美发店如何建立规范化的服务流程.doc

美发店如何建立规范化的服务流程 （一）接待流程 1站门:站门分双人和单人，通常来讲如果不忙时双人最好，站于门口应45度面向门口,熟悉店内整个环境和状况，以便引导客人至适当位置就座。站门通常是助理的职务,如果全场助理都在忙,设计师可不可以去站门？店长可不可以去站门？可以因为这样做客人会倍感亲切，更能体会到本店文化与别家店就是不一样，它的口碑会传的更远，塑造的品牌效应应更强烈。站门的人员亦可以向店外潜在的顾客打招呼“先生您好,“小姐您好。2带位：当客人进门时就能听到接待用语同时将门拉开“欢迎光临XX店,先生，小姐请问几位？”3“里面请进”“请跟我来，请这边坐”在顾客经过其他员工身边时，每位员工都会跟移动的顾客打招呼问候.若客人有穿大衣外套、有背包、雨具时应将其放于挂衣处和存包处，并告知客人将贵重物品拿出来如手机、钱包、重要的文件等。4帮客人拉出椅子说“小姐，先生请坐并配合手势.5“小姐您好，我是本店3号助理师，我叫XX,很荣幸今天由我为您服务，这是本月最新的美发杂志”双手递于顾客手中，接下来就要准备饮品，“小姐请问您是喝红茶还是开水”开水通常以温水为宜,递水时一般站在客人左边，右手在下,左手在上递于客人手中。通常讲“小姐,这是您的开水,小心烫哦6“小姐请问您今天需要做什么项目？想重新做一个造型对吗？那您有指定的发型师吗，没有没关系,我帮您介绍一位很不错的发型师，请您稍等，我去帮您请发型师，让你们先认识沟通一下好吗？中间一定要有2分钟的停顿,让发型师准备自己的发型册和最新的发型资料与顾客沟通。发型师必须要在一分钟内到达顾客身边，不分指定与不指定客均应如此.“小姐，这是我刚才向你介绍的发型师,他叫XX。7设计师不论新老顾客都要为其分析发质,选用当天头皮适应的洗发水，并分析发型,离开顾客前留下个人发型图册，以便顾客参考喜爱的发型,以便于等会沟通只用(参考发型师一分钟到位服务方式）8当助理或者是设计师为顾客设计完成时应主动热情的带客人到收银台，当顾客买完单时，助理要向您对我今天的服务满意吗？如有服务不周之处还望多多指点，我会虚心接受的,发型师将问:小姐我为您设计的造型您满意吗？对这里您有意见吗？请您提出宝贵意见，以便于下次我们改正，留下您的联系方式，这是我们店的电话号码XXXXXX,如果您回去不好打理，打电话或者您过来,我再教您打理或修正.助理和发型师最好一起45度鞠躬表示谢意。并说谢谢您的光临，欢迎下次代您朋友来,XXX店期待您的光临！再见！（二）洗发流程1助理为客人穿上洗发和服，将其整理好，系好腰带，调节松紧度,接下来要放毛巾，围毛巾之前要站在客人左边75度弯腰，距离一步半空间，并用商量的口吻问顾客:我现在要为您洗发,防止待会泡沫落在您的身上，可以将您的衣领松一下吗？当你得到客人允许后才放毛巾，注意保持毛巾左右长短平衡，将毛巾的一边折合为衣领宽窄相等,然后连同领子一起折向内,必要时放一张塑料布防止泡沫将领子浸湿，最后在毛巾两端会夹上鸭嘴夹，如遇上客人戴眼镜，应客气请其拿下，放置于准备好的控眼镜盒内及安全不易滑落处，并告之客人即将为其洗头的讯息，如:麻烦一下，请您坐正，头微微抬起等.2在倒洗发水之前，仔细观察头皮与发质，防止头皮有伤痕和不适之处，针对发质情况建议客人使用适合他发质的洗发水，并站在客人的立场上思考，提出若干中肯的建议,语调自然亲切。