬“协同创新，诚信务实”的企业精神。
＊*物业起点高，定位高,管理质量高,实行以“社会化、专业化、市场化、人性化”的四化经营理念，实施品牌战略管理。公司实行以人为本的管理模式,以“满足品质,追求卓越"作为质量方针.
*＊物业是年轻的,她一降生就以顽强的生命力和先进的管理理念屹立于物业管理行业。今天，福康物业人正满怀信心,努力奋斗,我们相信，福康物业必将实现自己的奋斗目标：追求卓越，争创第一。
二． 见习工作报告
此次见习分三阶段：
第一阶段：综合办公室
综合办公室是我见习的第一站，分管公司行政、人事、总务等相关工作，并配合财务室做好财产清查工作；负责对公司计划、规章制度、总结的拟稿，审核公司内部公文（资料）.负责组织公司各种会议，并检查督办会议决议、规定、计划等工作；负责公司人力资源规范管理，做好公司人事编制规划，审核工资的造发，负责新员工的入职培训，申报员工聘用、晋降、任免、调动、薪资、奖惩及辞退工作,拟定考核评定公司员工的办法,建立行之有效的激励和约束机制;策划企业文化，加强对外宣传;负责公司总务工作;做好公司总务工作安排,安排用车、文化娱乐、重要节日联欢及员工生日庆贺活动。通过在此部门的见习，使我对物业管理公司行政、人事、总务等有了充分的了解。
1．员工的招聘
各部门根据用工的需要，用请示的形式向公司领导提出招人申请，综合办公室根据公司领导批准后的报告按部门岗位职责与任职条件，向外界招聘，前来应聘的人员填写《员工求职申请表》,综合办公室根据《员工求职申请表》的资料从中挑选符合要求的员工，以便录用，并填写《员工应聘档案表》并存档。
2．员工的培训与教育
1)入职培训
了解企业历史、行业地位、文化，加强企业荣誉感和主人翁意识。
熟悉企业规章制度、员工手册，迅速进入工作状态。
掌握礼仪礼貌服务常识，提高服务水平.
了解消防常识，增强消防意识，减少消防隐患。
培训内容包括：
A、企业概况。
B、公司规章制度。
C、礼仪礼貌服务常识。
D、消防常识
E、员工手册。
2）培训需求与年度培训计划
A、每年1月份各部门将上一年度考核提出培训需求,综合办公室根据培训需求和上级的要求制订培训计划，报经理批准后实施。
B、培训计划应陈述培训的对象、培训的目的、培训的内容、培训的时间等内容.
3）每次进行员工培训,培训的组织部门应作好《员工培训记录》,定期将《员工培训记录》交综合办公室存档。
3．员工的考核、考核方式
1)考核分为年度考核、日常考核.具体如下：
A、年度考核：每年进行一次，考核期为一月一日至十二月三十一日。
B、日常考核：主要是因特殊工作需要而进行的考核，具有随机性，考核时间视情况而定。
2）考核方式
考核方式为上级考核与员工自我评估相结合；问卷评估与个人总结相结合；定量测评与定性考核相结合;日常与定期考核相结合。
第二阶段：秩序维护部
秩序维护部的主要任务是做好日常小区的人身、财产安全，根据物业业主及管理单位的需求，维持辖区内的公共秩序，发现、消除潜在的安全隐患,配合公安机关等区域内治安秩序进行管理与协调；配合消防管理机关、物业管理单位开展消防工作，承担义务消防队任务.
1、建立公共安全防范管理的制度与实施
1)公共安全防范管理制度：制定《秩序维护管理规定》的主要依据;《秩序维护管理规定》一般包含的要素
2）编制岗位员工职责及任务
3）编制岗位制度： a指导思想b、岗位任务及权限c、岗位纪律要求d。服务对象e、岗位操作要点f、岗位设备配置使用管理要求g、奖惩制度
4）常用法规制度
2、秩序维护员的管理
1)做好秩序维护员的聘用及培训
对秩序维护人员进行入职培训和部门岗位培训，其入职培训内容包括 ：企业概况，着重培养对企业的荣誉感和归属感；物业管理的基本知识，主要学习管理法规条例及其实施细则；企业内部的管理制度;消防管理；环境及设施、设备管理；装饰装修巡检。岗位培训内容：详细学习公司制定的《秩序维护部工作手册》内容,包括职责权限，规章制度、规定、规范、标准；常规训练，有关精神文明的学习。
2）日常工作
3）秩序维护各岗位职责
3、制定突发事件的处理程序
要做到分工明确、责任分明、行动有效。在应急处理程序中，必须在日常工作中认真学习,反复演练,方可在紧急情况出现时做到临危不乱
4 消防安全管理
组织员工正确认识消防工作的任务和责任.明确消防工作实施的方针“预防为主，防消结合”，了解消防工作的总任务，了解消防的基本原理;认识物业管理中常见的火灾类型及防火灭火常识;制定消防管理责任制 ，在物业服务企业中建立三级防火机构，任命三级防火机构责任人; 编制物业管理中预防火灾的组织及应急处理方案:组织消防培训及演练 每季度组织一次全体员工及业主进行理论及实地消防演习.必须熟悉掌握防火、灭火、警报设施的性能和使用方法,以及消防通道的来去方向。密切注意检查小区公共消防器材，确保消防系统的正常运行。
第三阶段:工程维修
   工程维修部的主要任务是维持园区内公共设施设备正常运转，为企业提供及时周到的物业设备等维修服务。
1、接报修
A、物业服务中心当值人员接到业主报修后，分类明确，应在10分钟之内开出《派工处理单》或给予答复处理时间。
B、特殊维修可预先联系有关单位,根据具体情况答复维修时间。
C、较困难复杂的维修要求72小时内完成（工作技术要求特殊的除外）；同时应向客户解释原因。
2、入户维修
A、 工程部接到《派工处理单》后立即安排人员进行处理，紧急情况应立即赶到现场。一般情况时在15分钟之内到达现场.一般性维修不超过2小时之完成，较困难复杂的维修要求72小时内完成（工作技术要求特殊的除外），同时应向客户解释原因.