3在准备起泡时，将选择好的洗发水放置于手掌中，然后放于客人头发表面，人站在客人背后30公分处,第一便于操作，第二保持与客人之间的个人卫生,如口臭等,洗发水放于头部的顶点与黄金点处，顺时针起泡，注意调节稀释时所用的水温，以头部中心为基点，沿边缘顺序周全地抓洗，并采用指腹按摩式揉搓，洗发时间不易超出15分钟，酸性洗发水可以适当延长(此为专业洗发,不是休闲洗发）。注意:不可以一边洗头一边和同事交谈或者左顾右盼,心不在焉，勿谈论别人是非及公司经营等敏感话题。4在洗的过程中，要问顾客“对不起，请问会不会太重或者太轻，若太重或太轻的话，请告诉我一下，谢谢”“请问还有哪里需要加强的吗”应注意泡沫不可漂出，沾到客人衣服或者杂志上应立即道歉并擦拭干净。5至冲水室时，协助客人躺下后，垫上塑料纸，扶住客人的头，舒缓调整，以手腕内侧测试水温(切勿用手掌试温)，手握喷水边缘,沿发际线冲洗一遍，水跟着手边抓边洗。注意水压,均匀使其流入客人的耳朵。注意呼吸气息切勿触及客人脸部。最好先戴上口罩，与客人脸部保持30公分以上距离。冲洗后先让客人躺着，先将头发挤压擦干,用一条毛巾包头发，避免水珠滴下，将客人引导回到座位,再以指压按摩或擦干。6按摩时重点在颈肩及脊椎两侧肌肉，手势缓而沉,随时调整客人坐姿。按颈时,以一手扶助客人额头，尽量不让客人的身体有太大晃动，切记勿用蛮力和速度过快，越是肌肉结实的客人越是要手法缓和用力，逐渐渗透达到客人放松的目的。在按摩的过程中，尽量与客人沟通，甚至可以向客人请教一些其他方面的知识,以换取客人对你掌握的美发知识的尊重,对等沟通.通过按摩和对话，达到心理上和生理上的双重放松，为下一步工作作铺垫。7若客人要烫发时,用指腹略微清洗一下即可。如果发型师当场缔结烫染焗项目,则继续由该助理为其全程服务。此项目如是客人进店后要求项目，则由洗发班通知前台，由烫染焗牌助理为其服务。（三)吹风造型1顾客洗头完毕后,小工先将顾客带回坐位，站在顾客右前方斜45度，此时吹风手来到小工后方,小工此时说XX小姐，您好！这是我们店的2号助理XX,接下来由他为您吹风造型。这时，xx上前一步,站在顾客右前方一步远，鞠躬75度,“XX小姐,您好！我是本店2号助理XX，很荣幸今天由我为您服务！现在可以开始了吗？”经过XX小姐的同意后，“XX小姐，我先将您头发上的水份吸干一些好吗？”然后打开毛巾，轻擦头皮，再将毛巾包裹头发由发根边捏边退向发梢，直到不滴水即可，切记不能揉搓头发,这样会导致发尾打结,表面毛鳞片脱落翻翘.2将一条毛巾轻放于顾客肩上,注意摆放对称，这样可以预防湿发影响顾客的衣服，然后用手拨干，拨干时，站到顾客侧前方,吹风机斜吹向后送风，这样可以避免吹风机向前吹时发稍吹到顾客面部，如此时顾客化过妆则会有影响，边吹边与顾客聊天“XX小姐，你的头发很柔顺哦.”“XX小姐，冒昧的问一下您从事什么职业啊”“根据您的气质，吹造型大花一定很漂亮等，将头发拨至八成干时，“XX小姐，我现在为您吹风造型好吗？”拿梳子、夹子，先分出U字区“XX小姐，您的头顶比较平，我分区时将头顶区缩小，等一下就可以修饰到您的头顶部。”区域分好后，从水平线以下起吹，“XX小姐，在你颈背线这里的头发，我用小一号的卷毛梳帮您造型,这样吹出来的花形就有弹性，比较持久一些。”吹到水平线以上时,说“XX小姐,上面我会用大一号的梳子,这样花形会比较自然，根据您的气质一定会很漂亮。”吹到侧部区域时,“XX小姐，根据您的脸形看，非常的标准，所以我准备使侧部花形卷度流向向后，这样可以打开你脸部轮廓部分,这样会更漂亮。”吹到顶部时“XX小姐,这里我为您制造一些蓬松度，这样可以修饰到您头顶部的效果(以上为教育顾客)3吹风完毕后，“XX小姐，我用这个造型产品帮您做造型好吗，这样这款发型会更加完美,因为适合的造型产品可以让这样的发型更显质感”，（为卖造型产品做前置引导）.然后拿上一面镜子“XX小姐，您看这样您可以看到后面的花形，真的很漂亮，您感觉怎么样呢?”4然后轻轻拿掉毛巾,说“XX小姐，这款发型非常适合您,我现在教您一些保护它的方法,不要用密齿梳去梳，不能让水沾到上面，不然会影响到它的卷度及整体效果。”此时还可以介绍头发卷或直，大花在头上保持卷度的持久性，同时又可以为烫发传播前置引导。（四）剪发流程1当客人坐好后，围上毛巾，双手持拿围布上端侧前方，两手高度不得高于顾客下巴。从正前方给客人围上剪发围布，不要站在客人后面抖动围布。2手掌给客人按摩头部,轻声询问洗发是否舒服，同时掌控客人头部骨骼形态,此时可询问客人是否挑选出发型册中的几款发型,然后结合客人的头型、脸型、毛发生长方向等因素与客人沟通，设计出适合客人的个性和消费水平，抓住客人消费心理，建议客人的发型结合烫发表现发型整体的效果，沟通时应站在顾客的立场为其设计，语气自信亲切。3取下毛巾,将头发梳通区域划分时要求分线清晰，无散落碎发.4裁剪发型时，可以自言自语的方式讲解裁剪过程，做为引导顾客，动作自然洒脱,不可与同事交谈,或左顾右盼、心不在焉。5结构裁剪完成作发量调整和纹理化处理，头发半干不干时,抓出造型，并教客人在家的打理方式.6依发型设计利用吹风机整理造型，使用发蜡或其他造型产品固定，并可在此时为造型产品做出购买引导。7在设计师操作完成，客人满意后，为客人取下围布毛巾，并由发型师亲自引领客人至帐台结帐，并说“谢谢惠顾，期待您的下次光临,送走客人后，回原坐位,将椅子推进去,将柜台座椅清理干净才算完成此单。（五)烫发服务流程1当客人坐定后,先给客人围上毛巾（避免烫发水打湿衣领）再围上烫发围布（围围布时应注意，不可在顾客面前抖动围布，轻轻从后面平铺到顾客面前）依据顾客先前填写的烫发咨询卡、资料卡操作(详细记录、发质情况、装饰品、头皮状况、毛发流向、发量多寡等）。2准备烫发所需工具以及保护措施，(凡士林、颈盒、棉条）工具放在触手可及的地方。3依照客人素材、开始上卷（如客人发质属于抗拒性，烫前应先用烫前处理剂，处理发质。受损发质可在烫前采取烫前护理)上卷时注意提拉发片角度(依头型骨骼来定）发片形态发片厚薄度。并在上杠过程当中询问顾客卷杠时力度是否过大，是否有拉扯头皮现象，同时可一面操作一面讲解为何要如此上杠子,又如何依据头型、发型、设计不同的卷度,此为引导顾客，让顾客更认同我们的技术。并在规定的时间内卷完，勿让客人久等，卷完后，用凡士林擦在耳朵后，围上棉条将药水盆架于颈部。4准备药水时，应先告诉顾客（小姐您好,满烦您坐好,头先后仰一下,以免滴在您脖子和身上。谢谢）开始上药水,并一手拿毛巾防止药水滴下,伤到头皮，依烫发咨询单上的资料开始加热并注意控温。