B、 维修人员要做到有礼、有节，进门时轻轻叩三声门，并礼貌的问好，说出自己的身份和目的；“您好；我是某某部门，来为您做某某项服务"。
C、 维修时应多征求客户意见，如客户提出不可行的意见或要求时，应根据自己的维修经验和知识，耐心的向客户解释和说明.
D、维修后要做好现场清理工作，用垃圾袋将维修垃圾清理干净，维修时移动的用品应按原位置放好。
3、回访工作
维修人员在维修完后应给予物业服务中心相关负责人一个维修反馈情况，而后由物业服务中心相关负责人对客户做好回访工作，可分为电话回访或上门走访.
三、我对物业管理行业的认识
在我国,物业管理发展至今已有若干年头,它对于普通百姓已不再是个陌生的名词。但由于我国房地产业起步较晚，因此普遍存在“重建设、轻管理”的倾向，忽视了物业管理对房地产市场的反作用。于是人们对于它的看法也是褒贬不一：有人认为物业管理不符合国情，收费太高，服务又太差;又有人认为物业管理使原本沉寂的小区出现了生机，既方便了百姓，又使物业得到了增值。我认为物业管理行业虽然还是个发展不够完善的行业，但是它的存在却是非常必要的。从发展的眼光看，陈旧的房管制度已跟不上日新月异发展的社会，人们已开始追求更高的生活质量，而物业管理作为新兴的服务行业恰恰迎合了人们的这种需求。从房地产业的发展来看，更多更高档的物业正在以飞一样的速度产生，而它们的产生大大带动了物业管理行业的发展。    
兵马未动,粮草先行。物业工作是后勤中的一大部分，也是保障生产一线工作的马前卒.这项工作具有事多、事杂、事难等特点，如何做好企业中的物业工作是我们首先考虑的问题。 
1、从事物业工作，首先要学会理财 
俗话说，巧夫难做无米之炊。没有一定物质基础确实难于办好物业。那么如何合理的、科学的安排和使用它，最大限度的既能把问题处理好,又能最大限度的为公司节省开支，这就需要物业管理人员必需具备一定的作风大公无私，勤勤恳恳，吃苦耐劳的主人翁精神。
 2。物业工作人员要有爱护公司财物的意识 
公司财物点多面广，所有公司财产在使用和生产过程中会不同程度的造成损坏和报废，有部分是不可修补的，有部分是是修补后再利用的,只有认真进行分拣，修旧利废.合理利用。爱护公物最大程度的为公司节省开支。 
3.物业要有良好的人际关系和协调能力 
物业协调是物业主管及服务生产一线的直接体现，物业人员要具有吃苦耐劳的思想，首先树立把位置摆正的思想，不可与服务对象本末倒置，要时刻提醒工作是为生产一线服务的观念，经常与公司领导、各部门多沟通常联系，形成一种相互了解，关系融洽的人际关系基础，端正服务态度、认真负责，管理服务工作就会得心应手,就会取得事半功倍的效果。 
4、物业工作要区别事务轻重急缓的工作能力。 
物业工作繁杂事多，临时性工作也多，事务有大有小，有急有缓，要严格按照领导的意图及时拿出良好的解决办法，并及时向领导请示汇报工作,突出领导的执行力度。作为物业工作人员首先要考虑周全，并作出合理安排，才能有条不紊的提高工作效率。 
4、在日常物业管理实践中提升服务质量的品质,务必做到“精、细、深”: 
“精”--大到房屋的本体维修养护，环境卫生、绿化,机电设备的保养,小至一个工作牌、警示牌的视觉效果，在工作中都必须达到精益求精,达到最优的“顶点"极限状态，我们所做的每一项工作都必须严格、规范、标准。
“细”-—我们对物业管理中的每项工作内容都应进行分解,把物业管理和服务的各项内容用流程图的方法画出来，使得管理服务过程中的关键工作能够清楚、客观地识别和呈现。此外,我们还应把容易导致失误的关键点找出来，如前台的服务人员，投诉处理中的接待与拜访，上门维修服务后的现场清理等等。简而言之，物业管理人应从每一件小的事情做起，达到细微处见真情，细微处展示我们的管理水平和服务质量。 
“深"-—就是在管理过程中,不断求新挖掘质量管理的深度，并进行持续改进。也就是抓住企业员工与住户之间的最后关系点，以此深化质量管理。  
总之，物业工作是艰巨的，无论事情大小必须同等对待处理，这就要求物业必须适应新形势,新要求不断提高自身素质,时刻树立形象，在复杂的环境中，坚定信念，磨练耐力,持之以恒，做好每件分内工作,为今后发展注入新的支撑作用.
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