5加热期间,应在客人旁边守候并询问温度是否过热并注意加热机器是否正常运转（随时准备纸巾为顾客额头因加热产生的汗液擦拭干）同时，可与客人交流(拉近彼此距离）若客人沉默，则离开片刻并为客人递上杂志避免客人产生浮躁心情，但不可离开客人视线范围。可以清洁、工作，不能闲聊。6时间到时，通知发型师开始试卷，试卷在不同的区域测试(看是否达到所需要的效果,如花形卷度不够则延长）试卷合乎要求后将试卷杠子重新并小心卷回去,并将棉条、颈盆拿掉，请顾客到冲水间将第一剂彻底冲洗干净（避免烫后头发干燥）将头发用毛巾吸干，带顾客到操作区坐好，并重新塞上棉条,将颈盆置于颈部。7开始上二剂，按上一剂要领分两次从下至上上药水,让头发充分吸收药水，停留时间为一剂时间的一半（不超过15分钟)。8在停留药水期间，务必询问是否有不良反应，适当给客人按摩并留意茶水是否满意,随时加茶水并换杂志。9二剂停留时间到后，取下棉条开始拆卷（拆卷时应螺旋下杠，并小心不可在下杠当中将发片残留药水滴在客人衣服或脸上，并避免与其他盛器发生声音）拆卷后杠子应放在原处并摆好，保持操作区域清洁，不可将发纸扔在地上。10拆完卷后,先将卷杠时发片的分片痕迹用手拨开,取下颈盆，将顾客带到冲水间将药水冲净，上草酸或护发素，再将护发素冲掉，将顾客头发擦拭干净，用毛巾卷好，带到操作区域。11请发型师为客人造型。在请发型师之前，请顾客稍候.12助理通知发型师后，立即回到操作区域,告诉客人发型师马上来或还需等候多长时间（如果等待时间过长，应不时过去催一下发型师，不可在原处让顾客等待时间过长)。交代完毕后，应将烫发工具和残余物收拾干净，将工具放回原处。13发型师过来后，助理应在一旁等候，发型师开始造型,操作完成后，发型师手把手教顾客如何打理头发，并告知顾客如何保养头发，帮客人解下围布，客人满意后，让客人填一份服务质量卡.（如客人刚才脱下了外套,助理现在应该把客人衣服拿在手上或帮客人穿上），再由发型师引领顾客到前台结帐。客人结帐后送顾客出门，并加再见手势，说“谢谢光临，欢迎下次光临！”（六）染发流程1染发注意事项:1）因为染发为化学药品类操作，所以应该谨慎对待。首先，作头皮测试或询问顾客有无过敏史;然后,观察顾客头皮有无淤伤或其他发炎现象或异常现象，确定无异常后方可开始染发作业。2）操作时注意尽可能不要将染膏沾到头皮、衣物、地板、桌椅上，因此种有色药品不易清洗。2操作流程1）当客人坐定位，助理为其围上护领及围巾(为防止染膏沾到顾客衣物）之后,询问客人有无指定的发型师,若无,请头牌位的发型师来与客人沟通.2）发型师和助理同时与客人沟通，发型师为主，助理为辅。先根据客人需要，建议适合的颜色，紧接拿出色板给客人看到所建议的色彩效果或将顾客带着看同事头上颜色也可(此时可加上：这是我为您特意调配的）.3）检查发质及发原色状况，选定合理的染发方式。4)交代助理准备所需产品及器具.特别提示应用的染膏及双氧比例，一般不需洗发,因为要保留头皮表面的酸性保护膜。若客人头发上油污较多或有啫哩水、发油等饰发品,应先请助理带客人洗头，并提示：适用的洗发水，洗发时要避免”抓”搓”头皮(以便保留头皮上的油脂）.5)由发型师亲自调配染膏,助理应该在旁边注意流程，若不懂应发问，以达到学习的目的。6）染膏调好后交给助理,在即将操作时应切记再次提醒仔细操作。7)助理在上染膏之前，应先在客人发根1。5cm处，均匀涂抹隔离霜（或者凡士林油)，以免染膏沾到皮肤，穿上工服及手套操作.8）助理在染发时,应按教学所规定的发片长度,宽度用染发梳一片片小心翼翼的染,切勿操之过急或疏忽而造成伤害。9）染膏刷完，若为护发染，应请示发型师需用蒸气加热的时间及温度，约为30-35分钟.若为一般染发，只需请示发型师需停留多长时间，约为20-40分钟,不必加热。10）若客人为长发，在停留加热的时候，怕头发上的染膏沾到其它的皮肤上，应塞上棉条。11）在停留加热的时候，若与空闲，发型师应带助理再次与客人交流。询问客人的感觉，是否会有不适,同时告诉客人染发的相关常识，并推销护理产品(酸性洗护，活氧丝油).12)时间到时,助理在旁边观看,设计师亲自检视上色情况。13)达到所需颜色效果后，若为永久染，需先用温水喷湿，按摩头部数分钟（目的：使其定色，均匀以及达到清洁头皮上染膏的目的)，然后,小心的把隔离霜或凡士林擦掉，并且由助理为其冲洗。14）先将头发用温水冲洗，,洗净残留染膏，助理员使用酸性洗发水为顾客洗头,应提醒顾客酸性洗护的重要性。15)引导回坐位后，发型师给顾客吹风造型。16)教给客人日常打理方式，告知客人如何做好相应的保护措施以及下次回来补色的时间.17）客人结帐后,集体送客,并表示“欢迎下次光临”。(七）护发流程1首先跟顾客讲解,头发会因经常性洗发或烫染及自来水中的氯、空气中的有害物质和来自阳光中的紫外线的照射而使得头发受到不同程度的伤害，所以定期护理是必要的.2对顾客进行询问.生活方式,她是家庭妇女还是职业妇女,平时花在头发上的时间有多少等，是否经常做染烫等等，问题问的要多，要具体，因为你了解的越多，你成功的把握就越大，你推销成功几率就越高.3告诉顾客所护理倒膜的成分是采用羊毛脂等多种阳离子聚合物生产而成，给受损头发以深层修护,其中的重要成分如蜂胶可收敛头发毛鳞片，胶原蛋白及复合维生素B等藻类添加剂等可使头发更加滋润、光泽。顾客同意后，开始操作,并指定计划:1)顾客的时间是否充足；2）顾客的消费能力及需求；3）对顾客发质判断的精确度；4）多项选择的产品推荐；5）帮助顾客分析发质这点非常重要,并要求用专业的语言来讲解，以建立彼此间的信任程度 （此为引导顾客）。4操作1）将顾客头发冲洗干净后,吹到九成干。2)打开倒膜让顾客看到再调配，确定倒膜性质后(油性或水性)，在顾客可见到的地方调配精华素。3)将头发按十字分区法分区.4）从颈背处离头皮约1公分处,从发根到发尾均匀涂抹(左右揉动）.提示:切勿上下方向揉动.5）然后可将后部分的头发打卷，夹在头上留有一定空隙,再将其固定后再用浴帽或保险膜戴在头上，用飞碟或焗油机加热1520分钟。加热时间不可过长，完成后须充分等待冷却。6）冲水，无需洗发水或护发素，冲干净即可。7）用毛巾吸干后将头发吹至七八成干即可，可让顾客感受效果，最后造型完成。5说明功能及疗程效果1)不同种类的发质和其结构告诉我们，密集的系统化护理是很重要的。2)平衡和相互配合有效的产品是基本要素，告知头发的PH值及产品的PH值做比较,并告知我们的产品的PH值是在34。5之间的。3)头发的损伤不是一天造成的,只有长期的使用护理才可取得有效的护理效果。